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掌控你的客户 主讲 梁世军 善用影响力 前言 了解客户的心理状态 判断客户的心理趋势 知道客户到底对什么感兴趣 掌控了客户的心理就能掌控住你的客户 课程大纲 1 影响力的武器 2 互惠 3 承诺和一致 4 社会认同 5 喜好 6 权威 7 稀缺 影响力的武器 文本 文本 文本 文本 动物可能会因为看到某种颜色的羽毛而变得具有攻击性 或者是听到某种叫声就对自己的天敌呵护有加 动物这种愚蠢可笑的机械反应在人类身上也有 当某一个触发特征出现的时候 我们会不假思索的做出相应的反应 之所以会这样 就是因为我们被难以察觉的影响力武器摆布了 案例 1 为什么无人问津的东西 价格乘2以后 反而被一抢而空 2 为什么房地产商在售楼的时候 会先带顾客去看没人会买的房子 3 为什么汽车经销商在顾客掏钱买车以后才会建议顾客购买各种配件 影响力的武器 文本 文本 文本 文本 为什么无人问津的东西 价格乘2以后 反而被一抢而空 人都是在 一分钱一分货 的教导中长大 而且这条规则在人们的生活中一次又一次的被证明应验 所以这条规则就被提炼成为了 价格贵 东西好 的公式 当人们发现在自己不懂的领域时 就会不自觉的把这一规则用上 模式化的自动行为在大部分人类的活动中是相当普遍的 因为很多时候 它是最有效的行为方式 另一些时候 它又是十分必要的 因为我们没有足够的时间 精力和能力去把每一天当中遇到的每一个人 每一件事相关的方方面面都辨识 分析出来 所以我们根据经验 把少数关键特征相同的事进行分类 一但碰到那样的触发特征 我们就会不假思索的做出相对的反应 例 优惠券的使用 阿尔费雷德 诺里 怀特黑德 文明的进步 就是人们在不假思索中可以做的事越来越多 影响力的武器 文本 文本 文本 文本 为什么房地产商在售楼的时候 会先带顾客去看没人会买的房子 为什么汽车经销商在顾客掏钱买车以后才会建议顾客购买各种配件 人类在认知方面有个原理 叫做 对比原理 当两样东西一前一后地展示出来 如果第二样东西跟第一样东西有着相当的不同 那么我们往往会认为两者间的区别比实际更加大 就像我们先搬一件轻的东西 再搬一件重的东西 我们会觉得重的东西比实际上更加沉 但如果反过来 我们就会觉得这件重的东西没有那么沉 搬着没那么吃力 影响力的武器 文本 文本 文本 文本 大部分影响力武器都具备若干相同的要素 1 这类武器有能力激活一种近乎机械化的过程 2 只要掌握了触发这种过程的能力 人们就能从中渔利 3 使用者能借助这些自动影响力武器的威力 只要用了它 就能让另外一个人乖乖就范 互惠 给予 索取 再索取 文本 文本 文本 文本 互惠原理认为 我们应该尽量以类似的方式报答他人为我们做的一切 简单的说 就是对他人的某种行为 我们要以一种类似的行为去加以回报 如果人家施恩于你 你就应该以恩情报之 而不能不理不睬 更不能以怨报德 互惠 给予 索取 再索取 文本 文本 文本 文本 安利的 臭虫 策略 臭虫 由一系列的安利日用品组成 销售人员将其用一种特别设计的托盘或者塑料袋提到消费者家中 公司的机密 操作手册 指导说 把 臭虫 留在消费者家中 一天 两天甚至三天不收任何费用 也不需要他负担任何义务 只需要告诉他 你希望他试试这些产品 没有人能拒绝这种请求的 通过本策略 安利从一个在地下室办公的公司迅速发展成而每年15亿美元销售额的公司 互惠 给予 索取 再索取 文本 文本 文本 文本 超市免费赠送样品 近期我在超市里面逛的时候 发现 康师傅 和 统一 方便面都在进行免费品尝的活动 我注意观察了一下 只要是品尝了的顾客 有80 以上会带上一包方便面离开 亏欠感让人觉得不舒服 违背互惠原理 接受而不试图回报他人善举的人 是不受社会群体欢迎的 所以互惠原理可触发不对等的交换 互惠 给予 索取 再索取 文本 文本 文本 文本 罗伯特 西奥迪尼的遭遇 某日 西奥迪尼在街上遇到一个十一二岁的小男孩 他作了自我介绍 并说童子军一年一度的马戏表演就要在本周六晚上举行 他正在卖门票 他问西奥迪尼是否愿意购买5美元的门票 西奥迪尼不想把时间耗在看马戏表演上 于是谢绝了 好吧 小男孩说 要是你不想买门票 那就买我们几根巧克力棒如何 一根也才是一块钱 西奥迪尼买了两根 买完后 我们的心理学大师西奥迪尼就立刻意识到发生了一点怪事 a 他对巧克力棒没什么兴趣 b 他喜欢钞票 c 他手里拿着两根巧克力棒傻傻的站在街边 d 童子军拿着他的钱走了 研究发现 西奥迪尼 被 说动购买巧克力棒不是因为他喜欢巧克力棒 而是因为购买请求的设计方法调动出了互惠原理的力量 首先 他不喜欢马戏门票 也不喜欢巧克力棒 不要紧 小童子军通过让步 要是你不想买门票 那就买我们几根巧克力棒如何 小童子军都让步了 他也会自觉让步 所以西奥迪尼莫名其妙的出高价买了两根自己根本不需要也不喜欢的巧克力棒 互惠 给予 索取 再索取 文本 文本 文本 文本 互惠式让步 拒绝 后撤 技巧 例 做轮胎销售的时候 公司给的优惠政策 8送一 某业务员跟轮胎经销商是这样谈的 麻总 您这个月给要准备拿几套 你的价格高了点 我资金有点周转不过来 过几天再说 这样啊 那这个月10送1的政策你就享受不到了 十送一 是的 20号以前下单的都给十送一 现在还差两天了 那你明天给我发20套吧 钱到月底前结全部结清给你 一周内付清吧台 我资金周转不过来 这样 你拿40套 一星期内把款付完 我现在就给你申请8送1的政策 行 好的 我现在就打电话给你申请 你等等 装样打个电话 麻总 我们区域经理同意了 说明天早上钱到账上就给你安排发货 按8送1的特殊政策给你 不要告诉别人哦 其他经销商我都不给申请的 因为你一次拿那么多货才给的 承诺和一致 脑子里的怪物 文本 文本 文本 文本 承诺和一致原理认为 一旦做出了一个选择或采取了某种立场 我们就会立刻碰到来自内心和外部的压力迫使我们的言行与它保持一致性 在这样的压力下 我们会想方设法地以行动证明自己先前的决定是正确的 先入为主的承诺 承诺和一致 脑子里的怪物 文本 文本 文本 文本 信仰 言语和行为前后不一致的人 会被看成脑筋混乱 表里不一 甚至精神有毛病的 另一方面 言行高度一致大多跟个性坚强 智力出众挂钩 它是逻辑性 稳定性和诚实感的核心 奇妙的行为 周围的人认为我们怎么样 对我们的自我认知起着十分重要的决定作用 承诺和一致 脑子里的怪物 文本 文本 文本 文本 安利公司偶然发现了一个能刺激销售人员取得更大成就的方法 那就是要求每一位销售人员订下一个销售目标 并把这个目标写在一张纸上 在你开始之前 给你最后一点忠告 制订一个目标并把它写下来 不管这个目标是什么 重要的是你要把它写下来 这样你就有了一个为之努力的方向 把东西写下来有一种神奇的力量 所以这样做是绝对必要的 当达到这个目标后 你要再定一个更高的目标而且还要把它写下来 这样你的进步一定很快 承诺和一致 脑子里的怪物 文本 文本 文本 文本 大公司经常发起 少与25 50或100字 的征文比赛 这些比赛看上去大同小异 都是要求参赛者写一份简短的个人声明 以 为什么我喜欢 开头 接着便极力吹捧该公司的某种商品 不管这种商品是蛋糕也好 还是地板腊也罢 这些公司会对参赛作品进行评选 获胜者可以得到丰厚的奖品 我以前一直想不明白 这些公司究竟能从这种活动中得到社名 通常 参赛者无需购买该公司的任何商品 任何人都可以参加比赛 然而 令人感到奇怪的是 很多公司却乐意支付巨额的费用 将这种比赛一届接一届地举办下去 承诺和一致 脑子里的怪物 文本 文本 文本 文本 现在你终于理解为什么500强跨国企业总是喜欢搞有奖征文了吧 原来就是在写征文的过程中自己会不知不觉地偏好了这个品牌 从而形成了不用思考就采购的行为 从而塑造了这些企业产品的时常份额 原来这也是一种营销手段 承诺和一致 脑子里的怪物 文本 文本 文本 文本 当我们在没有外界压力的情况下做出选择时 便会发自内心地要对这个选择负责 而一份大奖正是一种来自外界的压力 它虽然能够让我们采取某种行为 却不能让我们从内心深处为这个行为负责 因此 我们不会觉得自己做出了承诺 一个巨大的威胁也是如此 虽然它能使我们立即就范 但却不可能让我们做出长期的承诺 社会认同 我们就是真理 文本 文本 文本 文本 社会认同原理认为 在判断何为正确时 我们会根据别人的意见行事 尤其是当我们在特定情形下判断某一行为是否正确 如果看到别人在某场合做某件事 我们就会断定这样做是有道理的 社会认同 我们就是真理 文本 文本 文本 文本 笑话 某人在街角看到一个人在仰望天空 觉得很奇怪 也跟着仰望 不到五分钟 又有几个路人经过 看到他们两个在望天空 也停下来跟着望 十分钟后 第一个仰望天空的人把头低下 看到身边有十几个人在望天空 马上问边上的人他们在看什么 边上的人回答 不知道 看见那么多人在望 肯定有什么好东西 所以我也在望 看能不能找得到 社会认同 我们就是真理 文本 文本 文本 文本 中国社会每个城市 每个居民都熟悉一个现象 那就是儿童学钢琴热 或者学外语热 或者健身热 或者就是超级女生热 总之 社会中总是会有大规模的从众行为 似乎每一个人都要参考周围的人的行为来决定自己应该做些什么 似乎没有人自己可以确定自己的主见 社会认同 我们就是真理 文本 文本 文本 文本 许多教派和信徒都曾预言 在某一个特殊的日子里 信仰该教派的人都将会得到拯救而进入一个极乐世界 每个教派都预言说 当这一天到来时 会发生一件无法避免的重大事件 即通常所说的世界末日 当然 这些预言最终都被证明是假的 但对于那些极度恐慌的教派成员来说 这些预言从来都没有应验过 但历史却记录下这让人不可思议的情景 信徒们并没有从幻灭醒悟过来 相反 他们对自己的信仰更加坚定起来 虽然他们的基本教义已被事实证明是错误的 他们却不顾公众的嘲笑 走上街头 公开维护他们的教义 而且以更加高涨的热情去争取他们的信徒 社会认同 我们就是真理 文本 文本 文本 文本 三株口服液 1994年三株口服液实现规模生产 销售收入首次超亿元 在保健品市场整体萎缩的大环境下 三株公司逆势而上 发展达到顶峰 1995年销售收入33 5亿元 1996年销售收入80 6亿元 造就了中国营销界永远津津乐道的奇迹 他们怎么做到的 广告传达上 三株极为大胆和富有创造性地走出了一条 让专家说话 请患者见证 的道路 三株首创了专家义诊的行销模式 在中心城市 每到周末 三株就会聘用一些医院的医生走上街头开展义诊活动 而其主旨则依然是推销三株口服液 到后期 三株更把这股义诊风刮到了乡镇 农村 据不完全的统计 三株每年在全国各地起码要举办上万场这样的义诊咨询活动 社会认同 我们就是真理 文本 文本 文本 文本 乞讨的人很好的运用了认同的原理 他们乞讨用的碗里面总是放着一些一角 五角 一元 五元的零钞 用来向我们证明 在我们之前有人给他施舍过钱 我们给他钱是应该的 是可以的 如果在高速公路上 两位司机纯属巧合地决定在同一时间改变车道 那么紧跟在他们后面的两位司机很可能会做出同样的事情 认为前面的司机发现有塞车的现象 而因此产生的社会认同对那些跟在这几辆车后面的司机的影响就大了 连续4辆车都打了转向灯 都想驶入旁边的那个车道 因此会有更多的司机打开转向灯 到了这个时候 人们就无法否认社会认同的作用了 后面的司机会毫不怀疑前面司机改变车道的正确性 前面那些家伙一定知道些什么 这种想法会使他们也将车驶入旁边的车道 而根本不去证实他们前面路上的真实情况 司机们开始排着长队从侧面加塞儿 轰隆 撞车了 社会认同 我们就是真理 文本 文本 文本 文本 乞讨的人很好的运用了认同的原理 他们乞讨用的碗里面总是放着一些一角 五角 一元 五元的零钞 用来向我们证明 在我们之前有人给他施舍过钱 我们给他钱是应该的 是可以的 如果在高速公路上 两位司机纯属巧合地决定在同一时间改变车道 那么紧跟在他们后面的两位司机很可能会做出同样的事情 认为前面的司机发现有塞车的现象 而因此产生的社会认同对那些跟在这几辆车后面的司机的影响就大了 连续4辆车都打了转向灯 都想驶入旁边的那个车道 因此会有更多的司机打开转向灯 到了这个时候 人们就无法否认社会认同的作用了 后面的司机会毫不怀疑前面司机改变车道的正确性 前面那些家伙一定知道些什么 这种想法会使他们也将车驶入旁边的车道 而根本不去证实他们前面路上的真实情况 司机们开始排着长队从侧面加塞儿 轰隆 撞车了 喜好 友好的窃贼 文本 文本 文本 文本 人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求 这应该是很自然的事 没有谁会对此感到惊讶 然而 让人始料不及的是 这条原理却被一些想要我们答应他们要求的陌生人用形形色色的方式利用了 喜好 友好的窃贼 文本 文本 文本 文本 中国的许多保险公司是最擅长使用这个手法的了 而且 它们还总结提炼为五同 即同学 同乡 同事 同窗以及同姓 总之 只要是可以联系上的都可以展开销售的动作 也正是由于这个原因使得许多人只要知道对方是销售保险的就敬而远之 避之唯恐不及 因为 在向同学诉苦的时候 同学的内心会自然而然地产生同情之情 于是有利于达成交易 这就是喜好的作用 中国最经典的迎合大师就是和珅 他不断地迎合皇帝的偏好 从而得到恩宠为所欲为 在销售的过程中 有效地模仿对方的说话方式 重复对方用过的词汇会得到对方的欣赏 从而使对方愿意与你在一起交谈 从而对成交有利 这就是喜好 也就是中国古语所说的 投其所好 曾经有人说过 不怕领导有原则 就怕领导没爱好 喜好 友好的窃贼 文本 文本 文本 文本 我们经常会下意识地把一些好的品质加到外表漂亮的人头上 像聪明 善良 诚实 机智等等 而且 当我们做出这种判断时 我们根本没有觉察到外表在这个过程中所起的作用 外表漂亮 人品好 这种下意识的假定所引起的后果令人非常不安 我们喜欢那些与我们相似的人 不管他们是在观点上 个性上 背景上 还是生活方式上与我们相似 都会使我们对他们产生好感 因此 对于那些为获得我们的顺从而想博得我们好感的人来说 只要在任何一个方面表现出与我们相似就能达到目的 喜好 友好的窃贼 文本 文本 文本 文本 在汽车广告中有年轻漂亮的女模特出现的广告 比起那些没有年轻漂亮的女模特出现的广告来 会让男性觉得前一个广告中的新车跑得更快 更讨人喜欢 看上去更昂贵 而且设计也更好 广告商运用关联原理的另一个办法 就是把名人和商品联系起来 职业运动员仅仅让人们把自己和与自己的角色有关 运动鞋 网球拍 高尔夫球 或无关 饮料 爆米花 长统丝袜 的东西联系起来就可以得到一大笔报酬 对广告商来说 重要的是建立一种联系 这种联系只要是正面的就行 至于是否合乎逻辑倒并不怎么重要 喜好 友好的窃贼 文本 文本 文本 文本 我们总是希望与自己有关的运动队赢得比赛 以此来证明自己的优越 但我们想向谁证明这一点呢 当然是向我们自己证明了 但也是为向其他人证明 根据关联原理 如果我们能够用成功把自己包围起来 哪怕我们与成功只有表面上的关系 比如说来自相同的居住地 我们在公众面前的威望就会提高 如果为了让自己看起来更好 我们真的会想方设法从那些甚至跟我们没有什么直接关系的成功中获得来自他人的荣誉 那样我们就可以断定 当我们觉得自己看起来不够好时 我们极有可能采用这种方法来改变自己的形象 当我们的公众形象受到破坏时 通过宣扬自己与成功人士的关系来恢复自我形象的愿望就会变得极为强烈 同时 我们还会小心避免公开我们与那些失败者之间的联系 权威 教化下的敬重 文本 文本 文本 文本 权威所具有的强大力量会影响我们的行为 即使是具有独立思考能力的成年人也会为了服从权威的命令作出一些完全丧失理智的事情来 权威 教化下的敬重 文本 文本 文本 文本 让我们来看一个例子 它来自权威压力很强大也很明显的领域 医学界 健康对我们每一个人来说都极其重要 因此 那些在健康问题上有着丰富知识和强大影响力的医生 便成了极受尊敬的权威人士 更何况医学界本来就是一个等级森严的地方 每一个在医疗系统工作的人都非常清楚自己在整个系统中的位置 而且他们都知道 医学博士是金字塔尖上的人物 除非是一位级别更高的医生 否则没有人可以否决一位医生对一个病人做出的诊断 因此 在医疗系统里 自动地顺从医生的命令已称为一种长期建立起来的传统 这样 当一个医生犯错误时 就会出现一种令人担忧的现象 那些在等级制度中位置较低的人不会去思考这个问题并对此提出质疑 因为一旦一个合法的权威发出了命令 下属们就停止了思考并开始对他的命令做出反应 权威 教化下的敬重 文本 文本 文本 文本 让我们来看一个例子 它来自权威压力很强大也很明显的领域 医学界 健康对我们每一个人来说都极其重要 因此 那些在健康问题上有着丰富知识和强大影响力的医生 便成了极受尊敬的权威人士 更何况医学界本来就是一个等级森严的地方 每一个在医疗系统工作的人都非常清楚自己在整个系统中的位置 而且他们都知道 医学博士是金字塔尖上的人物 除非是一位级别更高的医生 否则没有人可以否决一位医生对一个病人做出的诊断 因此 在医疗系统里 自动地顺从医生的命令已称为一种长期建立起来的传统 这样 当一个医生犯错误时 就会出现一种令人担忧的现象 那些在等级制度中位置较低的人不会去思考这个问题并对此提出质疑 因为一旦一个合法的权威发出了命令 下属们就停止了思考并开始对他的命令做出反应 权威 教化下的敬重 文本 文本 文本 文本 三种最典型的权威象征 头衔 衣着和外部标志 每一种都有它自己的故事 权威 教化下的敬重 文本 文本 文本 文本 有时候头衔反而比这个头衔的主人有更强的影响力 一所著名大学的教授 他经常出现在外面旅行 常常在酒吧 饭店 机场和陌生人交谈 他说 他从自己的经历中学会了一件事 那就是在交谈中千万不要提到他的教授头衔 每当他提到他的教授头衔时 交谈的气氛马上就变了 在刚才的半个小时里妙语连珠 兴味十足的谈话伙伴立刻变得枯燥无味起来 他们对他充满了敬意 对他的见解也唯唯诺诺 他的观点在这之前可能会引起一场活跃的讨论 但现在却只会招来一连串的赞同 他为此感到很烦恼 也有点迷惑不解 我还是在过去的30分钟里和他谈话的那个人 是不是 权威 教化下的敬重 文本 文本 文本 文本 2003年奥迪公司在西班牙召开新车发布会 邀请中国的经销商代表参加 她们回来后说过这样一件事 说她们在马路上走的时候 遇到一个警察模样的人向她们要证件 当她们打开行李箱时 这个警察模样的人抢了她们的包就跑 这时候她们才意识到这个人不是警察 事后 她们回想起这件事时说 我们认为他是警察 这就是衣着的作用 我们肯定会在看到穿着警察制服的人的时候联想到安全 权威 教化下的敬重 文本 文本 文本 文本 衣服除了有制服的功能之外 作为一种装饰 也可以是一种更一般性的权威标志 精致而又昂贵的衣服就像珠宝和汽车一样 带着一股象征权力和地位的特殊气息 根据在旧金山湾区进行的一项调查 拥有名车的人更受人尊重 研究人员发现 当绿灯亮起时 如果前面停的是一辆崭新的豪华车 而不是一辆破旧的经济型轿车 那在它发动之前 后面的司机会愿意等得久一点 而对经济型轿车的司机就没有多大的耐心了 几乎所有的人都按了喇叭 而且大多数人按了不止一次 甚至还有两个人把自己的车顶到前面那辆车的后保险杠上 但一辆名车却有着无穷的威慑力 有50 的司机都恭恭敬敬地在后面等着 从来不敢按喇叭 直到它终于开动起来 稀缺 数量少的说了算 文本 文本 文本 文本 机会越少见 价值似乎就越高 的稀缺原理会对我们行为的方方面面造成影响 对失去某种东西的恐惧似乎要比对获得同一物品的渴望 更能激发人们的行动力 稀缺 数量少的说了算 文本 文本 文本 文本 通常只要有一个顾客会问 在店堂后面 仓库或其他地