华为店运营指导手册.ppt

HESR运营管理手册 目录CONTENT 陈列点检与服务 硬终端及卫生HESR 标准一 消费者视线遮挡 1 门头随时注意保持外观整洁 须确保字体正常发光 禁止悬挂横幅遮挡门头 如有破损及时报备2 玻璃门及玻璃墙严禁橱窗或玻璃门出现除灯箱 防撞贴以外的任何遮挡 包括在橱窗上粘贴海报 贴纸 广告画面 横幅 堆叠等 A 若出现防撞条损坏 缺失 待维修等状态 业务员需立即扫描门店二维码进行报备 填好报备人姓名 电话 职位 职位填写店长 店员 添加点检报备项 注意 报备时逐条报备 并添加照片 报备时间一般为3天 制作类可以报备15天 B 业务员通知门店在报备时间内制作 购买防撞条 并让门店反馈张贴照片 制作元素找郭丽 郭娟提供 C 报备第二天 业务员扫码查看门店报备是否通过 若没有通过及时联系郭丽 郭娟 D 若在规定时间门店尚未完成整改 重新报备 E 以上所有报备成功后 截图给郭丽 郭娟 应对 要求 每月至少清洗2次 硬终端及卫生HESR 标准二 背景墙logo 应对 1 门店保持带logo版本的背景墙完好无损 若背景墙上的华为logo脱落或部分脱落 及时维修2 对于灯箱 背景墙 营业时间必须开启 不得出现灯箱或灯箱片破损 明显褶皱 污渍和灰尘3 营业时间必须开启灯箱片 背景墙LOGO 注意门头LOGO晚上开启白天关闭 A 出现带logo的背景墙脱落或不能点亮及时扫码报备 报备流程见 报备流程图 B 若在规定时间门店尚未完成整改或报备审核没通过 需重新报备 标准三 体验台整洁性 柜台上只允许摆放以下物料 防盗器 含样机 触控笔 地区部指定生动化道具 铭牌 价签 不得出现其他物料 若柜台上异物为顾客摆放 且顾客离开门店后 5分钟内需挪走 应对 体验台若出现非允许物料 叮嘱店员及时撤离 标准二 标准三 标准二 体验桌上的电子价签价格更新到最新版本 且与铭牌一致 从官网查价格 神秘顾客点检 体验台 标准一 横 竖向体验桌保持在一条直线上 前提是地上踢脚线不要外露 出样机器尽量保持一条直线上 标准三 1 报警器底座保持干净 不得出现油污 毛发 食物碎屑 2 样机不得出现指纹 污渍 及时用酒精棉签清理 标准五 体验桌上陈列绿植 绿植至少每周清洗一次 不得有灰尘和蜘蛛网 神秘顾客点检 体验台 标准四 出样机器需要装dome演示程序 dome要有型号和价格显示 不得出现黑屏 标准六 1 出样机器不得贴手机膜 2 背面不得张贴出厂标志 如图所示 标准八 触控笔置于样机右侧靠近铭牌 手写笔 游戏手柄 晚上充电 营业时间展示 检查时会用笔体验 神秘顾客点检 体验台 标准七 手表防盗器在顾客看不见的那端扣起来 硬终端及卫生HESR 标准四 门店卫生 应对 保持店内干净整洁 店内卫生需要每天至少打扫一次 门头每月打扫2次以上 如出现以下任何一种情况 点检扣5分 分值累计扣减 违反一条扣5分 2条扣10分 1 地面出现清晰可见的脚印 水渍 垃圾 以上问题累积出现3处及以上2 玻璃橱窗出现清晰可见指纹或污渍 3 墙面出现明显可见污渍4 洽谈桌出现除电脑 B5台卡和AI音箱 消毒加香机以外物料5 除收银台内侧以外区域不得出现垃圾桶 扫把 水桶 A 门店发现卫生状况 30分钟以内清理可以申诉 申诉需提供监控回放截图或视频 反之扣分 B 洽谈桌和收银台出现要求以外的物料可以报备 最长不得超过3天 报备流程见 报备流程图 神秘顾客点检 卫生 标准一 1 墙面 天花板不能有蜘蛛网 小飞虫 2 空调出风口不能积灰 每周至少打扫一次3 墙面保持雪白 不能出现无损4 天花板不得出现污渍 漏水及时清理 蜘蛛 蜘蛛网 空调出风口积灰 墙壁发黄 污渍 天花板漏水 神秘顾客点检 卫生 标准二 体验桌底下保持干净 不得有积灰 2 墙角不得有污渍 3 地面保持干净 不得出现污渍 墙角污渍 地面出现污渍 硬终端及卫生HESR 标准五 灯箱整洁性 应对 灯箱自营业开始到结束都需正常亮起 不得出现以下情况 A 灯箱未正常亮起 或出现排骨纹 黑影B 灯箱片出现严重破损 C 灯箱片出现明显褶皱 有明显污渍 灰尘 A 灯箱损坏出现排骨纹 破损或褶皱立即扫码报备 报备流程见 报备流程图 B 在规定时间未完成整改或报备没通过 需重新报备 标准五 神秘顾客点检 灯箱 1 画面不得出现下市产品元素 2 灯箱上不得有灰尘 每天至少打扫一次 出现下市产品元素 硬终端及卫生HESR 标准六 授权牌陈列 应对 门店授权牌下端离地面1 6米 左右居中 陈列店内摄像头看得见的地方 优先主入口空白墙体上 需按授权牌陈列规范位置陈列 1 检查授权牌是否完好无损坏2 若授权牌过期且未及时更换 则本项清零 A 授权牌损坏或授权牌上日期过期 扫码报备B 若授权牌陈列在店外无法监控到 则此项不扣分 授权牌陈列参考右侧图片 硬终端及卫生HESR 标准七 防撞条及服务标识 1 防撞条 玻璃门或橱窗上需张贴防撞条 防撞条宽 高为40 40mm 间距为40mm 防撞贴下边距离地面1330mm 2 服务标识 顺序必须为饮水 WiFi一组 充电 雨伞一组 顺序不能改变3 运用5司半透明磨砂PVC雕刻 正面裱胶 每个标示长100mm 宽100mm 每一组内间隔60mm 距离地面1300mm4 张贴 贴于玻璃内侧 防撞贴与服务标识上下居中对齐 不能有损坏 缺失 防撞条 推拉标识门店自行制作 A 有损坏 缺失 待维修等状态及时扫码报备 报备流程见 报备流程图 B 要求门店在规定时间内按要求完成张贴 若未完成或报备未通过 需重新报备 应对 产品陈列HESR 标准八 体验桌陈列 应对 产品分为mate系列 p系列 nova系列 畅享系列 融合产品 智选产品 已退市的产品如果还有库存可以陈列边柜 在售产品每个系列至少有一台是真机 其他的可以陈列机模 所有防盗器不允许出现空置 1 样机陈列 每个机位 生动化道具必须配备铭牌和数字价签 防盗器底座中心线与铭牌中心线重合 距防盗器底座右边缘间距8cm 铭牌下边与展桌边缘10cm 2 铭牌元素 数字价签陈列 铭牌为200G铜版纸 需机打 S3 5铭牌元素为黑白底 大小75 125mm 每个配件都必须配备一个价签 配件柜价签大小70mmX35mm 统一用方正兰亭黑简体 80 字 3 陈列的样机必须装APK演示程序 黑屏超过20 扣分 4 出样样机不得张贴出厂膜 钢化膜 高透膜 不能安装保护套 5 价格字 体验桌及边柜上所有出样的商品需配价格字且价格字必须和华为官网保持一致 A 若体验桌出现防盗器空置 铭牌缺失的情况 及时扫码报备 报备流程见 报备流程图 B 若缺货引起的防盗器空置 及时沟通凌智峰分货 缺少铭牌元素让门店制作 且在规定时间内整改完成 若没有完成需要重新报备 C 发现出样手机贴钢化膜或高透膜 保护套之类的 及时通知门店拿掉 3 0 3 5铭牌和配件柜价签参考下图 产品陈列HESR 标准九 配件柜陈列 应对 1 配件柜每个挂钩上至少挂一件配件 不得出现空置 2 SI3 0穿戴柜透明亚克力罩子内 带层板的配件柜 磁吸画面下的层板不算在内 不得空置 每行摆4个配件 SI3 5新建 翻新门店 带画面的20cm通用空包盒 仅可陈列在配件柜顶部 从顶部往下数3行陈列空包盒 空包盒画面如出现明显鼓包 褶皱则扣分 3 配件价签 每个配件挂钩需陈列相应的价签 配件柜价签不得手写 涂改 且大小与价签夹大小一致 不得向上掀起 A 配件柜挂钩缺少配件及时让店员补 如果仓库缺货引起的 沟通凌智峰分货的同时扫码报备 B 每行配件都配备相应的价签缺失及时扫码报备 若在规定时间未完成整改 重新报备 3 0 3 5配件柜陈列参考右侧图片 神秘顾客点检 配件柜 标准一 1 价签字体要保持统一 兰亭黑简体 价签大小与价签夹大小一致 2 名称尽量在同一行 字体可以与商品保持拼写一致 标准二 1 空包盒不得出现鼓泡 污渍 2 同一行至少放4个配件 且配件摆放的间距要相同 配件柜 整洁 美观 规范 丰满 价签收纳夹 批量制作全套价签 按品类 价格高低 收纳好 避免磨损 丢失 按配件销售 库存 价格变动等 及时调整陈列 神秘顾客点检 配件柜 产品陈列HESR 标准十 边柜陈列 应对 1 3 0边柜陈列保持防盗器不空置 手机 融合均可以陈列2 3 5边柜 白色高柜陈列智选产品 原则上桌面和下面出样的产品一致 靠墙陈列 全彩灯泡 2个 读写台灯一个 备咖存储一个 靠外面陈列 M5 香薰灯 华为音箱 演示样机 若产品不全可陈列Q2路由器 3 3 5白色智选区域严禁陈列手机 桌面下方不得放空包盒 下面靠左陈列净化器 下面靠右陈列桌上的存货 3 0 3 5智选区域 A 边柜防盗器及智选区域不得空置 如果空置 及时拍照扫码报备 并让门店在报备期限内出样 B 如果因缺货导致的空柜 业务需要搜集需求报给凌智峰 神秘顾客点检 边柜 标准一 1 边柜陈列的PC线要用ABS软管和6mm透明夹垂直固定 2 电脑要装演示程序 且桌面图标排列整齐 3 暗箱和全场景要陈列样机 且出样的机器上不能有灰尘 所有的全场景要连接APP演示 神秘顾客点检 边柜 标准二 将读写台灯灯光调成柔光 台灯顶部不得有灰尘4G无线路由需要插卡演示 全场景需要陈列演示B5台卡 智能家居高柜 香薰灯变色 加湿 灯泡配底座变色 全部联平板 AI音箱 互动式体验 丰满生动 示例 小艺小艺 跟顾客打个招呼吧 亲爱的顾客您好 欢迎光临华为体验店 我是您的智能生活管家 您可以试着对我说 我要睡觉啦 小艺小艺 我要睡觉啦好的 晚安 祝您好梦 同时关闭台灯 灯泡 香薰灯变睡莲色 全体店员需熟练使用 设置场景及技能训练 标准十一 智选高柜 标准十二 智选区域 形象展示HESR 标准十三 收银台台面 应对 桌面整齐判断标准 文件叠放整齐 贴边摆放 无随意摆放物品 1 若收银台高一级的台面上摆放任何物品 则扣分2 收银台低一级台面所有物品必须摆放整齐 不杂乱 所有物品依次摆放 3 不得出现水杯 食物 运营商元素物料 衣服 雨伞 垃圾等杂物 A 检查收银台干净整洁 B 若门店炒店活动需要摆放茶歇之类的需提前报备 报备流程见 报备流程图 收银台陈列参考右侧图片 标准十四 电视机播放内容 A 融合墙视频内容按照每月视频播放清单更新 不得播放规定列表外的视频内容 B 正常营业时间 门店电视机必须开启并且要按要求播放 A 若出现视频卡顿不能连续播放 删除卡顿视频 未解决及时报备 B 在规定时间未整改的或报备未通过需重新报备 报备流程见 报备流程图 应对 神秘顾客点检 收银台 标准一 1 收银台台面干净整洁 2 收银台下面不得堆放杂物 神秘顾客点检 收银台 标准二 收银卡付款时 抬头不能显示个人 最好显示xxx体验店 形象展示HESR 标准十三 B5台卡 水牌 应对 体验店必须陈列B5台卡 水牌 注意事项为 1 SI3 0门店 B5台卡摆放在洽谈桌正中间 面对人流起始方向2 B5台卡必须使用标准元素 现陈列的B5有2个 服务B5和碎屏保B5 如果是服务日 则陈列碎屏保和服务日B53 服务水牌必须使用华为元素 保证水牌干净整洁 不得出现褶皱 破损 水牌陈列在收银台右侧 或者主入口外侧有空间 优先陈列在主入口外 若主入口外侧没空间 或台阶等原因不方便 陈列在主入口内 A 门店服务水牌陈列在收银台右侧 增值服务水牌 服务日水牌可以临近橱窗或近门口陈列 B5台卡陈列在洽谈桌上 如果门店没有制作 在让门店制作的同时扫码报备 此项为门店制作 神秘顾客点检 洽谈桌 标准一 1 洽谈桌陈列水壶和果盘套装 要求 糖果要装得饱满 水壶要准备水方便随时为顾客提供一杯水服务 2 水杯使用华为专属水杯 3 水壶和糖果可陈列在洽谈桌上 下面配绿色桌垫 4 HESR店书籍需要陈列6本 神秘顾客点检 洽谈桌 标准二 1 洽谈桌上的电脑要保持干净 不能有污渍 且需要遮挡第三方LOGO 2 键盘缝隙不得有灰尘3 洽谈桌上需为顾客陈列华为充电器 方面为顾客提供免费充电服务 充电器的线需要保持洁白且无损坏 形象展示HESR 标准十四 禁止元素 应对 1 门店发光字按当月点检要求 其他的不允许陈列2 严禁出现其他运营商元素 如手机 LOGO 运营商字样3 门店不得出现海报 横幅 红色地毯 吊旗 鱼缸 招财猫 茶几 玉白菜 花篮 气球 丝带 落地单页架 堆头 1 严禁第三方LOGO出现在门店 2 如果门店炒店活动出现宣传物料 提前报备 报备通过后可以摆放 形象展示HESR 标准十五 异常天气物料 应对 1 雨雪天可以在门口外放置与地砖同色的脚垫或地毯2 雨伞袋机雨天必须陈列 商场内门店可不陈列 临街门店必须陈列 雨伞袋机为白色 注意 只有雨雪天气才能陈列 标准十六 购物纸袋 应对 脚垫必须与地板同色 一般是灰色无字脚垫 雨伞袋机通常开业的时候让门店采购 A 门店若纸袋消耗完毕 扫码报备 报备流程见 报备流程图 最多可报备15天作为制作周期 B 报备期间未制作完成或报备未通过 需重新报备 监控人员查看消费者购物时门店提供的购物纸袋 门店需使用华为专属购物袋 不得使用其他购物袋 此项门店制作 服务管理HESR 标准十七 店员管理规范 应对 1 顾客进入门店1min内必须被语言接待 话术 您好 欢迎光临华为2 严禁趴柜 依靠柜台 弓腰驼背3 严禁在门店里嬉闹 奔跑 横冲直撞 且门店营业期间店员必须穿华为工服 周一至周四穿蓝色 周五至周日穿红色 严禁穿短裙 短裤 拖鞋 非店员严禁进入收银台4 不得在店内或体验区吃东西 不得在营业区打瞌睡 睡觉 或扎堆聊天 大于2人且对话时间超过3分钟 算作扎堆闲聊 5 在营业时间 严禁店员在营业区使用私人手机 给顾客做演示除外 A 通过日常巡店或手机监控查看店员行为 发现违规及时通知店长纠正 若被视频拍到扣分的 则需要门店提供监控扣分时间段的回放视频作为月底申诉依据 B 店员有急事需要使用私人手机时 需告知离开营业区 如果是店员培训学习 则可以将手机放到洽谈桌 坐在洽谈桌上学习 学习结束后需收起手机 店员服务五个一 一个微笑 一声问候 一个推荐 一杯水 一个华为学堂邀请 服务管理HESR 华为学堂开展要求 门店服务话术 原则 1 不能反问 质问 回怼顾客 转推产品时不能诋毁其他型号和品牌 2 当顾客的要求无法满足时不能生硬的拒绝 3 在接待 或离开 顾客的时候要有交代 4 店员不能当着顾客的面聊与产品无关的话题 严禁当着顾客的面抱怨个人或工作中的事情 情景1 顾客问P30怎么这么贵 其他手机都比这个便宜 错误回答 嫌贵 你可以去买小米啊正确回答 您好 我们是华为授权体验店 所有商品的价格和华为官网保持一致 P30系列是旗舰机刚出来的新产品 它有很多黑科技 您到这边坐 我为您介绍一下 情景2 顾客表示买P30Pro天空之境 等了很久了 门店一直没货 错误回答 现在缺货 什么时候有货我怎么会知道正确回答 您好 您非常有眼光 这个颜色是比较畅销的颜色 目前门店没货 您可以留下联系方式 到货后第一时间通知您 情景3 顾客进门后 如果顾客对我们的介绍不予理会 自行前往查看门店产品错误做法 紧跟顾客 继续介绍门店的产品 正确做法 您好 您可以随便看看 有任何需要随时叫我 情景4 销售高峰门店有很多顾客 其中一个顾客表示要体验P30pro 可是门店只有一台样机 这时已经有其他顾客在看 怎么办 错误做法 直接上前拿走演示机给顾客体验 忽视其他顾客 正确做法 您好 打扰到您 我们正好有一节关于P30系列功能的华为学堂 我会带着大家一起体验产品功能 引导有兴趣的顾客参与 其他项HESR 标准十八 视频监控使用 应对 门店视频在工作时间段内必须开启 新店第一个月不参与点检 视频监控如存在以下情况 本月点检清零 A 门店营业期间未准时开启视频监控B 遮闭摄像头 影响摄像头使用C 监控未接入平台服务器导致无法使用的D 门店存在网络故障 断电 非正常营业的情况导致监控无法使用 未在24H内报备的 A 业务通过手机监控不定期查看门店监控是否能正常 或指定店员每天查看监控是否正常 如果不能查看 及时扫码报备 并告知梁齐少报修 B 若在规定时间内未修好或报备未通过 需重新报备 标准十九 硬终端损坏情况 A 检查体验台 洽谈桌椅 配件柜 边柜是否有明显破损B 检查背景墙 地砖 墙面瓷砖 玻璃橱窗是否有明显破损C 检查灯箱 顶灯是否有肉眼可见的黑斑 蚊虫堆积 应对 A 门店有二维码的家装损坏 有一年的免费维修期 发现损坏拍照并通知梁齐少报修 同时扫码报备 B 其他的如墙面 瓷砖 灯箱之类的损坏 由顾客自己负责 需要让门店安排维修 并扫码报备 跟进维修结果 门店视频点检报备 申诉操作指引 1 店员扫描对应自己门店二维码 进入页面 填写基础信息 姓名 联系方式 职务 并点击 点检报备 2 进入页面 点击右上角 号 进入页面 页面 可以查看历史报备记录及报备审核状态 3 填写所需要报备的点检项目 内容 报备起止时间 报备原因及对应报备项照片 信息填写完成点击 提交 进入界面 4 等待报备内容审核 若审核完成 如图 注 门店每日自检出现问题 请及时系统报备并告知对应省份点检负责人店员报备时间时 若出现使用手机点检扣分 可用系统报备时间截图证明进行申诉 一 门店点检报备 1 店员扫描对应自己门店二维码 进入页面 填写基础信息 姓名 联系方式 职务 并点击 点检报备 2 进入页面 点击右上角 号 进入页面 页面 可以查看历史报备记录及报备审核状态 3 填写所需要报备的点检项目 内容 报备起止时间 报备原因及对应报备项照片 信息填写完成点击 提交 进入界面 4 等待报备内容审核 若审核完成 如图 注 门店每日自检出现问题 请及时系统报备并告知对应省份点检负责人店员报备时间时 若出现使用手机点检扣分 可用系统报备时间截图证明进行申诉 二 门店点检申诉 标准二十 门店对外形象 百度 高德 大众点评等软件维护要求1 名称统一华为授权体验店 XX店 2 地址到最小单位 例如几楼几号 3 营业时间 4 门店座机或有效联系方式 5 上传50张以上门店精美宣传照片 宣传照片 需整洁 明亮 正规 美观 多角度全方位展示体验店形象 6 及时响应顾客中差评 咨询等信息 陈列点检检核 业务员每次巡店后填写 整改反馈表 产品抽查整改情况 运营管理沟通 销售指标培训抽检市场活动碎屏险搭售率 销售指标沟通 标准一 异常激活 应对 异常激活分为一次异常和二次异常 异常激活率 一次异常激活SO 二次异常SO SO 异常激活率需控制在10 以内 从12月份开始 依据门店滚动四周平均异常率对门店进行A B C D四分管理 A类门店 异常率 10 健康门店 饱和供货 B类门店 异常率 10 15 全国通报 发送正式预警函 后续一周无改善效果停货处罚 C类门店 异常率 15 20 全国通报 发送正式预警函 给与停货一周处罚 后续一周无改善效果继续停货处罚 D类门店 异常率 20 全国通报 发送正式预警函 给与停货两周处罚 后续异常率仍高于20 继续停货处罚 低于20 暂时恢复供货 A 每周根据郭丽发的异常激活数据 跟进异常激活率高于10 的门店 回访消费者 寻找异常率高的原因 B 宣导所有店员 销售的时候多询问顾客使用地或15天内有无出差的计划 如果有计划外出的顾客 登记顾客的信息和购买的手机信息 还有与顾客的合影报备给郭丽 C 礼品机不要激活 原装寄出 门店填写 异常激活报备 单报给给郭丽 D 手机插卡激活 激活后不要关机 让顾客直接使用 标准二 门店差异率 应对 门店差异率是销售激活数据与管家婆系统数据的差异 门店每销售一个产品都要及时录入管家婆系统 不得漏报 多报 确保管家婆销售数据与华为后台销售激活数应保持一致 管家婆录入不及时会影响门店分货 门店差异率需控制在10 以内的做法 1 每周通报一次门店差异率 高于10 的门店需要及时整改 2 每天通报零销门店 防止差异 A 若管家婆数据大于激活数据 说明存在异常激活的情况 要根据郭丽发的差异率寻找差异并跟踪到具体机型 查找出现差异的原因并反馈郭丽 B 若管家婆数据小于激活数 表示管家婆存在少录的情况 及时让店长录入 以免影响分货取数 标准 培训执行 应对 店员培训工作分为 新品培训 新店培训 新人培训和业务培训四大模块 业务培训主要是除第一次的新品 新店 新人培训以外 其他的所有培训统称为业务培训 培训的方式有线上培训 线下集中培训和到店培训 培训工作要求 1 每月店长店员和业务员均需参加太力月考 且成绩需达到90分以上 2 店长每月会参加一次华为的月考 月考成绩纳入平台打分 3 门店新员工入职前需接受认证 没有认证的新员工不得上岗 4 业务员负责VCRM系统中店员的维护 及时更新员工信息 5 不定期电话抽查店员的专业性 检查结果会反馈给郭娟 A 太力月考 业务员提前考完后 需要监督门店考试 并把是否全部考完的信息反馈给郭娟 B 业务员搜集新员工姓名 电话 身份证 入职日期信息给郭娟 郭娟认证后 业务员需要把认证证书发给新员工 同时把新员工的信息录入VCRM