三星客户关系管理分析.doc

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蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈莂蒂螂芁薈螀螁羀莁蚆螁肃薆蚂螀芅葿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袅羁芈蒁袅肄蒄蝿袄芆芇螅袃莈薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羃羃蒆蒂羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蚀肇肆薀薆蚃膈 班级：电商0901学号：0120915710121 姓名：李漫 客户关系管理分析 三星集团目录1.企业背景31.1三星发展背景31.2中国三星31.3三星在中国的战略42. 三星的在中国的客户识别52.1识别策略52.2三星的整合营销策略53.三星的客户区分63.1三星的客户区分模式73.2三星的个人消费者客户74.客户互动84.1 客户互动形式84.1.1面对面互动：三星体验店84.1.2网络论坛84.1.3在线客服94.2 客户互动内容94.2.1 三星官网94.2.2 三星APPS104.2.3 三星服务中心105. 客户个性化115.1客户范围115.2健全信息115.3客户档案115.4个性生产115.5制度创新126. 三星客户满意或忠诚计划126.1 为了顾客，三星服务称心、舒心、放心126.2 反馈市场信息 改进产品品质126.3 了解维修需求 快速提供配件136.4 授权维修 集中管理136.5 采用领先科技 完善经营服务137意见或建议141.企业背景1.1三星发展背景三星集团（简称：三星）是大韩民国第一大企业，同时也是一个跨国的企业集团，三星集团包括众多的国际下属企业，旗下子公司有：三星电子、三星物产、三星生命、三星航空等等，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。是美国财富杂志评选为世界500强企业之列。三星电子是旗下最大的子公司，目前已是全球第二大手机生产商、全球营收最大的电子企业，在2011年的全球企业市值中为1500亿美元。三星集团是家族企业，李氏家族世袭，旗下各个三星产业均为家族产业，并由家族中的其他成员管理，目前的集团领导人已传至李氏第三代。 三星从廉价的“大路货”脱胎换骨变为国际品牌，无疑创造了世界品牌史上的奇迹，那么三星巨大成功的秘诀何在?三星电子社长李基泰曾说：三星品牌之所以能够迅速成功，主要依靠三星的全球化品牌战略管理以及其背后的三个重要因素：产品的领导性、系统性的品牌管理和和差异化营销模式。1.2中国三星 中国三星以在中国建设“第二个三星”为目标，以“做中国人民喜爱的企业，贡献于中国社会的企业”为志向，运用最优秀的人才、最先进的技术为消费者提供最优质的产品和服务。中国三星在致力于 R&D、选材、生产、销售等全过程本土化的同时，积极投身社会公益活动。集中力量在农村支援、教育支援、社会福利、环境保护等诸多方面进行投入，进行形式多样的社会公益活动。 中国三星还在体育和文化艺术领域广泛开展活动。 2006 年起赞助了丝绸之路文物保护专家培养课程项目。 此外，中国三星还支援中国国家体操队， 赞助三星世界花样滑冰大赛， 赞助各地交响乐团。 2008 年， 三星赞助北京奥运会，成为北京奥运会无线通信设备全球合作伙伴，北京残奥会全球合作伙伴及火炬接力全球合作伙伴， 并与国际奥委会签订了 2016 年为止的合作合同。 同时中国三星赞助了 2010 年广州亚运会， 世界电子竞技（WCG）等多项体育活动。中国三星坚信“体育是超越性别、种族、国家，使人类能够团聚的神圣的事情，它将为人类的和平和幸福做出贡献”。“做中国人民喜爱的企业，贡献于中国社会的企业”是中国三星员工的诚挚愿望，在中国建设第二个三星是中国三星员工共同追求的目标。今天，中国三星人正在迈着坚实、矫健的步伐，朝着这个目标迈进。世界一流品牌的形象杠杆规划高附加值产品识别品牌战略1.3三星在中国的战略三星把经营重心放在中国，只有一个目的，就是要在数码产品和数码集成产品，包括家电生产、显示器生产、无线手机生产、数码电视生产等方面成为中国市场第一。创新与差异化战略三星二世主李健熙出语惊人：“要么创新，要么被中国的制造商打死!”意犹未尽的他继而又喊出“除了老婆孩子，一切都要新”的口号。本土化战略多元化战略2. 三星的在中国的客户识别2.1识别策略u 品牌定位 做中国人民喜爱的企业三星电子 按照企业形象定位理论，这句口号扣准了理念识别（mind identity)这一环节，三星电子通过宣扬这一宗旨，无疑拉近了与中国消费者的心理距离，使其在民族情感上得到认同。这一做法在对抗日系产品上显得尤其高明。而三星的主要竞争对手索尼、松下等诸多日系产品始终有着侵华战争的历史问题困扰，加之日本政府的对华政策，可谓如履薄冰。三星这一来自韩国的品牌，虽然资历上不如日系，但牢牢揪住了日系产品在华的软肋，并借此大做文章。三星电子在中国不惜投入重金，支持各项公益事业，面对即将到来的2008北京奥运会，更是充当了急先锋的角色，动作之大，行动之迅速，俨然一中国企业。这对中国情结比较深的国民无疑是起到了很好的观念植入作用，抓住了这部分消费者。u 以时尚著称，紧抓潮流做宣传 广告紧跟韩流，凸显其时尚定位；总的来说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活方式；总的来说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活方式。这一策略紧抓住了那些紧跟着潮流走的年轻人。u 产品定位合适，广告定位准确 采取高价定位，走高端路线，产品针对年轻一代尤其是向往小资生活的白领人群。u 以奥运为契机，进行广告与营销 1988 年，三星成为首尔奥运会的本地合作伙伴；1998 年，三星成为长野冬奥会的合作伙伴；2000 年成为悉尼奥运无线通讯全球合作伙伴，此后的 2002 年盐湖城冬奥会、2004 年雅典奥运会、2006 年都灵冬奥会、2008 年北京奥运会，三星与奥运会始终携手。三星电子的产品也在与奥运营销理念挂钩，推出了一系列奥运金版手机等等，给世人牢牢灌输一个三星奥运的无形概念。这无疑抓住了关注体育，有民族情结的人们的消费心理。2.2三星的整合营销策略整合营销是企业运用多种传播工具协调促销信息，通过适当的媒体，传播适当的信息给顾客，以产生协同的新管理范式。舒尔茨指出，在当今竞争激烈的市场环境下，只有流通和传播才能产生差异化的竞争优势，传播能创造较高利益关系的品牌忠诚度，使组织利润持续成长。理论修正了传统的和营销理论，能够产生协同的效果。就的实践而言，三星电子以高质量的产品为根基，积极实施策略以提升品牌价值，在我国消费者心中牢固地树立起了“科技、时尚、数字先锋”的品牌形象，成为在华投资最大的韩国企业，其品牌排名从位上升到位，品牌价值达亿美元。具体而言三星电子的策略体现在以下几点：u 以数码技术为核心的产品多元化策略加强核心技术的研发。世纪年代三星电子不具有核心的技术，年代中后期数码技术兴起后，三星电子确立了以“数码战略”实现三星领导数码集成革命的战略目标，从单纯的技术模仿开始，加大对科技研究的资金投入，通过积极主动的技术摸索、改进和创新，逐步建立起自己的技术研发体系，通过不断吸收优秀的高科技人才，形成了在开发数码技术与产品上的独特优势。在进入我国市场后，其与各研究机构实施联合战略，以实现技术研发能力的互补，增加了三星产品在我国市场上的技术科技含量。 u 以多种传播手段塑造口径一致的企业形象三星电子并不是单纯地销售产品，而是积极向消费者传递价值。在以产品高级化、个性化为品牌战略的指导下，三星电子确立了其价值主张和品牌定位，即“消费者永远是第一”的服务经营理念，以创新、质量、速度三要素来实现其战略目标，并积极传播其价值定位和主张。 u 创新、改善顾客沟通模式 三星在积极推广企业品牌的同时，还积极改善与顾客的沟通模式。首先，三星电子坚持由外而内的观念，其突出的体现为以优异的质量取得消费者和顾客的青睐，加强技术研发改进产品质量和性能，积极改进其产品的售后服务。其次，三星电子不以销售产品为最终目的，而致力于提供满足客户需求的独特的解决方案，培养企业对顾客的动态回应能力，致力于成为市场驱动型企业。为此，三星电子以全球客户关系管理为基础，拓展营销平台，为客户提供各种满足市场需求的产品和服务；发展数码网络平台，提升各种产品之间的兼容性，以最佳的方案服务顾客，以满足高端客户的不同需求。三星通过销售和研发机构定期调查消费者的生活、设计的潮流、人口的性别等特点来分析消费者需求，针对他们的需求进行设计，并不断发掘消费者潜在需求，引领消费潮流，在外观设计上根据消费者的不同爱好，强调个性化设计。最后，三星积极培育其迅速反应的能力，不断缩短产品研发周期，迅速推出新产品，及时满足消费者的需求，这种迅速反应能力源于其电子化供应链的支持。为了缩短其供应链上的反应时间，三星电子将采用电子化流程，将管理、客户服务、研发和供应四个业务流程进行有机地联接，通过采用企业资源规划系统（）等信息技术基础建设，来加速四个业务流程的循环，以实现内部资源的整合，并建立全球实时管理信息系统，以全新的方式将三星电子与韩国之外的生产和销售子公司进行联结，在合适的时间、合适的地点、以合适的价格为消费者提供产品，把合作伙伴、供应商和顾客整合到一起，真正实现了企业对顾客迅速及时的反应。3.三星的客户区分三星电子业务涉及多个领域，主要包括半导体、移动电话、显示器、笔记本、电视机、电冰箱、空调、数码摄像机以及IT产品等。三星电子在动态存储器、静态存储器、CDMA手机、电脑显示器、液晶电视、彩色电视机等近20种产品中保持着世界市场占有率第一的位置。3.1三星的客户区分模式三星直销模式执行流程中分工的精细化和管理的标准化，而这套模式将继续沿用到三星成为直接服务的运作当中去。但服务按对象和等级在横纵两个方向进行分解，按照服务对象分为企业级高级服务、客户端支持服务（分两类）以及专业服务，每一类服务下又设不同的等级，如企业级高级服务就分铜牌、银牌、金牌和白金这四个等级层次，而客户端服务分下一个工作日服务、当日上门及经理级技术服务在管理标准化的基础。针对现有的服务框架，三星提出“单一联络人责任制”的管理策略，即一个客户只对应公司内部某一位联络人，以这种一对一的方式为客户提供从规划、采购、部署直到售后支持等一系列的服务，强调“三星责任制”与“三星所有制”的结合，中加么没有任何其他环节。一切都是直接服务，直接管理。3.2三星的个人消费者客户A、时尚 三星通过销售和研发机构定期调查消费者的生活、设计的潮流、人口的性别等特点来分析消费者需求，针对他们的需求进行设计，并不断发掘消费者潜在需求，引领消费潮流，在外观设计上根据消费者的不同爱好，强调个性化设计。 B、民族情 三星电子在中国不惜投入重金，支持各项公益事业，面对即将到来的2008北京奥运会，更是充当了急先锋的角色，动作之大，行动之迅速，俨然一中国企业。这对中国情结比较深的国民无疑是起到了很好的观念植入作用，抓住了这部分消费者。C、体育，奥运 三星电子的产品也在与奥运营销理念挂钩，推出了一系列奥运金版手机等等，给世人牢牢灌输一个三星奥运的无形概念。这无疑抓住了关注体育，有民族情结的人们的消费心理。4.客户互动4.1 客户互动形式4.1.1面对面互动：三星体验店三星数码体验馆是中国首家非营利性的数码体验馆，成立于2000年11月12日，主要以展示三星系列产品为主，为了给大家创造一个更优越的体验环境，三星数码体验馆于2008年1月5日由海龙电子商厦迁移至现在的鼎好二期，体验馆分楼上楼下两层，总面积达1000平方米，是三星在全亚洲最大的旗舰店。目前体验馆的营业时间是从早九点到晚九点，在这期间大家可以尽情的体验三星数码体验馆为您带来的科技气息以及体验-销售-售后服务完美的一站式服务，同时我们的体验向导也会竭诚为您服务。奥运手机展区、手机展示区、感触系列手机展区、杰士人生专区、打印机展区、显示器区域、销售区域、高清产品展示区、公益墙、显示墙、多元化展区、笔记本区域。另外在B1层部分，提供了打印机体验区、家庭影院展区、CCTV网络监视解决方案、显示器网络解决方案、大屏显示、手机销售区、MP3区、摄象机展示区、数码画廊展示区、数码相机展示区。顾客朋友可以在这里亲自体验和感受三星相机给您带来的乐趣。4.1.2网络论坛中关村在线三星论坛是所有三星爱好者讨论与交流的平台,分享三星使用心得、秘籍宝典，更是求助咨询、问题投诉的最佳平台4.1.3在线客服三星有专门的服务中心网络，能够实时为客户解决各种难题。4.2 客户互动内容4.2.1 三星官网提供各种产品或服务信息咨询与介绍4.2.2 三星APPS提供各种应用程序的方便下载4.2.3 三星服务中心除了普通的服务之外，三星还提供了一些特色服务，例如安装维护申请，维修进度查询，以及在线联系服务支持，手机远程服务，三星笔记本网上医生等能够更好地解决客户的问题的服务。5. 客户个性化 个性化服务与传统的标准化、规范化服务截然不同，因此企业必须在制度设计上进行彻底的改进，即企业再造。企业再造也称为企业再造工程或企业重新设计，是指对企业业务流程做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。企业再造是对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此它不是对原有组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，也是企业制度的重新安排。 5.1客户范围 三星根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡，确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户。个性化服务初期，首先对能给自己带来丰厚收益的“金牌”、“银牌”客户提供个性化服务，等条件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。 5.2健全信息没有理想的沟通就无法实现个性化服务。目前，三星电子借助因特网与顾客一一对话，同时利用信息高速公路、卫星通信、声像一体化可视电话等多种技术全方位展示新产品、介绍其功能、演示其使用、建立征询系统，甚至让顾客参与产品设计。此外，通过企业现有营销网络加强与顾客的沟通。中间商作为连接生产者和消费者的桥梁，在个性化服务中同样可以大有作为。 5.3客户档案三星把顾客当作一项资产来管理，对每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。首先，档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等。其次，档案是动态的，每一次与客户接触后，及时将这些信息输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，实现了真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。 5.4个性生产为了满足顾客的多样化需求，三星的生产装配线具有快速调整的能力。为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。另外，三星尽量实现产品的模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。这样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。 5.5制度创新个性化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷，因此应对原先等级森严的纵高型组织结构进行变革，建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性。 6. 三星客户满意或忠诚计划6.1 为了顾客，三星服务称心、舒心、放心三星电子（北京）技术服务有限公司（原北京三星电子产品技术服务中心）成立于1995年，是专门负责三星电子产品在大陆市场售前和售后服务业务的独资公司。公司成立之初就本着“为了顾客，三星服务称心、舒心、放心！”的宗旨，以“亲切、快速、准确”的工作作风，经过十几年时间的发展，为中国大陆的三星电子产品用户提供了完善的服务保障。三星电子（北京）技术服务有限公司从成立至今，工作的重心始终围绕着“为顾客提供优质完善的服务”。没有投诉的服务就是我们企业最大的效益。为了保证三星服务在全球的领先性和统一性，近几年来，公司始终坚持送出去培养的方针，把中方的管理人员和技术人员分数批，时间从数周到数月、一年不等，送到韩国本部进行培养教育，最大限度地把和技术人员分数批，时间从数周到数月、一年不等，送到韩国本部进行培养教育，最大限度地把韩国本部三星的服务特色移植到中国大陆来。公司内部的部门设置也是围绕“满足顾客”这个中心展开的。管理部门具体负责各地维修中心的日常管理工作及协调处理服务各个环节上的事宜；品质部门为维修中心和用户提供技术上的保障，处理疑难故障，反馈技术市场上的信息，通报技术变更等各项事宜；零配件部门储备了中国市场上销售的所有三星电子产品所需的零配件，在库存上保证了至少3个月的需求量，并和国内外的多家快递公司保持业务关系，最大限度地实现运输上的高效、快捷，为了使三星的服务从日常工作的点点滴滴做起公司专门从韩国本部邀请了礼仪讲师，对公司的全体员工进行礼仪培训，从各个方面为用户提供一个“微笑、亲切、周到”的服务。 总而言之，三星电子（北京）技术服务有限公司所追求的工作目标就是使三星的顾客“称心、舒心、放心”。6.2 反馈市场信息 改进产品品质品质部是三星电子（北京）技术服务有限公司的技术支持、保障和信息反馈部门。凡是即将在中国大陆销售的三星电子产品，首先是要通过品质部这一关。即将上市的新产品，往往是提前数月甚至一年送到品质部进行各种情况下的测试，了解该产品在中国的各个环境下的功能，由品质部的技术人员作下详细的记录，并及时将发现的品质问题反馈到世界各地的工厂，以便改进。例如三星手机在中国上市之前，就提前数月由品质部人员跟韩国工厂技术人员在中国大陆各地之间穿梭进行巡回测试，为最终上市产品实现完美的品质提供了保障。这也是“为顾客提供最满意服务”的一个真实写照。同时，品质部的技术人员还要对已上市的产品进行技术跟踪，对各地维修中心在维修过程中碰到的技术难题提供技术上的支持，对凡是在使用过程中暴露出的设计、制造上的问题，都要快速地反馈到各工厂，以便工厂进行技术改进。它是三星电子设在中国市场上的一个技术窗口，为终端用户和生产制造工厂之间起到了桥梁和纽带作用。 和技术人员分数批，时间从数周到数月、一年不等，送到韩国本部进行培养教育，最大限度地把快速地反馈到各工厂，以便工厂进行技术改进。它是三星电子设在中国市场上的一个技术窗口，为终端用户和生产制造工厂之间起到了桥梁和纽带作用。6.3 了解维修需求，快速提供配件“兵马未到，粮草先行”是古代对战争后勤保障的一个真实写照，同样，零配件部门也是三星电子（北京）技术服务有限公司的一个后勤保障部门。零件储备的完整性、发送的高效性为三星向用户承诺的快捷服务提供了一个最直接的保障，对即将上市的产品，零配件储备是先于产品上市时间的。正常情况下，三星采用全国目前最快的投递方式“EMS”来发送零配件，在有库存的情况下，从维修中心申请到投递到维修中心，一般不会超过3个工作日。6.4 授权维修 集中管理三星电子在中国大陆市场设立维修中心采用授权，合作的方式。维修中心的数量从95年的全国仅十几家发展到现在的超过一千家，是以一种淘汰发展的模式进行的。三星电子设立维修中心的宗旨是“宁缺毋滥”，凡是新建一个维修中心，公司必须派人员到当地进行考察、评估，从仪器设备、维修人员技术水平、管理水平、公司位置、维修设备、服务亲切度等各个层面进行详实、具体的考查，并逐项打分评估，达到标准才授权设立。凡是新建的维修中心，从维修技术人员到管理人员，三星公司都要对其进行培训，让三星的用户无论走到哪里，选择哪家维修中心都能得到三星的满意服务。公司对全国的维修中心分区域进行集中管理（分为北京区域、上海区域、广州区域、沈阳区域、成都区域），每过一段时间，由管理人员对每个维修中心进行业务评估，凡是达不到三星要求的维修中求的维修中心一律取消其授权资格。到目前为止，公司已淘汰了数十家维修中心，从而从服务的最重要环节维修中心上保证了服务质量。公司的管理人员对维修中心的管理是从各个维修中心的每日、每周的接收量、未处理量等具体事项做起，实时地了解各个维修中心的运作状况，积极协调各个合作环节，把用户投诉的因素、可能造成不满意的地方消灭在萌芽之中。公司每年末都要召开全国经理会议，了解各地的服务状况，倾听各个维修中心对三星服务要求和建议，同时向各个经理通报三星的基本经营状况，来年的发展计划，以加强双方的沟通了解，以便为用户提供更好的服务。同时，管理部门对维修中心也加强了监督工作，凡是每月维修中心报上来的维修单，管理人员都要对其进行逐一审查确认，打电话给用户以倾听用户对三星服务的意见和要求，并把相关信息反馈给各个部门和维修中心，从而确保了三星用户的权益，维护了三星的声誉，避免了维修中心的弄虚作假现象。6.5 采用领先科技 完善经营服务随着科技的发展，适应竞争的需求，为了保持三星服务在管理上的高效、快捷，公司从97年初就设立了网络管理部门，利用科技来进一步完善三星的服务。到目前为止可以在网上直接接受用户的技术咨询、投诉，并引导各地的维修中心进行联网，使各地维