顺丰速运物流管理信息系统的研究.doc

学校代码：11059_ 学 号：0913115024Hefei University本科毕业论文BACHELOR DISSERTATION论文题目： 顺丰速运物流管理信息系统的研究 学位类别： 学 士 学科专业： 物 流 管 理 作者姓名： 吴 夫 骏 导师姓名： 殷 辉 完成时间：_ _目 录摘要1第一章 引 言31.1选题背景31.2 研究目标及意义31.3 国内外研究现状4 1.3.1国内研究现状4 1.3.2 国外研究现状51.4 研究思路、方法、内容5 1.4.1 研究思路5 1.4.2 研究方法6 1.4.3 研究内容6第二章 物流管理信息系统理论与实践72.1 物流管理信息系统概念72.2 国内外物流管理信息系统的发展7 2.2.1 国内物流管理信息系统的发展7 2.2.2 国外物流管理信息系统的发展8第三章 顺丰速运有限公司简介93.1顺丰速运有限公司概况93.2顺丰速运有限合肥分公司简介93.3顺丰速运有限公司物流管理现状9 3.3.1顺丰速运的内部管理10 3.3.2顺丰速运的业务管理10 3.3.3顺丰速运的客户管理10 3.3.4顺丰速运的流程管理11第四章 顺丰速运物流管理信息系统现状分析134.1 顺丰速运物流管理信息系统概况13 4.1.1顺丰速运新一代系统13 4.1.2顺丰速运总部CBS系统：知识库系统和客户投诉系统13 4.1.3顺丰速运新时效系统与自助查询系统14 4.1.4企业决策系统无单号查件系统154.2 顺丰速运物流管理信息系统存在的问题15 4.2.1顺丰速运新一代系统存在的问题15 4.2.2顺丰速运总部CBS系统存在的问题15 4.2.3顺丰速运新时效系统与自助查询系统存在的问题16 4.2.4企业决策系统无单号查件系统存在的问题164.3 问题形成的原因剖析16 4.3.1顺丰速运新一代系统问题的原因剖析16 4.3.2顺丰速运总部CBS系统问题的原因剖析17 4.3.3顺丰速运新时效系统与自助查询系统问题的原因剖析17 4.3.4企业决策系统无单号查件系统问题的原因剖析17第五章 对顺丰速运常用管理信息系统的建议185.1新一代系统的建议18 5.1.1加强规范操作及监督18 5.1.2系统改造或升级185.2 顺丰速运总部CBS系统：知识库系统和客户投诉系统的建议18 5.2.1增加外部获知途径18 5.2.2实时更新快件状态，问题反馈直接化18 5.2.3提高系统稳定性185.3 顺丰速运新时效系统与自助查询系统的建议19 5.3.1及时更新数据库信息19 5.3.2系统合并或重组195.4 企业决策系统无单号查件系统建议19 5.4.1拓宽查询条件19 5.4.2加大对业务员的有效监督19结束语20参考文献21致谢222顺丰速运物流管理信息系统的研究 中文摘要随着互联网技术、计算机技术和通讯技术的发展，对于企业物流管理中信息技术的运用研究具有非常重要的实用价值。本文以顺丰速运有限公司合肥分公司的常用管理信息系统为对象，通过对该系统的理论学习和实习操作，着重对新一代系统、总部CBS系统、新时效系统、自助查询系统和无单号查件系统进行分析和研究，并结合公司内部职员的使用经验和改进意见，全面深入的了解该快递公司常用管理信息系统在实际操作中所常见的问题，进而反映了我国目前快递行业的管理信息系统在设计方面存在的不足和其所要提升的方向，并以全方位的角度对其不够完善之处提出改进方案和意见，希望在理论及实际应用中可以提高我国快递公司的管理效率和服务水平。关键词:物流管理;管理信息系统;系统分析;优化建议Study of SF EXPRESS Logistics Management Information System AbstractWith the development of Internet technology, computer technology and communication technology, has very important practical value to the application of information technology in enterprise logistics management. Based on the common management information system of SF EXPRESS company as the object, through the practice operation to the system of theories of learning and, focusing on the new generation system, CBS system, the new headquarters of prescription system, self-service inquiry system and no number check the system analysis and research, combined with the experience of using the internal staff and improvement suggestions a comprehensive, in-depth understanding of the company common management information system which exists in the practical operation, and further understand the current express industry in the management information system of problems and deficiencies, and to the full range of perspectives on the problems put forward the improvement proposal and opinion, hope in the theory and practical applications I can improve the express company management efficiency and service level. Keywords: logistics management; management information system; system analysis; optimization1第一章 引 言1.1选题背景随着我国改革开放的不断深化和经济的迅猛发展，社会对物流的需求日益增长，对物流服务水平的要求也不断提高。物流企业要在竞争中占据主动地位，获得稳定的发展，就必须提高人员素质，增强服务意识，提高服务质量，采用科学的管理方法和手段，顺应市场发展的需求。物流管理信息系统是现代信息技术和科学管理方法的载体，企业建立高效的适合自己的物流管理信息系统，并正确运用实施，能有效降低物流企业运作成本，提高运作效率，提高企业客户服务水平，增强企业竞争力。目前许多国外的物流公司都已经成功地运用了互联网、EDI(Electronic Data Interchange)、GPS(Global Position system)、条码技术等物流信息技术，实现了企业物流管理的信息化。而我国的物流业不管是在企业的物流理念、服务质量还是在对企业物流管理信息系统的设计和使用上都与发达国家有很大的差距。而信息化是物流的精髓，是物流企业得以健康发展的命脉，只有企业真正地实现了信息化，才可以在快速发展的经济社会立足。但是实现企业信息化，不只需要企业全体员工从理念上转变过来，还要在技术、设备以及管理上做出进一步的完善。1.2 研究目标及意义 目前，我国物流行业发展迅速，但我国物流发展尚处于较低的水平，信息化程度较低，整个物流市场的竞争还处于一个较低的水平。大部分物流企业为提高市场占有率，而忙碌于恶性的低价竞争，导致国内物流行业市场秩序混乱，没有统一的标准。而一些跨国性物流企业的进入无疑是加剧了我国物流市场上的竞争。在这种形式的大背景环境下，研究物流管理信息系统发展的趋势，构建功能性强、稳定性好、性价比较高、易操作易维护的物流管理信息系统对企业而言尤其重要。对顺丰速运有限公司合肥分公司物流管理信息系统进行研究，发现其存在的问题可以帮助公司改变原有理念，充分利用现代信息技术，先进的物流技术和设备，发挥企业信息化的优势，对公司的物流信息实现高效管理，提高公司的经营管理水平;加快信息传递的速度，保证信息传递的准确性，提高公司经营效率;通过与客户之间的信息传递和共享，提高客户服务水平;通过决策支持系统，为公司高层提供决策支持，从而为公司创造更多的利润。只有这样才能帮助公司实现在信息化大潮中的生存、壮大。1.3 国内外研究现状 1.3.1 国内研究现状自20世纪末开始，物流行业的发展逐渐得到了社会的重视，而事实也说明高效率的现代物流系统就意味着物流企业内部运作的生命线。各物流企业和快递公司也将重心转移到物流信息化的建设上来。 随着我国物流业快速发展，企业信息化正快速推动着企业竞争力。现代物流业融合了信息技术的成果，先进的高科技手段和科学完善的组织管理已经成为企业物流管理过程中的一个重要组成部分。吴彬蔚（2011）认为信息技术的发展为现代物流运作实现与控制提供了保障，现代物流业务流程的深入发展优化也拓展了信息技术的应用领域，而现代物流管理理念与信息技术的融合则促进了现代企业物流管理信息系统的发展。物流管理信息系统在很大程度上改进了现代企业物流模式，促进企业物流管理的变革与发展，为现代经济做出贡献。辛涛（2010）提出管理信息系统的主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，建立正确的数据，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。随着电子商务、电子政务和全球信息系统的发展，管理信息系统正在由局限于组织内部的应用向组织之间和组织外部扩展。宋路平（2010）认为随着我国改革开放的不断深化和经济的迅猛发展，社会对物流的需求日益增长，对物流服务水平的要求也不断提高。而物流管理信息系统是现代信息技术和科学管理方法的载体，企业建立高效的适合自己的物流管理信息系统，并正确运用实施，能有效降低物流企业运作成本，提高运作效率，提高企业客户服务水平，增强企业竞争力。徐晶君（2010）提出物流信息化是指将信息技术与物流技术相结合，将需要的货物按必需的数量，通过对与物流相关信息的加工处理，来达到对物流、资金流的有效控制和管理，并为企业提供信息分析和决策支持。物流信息化具有实时化、网络化、系统化、规模化、专业化、集成化、智能化等特点。以上学者都是从物流信息技术和现代管理理念和方式的角度去阐述物流管理信息系统的重要性，也对管理信息系统的扩展方向和管理效果进行了预测。这对于我国物流行业管理信息系统的研究方向和功能设计方面提供了重要的依据。1.3.2 国外研究现状 20世纪80年代以来，由于计算机、通信、交通、航运、自动控制等相关技术的迅猛发展，美、日、欧等发达国家开始了对各种物流功能、要素进行整合的物流革命，物流向信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化、标准化方向发展。 Edward J.Bard i等（1994）对企业信息化过程中高层管理人员参与的重要性进行了分析，同时也阐述了物流管理信息系统对高层管理的作用。Lisa Williams Walton（1995）从技术层面上介绍了物流管理信息系统的框架，同时介绍了物流信息系统相关理论的发展状况。Carlos F.Dagan zo(1999)和Becerra-Fernandez等（2000）认为LMIS（物流管理信息系统）的最终目标是在3S1L（Speed、Safety、Surely和Low）的原则下，以最少的费用提供最好的物流服务。Martin Christopher(1998)提出常见的LMIS具有如下几个模块；营销分析模块、接单模块、运输分析模块、仓储管理模块、客户查询模块、财务管理模块、接口模块、安全功能模块等。 Edwards M.Bur wen M.P 认为从系统设计的角度出发，研发LMIS需要从数据库、网络设计、系统结构、模块化分等细节权衡考虑。 以上国外学者主要是针对物流管理信息系统在模块设计方面所要注意的问题。随着互联网、计算机和通讯技术的发展，物流企业的管理信息系统在管理和决策方面的作用越来越突出。良好的管理信息系统可以将企业内部连接成为一个整体，有效的提高企业运作效率，降低管理运作成本，为企业在提升市场竞争力方面有着巨大的潜能。 1.4 研究思路、研究方法和研究内容1.4.1 研究思路本论文拟采用规范与实证相结合的研究方法，在进行理论研究的同时注重与实践经验相结合。对顺丰速运有限公司合肥分公司的管理信息系统进行分析和研究，通过自身的观察和操作，来亲身体验该系统在运行中所存在的优势和不足，对于自己无法理解的问题及时向公司资深老员工请教，而后在书籍和网络上查询相似的问题，最后全面的了解该系统，由此对我国目前快递行业的物流管理信息系统进行概括和总结，最后针对这些问题提出一些优化对策和建议。1.4.2 研究方法在理论研究方面，充分利用合肥学院图书馆及周边书店的资源，并利用学校图书馆购买的中国期刊网进行相关论文检索，充分利用网络资源，通过网络信息平台进一步收集相关资料。在实证研究方面，通过在顺丰速运有限公司合肥分公司的实习，采用现场观察法了解本公司管理信息系统的运行，通过调查法和询问法向公司其他使用该管理信息系统的员工了解该管理信息系统在运行中存在的优势与不足，最后采用综合法对顺丰速运的管理信息系统进行全面的了解，就相关不足之处提出改善措施和建议。1.4.3 研究内容以顺丰速运有限公司合肥分公司为研究对象，对其常用的物流管理信息系统存在的问题进行分析研究，以期对我国快递行业物流管理信息系统提出完善性建议，提高本公司服务质量。主要研究内容包括：（1）顺丰速运有限公司概况和物流管理现状分析。 （2）具体分析顺丰速运有限公司合肥分公司常用管理信息系统中存在的问题。（3） 针对顺丰速运有限公司合肥分公司物流管理信息系统所存在的问题，探究一些完善性建议，以提高公司运作效率和服务质量。第二章 物流管理信息系统理论与实践2.1 物流管理信息系统概念杜彦华、吴秀丽主编的物流管理信息系统指出，物流管理信息系统也称物流信息系统，是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其它办公设备组成的人机交互系统，其主要功能是进行物流信息的收集、存储、传输、加工整理、维护和输出，为物流管理者及其它组织管理人员提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益。物流管理信息系统作为企业信息系统中的一类，是计算机管理信息系统在物流领域的应用，可以将它理解成为了达到对物流、资金流的有效控制和管理，对与物流相关信息的加工处理，最终为企业提供信息分析和决策支持的人机系统。物流管理信息系统是一个复杂的系统，由多个子系统组成，包括物流过程的各个领域的信息系统，包括运输、配送、仓储、海关、码头、堆场等，是一个计算机应用软件及其它高科的设备通过全球通信网络连接起来的纵横交错的立体的动态的系统。在全球化的物流模式下物流企业必须建立管理信息系统，利用先进的信息技术掌握各种物流信息，提高决策水平。通过物流信息化管理，及时而准确的掌握物流动态信息，调动自己在各地的物流网点和可用资源，构筑起全球一体化的物流网络，为客户提供优质服务，从而提高物流企业的综合竞争力。2.2 国内外物流管理信息系统的发展2.2.1 国内物流管理信息系统的发展现状物流信息系统在我国的发展现状主要呈现“一高一快两低”态势，即信息化意识提高，整体规划能力较低；建设步伐加快，整体应用水平较低。尽管我国物流信息化发展较快，但是不得不承认，与国际先进水平相比，整体水平尚处于较低层次，特别是中小物流企业的信息化水平很低。目前，较低的信息化应用水平已经成为制约我国现代物流发展的重要因素，我国物流业迫切需要提高信息化水平，以提升国际竞争力。未来的发展趋势主要是实现物流信息资源共享化和物流信息网络一体化。2.2.2国外物流管理信息系统的发展现状20世纪80年代以来，由于计算机、通信、交通、航运、自动控制等相关技术的迅猛发展，美、日、欧等发达国家开始了对各种物流功能、要素进行整合的物流革命，物流向信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化、标准化方向发展。网络信息技术对物流领域产生了巨大的推动作用，越来越多的企业加大了建设现代化物理管理信息系统的投资，所采用的主流技术包括GIS(地理信息系统)、GPS(全球卫星定位)、EDI、 Bar Code(条形码)、ECR(有效的客户反映)、QR(快速反映)和ACEP(自动连续补货)等，凭借先进电子信息技术，构筑了日益成熟的电子物流信息平台，对国际物流业发展产生了重大影响。目前，发达国家的物流产业发展迅速、体系完备，其中走在世界前列的是美国、日本和欧洲。第三章 顺丰速运有限公司简介3.1顺丰速运有限公司概况 顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及报关、报检、保险等业务的民营企业。初期的业务只是负责顺德与香港之间的即日速递业务，但是其服务态度和服务质量也一直保持的很好，后来随着附近客户需求的增加，顺丰的服务网络也逐渐延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。 “FIRST”是顺丰核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith）, 正直（integrity），责任（responsibility）, 服务（service）, 团队（team）的首个字母组合而成，这也是每一个顺丰人用真实的行动、勤奋的工作、诚恳的心意来呈现的，作为顺丰人，都应该符合价值观的标准。顺丰的品牌理念是积极、迅速扩展和进步的业务；创新、持续创新和完善的服务；务实、保持稳健中提升的作风；活力、营造迅捷和亲切的体验。3.2顺丰速运有限公司合肥分公司简介 顺丰速运有限公司合肥分公司即是顺丰集团全国仅有的2个呼叫中心之一。于2008年12月在合肥成立，其地址位于合肥市蜀山经济开发区井冈路68号蜀山自主创业基地D栋。现设有行政部、财务部、IT部、输单部、电话营销部、运营管理部和人力资源部，总职员近2000人，其业务范围覆盖公司全国所有的服务范围。而在今年下半年，总公司也将会把成都呼叫中心迁来合肥，届时合肥分公司将成为顺丰集团唯一的一个全国范围内的呼叫中心，也会成为顺丰集团实际上的总部。而就目前来说，各分公司所用的物流管理信息系统都是统一的，仅仅是在服务范围上存在差距，所以本文以合肥分公司为例来介绍公司的物流管理信息系统。3.3顺丰速运有限公司物流管理现状 顺丰速运有限公司以其良好的服务质量和较高的服务水平，一直以来都受到了广大客户的青睐，这跟公司现行的管理制度和管理理念是分不开的，以下将做一一介绍：3.3.1顺丰速运的内部管理为了保证公司服务质量，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，不加盟、不外包。顺丰速运一直以速度领先其他快递公司，安全和快速无疑是顺丰速运在市场上的的最大优势，这也是顺丰速运一直以来倍受客户信赖的主要原因，但是事实上，其内部管理也存在着一些问题。例如：公司的薪资分配方案主要是还是多劳多得，而对于这一点，虽然说初衷是好的，但是在实际施行过程中会产生一些负面影响。比如，客服代表的工资可以说是直接跟其话务量成正相关的，这导致客服代表在接听客户电话时，只重视让客户尽快挂机，而不重视客户的实际需求；而对于业务员来说，也存在着这种问题，因为他们的薪资是按件计算，这就导致业务员在派件或收件时只钟情于偏近区域的快件，而对于偏远地区的收派件采取一种能延迟就延迟的做法，这将直接影响到客户对公司服务时效的评价，但是公司在这方面目前还没有改善的措施。3.3.2顺丰速运的业务管理总所周知，互联网技术、计算机技术、通讯技术已经是普遍应用于快递行业，顺丰速运自然是对此高度重视。面对客户们日益个性化的需求，公司也一直在尽力将这些技术结合到一起，以求尽善尽美，除了平时常用的新一代系统外，公司还研究开发了异地网上下单系统、自助查询系统、异地预约下单系统、自助查单系统等多种系统，以提供更人性化和多样化的需求。顺丰速运作为我国快递行业的领军企业，其软件系统自然是较完善的，但是事实上，其软件系统却不是如人们想象中的那么强大。在日常的业务工作中，公司一些常用的管理信息系统会随时崩溃，然后再由IT人员去负责维修，虽然说维修时间不是很长，但是，对于公司每天30万电话量来说，短短的几十分钟也会给公司带来很大的影响。其中，最典型的就是新一代系统中的运单查询系统异地网上下单系统。运单查询系统一旦崩溃，将给客服代表的工作带来巨大压力，也会给降低客户对公司的期望值，因为来电查件的客户几乎要占到来电总量的一半，这对于公司来说绝对是有害无益的。而异地网上下单系统的崩溃，虽然说对客户影响不大，事实上在下单时客户也不会知道该系统已崩溃，但是客服代表需将客户的详细信息记录并以工单的形式发送给公司后天，这无疑会加大客服代表的工作量，也降低了其工作效率。3.3.3顺丰速运的客户管理可以说顺丰速运的价格是同行中最高的，但是从其业务量来看的话，高价格的收费标准似乎并没有给其带来太大的影响。一方面的原因是顺丰速运服务的安全性和快捷性，另一方面是因为所寄快件的高价值性和紧迫性，所以可以说全国最有价值的快递客户基本都在顺丰速运的手上。但是从客户角度来说，顺丰速运快件路由信息更新的还是不够及时，因为经常有客户在寄出快件几十分钟后就来电查询，而往往客户得到的答复是稍后来电，这无疑是公司所要改进的地方。3.3.4顺丰速运的流程管理 顺丰速运集团的两个呼叫中心所使用的系统和模式都是一样的，以下以合肥呼叫中心为例来介绍其的流程管理：211111呼叫中心寄件客户中转场点部收件员611511411311中转场811711收件客户派件员 图1顺丰速运的业务流程以上流程图是公司最常见的下单流程，是该业务流程最直观的体现，上图前三步是客户与公司所产生的信息流，从第四步开始便是围绕快件所产生的实体流，当然其中也包含着对应的信息流。其特点就是各个环节由信息流和实体流串联成为一个整体，流程顺畅而清晰，在操作方面也是权责分明，可以随时查看到快件的最新状态和所在位置。为公司提供优质的服务奠定了坚实的基础。 中转 派件收件 客户 查询收件信息中转信息派件信息 数据库 图2 顺丰速运的信息搜集图 以上信息搜集图可以说是公司围绕快件的状态而建立起的数据库。在该数据库中，可以查到任何一封快件的收件、中转和派件信息，当然为了维持好该数据库的稳定性，公司定期会将一定签收一定期限后的快件信息进行清除，一般是签收3个月以后。在应对客户的查单需求时该数据库提供了重要的信息保证，但是偶尔在查询最新信息时，可能会由于业务员没有及时上传路由信息而令人大失所望。第4章 顺丰速运常用管理信息系统现状分析4.1 顺丰速运物流管理信息系统概况 在公司刚建立时，客服代表都是每人守着一部固定电话来手工记录客户信息，并通过电话传递内部信息。但是随着公司盈利的增加，公司也逐渐对外购买相应的软件系统，到后来成立自己的软件研发部分，专门为公司设计和研究最适宜的管理信息系统。当然，其应用范围也逐渐从下单扩展到查单、投诉等，一步步走向完善。4.1.1顺丰速运新一代系统新一代系统，概括的说就是顺丰速运下订单和查运单最主要的系统。新一代系统共有两个，分别应用与合肥呼叫中心和成都呼叫中心，其主要内容和用途基本一致。以下以合肥呼叫中心新一代系统为例介绍其内容和用途。合肥呼叫中心新一代系统用途很广泛，在系统界面可以看到下发订单、信息查询、客户查询、需求建议、外呼管理、预约下单、投诉升级、运费查询、公告信息、运单查询等工具。下发订单其实是公司下达收件通知的最主要的工具，在该界面，客服代表需核实、记录客户的下单地址、联系电话、联系人、快件目的地、快件内容和快件重量，在确定好以上要素后，就可以将此订单下发到该下单地址对应的业务员手持终端上。另外，对于已经下单但是还未收件的客户再来电，通过该界面也可以催单、改单和消单。而且该系统还可以保存客户的来电电话、姓名和寄件地址，方便可以以后不用在重复记录客户信息。信息查询，主要是用于同一客户但是不同来电电话的订单查询，在该界面也可以执行催单、改单、消单的操作；客户查询，主要是核对、查询、确认客户下单地址，保证能够准确的找到客户的地址。需求建议的功能很强大，主要是记录并反馈客户的寄件需求和售后服务。外呼管理是方便客服代表向意外挂机的客户回电的功能，并且会有外呼记录，以备公司查看。预约下单的操作很简单，只要在下发订单界面确定好所有要素后点击其界面再确认客户所预约时间就可以了。投诉升级工具不是很常用，一般只能是遇到公众媒体来电时才使用，将媒体所反映的问题跟要求直接反馈到公司地区总部。运费查询，顾名思义，就是查询运费的，在该界面可以输入寄件地址、收件地址、重量或体积就可以马上得出此件的运费。公告信息主要是给内部员工之间沟通交流或者下发重要通知的。运单查询也是在日常工作中最常用的工具。每天来电查询运单状态的客户几乎要占到总客户的一半，所以这是个非常重要的工具。4.1.2顺丰速运总部CBS系统：知识库系统和客户投诉系统 总部CBS系统其实包括多个子系统，比如：福利系统、考试系统、知识库系统、投诉系统等。而其中最常用的就是知识库系统和客户投诉系统。知识库系统，该系统的内容很全面很丰富，囊括了公司的所有的业务内容和知识点，内容架构也很明确，层次清晰，可以查到任何区域的资料，还可以启动关键字搜索，完全可以查到任何想了解的内容。在日常工作中，员工都可以查看任何想知道的信息。当然其中最大的用途还是当客户来电咨询相关情况时，客服代表可以准确的找到对应信息，完整全面的告知客户相关信息。因为呼叫中心作为全国统一服务热线，全国各地的客户都可以来电咨询，而客服代表也不可能准确全面的记住所有的知识点，而且知识库的内容跟信息也一直保持在更新的状态。所以有了这个系统，客服代表的记忆压力少了许多，而且其学习途径也得到了保证。而对于客户投诉系统，也是公司最重要的系统之一。其作用非常巨大，因为客户在寄件后的任何要求和建议都要通过此系统通知公司后台，其反馈的内容统称为：工单。该系统一般与查单系统一起配合使用，因为当客户来电告知其需求或建议时，客服代表必须先询问其运单号，告知客户其快件的最新信息，然后再询问是否做其他安排。当然也有些没有寄件的客户来电反映他们的要求和建议，针对这种情况，公司则采用虚拟单号的形式来录入工单内容，一般都是以客户来电电话作为虚拟运单号来反馈的。公司对于客户来电投诉原因也准确的分为几类，比如：操作类、服务类、客服类、服务支持类、安全类、非公司原因类等，在各大类下又分为多种具体表现形式。客服代表在提交工单时，必须按照类别准确的提交给对应的处理部门或处理人。由于这样的划分明确了各部门和各负责人的分工细化，公司对于客户的需求和建议可以得到处理跟回复，避免了公司内部的推诿和依赖，为公司的良好形象提供了保证。4.1.3顺丰速运新时效系统与自助查询系统顺丰速运新时效系统的主要用途就是查询客户寄件的时效，在该界面，客服代表可以输入收件城市、到件城市和具体下单时间，就可以得出在不同业务类型下的具体到件时间，并告知客户，以方便客户做详细的安排。当然该系统的另一个作用就是查询公司的派件范围。考虑到每个城市下面的地址很多，公司对此用一些特殊符号来代替，比如：某城市后面有一个黑圈符号，代表该城市是全境派送的；如果是圆圈里面有个“”号，则代表该城市大部分可以派送，然后在城市下面列出所有不去的地方；而其中最难确认的就是一个空圈，然后在该城市下面列出一些地址，但是这些地址的范围很大，需要客户自己去确认的，所以很多客户对此很不满，而客服代表也无法去确认不敢向客户承诺，承担错误承诺的风险。自助查询系统，功能也很强大，可以配合任何其他系统的使用，但是其主要常用功能，就是查询客户所在地址附近公司点部的地址和电话，还可以查询客户所在地址是否可以寄当天件及当天件派送范围，另外就是可以查到全国城市代码，方便客服代表查到客户所在城市所对应的城市代码，在下单和运费查询时可以及时、准确的查到。但是该系统更新速度没有知识库系统那么快，比如，很多公司点部在搬迁后的新地址和电话没有及时的上传上来，导致客服代表给客户的信息是错误的，导致客户再次来电，甚至是投诉。4.1.4企业决策系统无单号查件系统企业决策系统也包括很多子系统，但是最常用的就是无单号查件系统。因为很多客户在寄出快递后没有保存好底单，导致运单号丢失，所以无法直接查询到快件信息。一般遇到这样的客户，公司要求客服代表需主动引导客户提供寄方留在运单上的联系电话，在得到寄方的联系电话后就可以登录无单号查件系统输入寄方电话查询。对于寄出时间2天以上且寄方电话正确的快件基本都可以查到相关信息。4.2 顺丰速运物流管理信息系统存在的问题4.2.1顺丰速运新一代系统存在的问题 1、系统功能不够细化 总的来说，新一代系统实用性高，也基本能满足客户的一般需求，但是在下发订单保存客户资料方面没有做到准确匹配。另外在外呼管理的监控上不够细化，导致一些追求高电话量的客服有机可乘，而忽视客户的真是需求；运费查询显示的信息也很详细，但是地址只能输入城市代码，这给代码不熟的客服代表来说可能会比较繁琐，而且输入的代码准确率不能得到保，无疑会加大客服代表的工作量； 2、系统常发生崩溃现象运单查询虽然基本能满足客户的需求，但是其经常发生崩溃现象，给客服代表、公司跟客户带来一些负面影响。使得客服代表在面对客户的查询需求时无法提供及时准确的答复，从而导致客户会重复多次来电，不仅降低客户对公司服务的感知度，还会增加公司的繁忙程度。而且有时由于快件路由信息的不及时上传导致客户对公司服务质量的不信任。 4.2.2顺丰速运总部CBS系统存在的问题 1、 客户查询不方便 知识库系统在客服代表应答客户咨询时是最重要的辅助工具，虽然是可以找到相应的业务知识点，但是这中间是需要一定的时间，而且大部分只是一些简单的业务咨询。对于一些不涉及企业核心机密的一些内容也要来电咨询，这不仅给客户造成了不便，更增加了公司的话务压力和通讯费用。2、客户投诉处理滞后客户投诉系统是帮助客户解决和反馈问题的主要工具。虽然可以提交给明确的处理责任人，但是很多情况下，该责任人是寄方或收方当地的处理员，不是对快件状态和信息最了解的，所以会出现该责任人要主动联系快件所在地的同事去处理或反馈。这不仅耽误了时间，增加了通讯费用，而且对客户承诺的回复时效也得不到保证，使得内部运作效率有所降低。4.2.3顺丰速运新时效系统与自助查询系统存在的问题 1、到件时间查询不准确新时效系统可以帮助客户查询到具体的到件时间，但是有些到件时间是不准确的，而且往往都是比实际到达时间要早，所以导致有很多客户因为公司查询的错误时间而来投诉，虽然大多都不会产生什么重大影响，但是对于公司来说，对外错误承诺对声誉的影响是很大的。2、服务范围难确认 对于公司收件范围和派件范围的查询，这给客服代表和来电客户都带来了不便，有很多情况下一次来电根本是无法得到准确的答复，一方面客服代表不敢轻易承诺，另一方面，客户大多也无法提供其详细具体的地址，所以会造成双方的矛盾，最终导致客服代表起工单反馈给当地同事核实并回复，或者由客户自己去核实具体详细的地址再来电，这极大的影响了客户对公司的感知度。4.2.4企业决策系统无单号查件系统：查询条件苛刻在无单号查件虽然是增加了客户查询快件的一个渠道，但是在这一经常出现一些问题，由于查询条件狭窄，客户寄件记录没有及时上传等，比如，客户无法提供寄方电话，只能提供收方电话或者姓名；或者客户可以提供寄方电话但是系统显示没有记录，在这样的情况下该系统也是无法直接查询到客户单号的。这给急需查件的客户带来极大的不便。 4.3 问题形成的原因剖析4.3.1顺丰速运新一代系统问题的原因剖析：系统设计不合理 对于客户资料的保存不能一一匹配，一方面是系统本身没有该功能，另一方面是因为客服代表的不规范操作，将相似地址都保存在同一卡号，导致客户来电时无法自行确认其信息。外呼管理虽然可以查到回电记录，但是查不到具体等待时间，很多客服代表只是象征性的回电，不等客户接听就主动挂断。运费查询的地址栏只能识别城市代码，这也是系统设计问题，只考虑到代码的便捷性，却忽视了其可操作性。运单查询的不定时崩溃是跟系统本身的工作容量是有很大关系的，而对于运单信息的不及时更新，一方面可能是业务员的工作量大，另一方面也跟公司对业务员的监督分不开。4.3.2顺丰速运总部CBS系统问题的原因剖析1、官网信息不全面客户来电咨询的需求多，一方面是因为公司一直不断推出新的产品和服务，另一方面也是因为公司很多产品和服务的具体细节对外不公开，在公司官网也是无法查询到的，所以只能致电4008111111.2、问题反馈不直接投诉系统所提交到的处理方只能根据来电方来确认，虽然客户需求跟建议可以及时反馈，但是却没有直接交给正真了解问题的处理人。其原因之一就是来电方的身份很容易确认，而运单信息的不及时上传导致公司也无法直接确认快件的具体位置和当地负责人，所以只能通知快件的起点或终点去逐一查找。4.3.3顺丰速运新时效系统与自助查询系统问题的原因剖析1、查询时间理想化对于到件时间的查询之所以没有那么准确，是因为客户下订单后无法确认业务员的具体上门收件时间，有时会很短，有时却要很长，所以，对于到件时间的查询输入的该是业务员上门收件时间，而不是下订单时间。另一方面也要考虑到交通和天气的问题。2、数据库更新不及时对于收派范围的确认问题主要还是公司的地理数据库数据量比较少，而且公司服务范围也一直在扩大，但是对于新服务范围的地理情况却没有及时的跟进。4.3.4企业决策系统无单号查件系统问题的原因剖析：系统设计不合理和缺乏对业务员的有效监管 对于使用该系统查件，但是却没有查到的情况下，一方面是因为业务员因为工作量大或者其他个人问题而没有及时的上传快件记录，另一方面是因为该系统本身查询条件太少了，导致客户提供的信息无效化，不仅不能及时帮到客户，还可能引起客户的失望和反感。第五章 对顺丰速运常用管理信息系统的建议5.1 新一代系统的建议5.1.1加强规范操作及监督新一代系统总体的使用效果很好，只是在某些方面还值得去改进一下。对于客户资料的保存方面，应该加强客服代表的规范操作的培训并加以监督，制定有效的奖惩措施，从思想上和态度上引起客服代表的重视。5.1.2系统改造或升级进行系统改造或升级，可以有效改善客户信息保存效果，让来电电话、姓名和地址都能够匹配保存，这样就会省去客服代表的核对时间，一定可以提供工作效率；外呼的记录还要增加监控内容，特别是外呼时间。对于运费查询的话，可以稍作改进，在识别城市时可同时设定城市代码和汉字，这样不仅可以缓解客服代表的压力，也可以保证地址录入的正确率；运单查询系统也可以做一些改进，比如，针对系统崩溃问题，公司应督促IT部门提高运单查询的容量，或者可以研究开发新的查单软件，这样才能保证客户查单的需要。5.2 顺丰速运总部CBS系统：知识库系统和客户投诉系统的建议5.2.1增加外部获知途径知识库系统的作用主要是供查询和学习，从这两方面来说的话，该系统应该说很完善了，在工作上也发挥着重要的作用，但是从学习上来说，可能不太切合实际，因为客服代表在公司的时间基本都是在上班，除了临时的查询外基本没有时间打开该系统去学习，所以如果该系统可以让内部员工从外网登录的话，大家学习的积极性会高一些，业务熟练度也会得到一些提升。另外对于一些新业务或常见业务的详细信息可增加至公司官方网站，以方便客户自助查询。5.1.2实时更新快件状态，问题反馈直接化客户投诉系统作为一个反馈工具，也一直发挥着纽带的作用，客户反馈的要求和建议也得到解决，但是在时效上可能不够快，对于这一点，一方面要严格督促业务员及时长传信息，另一方面可以将客户的需求和建议直接发给快件所在地的负责部门或负责人，这样不仅可以提高内部运作效率和服务水平，还可以节约通讯费用。5.1.3提高系统稳定性该系统的经常崩溃现象不可忽视的，会延迟正常的操作，如果修复时间很长的话，那么就无法兑现公司承诺的回复时效，不仅影响公司的声誉，甚至还可能会导致客户投诉。所以对于这一点要及时扩大该系统的查询容量，或者及时更新升级系统，以保证运单查询的正常进行。5.3 顺丰速运新时效系统与自助查询系统的建议 5.3.1及时更新数据库信息新时效系统和自助查询系统分别是查询派件范围和收件范围的，其实虽然说暂时可以满足现在的查询需求，但是在某些特定情形下，是无法查询到客户所说的地址的，只能劝客户自己去核实具体详细的地址再来电，这样的情况客服代表也是经常可以遇到的，而且随着顺丰速运的服务范围不断的扩大，类似的情况也会一直存在。公司要增大和完善数据库，以保证详细地址的确认度。5.3.2系统合并或重组针对这种情况，我想公司IT部门也应当重新设计收派范围系统，细化地址目录。从设计方面来说，最好将这两个系统合二为一，一方面简化操作流程，不用一次登录两个系统，另一方面也可以减少电脑上的窗口占用。5.4 企业决策系统无单号查件系统建议 5.4.1拓宽查询条件当客户来电称其没有运单号，但是要查运单的时候，是其最急的时候，也是客服代表最头疼的时候，因为目前针对客户的无单号查件要求，公司只有该系统勉强可以试着去查询一下，如果客户连寄方电话都无法提供，或者是系统没有查到相应的记录，公司要求客服代表要引导客户提供寄件日期、收寄双方的姓名、联系电话、详细地址，这是很浪费时间的一个过程，而且也无法快速查询到，只能在新一代系统需求建议中保存并通知公司后台去根据提供的信息查询，并回复客户。所以说这对客户来说实在是有苦难言，好多客户只能提供收方电话或姓名，但是公司却无法用好这些信息，所以针对这点的话，公司应放宽查询条件，除了寄方电话外，最好增加收方电话或者姓名，这样既可以马上查询到结果，而且也减少了客服代表的服务时间和工作量，也降低了后台的工作压力。当然这得需要IT部门的尽心尽力。5.4.2加大对业务员的有效监督有时无法查到快件信息的另一原因就是寄件记录的上传可能不够及时，导致费时费力又查询无效化，公司在这方面一定要加强对业务员的约束，使其操作及时化、规范化。结束语虽然目前我国物流行业信息化整体水平落后，但是随着互联网、计算机、通信技术的不断发展和国外先进物流技术和系统的引入，国内一些大企业也紧跟国际步伐， 积极引用并开发适合自身管理需要的信息软件。通过对顺丰速运有限公司常用物流管理信息系统的分析和研究，可以明显的感受到现代化技术在公司管理中所发挥的作用。但是,从专业角度来说，该公司常用管理信息系统还不够完善，也可以说是物流与现代先进技术结合的不够完美，有待系统开发人员的提升。随着社会的发展和客户需求的多样化，不仅要及时引用新技术，更重要的还是要根据市场需要研究开发新的技术或系统，一方面，简化各系统的操作流程，主动满足客户需要，深入挖掘客户的需求。另一方面，在拥有良好的管理信息系统的同时，不仅要维护好，还要及时的更新升级。当然对于快递企业来说，与管理信息系统同样重要的是公司强大的执行力。对于一线工作的业务员，公司无法做到实时监督，这就要求公司在对于业务员的招聘和培训时要全面注重业务员的职业能力和职业道德，全面贯彻总部执行力，使公司紧紧的联系在一起，防止信息脱节，以保证良好的服务水平。在这方面顺丰速运作为我国快递行业的领军企业，总体上确实比其他企业较好一些，但是在公司内部的角度来看，各地区业务员的服务质量也存在着很大的差距。综上所诉，物流管理信息系统无疑是快递企业的核心，