房地产营销案场管理制度.doc

房地产营销案场管理制度 房地产项目营销案场管理制度第一部分销售管理 一、考勤1.上班时间早9:00-晚18:00;2.周末项目经理应值班，如有特殊情况无法值班可提前向公司（以下称“甲方”）告知;3.若甲方检查xxx房地产经纪有限公司（以下称“乙方”）未按以上要求执行的，给予乙方每次200元罚款。 若超过三次以上的，则每次给予1000元罚款或人员调整的处理。 二、内务管理1.周一上午12点之前上交周一汇报的销售周报；每天下班前上交销控；每周一上班前上交台账；销售日报邮件的形式于每天下班前（统计截止时间为18:00，集中认筹和开盘期可以延时）完成上交；以上工作必须按照甲方要求完成。 若累计三次以上未按时提交的，每次给予1000元罚款或对相应岗位人员进行调整处理。 2.数据统计要准确无误，所有数据的上报必须与财务、律师行进行核对，且统一无误，每出现一处错误，给予乙方200元罚款。 3.其它即发性数据统计要在甲方要求时间内完成，且准确无误，若未完成，据完成情况给予酌情处理，给予乙方不低于200元的罚款。 4.以上工作在遵守职业操守基础之上，认真完成，若发现任何有违职业道德操守的行为，给予乙方5000元以上罚款，并对相关管理人员及岗位人员做出调整。 造成甲方损失的，乙方应赔偿由此给甲方造成的全部损失 三、案场管理人员招聘及工装配备等相关事宜需经甲方和乙方同意，置业顾问岗前必须经甲方考核后方可上岗。 1.人员配置项目总监1名，销售经理2名，策划经理2名，品管2名，置业顾问16名。 2.职业道德1)严格遵守公司保密制度杜绝直接或间接透露客户资料、销售业绩、公司业务秘密及公司的商业信息等。 2)端正职业态度以正确的心态、正确的工作方法对待客户和竞争者不得对客户进行不实宣传和介绍，也不得对竞争者进行不实宣传和攻击。 3)认真对待工作，对人对事不阳奉阴违，表里不一。 4)注重团队协作，互帮互助。 5)严禁在售楼处喧哗、吵架。 6)据实介绍产品不夸大宣传，严禁向客户做不实承诺。 违反以上规定的，给予乙方每人每次500元以上罚款，情节严重者停止接电接访，并经甲方重新考核后方可上岗，给甲方造成恶劣影响或者损失的，乙方除对损失做出补偿外，给予10000元以上罚款，并对相关管理人员及岗位人员做出调整。 3.仪容仪表1）必须统一着装，衣服保持整齐干净，无污迹和明显皱褶。 2)男士着正装打领带，女士着正装，衣袋中不要有过多物品。 3)衬衣统一着当季工装衬衣，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换，不得见汗渍或污渍。 4)领带统一着对应工装配备领带，佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。 5)西服如系扣子最下一个应敞开。 6)裤子统一着当季工装裤要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。 不可穿吊腿裤或拖地裤。 7)鞋子须及时擦拭，保持光亮。 应采用黑色和较传统的样式，有明显磨损需及时更换。 8)袜子男士宜用深色或黑色的袜子,女士宜用肉色或灰色袜，无脱丝,鞋跟中跟为宜。 9)男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。 常洗头，保持无头屑。 10)女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，力求自然美丽、精神；可适量喷洒香水提升魅力，忌用过多、刺激性气味强的香水。 11)女员工手指甲整洁有型，不留长指甲不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，戒指每只手只限佩戴一枚，饰物应款式高雅不夸张不庸俗。 12)女员工上班期间需挽发髻，如有刘海以不过眉毛为宜不可有细发蓬乱、散落。 头发不可染成杂色，须保持自然的发色须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊或散落。 在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐一耳只配戴一只耳饰以耳钉为宜不佩戴过长耳坠。 13)项链不可露出制服外，款式简洁优雅不可太过夸张和艳丽。 14)站姿双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂于腹部,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。 头、背、臀、脚跟做到四点一线，抬头、挺胸、收腹、收下颌、提臀、绷腿。 身姿挺拔，双肩紧张不下垂。 15)坐姿肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。 女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱，女士入座时以坐前端1/3处为宜。 着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。 坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿双脚。 不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉16)走动时脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。 不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。 站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳。 在检查过程中发现有违反以上规定者，给予乙方每人每次200元以上的罚款。 4.谈吐规范1)与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。 2)客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会切入正题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。 3)工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以适当讲方言。 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。 4)与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可衣着、头发、看手表等。 5)与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。 同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。 6)在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。 7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待，必须有“来者皆是客”的服务意识。 8)称呼客户时，要用“某先生”、“某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位女士”。 绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。 亦不得初次见面即称兄道弟，工作场合同事之间不称兄道弟，彼此使用职场称谓如“小王”“张经理”等。 9)递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。 10)送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送至车前。 在检查过程中发现有违反以上规定者，给予乙方每人每次200元以上的罚款。 5.接待前台1）接待台是工作要地，物品应摆放整齐有序，各归其位台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯、手机等。 接待台摆放的物品应美观、整齐。 名片盒电话放在指定地方。 2）接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，置业顾问相互交谈接打电话时要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。 3）未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西，看与工作无关的杂志，睡觉。 4）严禁员工在售楼处扎堆闲聊，大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。 5）沙盘标准干净整洁，模型奖牌摆放整齐无歪斜，玻璃围边干净无印迹，固定夹端正，附属物无破损残缺倒塌（如汽车、路灯模型），沙盘围裙干净整洁无脱落破损。 在无客户情况下应及时关闭灯光。 6）物料架材料摆放齐全美观充足，确保资料为最新版，摆放上下对齐，每层只摆放相同材料。 各类展板及宣传资料摆放整齐。 7）办公室内保持良好的工作环境，办公桌上只能摆放当期资料、电话机、电脑，简单的办公用品和水杯。 文件袋要保持整洁。 8）文件柜保持整洁，门应关严。 在检查过程中发现有违反以上规定者给予乙方每人每次100元以上的罚款。 三、销售流程 1、电话接听1)基本动作?电话铃声在3声之内必须接起，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，首先主动问候“您好，XXXX,请问有需要帮助吗？”而后开始交谈。 确保接电人员数量，不得出现电话无人接听的情况。 ?客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。 ?在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，包括客户的姓名、地址、联系电话、来电渠道等个人背景情况的资讯，以及客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。 ?约请客户来现场看房。 ?马上将所得资讯记录在客户来电表上。 ?声音悦耳、亲切、干练、职业。 ?如发现来电接听违反以上规定者给予乙方每人每次100元以上的罚款，如发现来电不记录或者记录信息不真实弄虚作假现象，每次给予乙方10000元以上罚款。 2)注意事项?制定统一说词，对置业顾问进行系统培训。 ?广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ?广告当天，或来电量特别多，接听电话应以23分钟为限，不宜过长。 ?电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 ?约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 ?电话中不宜释放太多信息，以满足其最关注信息为主，多释放卖点，强调眼见为实“买房还要亲临现场看”力邀来访。 ?按时进行来电约访，当天来电需第二天必须约访，且保持在3-5天约访一次。 在检查过程中发现有违反以上规定者，给予乙方每人每次200元以上的罚款。 2.来访客户接待1）基本动作?客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“您好”，提醒其他置业顾问注意，案场内目光相视应点头微笑示意。 ?轮接置业顾问立即上前，热情接待。 ?帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 ?通过交谈了解所来的区域和获知的媒体。 2）注意事项?置业顾问应仪表端正，态度亲切。 ?若不是购房客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 ?前台落座2-3人（值班人员一名）坐于靠近主入口位置，另一名为轮接人员，客户进入值班人员上前接洽，如安排接待则轮接人员上前，同时值班人员安排下一轮接人员前台补位。 ?来访客户资料登记按客户资料登记表要求详细准确无误。 按时进行来访追访，当天来访第二天必须追访，且保持在3-5天追访一次。 在检查过程中发现有违反以上规定者，给予乙方每人每次200元以上的罚款，如出现来访客户不记录或者记录弄虚作假现象给予乙方每次1000元以上罚款。 3）介绍产品基本动作:?交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 ?按照销售现场已经规划好的销售动线，配合沙盘、模型、图片、看样板房、样板区等，自然而又有重点地介绍产品（着重于优势的说明）。 ?通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 ?当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 4)落座购买洽谈基本动作:?倒茶寒暄，引导客户入座。 ?在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 ?根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 ?针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ?适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 ?在客户对产品有较好的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 5)注意事项?入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 端茶送水时应提醒客人注意以免发生碰撞，在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，应及时加水。 如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸，置业顾问不得抽烟。 ?个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ?了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 ?注意与现场同仁的交流与配合，让部门负责人知道客户在看哪一单位，相互配合。 尤其客户犹豫不决下定时请同时配合逼定。 ?注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ?现场气氛营造应该自然亲切（灯光、背景音乐），掌握火候。 ?对产品的解释不应有夸大、虚构的成分，不回避不足，但要巧妙化解。 ?不是职权范围内的承诺应报部门负责人确认。 6)带看现场基本动作:?结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 ?按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 ?尽量多说，让客户始终为你所吸引，跟随你的思路在想象。 注意事项:?带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 ?有一套比较熟练精彩的说辞?嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品。 在检查过程中发现有违反以上规定者，给予乙方每人每次200元以上的罚款。 在接待过程中不得唆使客户找关系要优惠，若发现除补偿房价差价外，并处每人每次500元以上罚款。 3.各类说辞（包括但不限于接电说辞、接访说辞、活动说辞、Call客说辞等）必须由甲方审核确认后方可使用，经抽查未按统一说辞进行解答，给予乙方每人每次200元以上的罚款。 4.约访记录、Call客记录等要认真填写，按照统一制式格式进行追访，并及时进行归档，便于后期客户的维护。 检查中发现有相关错误给予乙方每次200元以上的罚款。 5.认购协议及商品房买卖合同内容的填写录入、明源录入应及时准确无误，每发现一处错误给予乙方50元的罚款。 6.客户在开具限购证明时，乙方必须清晰的告知客户开具限购证明所需的资料，并告知客户提供虚假资料的后果，严禁置业顾问引导客户提供虚假资料。 对于因置业顾问引导客户提供虚假资料开具限购证明导致无法办理产证或造成损失的，乙方除对损失进行补偿外，每次给予5000元以上罚款并对相关置业顾问开除。 7.在签署认购协议、商品房买卖合同时对于房屋价格的优惠、换名、换房等申请单应提前经各部门审批通过，换名、换房、退房应按申请单所列各部门签字顺序进行签字，若未按要求执行给予乙方每次500元以上罚款。 8.商品房买卖合同等签署时应按照甲方要求，要求客户提供相关的资料，包括但不限于个人信用报告、限购证明、相关贷款资料、身份证等，若未按要求执行给予乙方每次500元以上罚款。 在购房客户签订认购协议、商品房买卖合同时对内容有异议的，乙方应先向购房客户进行解释；在购房客户对法律条款仍有异议时，由置业顾问到甲方法务部进行询问后，再向购房客户转述。 严禁直接将购房客户带至甲方，若出现该情况每次处于500元以上的罚款。 9.乙方应及时催促签署认购协议后的购房人携带相关资料到售楼处签署商品房买卖合同;乙方应及时催促购房人提交齐全贷款等资料，并跟进贷款审核进度，催促购房人按银行要求补交、更换相关资料。 因未能在甲方规定时间内完成以上工作，给予每次500元以上罚款并可对相关管理层及人员作出调整，给甲方造成经济损失的还应做出补偿。 10.针对问题客户乙方应积极做好客户维护工作并做好跟踪记录，先与购房人沟通解决,无法解决的情况下再甲方销售部、法务部等共同解决。 在未经开发公司同意的情况下，不得将各部门电话告知购房人，以避免推诿，给购房人留下不良印象。 并对客户反映的问题及时反馈，并制定相关的预案。 若未按要求执行给予乙方每次500元以上罚款。 乙方因客户维护或服务出现问题造成甲方损失的除对损失做出赔偿外，给予10000元以上罚款。 第二部分策划管理1策划人员工作流程1）工作分工?团队指定专人负责推广、广告、报告、策略等方面工作，并保证各专业口对接人的稳定性；?为确保广告设计效率和质量，工作单和每次修改意见发给项目总监及甲方确认。 2）工作内容?每周对推广渠道进行效果细分评估，做出书面总结；?售楼处现场物料摆设，进行专人负责，如出现问题甲方可根据情节对乙方进行罚款；?进行市场调研、分析，数据需真实准确，每周按甲方要求提交简要市况汇报，按时提交周报、月报，每季度须向甲方提交详实的市场调研报告，及时把握区域楼市及主要竞争对手动态；?积极协调乙方公司资源进行该项目新地块前期市场研究；?每周一例会后将上周实际发生推广费用及下周计划发生推广费用统一发给甲方策划主管；?对销售物料、活动奖品等进行管理，每两周将剩余数量和发放情况发给甲方策划主管；?每月提交月度营销执行方案。 3）工作修改日常出街物料，需汇总项目总监等管理层意见，乙方内部讨论后汇总意见，然后再与甲方商量，共同确定修改意见；4）工作确认出街物料和营销方案等最终由项目总监签字确认后提交甲方，如因特殊情况不在现场可邮件回复进行确认。 3策划人员考核制度1）保证方案按时完成，对方案中数据和相关信息保证准确性，出现事实性数据和信息错误，每处错误予以乙方100元罚款；2）乙方对广告公司出品物料具有审核把关的义务，在海报、折页、户型图、户外等广告和物料中终稿出现错误，对乙方进行酌情处罚若是物料的重要信息，包括主标题、电话号码出现错误，以出街物料实际损失进行罚款；重要信息以外的细节文案部分出错，对乙方予以10元/处的罚款。 3）策划人员考勤，