安徽联通故障单管理系统用户手册.doc

安徽安徽联联通故障通故障单单管理系管理系统统 简简称称 112 系系统统 用用户户手册手册 v2 0 安徽联通运行维护部安徽联通运行维护部 二二 OO 九年三月九年三月 目 录 1 1 系统概述系统概述 1 1 1系统的使用者 1 1 2定义及缩略语 1 1 2 1通用名词 1 1 2 2故障单名词解释 1 1 3本系统运行环境 2 1 3 1登录网址 2 1 3 2浏览器的要求 2 1 4如何看本文档 2 2 2 系统界面介绍系统界面介绍 3 2 1主界面 3 2 1 1主菜单 3 2 1 2工作区 4 2 1 3登陆帐号 4 2 2特别控件 提示和按钮说明 4 2 2 1必填项 4 2 2 2日期输入 4 2 2 3查看列表详细内容 5 3 3 系统使用说明系统使用说明 5 3 1故障单管理 5 3 1 1故障单管理功能概述 5 3 1 2故障处理流程 5 3 1 3申告受理 6 3 1 4工单处理 9 3 1 4 1 工单处理页面 9 3 1 4 2 工单查询 13 3 1 4 3 查看工单处理明细 14 3 1 4 4 人工派单 14 3 1 4 5 提单 15 3 1 4 6 回单 15 3 1 4 7 退单 15 3 1 4 8 控制台处理 16 3 1 4 9 证实回访 16 3 1 4 10 人工测试 17 3 2统计报表 18 3 3综合查询 19 3 3 1主要功能及操作说明 20 3 3 1 1障碍查询 20 3 3 1 2工作量统计查询 20 3 3 1 3催单查询 20 3 3 1 4用户资料查询 21 3 4系统维护 21 3 4 1维护内容 21 3 4 2操作举例 22 3 5各种用户角色在流程中的功能 26 3 5 1受理专席人员 26 3 5 2工单调度人员 26 3 5 3故障外修人员 27 3 5 4地市系统管理员 27 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 1 1 1 系统概述系统概述 1 11 1 系统的使用者系统的使用者 本系统的使用者为 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司及各地市网络运维中心 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司客户服务中心 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司及各地市投诉受理中心 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司及各地市故障调度人员 各专业运维人员 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司各地市代理维护人员 1 21 2 定义及缩略语定义及缩略语 1 2 1 通用名词通用名词 本系统 指安徽联通故障单管理系统 也称人工坐席 业务流程 指在故障单管理管理制度规定下的受理障碍处理流程 客户 指申告故障的企业 机关或个人 用户 指拥有账号进入本系统 具备权限进行相关处理的操作员 包括管理员 受理 人员 调度人员 维护人员等一切在系统中存在帐号的人员 用户登录名 指用户在本系统中唯一的身份标识 一般由字母和数字组成 密码 指用于验证用户身份的字符串 一般由字母和数字组成 包区 维修员所负责区域单元 本系统定义包区与维修员是一一对应关系 组织 指用户所在的组织机构 主要是分公司及下属代维单位 包区 权限 指本系统提供的操作范围 角色 指权限的集合 一般根据用户参与系统管理 故障受理或处理的工作职责不同 进行权限的整合 用于分配给用户 使用户具备相应的一系列权限 操作 操作的含义等同于页面中的按钮 以及会造成页面跳转或刷新的链接 1 2 2 故障单名词解释故障单名词解释 故障单状态 指故障单当前的处理环节 故障受理单 记录用户申告信息的原始单子 也称申告单 故障申告单 故障单 有两种途径生成申告单 省客服中心收到客户申告 新建故障申告单 或 分公司收到客户申告 新建故障申告单 故障号码测试 故障号码受理后会由系统马上进行自动测试并返回测试结果 无故障 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 2 号 码需进行人工测试 故障单派单 系统根据受理的故障单信息自动 或人工 将故障单派发到相应组织处 理 故障单提单 调度室及维修员通过语音平台或人工坐席提取故障单 故障单回单 调度室及维修员通过处理 使故障单中描述的故障得以排除 通过语音 平 台或人工坐席对处理完毕的故障进行回单 故障单回访 系统语音平台或省客服中心对已回单的故障单进行客户回访 提取用户 满 意度或进行二次派单 故障单归档 故障单完成回访 用户满意后进行归档完成整个故障单处理流程 故障单预约 因客户原因需要对故障处理时间进行与客户协商 并约定故障处理时间 1 31 3 本系统运行环境本系统运行环境 本系统用户通过浏览器操作 使用者本机需要做如下配置 1 3 1 登录网址登录网址 请在浏览器地址栏输入下表中对应的 URL 即可登录本系统 网络域系统提供的 URL 公网http 218 104 78 240 DCN 网http 134 96 112 7 http 134 96 112 8 办公网http 218 104 78 240 使用代理 10 0 16 12 在第一次使用前 请详细阅读下一节 浏览器的要求 1 3 2 浏览器的要求浏览器的要求 本系统用户端采用浏览器登录操作模式 并且支持主流 Web 浏览器 建议 Windows 平台下使用 IE 5 0 以上版浏览 推荐安装 IE6 1 41 4 如何看本文档如何看本文档 本文档分为 3 章 各章内容如下 第一章 系统概述 第二章 系统界面介绍 第三章 系统使用说明 每一章中按照具体功能分为若干小节 小节号类似 2 1 2 2 这种编号规则 每小节根 据功能会产生的页面进行分类 每一类分为一个小小节进行解释 小小节号编号类似 2 1 1 2 1 2 这种规则 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 3 2 2 系统系统界面介绍界面介绍 2 12 1 主界面主界面 本系统主界面分为 3 个区域 每个区域功能如下 2 1 1 主菜单主菜单 系统的主要功能模块菜单 包括 首页 申告受理 工单处理 统计报表 综合查询 系统的右上角在不同的主菜单还提供快捷菜单 包括 退出系统 测试 刷新等 各部分 功能的概要说明如下 申告受理 人工受理生成故障受理单 并可进行修改 催单 取消 用户取消等 工单处理 完成工单从受理到归档之间的所有业务处理 包括 测试 提单 回单 回访等 统计报表 报表统计与分析 提供多种应用报表的查询和下载 主菜单登录帐号工作区 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 4 综合查询 按条件进行工单的当前 历史查询 及例测障碍 工程影响 工作量统计 催单查询 用户资料查询 系统维护 进行组织 包区 员工 角色和系统数据的维护 系统 更改用户密码 查看用户信息 系统文档下载及一些用户个性设置 2 1 2 工作区工作区 在进入不同的主菜单目录会显示不同的工作区 进行操作完成相应模块功能 2 1 3 登陆帐号登陆帐号 显示当前登陆系统的帐号 主菜单和相应工作区内容根据帐号角色进行整合呈现 2 22 2 特别控件 提示和按钮说明特别控件 提示和按钮说明 2 2 1 必填项必填项 某些输入框为必须填写项目 如果不填写则无法进行某些后续操作 当提示有必要数 据没填写时 请检查这些项目 符合此情况的有 申告受理 中的故障号码 人工测试 中的被测号码 综合查询 中的电话号码 显示查询条件等等 2 2 2 日期输入日期输入 在进行时间的输入时 点击显示时间的框 会出上图的控件可进行时间的输入 在选择日期时间时 应遵循年 月 时分秒 日的顺序依次选择 在修改了年 月 时分秒后 点击日期 即可将日期时间输入到页面中 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 5 2 2 3 查看列表详细内容查看列表详细内容 在本系统中有大量的列表 通过在列表的标识项上 编号 名称等 鼠标移动到该项 目上 该项目字体会出现下划线并改变颜色 单击鼠标左键 可以看相关记录的详细内容 某些如 查询 需要 打开查询条件 红色字体 局向树 列表等功能框或功能键 需实际点击展开呈现 具体内容请实际操作中查看 3 3 系统使用说明系统使用说明 对于系统的一般用户 常用的功能包括 故障单管理 统计报表 系统维护 帐号管 理这几部分功能 3 13 1 故障单管理故障单管理 3 1 1 故障单管理功能概述故障单管理功能概述 故障单处理 由省客服中心发起 各地市运维部门 含调度室 及所辖维护单位 完 成一个故障单处理流程 参与部门 省故障中心坐席 地市故障调度室 地市运维部门 地市所辖维护单位 3 1 2 故障处理流程故障处理流程 故障处理的流程如下 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 6 3 1 3 申告受理申告受理 在主菜单中点击 申告受理申告受理 选项后 系统自动进入到申告受理页面 如下图所示 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 7 操作员点击业务类别下拉框 会列出可受理的业务 选择后在故障号码文本框处录入 申告的号码 点击登记工单 所有申告都进行登记 在表报里面分类统计登记和 受理 登记成功之后将有以上显示 户名地址等信息 当鼠标移动到图标处的时候 会出现一个菜单 点击 自动生成申告号码自动生成申告号码 会由系统 自动生成一个申告号码 注 业务类别 故障单管理 业务流程的流转都是以业务类别为前提 即每个业务类 别对应不同的业务处理流程 因此用户必须在给定的业务类别下申告障碍 申告时 每个 业务类别有其相应的扩展信息项 在登记的时候会有如下两种情况发生 1 登记成功 可以进行下一步受理操作 2 登记失败 又分为如下几种情况 1 号码已经登记并正在执行流程 此时可以查看相应的流程处理信息 不能进 行操作 2 号码已经登记没有受理 此时可以接着上一步操作继续进行受理操作 3 不能登记的号码 此时会有相应的错误提示 录入其它合法的号码 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 8 登记成功后 在受理与否状态 如下图所示 在 设备类型 及 故障类型 的下拉框中选择相应的故障现象 设备类型及填入联 系电话等内容后 点击底部的 确认 键 则可完成一个受理 注意 如果在受理过程中 操作时间过长 目前设定为5分钟 则系统会取消登记 如果这时再按 确定 进行受理 则会出现如下告警 不再进行受理 需要点击 取消 键 才能进行另外一次受理 人工受理时 还可以添加备注 使工单的操作界面 信息更加清晰 专线受理受理转人工 上网受理转人工 注 此处 申告受理 是指分公司收到客户申告 自行新建故障申告单 也就是 人工受 理 省客服中心派发故障单全部通过系统与省客服系统的接口进行 自动受理 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 9 3 1 4 工单处理工单处理 工单处理页面实现故障单管理 业务流程中的以下几部分功能 普通工单处理 控制台普通工单处理 控制台 处理 证实回访 处理 证实回访 3 1 4 13 1 4 1工单处理页面工单处理页面 工单处理界面在主菜单栏点击菜单项中的按钮后 系统即自动进入到工单 处理页面 屏幕显示如下图所示 在工单栏对对应的工单进行双击 就可处理选中的工 单 点击右键显示工单当前的属性 工单处理页面按钮说明 打开 隐藏工单查询条件 刷新当前工单列表 打开人工测试界面 打印当前所显示的工单列表内容 批处理选中的工单 点击后工单列表会在固定的时间 时间可配置 定时的刷新 必须要显示查询条件后才能看见此按钮 可根据你选择的条 件查询出工单 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 10 查询出系统中所有的工单明细 工单列表右键菜单 查看所选中号码的资料 查看所选中号码的申告信息 查看所选中号码的申告历史信息 查看所选中号码的申告明细 对所选中的号码进行人工测试 对所选中工单当前状态进行修改 打印所选中工单的派修单 查询所有有效工单明细 包括自动流程的 自定义工单列表中的字段显示及排列顺序 刷新当前工单列表 功能区描述 工单状态树 工单状态树是根据工单当前所处的状态 对工单进行状态分类 目前的全部的状态分 类如上图 点击状态树的根节点 如 这里工单处理是指包括测试 派单 提单 回单 退单 转派和复试在内的普通工单处理 相应的工单列表区显示 工单处理 状 态下的所有工单 如等待人工测试 等待派单 等待提单 等待回单等等的工单 点击状态树的叶子节点 如 则工单列表区只显示等待人工测试的工单 注意 并非所有的操作员都具有状态树的所有项目 只有完全具有操作状态树所列出 普通工单处理普通工单处理 150 表示所有普通工单处理的工单有 150 个 人工测试 118 表示等待人工测试的工单有 7 个 人工派单 5 表示有 5 个工单需要人工干预派单 提单 0 表示待提工单数为 0 回单或退单 6 表示当前有 6 个工单需要回单或退单 已回单 0 已打单 1 未打单 5 催修 6 人工复试 0 表示自动复试失败后 需要人工进行复试的工单 控制台处理控制台处理 31 指定故障单管理管理局 31 表示申告的障碍中 有 31 个工单对应局 向没有 指定测量室 0 表示在资料库里面没有对应关系 局间多派 0 表示一个工单派多个局 直接指定查修部门 0 表示工单找不到对应的外修人包区 人工指定 证实回访证实回访 2 等待自动证实 0 表示由系统自动进行证实回访的工单 等待人工证实 2 表示等待人工证实回访的工单 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 11 的工单状态权限的操作员才可以显示完整的工单树 工单列表区工单列表区 对应工单状态树 显示该状态下的当前操作员可以看到的所有工单 在列表上方显示 当前工单树的处在什么状态以及该状态下工单的个数 如下图所示 工单处理区工单处理区 对工单列表区已选择工单作出反应 显示该工单对应状态的处理界面 然后由操作员 在此进行工单处理 如测试 提单 派单等等 工单处理界面如下 批处理工单功能批处理工单功能 如果系统启用了批处理工单 在工单列表的每张工单前会多出一个选择框 以选择要进 行批处理的工单 进行批处理的工单只能是同一种状态才能进行 批处理界面如下 当前处理工单信息 工单处理区域 不同 的状态会有不同的内 容 此处为回单和退 单的状态 当前批处理工单 的状态 点击可复制第一个工单的 处理结果到其它工单的相 应内容中去 工单处理区 内 容随着处理状态 的不同而有改变 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 12 工单视图功能工单视图功能 在相应的工单状态菜单下 可以对每一个工单状态的工单列表字段进行设置 进入某 一个工单状态后点击右键 选择工单视图 进入工单视力界面 如下图 工单列表排序显示 工单列表排序显示 工单列表排序显示如下 当中处理流水号前面的 符号表示正向排序 如果为 符号 则表示反向排序 此符 号会根据所选排序字段的不同而有所变动 点击执行批处理功能 隐藏 不显示 在工单列表中 的字段 当前设置的 工单列表状 态栏 显示在工单列表 中的字段 设置字段的按钮 上移选中的字段 对右边的列表 下移选中的字段 对右边的列表 移动左边选中字段到右边列表 显示所选字段 点击后保存排序 结果 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 13 3 1 4 23 1 4 2工单查询工单查询 仍然在工单处理席 在菜单区点击按钮 则进入系统的工单查询界面 如 下图所示 用户可以在这里可以按照 工单查找 方式 直接输入条件查询需要的工单 查询结 果如下 如下图所示 要查询工单列表 则需要点击 显示查询条件显示查询条件 按钮 则会出现条件查询页面 如下 图 点击 其它条件 可显示更多的查询条件 如下图 点击 查询 即可对所选择条件进行查询 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 14 3 1 4 33 1 4 3查看工单处理明细查看工单处理明细 在工单列表区用鼠标右键点击选中相应工单 选择工单的处理明细表 具体的屏幕显 示如下图所示 要知道每个步骤的详情 点击相应的状态即可 比如点击 人工受理 则弹出如下明 细 3 1 4 43 1 4 4人工派单人工派单 申告受理成功后 系统会根据包区资料信息查找到故障号码维修员 并通过短信通知 的形式把生成的故障单派发至相应维修员 只有当这种方式没有正常实现时 才需要在系 统上进行人工派单 在工单列表区点击相应待人工派单处理工单 鼠标左键双击 如下图所示 此处选择要派发的处 理部门 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 15 3 1 4 53 1 4 5提单提单 系统完成自动或人工派单后 需要维修员 或委托调度室 登陆坐席界面进行提单操 作 也可以拨打系统语音平台电话进入语音菜单进行提取 双击待提单状态的工单 出现提单的处理界面 点击退单标签 可转到退单的处理页面 退单处理会根据退单原因退回到相应的处理 部门进行处理 需要选择退单人及密码 3 1 4 63 1 4 6回单回单 完成提单并故障处理完毕后 需要维修员 或委托调度室 登陆坐席界面进行回单操 作 也可以拨打系统语音平台电话进入语音菜单进行回单 双击待提单状态的工单 出现提单的处理界面 需要选择回单人及并输入密码 3 1 4 73 1 4 7退单退单 系统定义在故障单回单之前的任一环节 符合规定条件的情况下都可对故障单进行退 障碍原因 录入框 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 16 单操作 在待人工测试 待人工派单 待提单状态下的故障单双击后出现的工单处理区都 可以进行退单 点击退单标签 可转到退单的处理页面 退单处理会根据退单原因退回到相应的处理 部门进行处理 需要选择退单人及密码 3 1 4 83 1 4 8控制台处理控制台处理 在控制台处理中 包括了指定管理局 指定测量室 局间多派 指定查修部门四个功 能 用于对特殊工单如退单 不明局向故障单等的人工干预处理 因为界面类似 下面只 列出指定管理局的界面如下图所示 3 1 4 93 1 4 9证实回访证实回访 故障单回单后 系统对对故障号码或用户联系号码进行自动呼叫并提取用户满意度完 成回访 只有自动回访失败或用户不认可故障处理结果时才转入待人工证实回访 双击待证实回访的工单 弹出如下的处理界面 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 17 在证实结果中选择相应的处理结果后点确定可完成证实工作 3 1 4 103 1 4 10 人工测试人工测试 测试是系统提供的业务功能之一 用于对外线进行抓线或仿真测试并返回测试结果供 故障处理人员以技术依据 申告受理成功后系统会首先对故障号码进行自动测试 只有测试失败时才会转待人工 测试 但人工测试不作为故障单回单之前必须经过的环节 点击选择测试项 弹出测试对话框 选择要测试的项目 输入要测试的号 码 点击 测试 测试完成后可以看到测试结果 注 测试项目根据本地测试环境会有所不同 以下是抓线测试和仿真测试的性能对比 项目抓线测试抓线测试仿真测试仿真测试 测试速度快慢 测试时长30s 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 18 测试准确率 95 60 70 测试功能 具备复杂故障判断和终端 故障判断 不支持复杂故障和终端故 障判断 测试技术延伸可扩展测试功能测试技术简单 测试项目 齐全 普通测试头可扩展 实现 ADSL 线路的评估测 试功能 取决于交换机的测试功能 实现方式 抓线测试设备与交换机的 测试总结连接 仿真测试服务器与交换机 通讯端口通过 DCN 网连接 注 目前只在合肥和安庆分别有两台抓线测试设备 其余为仿真测试 3 23 2 统计报表统计报表 统计报表页面主要是完成对各种报表的统计 并打印出所需的报表 报表内容与本地 化需求相关 此处只作操作说明 选择左边报表名称后 在右边的报表参数设置中会出现相应的参数项 如下图 左边报表树中深蓝色部份为所选中的报表 右边的参数区为当前报表所需要的参数 点击 开始统计 可以统计出当前报表所设置参数的结果 结果界面如下图 报表列表 报表参数 设置区 当前报表简介 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 19 点击 打印 可打印当前结果页面 点击 打印预览 可预览当前打印页面 需要IE5 0以上才能正常使用 点击 打印设置 可以设置打印参数 点击 下载为Excel 可以将当前查询结果存为Excel文件 3 33 3 综合查询综合查询 综合查询页面 是操作员快捷的掌握系统中工单信息的处理模块 用户可在主菜单上 选择 综合查询 进入对应的工作区页面 在主功能菜单点击按钮后 系统即自动进入到报表分析页面 屏幕显示如 下图所示 查询及操作说明 设置好要查询的参数条件后 点击查询 会在下方的数据区显示出查询结果 如下图 要显示查询条件点击 显示查询条件显示查询条件 即可 点击可以将当前查询结果保存为Excel文件 文件名保存格式为当前的年 月日时分秒来命名的 例如 2006 12 06 13 25 11秒点击 那么 此文件件名即为 查询项目 查询参数 设置界面 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 20 20061206132511 xls 点击可以将当前查询的结果通过IE打印出来 3 3 1 主要功能及操作说明主要功能及操作说明 综合查询模块包括四个方面的信息查询 3 3 1 1障碍查询障碍查询 点击在弹出的对话框中输入相应查询条件 其中障碍局向是必须输入 的 点击按钮即可显示所查询内容 界面如下 3 3 1 2工作量统计查询工作量统计查询 点击显示工作量统计查询的处理界面 一般只能查询自己的工作量 班长 管理员可以查询其他人的工作 参数设置界面如下 3 3 1 3催单查询催单查询 点击显示催单查询页面 参数设置界面如下 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 21 3 3 1 4用户资料查询用户资料查询 参数设置界面如下 3 43 4 系统维护系统维护 主要是面向地市管理员 进行组织 包区 员工 角色和系统数据的维护 用户可在 主菜单上选择 系统维护 在二级菜单中选择 进入对应的工作区页面 3 4 1 维护内容维护内容 1 组织维护 地市下属维护单位发生变更 需及时更新组织信息 2 包区维护 组织下属的包区发生变更 需及时更新包区信息 3 员工维护 地市下属员工 系统存在的帐号 信息发生变更 需及时更新员工信息 员工信息的准确关系到故障单是否能正确派发到相应维修员 大量错误的员工信息尤 其是保修员信息将导致系统自动化程度和效率 员工信息的维护需要地市管理员频繁 定期的更新 4 角色维护 地市下属角色需变更 需管理员严格按要求进行部分变更 5 测试号码维护 测试号码是系统所能认知的属于某一个测试设备可测范围的号码 大 量找不到测试头的号码存在系统中将降低系统自动化程度和效率 测试号码的维护需 要地市管理员频繁定期的更新 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 22 3 4 2 操作举例操作举例 下面以在蚌埠分公司的调度室下的玉龙单位下新增一个常喜包区组织 组织里面外修 员为常喜 并添加包区信息 为例进行详细的操作说明 1 进入 系统维护 点击 组织维护 找到蚌埠分公司的调度室下的玉龙 如图 2 在右上 组织维护 玉龙 板块 点击 新增 弹出窗口 信息选择及输入说明 上级组织 玉龙 组织名称 常喜包区 组织简称 常喜包区 组织编码 可以不填写 或按规例编写 组织性质 外修队 其它项目可以不填写 3 点击小窗口 新增 则 常喜包区 组织保存 4 在 常喜包区 组织中增加 常喜这个外修员 在常喜包区的用户列表中如图 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 23 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 24 参数说明 外修员角色 一般给测量员 测量班长 查修员三项即可 没选一项 点 击 增加 即可 然后点击关闭 回到如图 5 给 常喜包区 组织添加包区信息 点击 包区列表 弹出如下界面 点击 新增 弹出窗口如下 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 25 参数选项说明 操作类型 工单处理 外修员只有工单处理功能 分区方式 线路局向 即营帐系统中的 97 局向 城市代码 蚌埠 业务类 全业务 打钩 包区局向 在右边输入正确的局向名称 固镇区默认局向 则在左边会自动选 该局向中 点击 新增 保存 如包区局向多 则重复 5 动作操作 即可 6 有不少地市是按机房进行包区的 但机房号码又没有规例可循 则需要按如图操作 操作说明 1 点击 数据维护 2 选择 查修包区维护 3 点击 浏览 找到编辑好的文本文档 4 点击 添加批处理 执行 即可讲包区信息自动录入数据库 5 文本文件编辑要求 见界面下面的文字说明 中国联合网络通信有限公司安徽省分公司故障单管理系统 用户手册 26 6 线路局向资料维护 要求见界面以下文字说明 7 测试号码维护 要求见界面以下文字说明 8 测试号段维护 要求见界面以下文字说明 3 53 5 各种用户角色在流程中的功能各种用户角色在流程中的功能 各角色用户可执行的故障单操作如下表所示 可执行动作可执行动作 受理受理 专席专席 调度调度 人员人员 外修外修 人员人员 地市管地市管 理员理员 系统管系统管 理员理员 申告受理 工单处理 部分 统计报表 综合查询 系统维护部分部分 系统 3 5 1 受理专席人员受理专席人员 省客服中心统一受理 派单至系统并回访 1 负责故障受理 在省客服系统中记录故障用户的详细信息 包括 故障号码 业务类 型 联系电话等信息 受理故障 完成省客服系统建单后派单至故障单管理系统 由 故障单管理系统通过与客服系统接口自动获取故障信息并在系统内部生成故障单 2 受理成功后有义务跟踪故障处理情况 并可进行故障单修改 催单 取消 用户取消 等操作 3 负责工单证实回访 人工回访 当一个故障修复 在调度员帮外