第四章-饭店客房服务PPT课件

1 饭店服务技术 2 第四章饭店客房服务 第一节客房设计第二节客房清洁服务第三节客房常见问题处理 3 第一节客房设计 4 第一节客房设计 一 设计标准舒适性安全性健康性实用性美观性 5 二 客房人性化设计 一 客用电话的人性化设计1 客房电话一键通2 洗手间电话3 楼层电话拿起就接通服务中心 6 二 客房人性化设计 二 客房床的人性化设计1 床2 枕头 7 二 客房人性化设计 三 客房装修的人性化设计 8 9 10 11 12 13 二 客房人性化设计 四 客房洗手间的人性化设计 14 15 16 17 由谷歌投资的Savioke公司推出的一款名为botlr的机器人管家 目前已在加州一酒店内启用 Botlr可通过WiFi呼叫电梯 使用激光雷达确认道路并提供住户所需的物品 虽然售价尚不得知 一旦全面使用将大幅节省人力 18 第二节客房清洁服务 客房清洁九字诀 进 撤 铺 洗 抹 补 吸 检 登 19 一 进 20 一 进 21 二 撤 撤卫生间物品撤床上用品清理房内其他物品 22 三 铺 23 四 洗 24 五 抹 抹尘 抹尘时要按环形路线依次把房间各种家具 用品擦抹干净 25 六 补 补 指补充客房用品 房间物品的补充要按饭店规定的品种 数量及摆放要求补充 1 卧室物品的补充和摆放2 卫生间用品补充和摆放 26 七 吸 27 八 检 检 是自我检查 客房清扫完毕后 服务员应站在房门口仔细观察房内有无不妥之处 一旦发现问题及时纠正 28 九 登 登 是指客房服务在完成房间的清扫整理后 在 客房服务员日报表 上登记清洁房间的内容和时间 29 第三节客房优质服务 1 留意观察 贴心服务某日 一位老年客人入住在21号楼 傍晚时分 夜班服务员小张去为客人提供夜床服务 发现客人把床上的枕头扔在了一边 而床上放着一条折叠的浴巾 看到这一场景 服务员会怎么做 30 2 超越客人的期望12月12日 楼层服务员小张进2315房间时 发现客人把开水壶放在了地上 水壶的盖子敞开着 里面还有少量的水 看到这一情境小张会如何做 31 3 遗留物品处理 1 32 3 遗留物品处理 2 33 4 客人要求为其开门时 怎么办 1 根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务 2 要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门 如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间 3 如有任何疑问 均应请客人与大堂副理或接待处联系 前台会在确认后派人上来开门 4 如有电话通知开门 一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录 34 5 清扫住客房时发现有人进来 你怎么办 1 主动与客人打招呼 并确认其身份 2 征求客人意见 是否继续做或暂停 3 如客人表示继续做 则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说 对不起 打扰您了 请问还有什么需要我做的 然后道再见 面向客人退出房间并轻轻带上房门 4 若客人表示暂时不用做 则应迅速收拾好用具 同时征询客人愿何时再做 致歉 对客人退出 关门并做记录 35 6 房间打扫卫生时 房间电话铃响了怎么办 不接 为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权 36 7 当客人外出吩咐 可以让来访者进入房间时怎么办 1 请客人写清来访者是什么人 何处来 姓名 性别 大约年龄 与客人关系等 2 来访者符合客人提供