各类剧院剧场服务标准规定

剧院服务流程及岗位工作规范一、剧院服务流程：上岗前准备演出前演出中演出结束二、剧院工作人员行为规范（一）遵守服务守则1、热爱本职工作，恪守岗位责任，对工作兢兢业业；树立诚信观念，对待工作满腔热情。2、奉行“热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方”的服务理念，为观众、剧团提供诚信、高效、温馨、人性化的服务。3、讲究文明礼貌、语言艺术和仪表仪容。4、建立并严格执行岗位责任制、和各项规章制度，有完整的、确保制度执行的考评办法。（二）基本服务要求1、无论接待观众或剧团人员，笑脸相迎，见面问候，恰当称呼，谈吐举止得体，语调温和，自然、亲切、大方。2、遇人热情和气、耐心细微、做到百问不厌，想方设法满足观众、剧团合理需求。3、对待老弱残行动不便或特殊的观众，应热情主动检票、搀扶到座位。4、处理问题以理服人，婉言说服，严禁与观众发生任何争辩、顶撞，得理也让人。5、不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊，不作非工作性交谈、不在工作时间接待亲友、做与工作无关的事，不擅自放人观看演（映）出。三、服务形象规范（一）举止仪态1、站姿：头正、颈挺直、双肩展开放松，做到挺胸、收腹、立腰、提臀身体重心向下， 不偏左偏右， 两腿并拢， 膝盖挺直， 小腿向后发力， 身体正直平稳， 人体的重心在前脚掌。保持微笑状态，微收下颌，嘴微闭。2、坐姿：保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。3、行姿：面带微笑，眼睛平视，上身笔直不动，双肩相平，双臂前后自然， 摆幅以 30-50 度为宜； 行走时， 重心稍前倾， 两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲；步幅要适当，因性别和身高的差异、着装不同，步幅也不同。4、手势：四指并拢，大拇指收拢，掌心向上，以肘关节为轴弯曲140 度 左右。前臂自然上抬伸直，手与前臂与地面基本成为45 度角。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，眼睛兼顾他人和目标。面带微笑，配合语言运用。在观众面 前尽量减少不必要的手势动作，避免在他人面前打呵气、伸懒腰、打喷嚏、挖耳 朵。（二）语言要求1、语言规范，用普通话应答，礼貌用语“请”字当头， “谢谢”结尾。2、语言准确，与他人交流，语言合乎规范，表达意思要完整准确。3、情绪诚恳，目光平视，善于交流，面部表情与根据接待对象和说话内容相符，声音要柔和、亲切、文雅、诚恳。4、眼神准确，对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。5、注意礼节，切忌对观众、剧团说怪话、隐话、脏话、服务忌（禁）语， 绝不允许用粗野庸俗的话语刺伤和侮辱服务对象。（三）仪表仪容1、上岗着装：按统一配发的服装着装，按季着装不得混装。着装应保持整洁、合身、钮扣齐全、无开线处。丝袜应以肉色为主。不穿拖鞋、旅游鞋，穿规定的鞋袜，丝袜无跳线及勾洞。2、上岗必须佩戴工牌佩戴的位置为左上胸。3、淡妆上岗。头发梳理整齐，不吹烫怪异发型，不染彩色头发；女员工发型：前不遮眼，后不过肩，长发盘起；男员工发型：侧不过耳，后不过领，不留鬓角，不留须；不佩戴过于夸张的饰物，不留长指甲，。4、上岗时，口腔、颜面和双手保持清洁，上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁。四、岗位操作规范（一）检票员服务规范1、开演（映）前40 分钟，检票员开始在入口处的两侧面向观众，保持规范的站姿，执行一看、二唱、三撕、四放行的程序。观众进场，接过演出票时应致问候语，如 “上午好！晚上好！ ”。检票时看清场次、层次及单双号，确定无误后撕去规定部分将票根还给宾客，同时招呼 “ 请拿好” 。必要时告诉宾客 “您是排 座”，（特别是年纪大的宾客，要明确告知其方位）。对待年老体弱和行动不便的观众，优先照顾入场。2、遇场次不符票时，应告知： “对不起，您的票是 日（场）的，现在不能使用。 ”遇宾客提出不能解决的问题，应告知： “对不起，请稍等一下，我给您找人解决。 ” 同时尽快请示服务主管后给宾客以答复， 不得不予理睬或给宾客答复。3、开演后关闭剧场前门，中门及后门，门内门外各一名服务人员，站姿规范，门内工作人员需配备手电筒。4、开演后半个小时场外工作人员可进入场内，可坐在工作位上，但有观众入场即应起立领票。 时刻注意观众厅内情况，维持场内秩序， 遇有情况应及时处理节目间隔再回到观众厅门外看是否有迟到观众，如有迟到观众应迅速引领到位，再站回到原位。5、演出结束后服务人员尽快打开所有安全出口，对观众进行疏散，其中4名服务人员迅速到五层电梯间，按电梯及进行人员疏散。（二）领位员服务规范1、开演前 40 分钟进入岗位。2、站立在进口岗位，宾客入场后，主动为宾客领位。遇到老弱病残者以及 需要帮助的观众，要热情招呼：“ 请让我帮您领位。 ”认可后接过观众票根，招呼“请跟我来 ” 。领位要行走在宾客前一米左右， 不能过快。边走边回头招呼 “请从这边走 ”，“请注意台阶 ”，“ 请走好”等。到观众所在的一排，指引观众进入，并告知 “您是这排的 座”，同时双手送回票根，确定观众能顺利入座后， 迅速返回，为下一位观众领位。3、演出开始后，关闭入场门，并立于入场门口，等候迟到观众。迟到观众 入场时招呼 “请保持安静，注意场内台阶”，要动作敏捷，看准排座，引导观众入座。正确使用电筒照明， 不能影响旁坐观众， 切不可照射观众脸部及在场内乱射乱照。4、如是需要幕间入场的演出，遇到有迟到观众，告知“对不起，演出已经开始，请在门外等候或引导到离门较近的座位就坐，以不影响其他观众。5、开演 30 分钟后才能坐在工作位上，但有观众入场即应起立领票。时刻注意观众厅内情况， 维持场内秩序， 遇有情况应及时处理节目间隔再回到观众厅门外看是否有迟到观众，如有迟到观众应迅速引领到位，再站回到原位。6、如演出中场休息需及时打开场灯及所有通道门。7、演出中，对违反观众须知或行为不雅的观众，及时进行耐心、低声劝阻，必须确保不影响到剧场整体观看氛围。劝阻观众不雅行为时，使用预告警示牌，举牌工作人员要远离观众，不得干扰观众视线， 更不应该举牌走向违例观众直接示意。8、演出结束后，打开通道门，帮助疏散观众，检查、清理观众厅内是否有观众遗留物品， 如有遗留物品及时移交安保部，并做好相关的物品移交工作，然后关闭通道口及入场门。（三）场务领班规范1、开门前 40 分钟和运营主管定点定位在检票口值班。2、开演后检查场内外岗位值勤情况。3、查看开演后舞台演出、观众状况和场内秩序。处理场内外所发生的一切事务。重大问题请示运营总监。4、检查场内是否开空调，保证冷、热气在规定的温度内。5、散场后负责检查各岗位安全工作。（四）舞台技术、服务人员服务操作规范1、装台期间，在场值班，配合演出方进行工作及时解决装台期间出现的问题，负责指导演出方正确使用舞台的设备设施。2、对于演出方的合理需求给予热情、积极的配合。3、对于违反规定的现象要及时指出和制止。4、督促演出方爱护场馆设备设施及制止不文明道具装卸车。5、督促演出人员在舞台及后台范围内禁烟、禁火，对于违反者及时进行劝阻并领至许可区域，多次提醒后扔不改正进行相应的处罚。6、演出前检查好舞台设备设施，根据