当今饭店业复习

人们选择饭店的主要因素第一章服务产生差别24方便性价格服务在这三个方面中，服务是最重要的一、什么是服务1. 服务 就是提供为满足顾客需求为目的的表演2. 满足客人的期望提供的服务就是优质服务（选择）3. 超过他们的预期值，这样的服务就是最佳服务（选择）二、服务行业中的管理与营销面临的挑战（困难）（简答）产品的性质不同顾客参与生产过程人是产品的一部分、保持质量控制没有库存时间的重要性不同的销售渠道三、迪斯尼风格的服务（选择）四个基本服务要点：安全礼貌展示效率第二章旅行和旅游业一、旅行和旅游业的性质1. 定义： 可以完全或者部分地提供人们到住宅社区以外地区进行与日常活动无关的旅行所需要的交通工具、物品、服务和其他设施的行业和机构的综合。2. 旅游对于其他行业的影响乘数效应 （填空 .选择）间接的或者隐藏的利润称为乘数效应。二、旅行和旅游行业中的各种相互关系旅游业中的各个行业或者部门之间存在一种共生关系，即一种相互依存的关系。三、人们为什么要旅行1. 人们旅行的原因可以分成五大类（选择 .填空）娱乐文化商务探亲访友健康2. 百慕大心理分析的典型群体（选择，填空）价格和数量群体阳光和冲浪群体质量至上群体第三章探索饭店业的职业一、今天的饭店业饭店业发展迅速科学技术进步人口增长和寿命普遍延长生活水平普遍提高余暇时间增加教育的进步和社会的发展二、饭店业的职业1. 为什么要进入饭店业工作与多数行业相比这个行业提供的职业选择更多，且工作种类多种多样很多创新机会与人打交道的行业饭店工作时间不是早9 晚 5有长期职业发展的机会有额外的好处没有传统的作息时间2. 不喜欢饭店业中的职业的理由工作时间长没有传统的作息时间压力起点工资低独立餐馆 ： “ 白桌布” 餐馆，大多数公款付账。 （填空，选择） 连锁餐馆 ：大多数是 快餐馆 ，“快速服务 ”。（填空，选择） 社会包餐 ：对外承接宴会、鸡尾酒会和自助餐。（填空，选择）餐饮承包公司 ：最大的三个 索迪斯、阿拉玛克 、康巴斯 。（填空，选择）3. 技能清单处理数据的技能人际关系的技能处理事物的技能4. 在大型连锁饭店工作的好处较好的培训更多的提升机会较好的福利待遇更多的控制自己的命运为企业家提供更好的学习环境三、寻找工作1. 简历 ： 目的是让你得到面试的机会、你的广告、强调你的特殊技能和经历。不超过一页纸第一部分：资格简历第二部分：技能和经验第三部分：教育背景爱好与工作相关时才要列举；与工作产资格无关的其它资料不写；不主张写证明人、放照片；不要怪异简历2. 面试 ： 了解你将要面试的公司着装要保守， 要穿得好一些， 要表现出职业的和负责的形象；推销你自己， 展示多方面能力； 有信心、态度积极热情；尽可能控制谈话内容；诚实和直接回答问题；认真设计每一个回答；不能说前任雇主的坏话；鼓励；试人向你发出工作邀请；面试后要写感谢信；得到工作后就在规定的时间内回复；电话拒绝工作邀请后要再发一封信表示感谢第四章了解餐馆业一、餐馆业行业细分餐馆业的最大组成部分餐饮场所（一）餐饮场所1. 完全服务餐馆：菜单上标有12 种以上主菜，并且按菜单做菜按价位分：豪华餐馆（美食餐馆）小型的、独立经营，厨师训练有素，富有创造力，技艺娴熟的餐厅服务员，有 餐厅总管和餐厅领班领导。有的有桌边烹饪服务；员工与顾客人数之比要高于其它类别的餐馆；有些豪华餐馆本身就是世界著名的旅游景点。高价餐馆个人所有，独立经营；座位数量比豪华餐馆多；菜单内容更丰富。i. 正餐餐馆可以根据装饰非正式的环境氛围和吸收多种民族和传统风味的折中菜单进行区分。牛排啤酒餐馆和本尼根餐馆ii. 家庭餐馆主要面向家庭，其重点是儿童；供应早餐、午餐和晚餐，还供应传统的菜单菜肴； 其价位介于便餐餐馆与快速服务餐馆之间；一些家庭餐馆的主要的收入来源是店内的礼品店。iii. 便餐餐馆(3)中价餐馆(4)低价餐馆按菜单分：民族餐馆（意大利餐、中国餐、希腊餐、日本餐、波利尼亚餐、斯堪的纳维亚餐等）按就餐环境分2. 快速服务餐馆（二）住宿业（三）运输市场（四）康乐市场独特的建筑结构、装饰或环境其它类别（五）商务与工业市场（六）教育市场（七）医疗保健市场（八）零售市场（九）矫正机构餐饮服务（十）军队食品服务（十一）餐饮承包管理公司二、餐馆为什么会倒闭1. 缺乏经营知识：最重要的原因成功的餐馆管理者具备市场营销、会计、财务、法律、工程及人力资源等方面的实用知识。对内部装潢设计的鉴赏力和对流行趋势的敏锐性。善于接待客人、进行宣传和斡旋。2. 缺乏技术知识3. 缺乏足够的经营资金三、建立一个成功的餐馆1. 重视潜在顾客的需要和偏爱2. 为餐馆选择概念3. 选址4. 可行性研究选址一个好的位置应该具有以下四个特点：位置必须显眼好的位置应该易于进入可得到性资金的承受能力第五章餐馆的组织与管理成功的关键因素（选择，填空）客人环境氛围菜单一、菜单设计基本规则 1.提供顾客需要的东西2. 使用标准食谱3. 员工的能力应该与菜单上提供的菜品相匹配4. 要考虑设备的情况5. 提供多样化和平衡的菜单6. 注意季节变化7. 注意菜肴的营养性8. 充分利用食品二、菜单分类根据菜单内容的安排：固定菜单周期菜单1.固定菜单（名词解释）也称为静态菜单，通常使用数月或更长的时间之后才变换内容可能会有每天的特色菜，但固定菜单是基本菜单。如：快速服务餐馆的菜单简单，但没有多样性，所以要有临时性或永久性地增加固定菜单中的餐品 2.周期菜单在一定时间内每天更换菜单，然后重复这个周期，如：游轮上的菜单3. 特别菜单不同于典型的早餐、午餐和晚餐菜单如，儿童餐特别菜单，为早起者准备的特别菜单，饮料特别菜单、老年人特别菜单、甜品特别菜单和外卖特别菜单。4. 大多数参观都采用标准的先进先出 库存制度（填空，选择）欢迎程度耕马菜明星菜三、餐馆的控制“ 控制点系统 ”（1） 菜单策划毛利狗菜难题菜需要不断地进行市场研究，以便及时更新现有菜单或者开发新菜单。餐馆管理人员使用了菜单分析方法。各种菜单分析方法成本百分比法：最好的菜单项目（优胜者）是那些成本所占的百分比最低并且（2） 食品成本分析食品成本百分率=售出的食品成本/同期食品销售额100%售出食品成本，就必须减去已经消费但未出售的食品费用已消费成本=期初存货+购进- 期末存货已消费成本非销售成本=售出成本食品成本百分率与一个目标或者餐馆管理部门确定的一个合理的食品成本比率，即标准食品成本百分率的范围进行比较标准食品成本百分率=标准食品成本/食品销售额100%但是不能只根据食品成本百分率来决定是否保留或增加一种新的菜单项目3.控制饮料成本酒吧标准酒水备份：指经理希望在酒吧中保存的每种酒水的数量，其主要依据是预期消费量。第六章俱乐部管理一、俱乐部的类型（填空，选择）城市俱乐部：通常都提供餐饮服务并雇用一个经理来管理全部经营活动。乡村俱乐部其它俱乐部1. 城市俱乐部（1）体育俱乐部（2）就餐俱乐部（3）职业俱乐部（4）社交俱乐部（ 5）大学俱乐部2. 乡村俱乐部最大型的私人俱乐部。需要大片的土地，所以它们通常建在郊区或者农村。3. 其它俱乐部游艇俱乐部互助会军事俱乐部二、俱乐部的所有权 所有权通常分为两种方式。1.权益俱乐部非赢利性的 ，2.团体或者开发商俱乐部为了盈利，归群体或公司所有。三、俱乐部的组织俱乐部的组织形式在很大程度上取决于俱乐部是非盈利性还是盈利性。1. 权益俱乐部的组织会员选举董事会来监督预算并制定关于会员资格和俱乐部使用的政策。董事会是一个控制机关，俱乐部经理向董事会报告工作并实施董事会制定的政策和决策。权益俱乐部董事的人数通常为1225 人，但也可能多。董事会的领导通常包括一个主席、总裁、副总裁和司库。2. 团体或者开发商俱乐部的组织归公司或者开发商所有，不归会员所有。会员可能参与，也可能不参与俱乐部的经营。例如，俱乐部的业主可能会成立一个由会员组成的董事会，董事会向业主提供关于俱乐部的咨询意见。俱乐部经理向公司或者开发商报告工作，不向俱乐部会员报告工作。四、俱乐部的经营1. 收益来源（简答）会员费初始入会费摊派费食品和饮料销售收入其它收益来源2. 费用支出（简答）工资和相关成本经营备品和费用食品饮料销售成本债务偿还、资本改良等项目的余额房地产税和保险费第七章会议产业介绍一、定义会议：一种有计划的活动，在这项活动中，一群人为了完成某件事情而聚集在一起。（名词解释） 会议产业 ：也称为 “ 大型会议、博览会、会议和奖励旅游业”（名词解释）二、会议的类型（填空）协会会议公司会议商贸展览会 / 博览会1. 协会会议重要特征：时间周期、充足的展览空间。2. 公司会议提前量很短。类别管理会议（公司会议第一位）培训班公司会议 （公司会议第二位）销售会议 （公司会议第三位） 新产品介绍会专业和技术会议奖励旅游股东会其他如：（新闻发布会）3. 商贸展览会/ 博览会三、会议举办地几乎任何设施都能用于举行会议。四、会议策划程序会议计划选择会议地点选择会议场所会议目的： 首要问题第八章游轮业一、当今航游业1. 四个细分市场（国际游轮公司协会）“现代/ 价值”市场高价市场豪华细分市场“特别”市场2. 游轮业三大巨头（按顺序）嘉年华皇家加勒比国际游轮公司p&o 公 司二、游轮的组织（填空选择）1. 船长游轮听从船长的指挥。船长负责游轮的运营和船上所有人员的安全。确保公司的所有政策和规则以及国家和国际法律以及起航港和到达港的法律得到遵守。2. 大副副总指挥，也是船长的副手3. 饭店经理饭店经理的直接下属包括事务长、餐饮经理、房务总管、航游总管和医师。与陆地饭店总经理的工作有某些相似之处。不同点：游轮上没有销售和营销人员。乘客不需要在船上办理入住登记手续。通常要在海上工作四个月，然后有两个月的休假。在短途航游时，家属偶尔也会到船上来。与陆地的工作相比，饭店经理游轮上的。工资很高，住宿、医疗和伙食都是免费的。4. 事务长游轮上的银行家、信息官、人力资源总监和投诉处理者，饭店部的第二把手。事务长掌管船上的全部金钱。使用信用卡、旅行支票，不接受支票。下班后，可在指定的公共区域与乘客共同休闲。饭店部中最重要的部门是事务长办公室，管理游轮的前厅运营、游轮抵达外国港口时的申报。与陆地饭店的前厅部相似。5. 餐饮经理两个因素使餐饮经理的工作成为每艘游轮成功的关键：食物、酒水餐饮部服务乘客、全体船员的饮食。向餐饮经理报告工作的人员：助理餐饮经理、行政总厨、餐厅领班、酒吧经理和供应主管。游轮和陆地饭店餐饮不同（简答）非常封闭的环境，人际关系技能极其重要。为同一个顾客群体服务，能与客人建立良好的关系，知道客人的偏爱。任何用来作食品的东西都不能浪费，不留剩余物。乘客就餐的期望值很高。费用已付，不必考虑价格，饭菜要与高级餐馆的相比。在陆地饭店， 1 小时 40 分内为 800 人提供高质量用餐经历是不可能的，但游轮厨房有100 多名员工，餐厅有100 多名服务员。安全、卫生和健康，游轮厨房必须是个纪律性很强的运营部门。游轮的餐饮部不直接参与食品的成本工作，由公司陆地办公室负责。游轮无法接待一半以上的乘客同时就餐，必须有合理的就餐座次。乘客不希望有被催促的感觉，也不愿意接受宴会式的服务。举办现场表演或放映首轮电影。服务员的工资几乎完全来自小费。基本工资为100 美元，每年带回家24000美元，免税。6. 房务总管与任何饭店的房务部几乎没有什么区别。最大不同是，游轮上的乘客却经常与客舱清洁人员接触。其他方面帮助乘客，如使用救生艇训练。房务部员工每星期工作70 个小时是正常的。客舱服务员的工资在很大程度上依赖客人给的小费。房务部最忙碌的日子是游轮的周转日-结束了一次航行，并将开始另一次航行。7. 航游总管乘客最常见到的船员之一。其员工包括娱乐节目表演者、音乐师及儿童顾问。重要工作是预先在船上销售和协调乘客的登陆游览。抵达港口前，其员工在大厅中向有兴趣的乘客介绍旅游目的地及购物方面的情况。制定每日的活动计划。每天都向所有乘客公布当日的活动计划，并于前一天晚上将活动计划发放到客舱。航游总管还要负责监督每天晚上为乘客举办的现场表演和其它娱乐活动的质量。8. 医师设一名医师和至少一名护士。第九章管理公司如何管理饭店受托管理 ，国内多称管理合同，是非股权式安排的一种营运方式，属于委托-代理的企业制度安排。一、管理合同定义：业主和饭店或汽车旅馆经营者签订的书面协议，根据这个协议，业主雇用这个经营者作为代理人（员工） 承担经营和管理饭店的全部责任。1. 管理方法纯管理：收报酬，无风险，无 利 润 拥有部分并管理：有风险，有利润，有报酬2. 管理合同所有管理合同的基本条款都很相似，但是各个合同之间也有明显的不同。这些不同点包括业主和管理公司投资的数额、各方实施控制的性质和数量及管理费结构（包括奖励费条款）。合同条款内容（1） 经营期限（2） 管理费结构技术支持费：包括经营者作为咨询顾问在设计饭店设施中所花费的时间和投入的专业技术；建筑和内部装修设计服务；选择设备和协助解决安全问题。开业前管理费：在饭店开业前所做的工作，包括计划、人员配备、员工培训、市场推广、制定预算及其它。基本费：简称 “ 管理费”，是支付给经营者的管理饭店的费用。独立管理公司的管理费较低；连锁管理集团较高，管理费+品牌使用费。奖励费按百分比从双方商定的利润水平中提取将其称为奖励费的原因：通过这个手段激励饭店公司为业主创造最大的利润补偿费（3） 报告要求（4） 确认（5） 终止合同（6） 经营者投资（7） 经营费用（8） 其它条款二、管理合同的优点与缺点1. 对于业主优点购买的服务来自事实已证明是成功、具有良好声誉的饭店经营者可以增加潜在利润经验丰富的经营者可以提供业主不具备的营销专长和成本控制系统缺点承担全部或者大多数的财务责任承担为其饭店筹措资金的主要责任必须对亏损或收入不足进行补偿，以支付经营成本管理费也减少了业主的利润2. 对于经营者优点相对有限的投资控制大量的饭店经营者的财务风险大大低于业主缺点如果业主不同意投入资金或者没有资金，导致低于标准的服务和设施标准的降低将会对经营者产生不利影响经营者获取利润的真正机会是得到奖励费除非经营者购买股权，否则业主制定饭店发展或者出售饭店的决策可以不征求经营者的意见业主可以解除经营者的管理合同或者合同到期时不延期合同，可能损害经营者的声誉，并使经营者失去从其工作中获得利润的机会业主和经营者之间也会发生严重的分歧。例如，里兹卡尔顿饭店公司一夜之间将其名字从其管理的四家饭店撤掉一、什么是特许经营（名词解释）第十章特许经营1. 特许经营权 ： 一个公司授予另一个公司或个人销售其独特的产品和服务的权力。还可以指经营模式或产品名称的特许使用权。2. 特许经营授权商：将拥有的商标、产品或经营模式对外授权的特许经营公司。3. 特许经营加盟商 ：被授权使用特许经营授权商的名称进行经营的个人或公司。4. 特许经营 ： 特许经营授权商和特许经营加盟商之间的一种持续的关系，在这种关系中，特许经营授权商向特许经营加盟商提供从事某种经营的特许权，并且在组织、培训、推销和管理方面给予帮助，特许经营加盟商为此支付报酬。二、特许经营的类型经营模式特许经营是特许经营授权商与特许经营加盟商之间存在着不断发展的业务关系，这种关系不仅包括产品、服务和商标，还包括整体经营概念。如快餐馆和连锁饭店。特许经营的发展主要体现在经营模式特许经营上三、特许经营的优点和不利（论述）1. 对加盟商来说优点自我管理是最重要的原因：自己当老板经济上独立：69%的申请人认为，与依靠他人发工资相比，拥有特许经营店可以得到更大的财务保障。事业发展：不必等待别人提拔你，尽力快速发展。新技术和培训：拥有自己的饭店或餐馆。特许经营店是可以增值的长期投资协助选择经营地点：最佳地点信贷：帮助筹措资金专业建筑支持：提供建筑设计图和平面图提供固定设施和设备方面的支持：选择、购买、安装培训：课堂教学和在岗培训。肯德基、麦当劳开业支持：开业准备。麦当劳开业香槟酒招待会?促销支持：广告、销售、公共关系等方面支持，收取营销/ 广告费?规模经济效应：采购备品、设备、广告宣传?持续的支持：大区代表、区域经理，定期与加盟商会面，各类专业人员不利约束：一致的质量-标准- 不能随意创新（少数创新被采纳）不愿接受的产品和程序：新产品加盟商无论是否愿意。如：麦当劳早餐不想做的广告不受保护的地域（侵蚀） ：授权商不划定经营区域，只要愿意，可允许新店在已有加盟店周围开业取消经营资格：一般合同年限为20 年， 20 年后不能保证会续签培训不足2. 对授权商优点很少的资金或不用资金进行企业扩张无需管理人员和员工体系快速发展投资风险转嫁给了加盟商缺点放弃了其特许店创造的利润，只收取特许经营权的使用费一定程度上的控制权让给了加盟商在公司拥有的特许店中，改变经营程序和营销方法较容易四、特许经营的问题特许经营将继续是饭店业发展的主要力量。但也存在一些问题导致特许经营授权商和特许经营加盟商之间的关系紧张。最常见的争议领域包括：侵蚀、财务纠纷、合同违约第十一章饭店管理中的道德问题一、什么是道德1. 道德是我们用来评价事情对错的一系列和价值观。2. 道德的概念认为，好与坏和正确与错误是真正有区别的，我们的责任是尽最大努力区别好与坏和正确与错误，然后尽最大努力做正确的事。3. 尽管我们都有不同的个人价值观和道德观，但世界上存在一些实际上所有的宗教、文化和社会都一致赞同的普遍原则。这些原则构成了道德行为的基础。所有这些原则的基础是，人们相信他人的权利和我们的权利同样重要，我们的责任是，如果能够避免，尽量不要伤害他人。事实上，我们的责任是尽最大努力帮助他人。二、探索公共道德的基础尽管每个人都用不同的价值观确定什么是道德，但是许多毕生研究道德问题的哲学家和教育家都认为，世界上有一些普遍适用的道德规范或责任，它们构成了文明行为的基础。1. 中国与希腊- “己所不欲，勿施于人” 的黄金律2. 商人认为竞争和取胜的唯一方法是完全自私，即自己的利益高于他人的利益。一个律师与他的朋友野营的故事。3. 如果与不道德的人打交道，你也必须不道德，否则，你就会被踩在脚下传统思想4. 在道德哲学中有两个主要的传统思想起支配作用：道义论和功利主义道义论道义论的基础是十八世纪德国哲学家伊曼纽尔?康德的思想。认为有一些基本的或带普遍意义的理想观指导我们的思维。认为道德行为仅仅是按上帝的意愿行事。检验一种行为是否道德的唯一方法是问我们自己，是否愿意生活在一个每个人都按照同样规则行事的世界。如果我们的行为按普遍规律可以被我们所接受，那么这些行为就是正确的和道德的。功利主义不寻求适用于所有情况的普遍原则道德行为要符合大多数人的最大利益。功利主义就是 “ 进行社会成本 / 利益分析，然后根据这个分析行事”。对它的指责：某种行为可能为大多数人提供少量的利益，而同时，还会严重地损害一个小团体的利益如果一切都看情况而定，那么任何事情都既可以是道德的，又可以是不道德的道德相对论 情境伦理 世界上根本没有普遍适用的道德原则每个问题都必须考虑其具体情况和文化背景三、饭店业中的道德问题饭店业中的经理每天都面临着各种各样的带有道德色彩的经营决策。然而，经理们在做决策时却经常忽视道德问题。日常经营中的决策实例1. 新菜单你刚刚批准了一个新菜单，菜单中保留了很多你喜欢的高热量、高胆固醇和高钠食品。这个菜单上没有供替换的营养食品。你的理由是，饭店客人喜欢老菜单上的食品，他们还会光顾的。2. 被挤掉的预订一个有权势的客人向你提出要预订，他要在两个月之后在你的饭店举行生日晚会。但饭店会议室那一天的安排 已经在昨天被别人预订了。这个客人要求你取消别人的预订。他建议让你告诉那个人，销售经理犯了一个错误， 他把已经预订出的会议室又预订给他了。你同意这样做。3. 收银员的诚实性你决定考验收银员的诚实性。该收银员已经在你的公司工作了十年，没有不良记录。你将一张50 美元面额的纸币塞进收款机的钱盒内。一天工作结束时，收银员报告多出了 5 美元。经过盘问，收银员承认将 45 美元放入了自己的腰包。4. 免费酒你最近从一个新饮料供货商手中为饭店购买了20 箱葡萄酒。在你事先不知情的情况下，该供货商将一箱免费酒送到你家里。你决定将这箱酒留下自用，因为这并不影响饭店购买的20 箱酒。5. 旅游业业界提出的道德问题环境问题洲际饭店集团在北美的所有客房内全部配备符合环境意识的洗浴用品。植物为原料的香皂、再循环的塑料汽水瓶制造的液体洗浴用品的包装瓶、纸包装都使用水质染料或以植物为原料的生物降解染料，不含既有害于环境、成本又高的金属箔片和金属油墨。沃尔特 ?迪斯尼度假饭店集团要求客人将所有的再循环物品，例如，饮料罐、饮料瓶及外带餐盒放入专门的塑料袋中。购买 “特大”卷的纸巾和卫生纸。德国的许多饭店都要求客人节约用水，希望客人多次使用毛巾。汉堡王用 “ 让地球高兴的包装”（纸）包装其的三明治歧视种类繁多、形式微妙，例如，年龄、种族、宗教、性别、性别取向、国籍或身体特征，所以歧视可能是饭店业中的一种最常见的违背道德的方式最严重和最露骨的一种歧视是种族歧视。万豪酒店集团为自己被选为25 个最好的善待黑人员工的雇主之一； 喜来登饭店集团为传统的黑人学院的饭店专业的学生提供奖学金性别歧视。多年来，大多数男性厨师长认为专业厨房中