销售关键指标考核表.xls

销销售售部部关关键键指指标标检检查查表表 流流程程环环节节关关键键指指标标 1 1 基基盘盘 客客户户开开发发 1 按照行业经验及当地市场状况 确定基盘客户的置换周期 2 在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术 3 根据客户电话 地址等信息筛选出符合要求的客户 4 销售经理制定统一的分配原则 5 展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向 数一致 6 销售顾问在跟踪时 明确客户是否已经换购其他品牌 如果是 将其列为战败意 向 在DSM中录入战败车型及原因 7 根据设计的置换活动方案 对有意向的客户应主动邀约其到店 看车并约定日期 然后录入到DSM系统 以便提醒跟踪 销销售售话话术术备备注注 销销售售部部关关键键指指标标检检查查表表 流流程程环环节节关关键键指指标标 2 2 来来电电 接接听听 1 前台的热线电话只能打进不能打出 具备自动转接 功能 2 电话响铃三声内接听 电话的铃声应采用统一商务 彩铃 模板在SGM info 网站下载 3 下班时间客户来电可转接到展厅经理手机 4 接听电话时应先报公司名 再自我介绍 5 确认客户来电目的时 应听清并理解客户的需求 6 电话里和客户沟通时首先用普通话交流 如果客户 使用方言 则销售顾问可顺应其用方言进行交流 7 在转接时销售前台要注意是否有人接听 如没人接 听可询问客户是否需转接他人 8 如客户要找的人员不在 应留下客户信息 马上通 知相关人员与客户联系 9 销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘 公交的路线 10 在电话咨询过程中 主动邀请客户来店看车或试 乘试驾 最后请留下客户信息 11 等待客户挂断电话后 销售顾问才能挂断电话 随即发送统一的短信以感谢客户致电 12 客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据 展厅 来电登记表 立即录入客户信息到DSM 销销售售话话术术备备注注 销销售售部部关关键键指指标标检检查查表表 流流程程环环节节关关键键指指标标 3 3 进进店店 接接待待 1 销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户 2 客户进展厅时销售顾问应在客户行走5 步范围之内 即第 一时间 问候客户 问候方式 面带微笑 双眼注视客户 微 微欠身地说 欢迎光临xx 别克 销售前台记录客流并填写 来店客流登记表 下班前统计展厅客流统计表 3 销售顾问与客户距离应注意保持1 5 2米 4 销售顾问随身携带名片 第一时间提供给客户 主 动自我介绍并询问客户如何称呼 5 递给客户名片时应正面朝向客户 如客户和销售顾 问交换名片 销售顾问应双手接过名片并读出客户的 姓名和职位 6 销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料 供客户选择 7 销售顾问携带销售手册 8 销售顾问和客户沟通时 目光保持接触 9 对坐着的客户 销售顾问不要站着与其交谈 10 销售顾问专心接待客户 如需接听电话要征得客 户同意并尽可能快地结束通话 11 在基盘客户的接待中 销售顾问主动询问客户买 车后的使用情况 突出别克关怀 12 销售顾问应兑现客户的承诺 13 如客户要离店 应送至展厅门外 销销售售话话术术备备注注 销销售售部部关关键键指指标标检检查查表表 流流程程环环节节关关键键指指标标 4 4 需需求求 分分析析及及产产 品品介介绍绍 1 销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求 如果是开车来的客户 应询问客户是否有置换需求 如有需 求 可以安排二手车部门提供车辆免费评估 让客户了解别 克的一站式服务 2 销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品 3 介绍产品时主动将产品资料递上 4 与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料 口头介绍 辅助性工具进行演示 5 介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法 可以根据客户 在用车时最关心的部分开始介绍 并用FBI 的销售技能结合 客户的用车需求 强化产品优势 6 对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论 但始终要强调 自己产品的利益对于客户需求的满足程度 7 如展厅里没有客户要看的车型或颜色 可以引导到信息中 心 利用电脑显示屏上的图片给客户介绍 8 销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言 为客户进行讲解 9 在整个介绍过程中 销售顾问可视情况而定 适时地邀请 客户入座 比如在客户听介绍显得不专心交谈并为其时或者 介绍完某个部分时 10 引导客户入座时 主动为客户拉椅子 请客户先入座 为其提供合适的饮料 然后自己在客户的右侧坐下 11 在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品 的异议和抗拒 并有技巧地回答客户问题 12 最后产品介绍完后 销售顾问应主动邀请客户试乘试驾 销销售售话话术术备备注注 销销售售部部关关键键指指标标检检查查表表 流流程程环环节节关关键键指指标标 5 5 试试乘乘 试试驾驾 1 在展厅内设置 欢迎试乘试驾 的指示牌 2 销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务 3 尽量满足客户对试乘试驾车型的要求 如不能满足要求 应征询客户可否提供相关车型代替 4 提供的试乘试驾路线至少有2 条路线可供客户选择 5 试乘试驾时间至少20 分钟 6 根据SGM 市场部提供的模板 在车辆上张贴试乘试驾标识 7 试乘试驾前 销售顾问将干净的试乘试驾车准备好 试驾 车油量至少在二分之一 试驾车内放置原厂脚垫 8 试驾前需要让客户出示驾照 并签订试驾协议书 与此同 时销售顾问为客户复印驾照 9 试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程 路线及时间 并 关心客户是否有重点试驾的项目 10 起步前 销售顾问应预热发动机并调整到合适的温度 与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作 11 在换手时 销售顾问应将发动机熄火并拔出钥匙给客户 让客户能亲自体验发动机启动时的感觉 随后从车头走到 副驾驶位 12 在客户试驾前 销售顾问提醒并协助客户调节好方向盘 内外后视镜 座椅高度 安全带 13 试乘试驾过程中 以客户口述 销售顾问记录的方式填 写试乘试驾反馈表 同时销售顾问适当称赞客户的驾驶技术 14 试乘试驾结束后 请客户在反馈表上签名确认并协助客 户完成意向客户调查问卷 在客户离店后 销售顾问要填写 试乘试驾记录表交给销售前台 15 试乘试驾满意度调查结束后 销售顾问要借机探寻客户 成交意愿 销销售售话话术术备备注注 销销售售部部关关键键指指标标检检查查表表 流流程程环环节节关关键键指指标标 6 6 报报价价 咨咨询询及及成成 交交条条件件确确 认认 1 口头报价应快速 清晰 书面报价按统一格式的报价单提 供给客户 2 销售顾问应告知客户提车的大致时间 3 销售顾问适时地根据客户需求向客户推荐装潢 保险等附 加值销售 4 如客户需要咨询二手车 销售顾问应带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈 5 销售顾问向客户解释相关书面文件 特别注意解释清楚容 易引起分歧的地方 避免客户引起不必要的误会 如因天气 原因对交车日期的延误等 6 解释完书面文件询问客户意见 及时处理客户异议 必要 时请展厅经理协助解释 7 对于一些专业性较强的书面文件比如保险 GMAC 等文件 的解释 应及时寻求相关人员的帮助 8 向客户明确需要办理手续的大致时间 9 销售顾问专心处理客户商谈事宜 如有客户来访 请主管 或展厅经理先代为接待 10 客户支付定金时 财务人员应态度热情和蔼 向客户解 释清楚相关手续 销销售售话话术术备备注注 销销售售部部关关键键指指标标检检查查表表 流流程程环环节节关关键键指指标标 7 7 潜潜在在 客客户户跟跟踪踪 1 对于潜在客户的跟踪和邀约 销售顾问严格按照DSM 系统 中的提醒跟踪计划进行 在跟踪时需准备好话术 做到有准 备地打电话 2 销售顾问应在当天下班前在DSM 里录入或更新客户信息 3 展厅经理应和销售顾问对H A 级客户进行确认并指导销售 顾问制定H A 级的客户跟踪方案和话术 销销售售话话术术备备注注 销销售售部部关关键键指指标标检检查查表表 流流程程环环节节关关键键指指标标 8 8 交交车车 过过程程 1 交付车辆的外观及发动机舱应干净 整洁 2 销售顾问应提前准备好交车所需的合同 新车销售结算单 交车检验表 以及交车的工具 光盘等 3 销售顾问在交车前一日 电话告知客户到车情况并和客户 约定交车时间 4 交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉保护膜 5 在展厅门口设置客户恭喜牌 6 销售顾问在交车当天与车主确认到店时间 随时准备在展 厅门口迎接客户 7 销售顾问引导客户入座 适当寒暄后向客户概述交车流程 8 经销商提供可选车辆供挑选 9 交车时 销售顾问准备擦车专用布和车用清洁剂 随时对 有印迹的地方进行处理 10 销售顾问介绍车辆的具体操作 11 销售顾问介绍车辆使用注意事项 12 销售顾问介绍车辆的维修保养手册以及保养常识 13 销售顾问介绍车辆的保险理赔规定 14 重点提醒首次保养的服务项目和公里数 15 签订交车合同并按照 交车检验表 和 交车服务验收 表 与客户确认交车事项 16 在讲解过程中不断向客户确认是否清楚了解 17 将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信 封里 18 经客户同意 用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合 适位置 19 在专门的交车区进行交车仪式 20 销售顾问陪同客户试开所购买的新车 21 销售顾问邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门 的服务代表 22 交车完毕后 销售顾问请客户填写车主问卷调查 包含 满意度和车主基本信息的调查 23 为新车加足1 4 箱油量并明确告知客户 24 整个手续办理完毕后 销售顾问送客户至展厅外 25 销售顾问预测客户到达目的地的时间 致 电确认安全到达 8 8 交交车车 过过程程 销销售售话话术术备备注注 销销售售部部关关键键指指标标检检查查表表 流流程程环环节节关关键键指指标标 9 9 售售后后 跟跟踪踪 1 销售顾问应了解车主的车辆使用情况 及时解答车主在用车时 遇到的问题 2 在回答车主问题时要耐心 如遇到不懂的问题不要急于回答 征询相关人员后再给予回答 3 主动提醒车主定期保养并为客户讲解到经销商保养的好处 4 邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知客户参加的好处 5 适时让车主介绍新客户并表示感谢 6 跟踪完毕后及时在DSM系统记录回访信息 7 售后跟踪方式用电话方式进行 8 售后客户跟踪的标准 交车当天问候一次安全 1 车辆交付24小时之内 销售顾问是否询问客户是否满意并确认车况是否 良好 2 车辆交付24小时之内 销售顾问是否主动帮助解决问题 3 车辆交付1 3天内 提醒客户将会再次联系 进行满意度调查 4 是否有记录表明有通过短信或电话向客户传达个性化祝福和问候 交车后一周问候一次用车操作熟悉情况 交车后一个月问候一次用车是否有问题并适当请客户介绍新客 户 交车后三个月问候一次用车感受和出现问题及保养 并适当请车 主介绍新客户 交车后半年问候一次并适当请车主介绍新客户 交车后一年问候一次并适当请车主介绍新客户 9 客服部给车主寄送总经理手写体签名的感谢信 10 对一些重点车主的售后跟踪方式可用上门的方式进行 销销售售话话术术备备注注 销销售售部部关关键键指指标标检检查查表表考考核核分分数数 流流程程环环节节关关键键指指标标 是是1 1 1 1 基基盘盘 客客户户开开发发 1 1按照行业经验及当地市场状况 确定基盘客户的置换周期 2 2在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术 3 3根据客户电话 地址等信息筛选出符合要求的客户 4 4销售经理制定统一的分配原则 5 5销售顾问在接到系统分配的客户资料后 应在24小时内 进行第一次跟进 6 6 展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数 一致 7 7 销售顾问在跟踪时 明确客户是否已经换购其他品牌 如果是 将其列为战败意 向 在DSM中录入战败车型及原因 8 8 根据设计的置换活动方案 对有意向的客户应主动邀约其到店看 车并约定日期 然后录入到DSM系统 以便提醒跟踪 2 2 来来电电 接接听听 9 9 电话响铃三声内接听 电话的铃声应采用统一商务彩铃 模板在 SGM info 网站下载 1010下班时间客户来电可转接到展厅经理手机 1111接听电话时应先报公司名 再自我介绍 1212确认客户来电目的时 应听清并理解客户的需求 1313 电话里和客户沟通时首先用普通话交流 如果客户使用方言 则 销售顾问可顺应其用方言进行交流 1414在转接时销售前台要注意是否有人接听 如没人接听可询问客户 是否需转接他人 1515如客户要找的人员不在 应留下客户信息 马上通知相关人员与 客户联系 1616销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线 1717 在电话咨询过程中 主动邀请客户来店看车或试乘试驾 最后请 留下客户信息 1818 等待客户挂断电话后 销售顾问才能挂断电话 随即发送统一的 短信以感谢客户致电 1919 客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据 展厅来电登记表 立 即录入客户信息到DSM 3 3 进进店店 接接待待 2020 发动机室内部可见部分 可触及部分等经过清洗 擦拭干净 发 动机室左右两边槽 排气管 前风挡玻璃与其下方塑料件结合部 无灰尘 2121展车前座椅须调整至与椅垫成105度 2222展车座椅上的安全带摆放整齐一致 2323销售经理确保销售顾问统一着装 2424销售经理确保销售顾问是否佩戴名牌 2525销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户 2626 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在 客户的前后 2727在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门 2828销售经理确保展车可以自由观看 2929销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册 3030 客户进展厅时销售顾问应在客户行走5 步范围之内 即第一时间 问候客户 问候方式 面带微笑 双眼注视客户 微微欠身地说 欢迎光临xx 别克 销售前台记录客流并填写 来店客流登记表 下班前统计展厅客流统计 表 3131是否询问来经销商的目的 3232销售顾问与客户距离应注意保持1 5 2米 3333 销售顾问随身携带名片 第一时间提供给客户 主动自我介绍并 询问客户如何称呼 3434 递给客户名片时应正面朝向客户 如客户和销售顾问交换名片 销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位 3535销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择 3636销售顾问携带销售手册 3737销售顾问和客户沟通时 目光保持接触 3838对坐着的客户 销售顾问不要站着与其交谈 3939 销售顾问专心接待客户 如需接听电话要征得客户同意并尽可能 快地结束通话 4040 在基盘客户的接待中 销售顾问主动询问客户买车后的使用情况 突出别克关怀 4141 当客户表示想自己一个人在展厅看看 销售顾问是否没有尾随在 客户身后 4242销售顾问应兑现客户的承诺 4343如客户要离店 应送至展厅门外 4 4 需需求求 分分析析及及产产 品品介介绍绍 4444 销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求 如果是 开车来的客户 应询问客户是否有置换需求 如有需求 可以安 排二手车部门提供车辆免费评估 让客户了解别克的一站式服务 4545销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品 4646销售顾问是否主动询问客户对新车的需求 4747销售顾问是否主动询问客户的预算 4848需求分析是否在放松的环境中进行的 如销售休息区 4949介绍产品时主动将产品资料递上 5050与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料 口头介绍 辅助性工具进行演示 5151 介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法 可以根据客户在用车 时最关心的部分开始介绍 并用FBI 的销售技能结合客户的用车 需求 强化产品优势 5252 对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论 但始终要强调自己产 品的利益对于客户需求的满足程度 5353 如展厅里没有客户要看的车型或颜色 可以引导到信息中心 利 用电脑显示屏上的图片给客户介绍 5454 销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户 进行讲解 5555 在整个介绍过程中 销售顾问可视情况而定 适时地邀请客户入 座 比如在客户听介绍显得不专心交谈并为其时或者介绍完某个 部分时 5656 引导客户入座时 主动为客户拉椅子 请客户先入座 为其提供 合适的饮料 然后自己在客户的右侧坐下 5757 在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和 抗拒 并有技巧地回答客户问题 3 3 进进店店 接接待待 5858最后产品介绍完后 销售顾问应主动邀请客户试乘试驾 5 5 试试乘乘 试试驾驾 5959在展厅内设置 欢迎试乘试驾 的指示牌 6060销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务 6161 尽量满足客户对试乘试驾车型的要求 如不能满足要求 应征询 客户可否提供相关车型代替 6262提供的试乘试驾路线至少有2 条路线可供客户选择 6363试乘试驾时间至少20 分钟 6464根据SGM 市场部提供的模板 在车辆上张贴试乘试驾标识 6565 试乘试驾前 销售顾问将干净的试乘试驾车准备好 试驾车油量 至少在二分之一 试驾车内放置原厂脚垫 6666 试驾前需要让客户出示驾照 并签订试驾协议书 与此同时销售 顾问为客户复印驾照 6767 试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程 路线及时间 并关心客 户是否有重点试驾的项目 6868 起步前 销售顾问应预热发动机并调整到合适的温度 与此同时 为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作 6969 在换手时 销售顾问应将发动机熄火并拔出钥匙给客户 让客户 能亲自体验发动机启动时的感觉 随后从车头走到副驾驶位 7070 在客户试驾前 销售顾问提醒并协助客户调节好方向盘 内外后 视镜 座椅高度 安全带 7171 试乘试驾过程中 以客户口述 销售顾问记录的方式填写试乘试 驾反馈表 同时销售顾问适当称赞客户的驾驶技术 7272 介绍车辆的基本情况 突出主要设计元素 描述照明和转向灯光系统特征 7373 展示后备箱易于开启及取放物品 后备箱体积和空间布局的灵活度 展示后排座 椅折叠后增加后备箱的容量 7474 展示进入后排的便利性 宽敞的腿部和头部空间 演示如何使用扶手和杯托 头 枕调节和座椅安全带的功能 7575 演示进入前排座椅的便利性 座椅 方向盘及后视镜的调节 演示与驾驶相关的 功能和特征和相关娱乐系统的功能 7676 说明隐藏的安全装置 例如侧面碰撞保护 制动等 解释主动和被动安全装置之 间的差别 7777 演示打开发动机盖的便利性 解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别 说明 发动机低油耗和高性能的原因 7878 销售顾问在对比竟品时是否用语恰当 ACE或CPR 不用任何诋毁性言辞 7979 访问过程中 销售顾问是否对提出的问题都可以做到清晰的回答 8080试驾车是否停放在试乘试驾车专用停车区 车头向外便于驾出 8181 销售顾问是否主动解释试乘试驾会给客户带来的好处 8282 销售顾问是否主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目 8383 销售顾问是否主动简要重复前排座椅介绍 演示座椅 方向盘 后视镜的调节方 式 完全介绍 4 4 需需求求 分分析析及及产产 品品介介绍绍 8484销售顾问是否确保车上所有乘客都系好安全带 8585销售顾问是否主动打开娱乐系统 并演示其功能 8686 音响及冷暖气须先设定在OFF 的位置上 销售顾问先发动引擎 并设定好音响及空调 同时跟顾客解释说明 8787销售顾问不得随意离开车辆或独自留置顾客在车上 8888 试乘试驾结束后 请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意 向客户调查问卷 在客户离店后 销售顾问要填写试乘试驾记录 表交给销售前台 8989试乘试驾满意度调查结束后 销售顾问要借机探寻客户成交意愿 6 6 报报价价 咨咨询询及及成成 交交条条件件确确 认认 9090 口头报价应快速 清晰 书面报价按统一格式的报价单提供给客 户 9191 保持身体距离0 8米 在洽谈桌边 介绍车辆时保持1 2米 在 展车边 双脚不得有任何抖动及有碍雅观的动作 9292销售顾问应告知客户提车的大致时间 9393 销售顾问适时地根据客户需求向客户推荐装潢 保险等附加值销 售 9494 介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异 参考客户需求重点 和预算推荐 9595是否可以说出今日车辆库存概况 9696 先询问客户对车身和内饰的颜色选择 再告知客户最受欢迎的颜 色组合 以及颜色对残值的影响 9797如客户需要咨询二手车 销售顾问应带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈 9898 销售顾问向客户解释相关书面文件 特别注意解释清楚容易引起 分歧的地方 避免客户引起不必要的误会 如因天气原因对交车 日期的延误等 9999 解释完书面文件询问客户意见 及时处理客户异议 必要时请展 厅经理协助解释 100100 对于一些专业性较强的书面文件比如保险 GMAC 等文件的解释 应及时寻求相关人员的帮助 101101向客户明确需要办理手续的大致时间 102102 销售顾问专心处理客户商谈事宜 如有客户来访 请主管或展厅 经理先代为接待 103103销售顾问是否主动向客户解释贷款购车的条件和优缺点 104104在成交时再一次强化品牌和产品的优势 105105销售顾问是否陪同客户到收银台付款 付定金 106106销售顾问是否感谢客户购车 107107 客户支付定金时 财务人员应态度热情和蔼 向客户解释清楚相 关手续 5 5 试试乘乘 试试驾驾 7 7 潜潜在在 客客户户跟跟踪踪 108108 对于潜在客户的跟踪和邀约 销售顾问严格按照DSM 系统中的提 醒跟踪计划进行 在跟踪时需准备好话术 做到有准备地打电话 109109销售顾问应在当天下班前在DSM 里录入或更新客户信息 110110 展厅经理应和销售顾问对H A 级客户进行确认并指导销售顾问制 定H A 级的客户跟踪方案和话术 8 8 交交车车 过过程程 111111 在在前前一一天天确确认认车车辆辆形形式式 颜颜色色 附附属属品品及及基基本本装装备备是是否否齐齐全全 确确保保外外观观无无伤伤 112112 确确认认待待交交车车辆辆上上的的车车身身号号码码和和发发动动机机号号码码是是否否与与合合格格证证上上登登 记记一一样样 113113确认灯具 空调 方向灯和收音机是否正常 114114将车上的时间与收音机频道设定正确 115115 代交车辆若是长期库存车 空调出风口可能会堆积灰尘 销售顾 问先行清洁 116116销售顾问是否及时通知客户车辆的交付状态 117117销售顾问应在与顾客约定前的10分钟在展厅外恭候 118118如顾客开车到达时 销售顾问应主动迎至停车场迎接 在迎接顾 客时需保持面带微笑 并恭喜顾客本日提车 119119销售顾问可先邀请顾客至交车区先看一下新车 然后告知顾客 尚有手续要办 引领顾客至洽谈区 120120销售顾问是否在事先约定的时间期限内打电话给客户 告知客户 车辆到达并约定交车时间 121121向客户解释交车流程的相应步骤和周期 122122在交车前一天与客户再次确认交车时间及付款方式 123123如延迟交付 在第1时间 当日 打电话给客户致歉并告知新的交 付期间 1241248名以上销售服务店工作人员参与交车典礼 125125交付车辆的外观及发动机舱应干净 整洁 126126 销售顾问应提前准备好交车所需的合同 新车销售结算单 交车 检验表 以及交车的工具 光盘等 127127 销售顾问在交车前一日 电话告知客户到车情况并和客户约定交 车时间 128128交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉保护膜 129129在展厅门口设置客户恭喜牌 130130 销售顾问在交车当天与车主确认到店时间 随时准备在展厅门口 迎接客户 131131销售顾问引导客户入座 适当寒暄后向客户概述交车流程 132132经销商提供可选车辆供挑选 133133 交车时 销售顾问准备擦车专用布和车用清洁剂 随时对有印迹 的地方进行处理 134134销售顾问介绍车辆的具体操作 135135销售顾问介绍车辆使用注意事项 136136销售顾问介绍车辆的维修保养手册以及保养常识 137137销售顾问介绍车辆的保险理赔规定 138138重点提醒首次保养的服务项目和公里数 139139 签订交车合同并按照 交车检验表 和 交车服务验收表 与客 户确认交车事项 140140在讲解过程中不断向客户确认是否清楚了解 141141 8 销售顾问是否与客户一起坐进车内 客户在驾驶位 详细解释内饰 配置和功能 142142将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里 143143经客户同意 用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置 144144在专门的交车区进行交车仪式 145145销售顾问陪同客户试开所购买的新车 146146 销售顾问邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代 表 14714720 和客户确认回访的合适时间及方式并作记录 14814821 是否指引客户到最近的加油站加油 为客户提供动态交车服务 149149 22 向客户解释上牌流程 地点 所需时间 并向客户建议 提供陪同上牌服 务 文件整理有序 完成后自行回店 150150 交车完毕后 销售顾问请客户填写车主问卷调查 包含满意度和 车主基本信息的调查 151151为新车加足1 4 箱油量并明确告知客户 152152整个手续办理完毕后 销售顾问送客户至展厅外 153153销售顾问预测客户到达目的地的时间 致 电确认安全到达 154154 离开时销售经理 售后人员 销售顾问应在展厅门外列席送客 直 到顾客开车远离视线为止 9 9 售售后后 跟跟踪踪 155155 销售顾问应了解车主的车辆使用情况 及时解答车主在用车时遇 到的问题 156156 在回答车主问题时要耐心 如遇到不懂的问题不要急于回答 征 询相关人员后再给予回答 157157主动提醒车主定期保养并为客户讲解到经销商保养的好处 158158邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知客户参加的好处 159159适时让车主介绍新客户并表示感谢 160160跟踪完毕后及时在DSM系统记录回访信息 161161售后跟踪方式用电话方式进行 162162售后客户跟踪的标准 163163交车当天问候一次安全 164164 车辆交付24小时之内 销售顾问是否询问客户是否满意并确认车况是否良好 165165 车辆交付24小时之内 销售顾问是否主动帮助解决问题 166166车辆交付1 3天内 提醒客户将会再次联系 进行满意度调查 167167是否有记录表明有通过短信或电话向客户传达个性化祝福和问候 168168交车后一周问候一次用车操作熟悉情况 169169交车后一个月问候一次用车是否有问题并适当请客户介绍新客户 170170交车后三个月问候一次用车感受和出现问题及保养 并适当请车 主介绍新客户 171171交车后半年问候一次并适当请车主介绍新客户 172172交车后一年问候一次并适当请车主介绍新客户 173173对一些重点车主的售后跟踪方式可用上门的方式进行 8 8 交交车车 过过程程 否否0 0 考考核核分分数数 3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后 4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门 5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看 6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册 3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后 4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门 5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看 6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册 3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后 4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门 5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看 6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册 3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后 4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门 5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看 6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册 3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后 4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门 5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看 6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册 3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后 4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门 5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看 6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册 3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后 4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门4 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终主动为客户开门 5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看5 销售经理确保展车可以自由观看 6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册6 销售经理确保展厅内有足够数量的车辆说明手册 3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户与销售顾问在一起的时候 销售顾问是否始终与客户并行 而非走在客户的前后3 在客户