如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度所 谓顾 客 满 意是 指 顾 客对 某 一 事项 已 满 足 其需 求 和期 望 的 程 度意 见 。公司要 生存 、要 发 展 、要 持 续 地进 行 质 量 改 进 就要 积 极 地、主 动 地 收集 顾 客满意 程度 的 有 关信 息 ，了 解顾 客 需 求 、分 析 顾 客 的 感 受 ，把 顾 客 满 意 作为 公司 的出 发 点 和归 宿 点 。 为 达 到 这一 目 的 不 妨 “换 个 角 度 思 考 ”， 即 从顾 客 能接 受的 角 度 来服 务 顾 客、 获 得 效益 。我 们 在 与 顾 客的 沟 通过 程 中 必 须 清 醒 地 认识 到 ： 顾 客 是 因满 意 而 付 钱的 ，顾 客 追 求 充 分 的 满 意，即 既 要 对其 所 选择 购 买 的商 品 与 服务 满 意 ，同时 又要 对 其 商品 或 服 务购 买 选 择的 行 为 满 意。因 此 ，要 认 真 抓住 抓 好 对顾客 需求 的 了解 、对 顾 客 感 受 的 关 注 和对 顾 客 满 意 的 重 视 这 三 个 不 可 或 缺的关 键环 节搞 好服 务 。对 顾 客 需 求 了解 ，就 是要 依 据对 顾 客 需 要和 顾 客 期 待 的 把 握，把 企 业想传 播的 信 息 变成 顾 客 想接 受 的 信息 。对 顾 客感 受 的关 注 ，就 是 在 顾 客实 施消 费购 买 的 过程 中 ，为 顾客 全 过 程 、全 方 位 地 提 供 优 质服 务 ，注 意 抓好 售前 、 售 中 、 售后 服 务 三个 环 节 ， 协 助 顾 客 顺利 完 成这 “三 步 曲 ”。 对顾 客 满意 的重 视 ，就 是 在 营 销 活动 、服 务 措施 、管 理办 法 中 均 以 是 否 贴近 顾 客的想 法、 贴 近 顾客 的 需 求为 宗 旨 ， 变 产 品 导 向、 市 场导 向 为 顾 客导 向 。精品资料我 们 在 服 务 顾客 时 经 常 “换 个 角 度 思 考 ”， 立足 顾 客 需求 ，把 具 体 、周 到的 措施 提 供 给顾 客 ，这 里 包 括 对顾 客 现 实 需求 的 满足 ，及 对 顾 客 潜 在需 求的 发掘 和 引导 ，让 顾 客 认同 我 们的 企 业 、认 同 我 们 的产 品 或 服务 ，获 得超值 感受 ，获 得 充 分 满 意 ，进 而 成 为 企 业忠 实 的 “回 头客 ”，为 企 业 效益 持 续、长 期稳 定 地 增长 奠 定 良好 的 顾 客市 场 基 础 。如何提高顾客满意度？一 . 亲 切 的 态 度 ， 及 时 对 顾 客 的 问 题 做 出 回 应这 点我 想 应 该不 用 多 说，大 家 都 能 体会 到 ，如 果 你 去 购 物，是 喜 欢 亲切 的店 主 ，还 是 凶 巴巴 的 ，或 者 冷 若 冰 霜 的 呢 ？ 有 的 时 候 我 们 在 淘 宝 上 买 东 西， 看 到某 家 店 主是 旺 旺 在 线的 ，跟 她 说 话 半 天 没 回 应 ，你 是不 是 还 一 直 守 在那 等她 呢 ， 我想 大 多 数人 应 该 都去 找 第 2 家店 了 吧： ）二 . 真 诚 的 赞 美适 时真 诚 的赞 美 。要 适 时，不 能 不 看 时机 。同 时 一定 要 真 诚 ，敷 衍 而 不 切实 际的 赞 美 只会 让 人 更反 感 。每 个 顾 客 都 有优 点 ，一 定 有 值 得 欣 赏 可以 赞美 的地 方 。比 如：某个 顾 客 的 来 信 非 常有 条 理，你 可以 在 回 信 时 加 上 “很 高 兴 收 到您 的来 信，您 是 我们 所 碰 到 的 顾 客 中最 有 条 理 的 一 位 ，非 常 感谢 您 让 我 们 的 工作 更加 简 便 顺利 。 ”某 个 顾 客喜 欢 用各 种 可 爱 的 表情 ， 可 以 说 “呵 ， 你 真 开朗 ，你 身 边的 朋 友 一定 很 开 心 。跟 你 聊 天 很 轻松 ”。这 个 并 不 是阿 谀 ，而 是发 自内 心 的 欣赏 。三 . 降 低 期 望 值 = 增 加 满 意 度比 如我 们 要 出售 的 商 品是 一 个 钱包 ，里 面 有些 很 细小 的 划 痕 。我 认 为应 该把 划痕 着 重 拍出 来 ， 或者 特 别 注明 ， 让 顾 客事 先 就明 白 地 知 道这 些 问 题， 可 以接 受 就 购买 。 事 实上 如 果 划痕 不 严 重 的话 ， 大多 数 顾 客 也无 所 谓 的。可 是如 果 你 抱着 侥 幸 的心 理 ，觉 得 这 点 小 问题 顾 客应 该 不 会 说 什 么 的，潜在 的危 机 就 会出 现 。每 个 顾 客 的期 望 值 是 不同 的 ，在 商 品 和 服 务 相 同的 前提 下，满 意 度跟 期 望 值 是 成 反比 的 。如 果 碰 巧这 个 顾 客 对 钱 包 的期 望 值很高 ， 因 为 你 并没 有 提 到不 好 的 东西 ， 那 么 她看 到 划痕 之 后 一 定是 不 悦 的。当 然，这 并 不 是 说 ，我 们 在销 售 的 是 得 拼 命的 说 自 己的 东 西 多差 ， 这 样子你 可能 把 客 人吓 跑 了 。那 么 ，如 果 把 握这 个 度 呢 ？ 我 们提 倡 ，在 销 售的 时候 ，让 客 人 明 白 消 费 。所 谓明 白 消 费，就 是 尽可 能 的 让 客 人 提 前了 解 他在这 次购 物 能 得到 什 么 服务 ， 会 碰到 什 么 问 题等 等 。四 . 及 时 道 歉 和 做 出 补 偿 服 务 ， 将 错 误 转 化 为 机 会当 我们 尽 力 做好 每 个 环节 的 同 时， 难 免 还 是会 出 现错 漏 ， 毕 竟人 无 完 人。这 些错 漏 并 不是 我 们 有心 的 ，可 能 是 忙 中 出 错 ，可 能 是 其他 第 三 方 的 影 响， 也 可能 是 非 人为 条 件 带来 的 麻 烦。所 以 ，顾 客会 有 不 满是 很 正 常 的，这 时， 我 们可 以 利 用补 偿 服 务， 将 错 误转 化 为 机 会。简 单来 说 ，服 务 补 偿 就 是在 顾 客不 满 意 的 时 候采 取 三 个步 骤 ：道 歉 ；对 问题 负责 ；然 后给 顾 客 一 些 利 益以 让 其回 心 转 意 。目 的 是 将 不 满 意转 化 为满意 。对 于服 务 补偿 ，关 键 就 是 要 在第 一 时间 就 提 出 。道 歉 和 改 错 是 过程 的 一部分 ，但 是 服 务补 偿 将 其 提 到 一个 更 高的 水 平 。它 不 需 要 一 个 可 观的 价 格标签 ，但 必 须 让 顾 客 有 利 可图 ，并 表 明你 对 顾客 的 满 意度 是 非 常关 心 的 ，而且 期望 与 她 保持 生 意 来往 。 对 于挽 救 与 巩 固和 顾 客的 关 系 都 是一 个 机 会， 如 果你 解 决 了顾 客 的 问题 以 及 他们 的 投 诉 ，他 们 还 是会 继 续 消 费 你 的产品的 。可 能有 部 分 卖家 会 说 ，买 卖 双 方是 平 等 的 ，我 并 不 需要 老 是 想 办 法 去取 悦顾 客，并 不 需 要 去 求 谁 买东 西 。对 ，您 说 的没 错 ，我 们 并 不 需 要背 躬 屈 膝地 去迎 合 那 些极 少 数 的无 理 买 家 ，面 对 这 样 的顾 客 我 们 可 以 大 胆 的说