浅谈如何提高保险代理人的忠诚度和归属感毕业论文.doc

浅谈如何提高保险代理人的忠诚度和归属感毕业论文目 录一、绪论1（一）课题背景及目的1（二）国内外研究状况2（三）课题研究思路和研究方法5二、保险行业在中国的发展7（一）保险行业在中国发展的现状7（二）保险行业的发展前景及原因7（三）保险行业在高速发展中存在问题9三、保险公司与保险代理人的关系12（一）保险公司与保险代理人的关系12（二）保险代理人的工作内容12（三）保险代理人的特点13（四）保险行险人员忠诚度和归属感的现状14四、保险代理人的忠诚度和归属感不强的原因15（一）沟通不良15（二）直接领导者不能充分发挥作用16（三）保险代理人心态没有调整到位16（四）组织内部的不公平17五、提高保险代理人的忠诚度和归属感的对策18（一）建立良好的沟通，传递真实有效的的保险业信息18（二）组织履行对代理人的承诺18 （三）帮助代理人调整心态19 （四）建立积极向上、公平合理、人性化的团队文化20 结 论23致 谢24参考文献25II1、 绪论 （一）课题背景及目的 改革开放以来，我国的经济开始快速发展，加入世贸组织使我国经济的发展速度更快。保险，作为金融行业的重要组成部分，同时与民生问题联系比较紧密，在经济快速发展的大环境下，保险行业得到了国家政府的支持，发展得生机勃勃。上世纪80年代以来，中国保险业开始恢复业务并取得迅速发展。加入世贸组织后以来，中国政府更加注重发挥保险在市场经济条件下的功能作用，政府引导和政策支持的力度不断加大，中国保险业的整体面貌发生了深刻变化。恢复国内业务以来，中国保险市场规模年均增长近30%。2002年以来，中国保费收入世界排名平均每年上升1位，目前排名第6位，成为全球增长最快的保险市场。近年来，中国保险业坚持市场化改革，严格履行加入世界贸易组织承诺，逐步建立起统一开放、竞争有序的保险市场体系，市场效率不断提高。中国保险市场从过去的高度垄断逐步转变为市场机制作用得到较好发挥的市场，竞争的压力正激发出更大的市场活力。加入WTO使我国的经济与世界进行了接轨，对于我国的经济产生了很大作用。当然对于保险的发展的作用也是不言而喻的。虽然在近几年保险的发展很快，但是在快速发展的过程中，也出现了如保险行业人员的忠诚度和归属感不强，流动性大；急速发展中导致的行业中人才的素质的稂莠不齐，佣金制度不完善，保单持续率低等问题。保险公司在发展过程中出现的问题有些需要保险行业和各保险公司的共同努力来解决，而有些东西是需要保险公司通过改变自身本来改善经营状况的。如自己的基本法，创新的险种，营销模式等等。在当今这样一个商品社会，谁拥有了客户这样一个特殊的资源谁就拥有了财富，谁就会成功。而客户是需要代理人来开发的，怎样留住优秀的营销人员变得至关重要。所以，对于一个公司来说，人才的作用是不言而喻的，而怎么样提高代理人的忠诚度和归属感?怎么样才能让自己组织的人才在面对更好的制度和待遇诱惑时，仍旧能够留下来，为自己的组织服务呢?本文通过对我国保险行业的现状、保险代理人的工作内容、保险代理人与保险公司的关系、组织行为学中忠诚度和归属感、保险代理人忠诚度和归属感的现状、忠诚度和归属感低的原因及国内外提高保险代理人忠诚度和归属感的方法等方面的研究，提出了完善解决方案，对于我国的保险公司适应竞争并获得持续有效的发展，有着积极而现实的意义，同时也给中国寿险个人代理人激励机制提供参考。 （二）国内外研究状况本文将主要运用委托代理理论、激励理论等研究提高保险代理人忠诚度和归属感的问题，激励的理论及国内保险代理人研究现状综述如下。 1、委托代理理论1 委托代理理论是信息经济学的基础之一， 主要研究信息不对称条件下市场参加者的委托代理关系以及由此产生的激励约束机制问题。委托代理关系是一种契约关系，一个人或一些人(委托人 Principal)委托其他人(代理人 agent)根据委托人利益从事某些活动。委托代理关系泛指任何一种涉及非对称信息的交易，交易中拥有信息优势的一方被称为代理人，相对的另一方则被称为委托人。 由威尔森（Willson，1969）、斯宾塞和泽克梅森（Spence and Zeckhauser，1971）、罗斯（Ross，1973）、莫里斯（Mirrless，1974）、霍姆斯特姆（Holmstrom，1979）以及格罗斯曼和哈特（Grossman and Hart，1983）等人开拓的委托代理理论，不仅考察代理问题，而且也考察了委托问题。标准的委托代理理论有三个假设：一是代理人具有“私人信息”，其行为不易直接被观测到；二是委托人不介入生产活动，与代理人的信息不对称；三是代理人是“经济人”，追求自身效用最大化。由此，他们研究发现；委托人想使代理人按照委托人的利益行动，但委托人不能直接观测到代理人选择了什么行动，所能观察到的是另一些变量，这些变量是由代理人行为和其他因素共同决定的。由于以上假设的存在，代理人可能出现因追求自身利益而与委托人利益相冲突的“败德行为”。因而，委托人关心的是如何根据所能观测到的变量来惩罚代理人， 以激励其采取有利于委托人的行为。换一句话，激励问题的核心，就是在委托人代理人框架下寻求最优化的激励方案，或设计最优的激励机制。 代理人与委托人之间存在着信息不对称和利益目标不一致的问题。由于信息不对称，代理人在代理活动中不完全按照委托人的利益目标行事，甚至利用委托人授予的权利，以损害委托人的利益为代价，追求自身效用最大化。委托代理理论认为可以建立合理的激励约束机制， 使代理人与委托人效用最大化目标一致以实现两者激励相容，从而解决委托代理风险问题。提供一个在委托人与代理人之间安排风险、 收益和动力相分享与承担的制度:代理人报酬取决于公司经营绩效，这使得代理人委托人二者利益一致，并对代理人形成较强动力，进而促使代理人自我抑制自身道德风险行为;委托人对代理人行为进行监督，将代理人报酬多少与监督反馈信息相联系，从而达到限制代理人道德风险行为的目的;代理人市场竞争是抑止道德风险重要的外部约束机制。 寿险营销制度中保险公司和营销员之间是委托代理关系。保单销售过程中，保险公司是委托人，其无法完全了解营销员的行动和客户情况，是不具信息优势的一方:寿险营销员是代理人，其了解客户和自己的行动，是拥有信息优势的一方。寿险公司与其代理人通过签订代理合同建立了委托代理关系，从经济学角度来看，该合同是不完全契约。所谓不完全契约，是指“由于个人的有限理性、外在环境的复杂性及不确定性、信息的不对称和不完整性，契约当事人或契约仲裁者无法证实或观察到一切等造成契约条款是不完全的， 需要设计不同的机制以对付契约条款的不完全性，并处理由不确定性事件引发的有关契约条款带来的问题”。保险公司应创新营销制度，如完善激励机制、建立代理人制约体系、增加代理人市场竞争的激励和选择作用，以解决委托代理问题。2、忠诚度和归属感忠诚度和归属感是组织行为学中的两个概念。国内对于此的研究时间较短，结果如下：忠诚度：“所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。”百度百科如是说。归属感：“归属感是指员工经过一段时期的工作，在思想上、心理上、感情上对企业产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的归属感”。归属感的形成是一个非常复杂的过程，但一旦形成后，将会使员工产生内心自我约束力和强烈的责任感，调动员工自身的内部驱动力而形成自我激励，最终产生投桃报李的效应。百度百科如是说。 因此，让员工有归属感也是企业笼络人才和留住人才的“杀手锏”。因为有一种说法称，员工归属感是衡量个人与企业之间匹配度的一个标准，员工对企业是否有归属感将决定着他是选择留下还是离开2。 3、激励理论提高人的忠诚度与归属感和激励是分不开的，国外组织行为学中对激励的研究历史较长，也较完善。（1）需要层次理论3 美国著名心理学家马斯洛（A.H. Maslow）通过对人类需要的深入研究，在1943 年出版的人类动机理论一书，首次提出了需要层次理论。他把人类复杂多样的需要归纳为五种，按需对个体的重要程度，依次排列为：生理需要（the physiological needs）、安全需要（the safety needs)、归属需要 （the socid needs）、尊重需要（the esteem needs）和自我实现需要（the needs for self-actualization）。生理需要包括空气、食物、水、房屋、睡眠，走动、性等身体需要；安全需要保障身自身安全，摆脱失业、财产损失身体受伤等威胁的需要；归属和爱的需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要；尊重的需要包括内在的尊重，如自尊心、自主权、成就感等需要以及外在的尊重，如承认、地位、认同、受重视等需要；自我实现的需要包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人理想、成就、晋升的需要。 这种需要层次理论认为这五种需要按次序由低到高逐级递升，以层次形式出现，低级需要基本满足后，其激发动机的作用就会随之就会减弱或者消失，高级需要就会占据主导地位。也即组织用于满足低层次需要的投入的效益是递减的，当组织成员低层次的需要得到一定程度的满足后，组织仍以原来的激励方式来激励成员，效果会很小，但如果着眼于成员更高层次的需要则对成员的激励可以使组织绩效明显提高。人类的需求不同时期和环境有所不同，需求具有一定的主导性；多数人的需求符合上述序列层次，但少数人也存在例外的特殊情况。 根据马斯洛的观点，如果要激励某人，提高其行为能动性，就需要了解此人目前所处的需要层次，先满足其最基本的需要，然后依次向高级发展。 （2）ERG 理论 ERG 理论是阿尔德弗（CPAlderfer）于 1969 年提出的一种与马斯洛需求层次理论密切相关但有些不同的理论。他把人的需要归纳为有三种需要：生存需要（ Existence Need）、关系需要（Relatedness Need）、成长需要（Growth Need） ，所以简称 ERG 理论。三个需求层次具体为：生存需要（E），包括对衣食、住所、金钱等需求，是维持人的生命存在的需要。他们包括衣食住以及组织为其得到这些因素而提供的手段；如报酬、福利和安全条件；关系需要（R），包括人与人之间的社会交往人际关系和谐及尊重的需求，相当于马斯洛需要层次理论中的社交需要和尊重需要；成长需要（G），包括个人发展的需求和工作中给予施展创造性机会，取得尊重、自信、自主及充分发挥自己能力的需要。 ERG 理论基础建立在如下三个观点之上：“愿望加强”律，各个需求层次被满足的程度越低，对它的追求越强；“满足前进”律，当较低层次的需求被满足后，对较高层次的需求得以加强；“受挫回归”律，越是较高层次的需求满足受到挫折，个体越是寻求较低层次的需求满足。他更强调关系需要和成长需要，甚至认为像“生存”这样的“低级需要”不一定在高级需要起激励作用之前就必须得到满足，他比马斯洛走得更远。 （三）课题研究思路和研究方法 本文以委托代理理论、激励理论作为主要的理论研究基础，借鉴了管理学中组织行为学、人力资源管理、绩效管理的相关思想，通过采用定性与定量相结合、国内外比较相结合、理论与实践相结合等研究方法，分析了中国保险代理人忠诚度和归属感低的现状，并提出提高保险代理人完善方案。 本文的研究思路框架图如下：我国保险行业的现状分析保险行业的成就及发展前景保险行业存在的问题保险公司与保险代理人的关系提高保险代理人忠诚度和归属感的对策保险代理人的忠诚度和归属感不强的原因研究方法： 本文采用国内外比较相结合、理论与实践相结合的研究方法。在所有行业中，保险公司与代理人的关系是委托代理关系，而非一般组织与组织成员的属于关系，所以较为特殊，国内外的文献较少。本文通过对国内保险行业的发展现状进行调查，国内外保险行业发展的比较，加上对组织行为学中人性的研究，结合激励的相关理论，提出自己的观点和看法。二、保险行业在中国的发展 保险行业在中国的发展到十怎样的呢?为什么要研究如何提高保险代理人的忠诚度和归属感呢?首先我们要看看中国的大环境，保险的发展是否有前途，研究该课题是否有用。 （一）保险行业在中国发展的现状 上世纪80年代以来，中国保险业开始恢复业务并取得迅速发展。加入世贸组织后以来，中国政府更加注重发挥保险在市场经济条件下的功能作用，政府引导和政策支持的力度不断加大，中国保险业的整体面貌发生了深刻变化。恢复国内业务以来，中国保险市场规模年均增长近30%。2002年以来，中国保费收入世界排名平均每年上升1位，目前排名第6位，成为全球增长最快的保险市场。近年来，中国保险业坚持市场化改革，严格履行加入世界贸易组织承诺，逐步建立起统一开放、竞争有序的保险市场体系，市场效率不断提高。中国保险市场从过去的高度垄断逐步转变为市场机制作用得到较好发挥的市场，竞争的压力正激发出更大的市场活力。“十一五”期间我国保险行业的发展成果是巨大的。据保监会统计到2010年底，中国的保险总资产达到五万亿元，2008年，中国保险业共实现原保险保费收入9784.1亿元，同比增长39.1，是2002年以来增长最快的一年；2009年保费收入突破万亿，达到11137.3亿元.同比增长13.8%，2010年保费总收入达到1.45万亿元，比2009年增长了30%。 （二）保险行业的发展前景及原因虽然保费收入在不断增长，2010年保费总收入达到了1.45万亿，但保费总收入仅占国内生产总值的3.7%，就目前西方发达国家而论，年保费收入一般都占本国国内生产总值的 8-10%左右，所以我国的保险市场还有相当大的潜力。保险行业的发展有很大潜力还有以下几个原因： 1保险市场发展的总体规模预测4 尽管改革开放以来我国保险市场一直处于高速发展状态，但是，无论是与世界其他国家和地区保险业发展的水平相比，还是与我国经济发展和人民生活提高的内在需要相比，我国保险市场的发展仍显滞后，总体上仍处于高速发展过程中的起步阶段，保险市场仍具备高速增长的社会经济条件。从定性和定量分析的角度来看，决定未来我国保险市场规模的因素主要有以下几个： （1）巨大的人口基数以及人口的老龄化、家庭结构的小型化将有利于保险业市场规模的扩大。 2010年底，我国人口已达15.6亿，占世界人口的24%。对保险业发展更为有利的是，在人口总量不断增加的同时，我国将逐步步入高龄化、老龄化社会。到2010年，中国60岁及以上老年人口将达到174亿，约占总人口的1278，预计到本世纪20至40年代，我国老龄化水平将跃居世界前列。欧美发达国家是伴随着工业化、现代化的进程进入老龄化社会的，可以说是“先富后老”，而我国作为最大的发展中国家，则是在经济欠发达的条件下步入老龄化的，不得不面对“未富先老”的现实。由于社会统筹保险只能保障人们的基本生活需要，剩余部分必须通过商业保险渠道来解决，因此包括养老保险在内的商业人身保险在这方面任务十分艰巨，加快发展，势在必行。 （2）我国目前的保险深度及保险密度都很低，从而为保险市场提供了巨大的发展空间。保险深度（保费收入占国内生产总值的比重）和保险密度即人均保费收入是反映一个国家或地区保险业发展水平及保险市场潜力的两个重要指标。到2010年我国的保险深度100美元，保险密度3.4%，世界平均水平是700美元，密度10%，所以我们的差距还很大，所以有很广阔的发展空间。 （3）居民收入水平的不断提高，将为保险业市场规模的扩大提供良好的经济基础。 90年代以来，我国城乡居民的储蓄存款一直呈高速增长之势，2009年全国人均年收入为19260元，可支配收入17334元，同比增长7.8%。2010年上半年，城镇居民家庭人均总收入10699元。其中，城镇居民人均可支配收入9757元，同比增长10.2%。如果居民将其中的510用于购买保险，那么人寿保险市场的规模将达到相当高的水平，这也正是众多国际人寿保险公司看好中国保险市场的重要因素。有理由相信，随着我国人民财富的不断增长和综合国力的不断增强，我国保险市场的潜力将会越来越大并被逐步发掘出来。 （4）经济的持续快速增长，将为我国保险市场的长期发展提供可靠保证。荷兰全球人寿保险公司董事长斯道姆先生认为，人口的多寡同人寿保险市场具有直接的对应关系。但也并非绝对，人口的多寡，仅是潜在市场的一个重要方面，人口多而经济又很发达，这样的市场才是真正巨大的。从国民经济发展的基本走势来看，随着市场经济体制的日益完善，我国国民经济一直保持在保持8左右的增长速度。有关实证分析表明， 1985年以来我国保险市场的扩大与经济发展之间存在着相当稳定的关系，保险需求弹性目标值范围一般在10151058之间，普遍具有大于1的倾向。在2000年至2010年间，我国保险收入的年均增长速度在30左右，继续大大高于国民经济的增长速度，中国保险市场的蛋糕将完全可以做得越来越大。 （三）保险行业在高速发展中存在问题 虽然保险行业在这些年当中发展得很迅速，取得了很大的成果，发展前景很广阔，但是在发展迅速的背后也存在很多的问题亟待解决。 1、保险代理人的高流失率波士顿咨询公司的一次调查报告令人吃惊：每年中国保险业代理人总体流失率都高于50%。调查同时显示，保险公司第一年的营销员流失率甚至高达70%80%，其中，平安保险高达85%，泰康保险、中宏保险达到80%，安联大众为75%；中国人寿、新华人寿、友邦保险中国分公司均为70%。（资料来源：2004年3月11日北京晨报（李隽琼）我国第一批保险代理人坚持做到现在的还不足10，而一线代理人流失率一般在80。保险营销员从业三年以上的，2004年底统计不足40万人。（资料来源：保监会中国保险中介发展报告）。到目前为止，这个现状仍旧没有改变多少。 保险营销人员的高频率流动成为一种“普遍”现象。他们的流失，给保险人的理赔问题、续缴费问题、定点医院变换问题、售后服务问题等造成了很多的不便；各家寿险公司陷入“招聘流失再招聘再流失”的恶性循环，形成了很不稳定的用人局面，增加了保险公司对代理人培训费用的重复投入，从而导致保险公司业务的大幅波动、营业成本的持续攀升、寿险市场规模占有率下滑等各种负面效应；同时，这种短期行为也严重破坏了整个社会的信用体系，阻碍了保险行业的正常发展。 由此导致的问题还有保单持续率低,客户和公司的利益受到损害。由于寿险公司代理人队伍不稳定,业务承保质量不高,致使保单持续率下降,续期保费收缴率达不到公司确定的水平,形成部分孤儿保单。续期保费收缴率是寿险公司经营管理的一个重要指标,直接关系到寿险公司投资收益。寿险保单有效时间越长,投资收益越大,对寿险公司长期稳定经营越有益。如果保单持续率下降,不仅影响公司业务的稳定发展,而且将对寿险公司经营效益产生不良影响。保单持续率下降的原因主要是一定数量的保单失效和退保。保单失效和退保既对保户利益造成较大的损害,又对寿险公司稳定经营和公司信誉产生不良影响。而保单失效和退保产生的原因与现行的营销体制有直接的关系。因此如何提高保险代理人的忠诚度和归属感变的越来越重要。 2、现行的保险代理人制度具有重展业、轻服务的的局限性 由于我国保险市场发展仍属起步阶段，各保险公司对代理人进行的培训、管理措施基本是以展业为基础的，因此使代理制度具有重展业、轻服务的局限性。由于首期保费提取佣金的比例大，所以代理人往更多关注首期保费，忽视后继服务，更有甚者在展业时不向投保人讲明除外责任，一味夸大保险范围，而一旦在保险合同规定的时期内被保险人出险向保险公司要求索赔时，不是原来的代理人已经跳槽，就是代理人矢口否认不予处理，使客户对保险公司的信任度大大折扣。因此，我国保险业经营管理水平的提高与代理制度的成熟和完善是相辅相成的，保险业持续、健康的发展必然要求我们不断为保险代理人制度注入活力，使其克服自身的局限性。 3、寿险代理人的素质参差不齐，专业形象难以维持。 寿险公司为了扩大市场份额盲目增员,加之保险代理人管理暂行规定中明确规定,任何在职人员不得兼职从事保险代理业务,并不能参加保险代理人资格考试,这样就大大缩小了寿险公司选择人才的范围。被寿险公司聘用的多为待业人员、下岗人员。这些人有的原本素质就较低，并非从事保险代理工作的合适人选，难以达到专业化的服务标准。由于佣金收入是寿险代理人的主要收入来源,在利益驱动之下，代理人误导客户、虚假告知、代签名、返佣等情况时有发生，代理人的道德风险不断增加，不但损害了客户的利益，还严重影响了寿险公司和代理人的声誉和形象。 4、保险代理人的佣金提取不合理5主要体现在佣金结构不合理。一方面，佣金的提取多是前高后低，即首期保费提取的佣金很高，续期保费逐年递减。这就无形当中刺激了代理人不断开展业务量，却不重视原有客户的维持与服务，造成了投保人常常感到“投保时热情似火，签单后冷若冰山”。另一方面，在保险公司与代理人的委托代理模式中，代理人并没有承担任何风险，即使代理人在展业过程中存在着诸如和投保人联合骗保等行为，保险公司也难以控制。换句话说，没有有效的约束机制使得代理人以最大诚信原则来推销保单。这一恶果最终只能有保险公司来承担。 5、粗放式经营与销售方式单一，产品结构简单、供给不足，缺乏专业人才。目前，各家保险公司已经开发和销售的产品寿险产品品种并不少，但产品结构雷同和保险责任不足，针对性和适用性差,条款设计缺乏严密性。中国保险从业人员中真正受过系统保险专业教育又有保险专业水平的保险专业人才不到 30，其中既了解国际保险市场又懂得精算和计算机技术的高级人才更是毛凤鳞角。粗放的人海战术业已经慢慢丧失效用，保险代理人的增员已经呈现走低趋势，增员变得困难。 6、农村市场还待深入开发。 多数保险公司在城市设立了分支机构，而农村还没有设立网点或者网点少。随着我国经济的发展，经济在农村的发展不断深入，农村人口购买力的上升，农村这个保险的潜在大市场亟待大力开发。 7、公民的保险意识亟待提高。很多人不了解社会保险与商业保险的区别,许多参加了社会保险的公民,就认为不需要再到保险公司进行投保了, 从而降低了公众对商业保险的需求。毕竟我们国家的保险行业发展时间还很短，所以保险行业在发展的过程中存在的问题还有很多，下面就存在的第一个最重要的问题进行研究，即如何让提高保险代理人的忠诚度和归属感。三、保险公司与保险代理人的关系研究如何提高保险代理人的忠诚度和归属感，首先要研究保险公司和保险代理人之间的关系。只有研究请了现状，理清了两者的关系，才能制定出合理的措施来改变现状，达到提高保险代理人的忠诚度和归属感效果。 （一）保险公司与保险代理人的关系6 保险公司(insurance company)销售保险合约、提供风险保障的公司。保险公司分为两大类型人寿保险公司、财产保险公司。参见：insurance 保险公司(insurance company)是指经营保险业的经济组织。保险公司，是指经中国保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的商业保险公司，包括直接保险公司和再保险公司。 保险公司是采用公司组织形式的保险人，经营保险业务。 保险关系中的保险人，享有收取保险费、建立保险费基金的权利。同时，当保险事故发生时，有义务赔偿被保险人的经济损失。 保险代理人亦即保险代理人，保险法第一百一十七条规定：保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取佣金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位或者个人。保险代理人，特别是作为单位的保险代理人不能与保险人建立劳动关系。保险法中对代理人的定义完全符合民事法律关系种代理行为的相关规定，因此现行制度下保险代理人并不是真正意义上的保险公司员工，与保险公司并不是劳动合同关系，而是普通的民事代理合同关系7。保险法第一百二十六条规定：保险人委托保险代理人代为办理保险业务的，应当与保险代理人签订委托代理协议，依法约定双方的权利与义务。第一百二十七条规定：保险代理人根据保险人的授权代为办理保险业务的行为，有保险人承担责任。由此可见，保险人与保险代理人之间属于委托代理关系，而且其约定的权利、义务不是劳动合同的必备条款，双方根本不是法律意义上的劳动关系，而是委托人与代理人之间的平等民事法律关系。 （二）保险代理人的工作内容 保险代理人日常的工作时间地点都比较自由，具体的工作内容如下：负责代理推销保险产品，协助保险公司进行损失的勘察和理赔；向消费者宣传保险知识，解释保险条款，点评产品，分析个人财务需要；为消费者设计保险方案，制定保险计划；协助客户挑选保险公司的优势产品；协助客户办理相关投保手续(签订保单、送达保单、保单维护、保费收取)；根据客户的需要，为其提供优质的售后服务；定期回访老客户，维护潜在客户；投保人出险后，协助其向保险公司进行理赔等；根据公司的计划参加与自己职级相对应的培训，包括每天的晨会和不定期的培训；增员，寻找志同道合的愿意和自己一块做保险事业的人。 （三）保险代理人的特点保险代理人可以是各种组织、机关和团体，亦可以是个人。这种从业人员的广泛性意味着业务来源的广泛性。凭借保险代理人的社会关系可以促成遍及社会每个角落的保险业务，从而可以有效地推进保险业务的开展;其次，保险代理人一般是独立于保险公司之外的机构或个人，保险公司一般不需要支付代理机构的开办费、管理费及工资等费用，仅仅按照其代收保费的一定比例给其代理手续费，这在很大程度上减少了保险公司开展业务的费用支出。第三，代理人是受保险人的委托开展业务，它的业务范围必须经过保险人的授权，保险公司按保险法的要求应当设立本公司的保险代理人登记簿。兼业代理人、个人代理人的教育和培训一般由保险公司承担。保险代理人的广泛性也就决定了保险代理人的学历和素质参差不齐。在招人时，有的公司要求大学毕业，有的则中专以上即可，农村保险代理站实际文化程度更低，有的仅初中程度，而兼业代理站的人员属兼职“捎带”办理保险业务，业务知识极端欠缺。对于年龄，有的要求25岁以上，有的则没有硬性要求。对于资历，有的要求有相关业务经历，有的则无此要求。由于保险迫于业务拓展的压力，采用快速增员来拓展业务，使得营销员队伍的整体素质难以令人满意，在代理经营活动中出现的问题也比较多。这样一群人绝大多数是参加过保险公司的创业说明会，了解保险的发展前景，有梦想，愿意改变，希望帮助别人的人，都希望通过自己的努力获得更多的财富和更高的社会地位，从而帮助更多的人。但是里边不乏很多希望兼职做好保险的人。这就更决定了保险代理人素质的参差不齐，专业程度不尽相同。这样的一群人的复杂性也就决定了要用复杂的管理制度来管理。 （四）保险代理人忠诚度和归属感的现状 如前文中提到的，保险代理人的忠诚度和归属感较低，主要体现在很多人参加保险公司的创业说明会，了解过保险的意义与功用，保险行业的发展前景，也感觉保险是个很好的事业，所以决定改变自己去做保险。但是真正进入保险行业后才发现保险其实不像自己想象中的那么容易，所以很多人考完代理人资格证了，并且也办理了入司手续，拿到了展业证，但是在一个月内却不知道该做什么，怎么做，去哪做，达到什么目标，怎么样一步步实现等等问题，而自己的推荐人可能由于这样那样的原因没有关注到新人，组织之前对他的承诺没有实现等等，所以很多新人就是在这个时候离开的，还有一部分人是因为在外边展业过程中受到客户的拒绝，没有人及时的安慰和鼓励导致放弃了该工作，最终再次找工作。还有的人进入保险行业后了解到其他的保险公司的基本法更好或者前期的待遇更好等等很多的原因造成了保险代理人离开，造就了保险行业的高流失率，各家保险公司都面临这样的问题，程度也都差不多。 四、保险代理人的忠诚度和归属感不强的原因人的第一感觉很重要，从保险代理人接触保险开始就决定了他的忠诚度不高和忠诚度和归属感不强。据笔者了解，新人（即考完代理人资格证、入司上号不到三个月的代理人）的脱落率是最高的。所以新人的留存是最重要的，也是最难的。前文研究了保险在未来的发展面临的问题，最突出的问题就是保险行业的人员流动率高，那么保险代理人的忠诚度和归属感低的最根本原因是什么呢? （一）沟通不良很多问题的产生不是因为沟通，而是因为不沟通，或者没有充分沟通，也就是沟通得不到位。保险代理人离职很大一部分原因是沟通不良导致的。从参加保险公司的创说会到入司再到离司，每一个环节都离不开沟通在里边。每个公司每个月都有增员计划和增员激励方案。有些开创业说明会的组织者只是为了使参会人员达到一定数量，所以向团队成员传递的信息就是很偏颇的。这样团队成员在邀请增员时没有进行自我筛选，就把准增员带到了会场。参加创业说明会的一部分准增员人员可能只是听了推荐人简单的一席话，但是很愿意到会场了解保险这样一个事业机会；还有一部分人员因为是推荐人的亲戚朋友，在推荐人的邀请下参加这样一个会议，碍于面子来参加的，对保险并没有什么兴趣，而且参加创业说明会的大部分人就是这样的人，这也就为保险代理人的高流失率奠定了基础。接下来的还是沟通问题，一部分人听了创业说明会，对保险也很感兴趣，也愿意从事保险，参加培训，但是还有一些人很摇摆，因为他们感觉保险事业发展前景很好，但是他们下定不了决心改变，或者自己想当然认为保险很难做，同时也害怕在离开原职位后加入保险可能还不如在之前的职位。但是在推荐人代表的组织的承诺下决定从事保险。接下来有几种结果：培训、考证、入司顺利完成后，进入职场才发现原来做保险这么苦，并不像推荐人说的那样组织会用心帮助你去展业，去促单。很多的时候还是需要自己去市场上跑，找人聊保险。因为之前的沟通和现在代理人看到的有差距，甚至还很大。有些是因为每个月保险公司有增员的激励方案，在增员的新人入司上号前，推荐人对他们关爱有加，因为如果他们能够在组织规定的时间入司上号，那么推荐人就会获得公司的奖励。所以推荐人很关注他们。但是在他们入司上号后，推荐人就不会像之前那样关注他们了，而是去关注另外的可能增员的新人，所以他们心里会有落差。这个时候会有人感觉到自己被利用了，上当了，所以一走了之。有些人是因为组织承诺没有兑现，让他们感觉自己被骗了，这个时候一部分人选择了离开，等等还有很多种情况。由于保险代理人和保险公司的特殊关系，保险公司的对于保险代理人的考勤制度较为宽松，所以代理人会出现迟到的情况。当新人出现迟到、甚至不参加早会的状况时，他们也不用给保险公司请假，组织也可以不用联系他们，所以这样就造成组织对他们关心不够，没有或者很少了解情况，这样缺少沟通，导致保险代理人的忠诚度和归属感和忠诚度越来越低，最后离开公司，一去不复返。由于公司和代理人之间没有建立一个流畅的信息平台8，导致沟通渠道不畅通，公司没有让代理人感受到一个清晰的发展前景，没有为代理人制定个人培训及发展规划。自己的主人翁责任感得不到发挥，这也是员工忠诚度和归属感滑坡的一个原因。员工的忠诚度降低，必然引发代理人的流失，其结果必然是导致公司因招聘新员工所花费招聘、培训费用的极大浪费，导致公司人力开发成本的增加。 （二）直接领导者的作用发挥不充分保险代理人在进入公司职场前和公司内部人员接触最多的就是他的推荐人，他未来的合作伙伴，直接领导了。所以在初入公司时，和他最熟的人就是他的推荐人。 如果他的推荐人做保险有一段时间，并且业务很娴熟时，新人跟着这样的领导很快就会成长起来。因为这样的领导者知道新人刚到，他需要做什么，怎么样开展业务，未来的发展方向在哪里。因为新人刚到，很多东西都不了解，所以不知道如何下手，而他会帮助新人来规划，来设计。这样的领导这才是合格的领导者。 而在现实中通常并非所有的领导者做业务都很娴熟，并非所有的领导者都能很正确的知道新人开展业务。这是因为领导者（推荐人）可能也是刚入保险行业不久的新人，而只是公司有这样的方案才做的。他自己还没有完全适应这样的环境，也不知道怎么样好好做，甚至压根儿就没想好好做。因为他只想靠自己的团队来发展业务，自己享受管理津贴等来获得报酬。领导者态度不端正，自己没有做好，却想让别人做好，怎么可能？ 你的新合作伙伴只看你做得怎么样。因为领导者自己展业还不很专业，并且有些甚至带负面情绪去工作，这样就造成新人的怀疑，其忠诚度就大大降低。 （三）保险代理人心态没有调整到位保险代理人的工作内容主要包括销售保单、做服务和增员，因为保险代理人在被增员之前，其直接推荐人很关注他，但是在入司之后对其关注少了。这个时候，一些代理人可能就会有心理落差，甚至认为自己是被利用了，被欺骗了而离开公司，这是因为他自身的心态还没有调整到位。没有透彻地理解保险是一个做团队、助人达己的事业。所以他们会离开。另外，在创业说明会和培训中讲师和前辈跟他们描述的都是保险事业成功的美好结果，一些奋斗的细节却没有详细讲。这就造成了一部分人认为保险很容易做，所以就出去做。在做的过程中才发现有一定难度甚至很难。心态不好的这一部分人就这样子自己把自己淘汰了。还有些代理人知道这个事业的难度，但是做了一段时间没有很大的结果，甚至还不如之前的工作，所以就因为看不到希望而离开。因此端正保险代理人的态度很重要。 （四）组织内部的不公平在一个团队中，难免有非正式组织。平常这些非正式组织也无所谓，但是如果公司有某方面的财物支持，这个时候非正式组织的作用就出现了，组织中会出现某些不公平现象。这样就会对一些人很不公平，尤其是那些刚刚进入组织中的新人。这些没有应该得到却没有得到组织支持的人会感觉到组织的不公平，久而久之忠诚度和归属感就会下降甚至丧失，从而离开组织。五、提高保险代理人的忠诚度和归属感的对策保险代理人的忠诚度和归属感决定了保险公司的业绩和市场占有率，那么如何改变保险代理人忠诚度和归属感低的现状，提高保险代理人的忠诚度和归属感呢?归属感的影响因素有：有效沟通，公平，创新，领导示范，规范的习俗、礼仪，良好的企业形象，和谐的人际关系等。所以提高保险代理人的忠诚度和归属感要从这几个方面来做9。（一）建立良好的沟通，传递真实有效的的保险业信息10 向保险从业人员全面清晰传递信息，有利于他们对机遇充分了解，对困难充分准备，避免了盲目进入后产生的极大心理落差。初入者的心理契约不被破坏，可以增强其安全感，从而提高忠诚度和归属感。沟通是解决问题最好的办法。做保险的人恰恰是最擅长沟通的。通过代理人之间的沟通，建立人与人之间的信任，消除人与人之间的隔膜，使误解消失，从而解决问题或者避免问题的发生。只要沟通到位了，事情处理起来就很简单。大家就会很默契的配合，这样既节约了时间，也提高了办事效率，从而提高了代理人的忠诚度和归属感。通过组织与代理人的沟通，可以增强代理人的忠诚度和归属感。因为在组织和代理人沟通时，代理人就会感觉自己得到了组织的重视，忠诚度和归属感就会增强，还可以得到代理人对组织目标的理解与认同，这样代理人的目标就会和组织相一致，实现组织的目标就变得很简单。代理人和组织在沟通过程会获得组织的理解与认同，组织会想办法帮助代理人解决困难。比如一个代理人迟到或者没有开早会，其直接上级打电话询问原因，得知其小孩生病，送小孩去医院。虽然打电话是一件很小的事，组织也帮不上什么忙，但是该代理人就会感觉自己很受重视，而不是我去不去参加晨会无所谓，这样其忠诚度和归属感和忠诚度就会提高。 （二）组织履行对代理人的承诺在代理人进入公司前，保险公司对其有这样或那样的承诺，在其进入组织后，保险公司一定要履行之前对其的承诺。因为每个人看重的东西不一样，有人看重的是成长，有人看重的是金钱，而有人看重的是名誉，还有人想要的是自我实现，什么都是相互的，如果组织承诺的却做不到，那么他们会有一种被欺骗的感觉，所以忠诚度肯定会下降。如果做不到的，而代理人要求的，不予以承诺就是了。这是对自己的负责，更是最代理人的负责。诚信是保险行业最基本的一个行为准则，所以如果公司履行对代理人的承诺，代理人就会感觉到公司对其的重视，其忠诚度和归属感就会大大提高，流失率就会大大降低。同时提高代理人的质量，减少代理人的数量,提高录用条件,来严格控制代理人的数量。这样有了一定的门槛，入职者就会感觉自己的工作来之不易，而不认为保险公司是什么样的人都要的，也就不会轻易离开。招聘过程的筛选11可以提高工作效率，可以降低人力资源管理的风险，有利于人力资源的安置和管理，为人员的郁卒和开发提供了基础。对已经录用的代理人加强业务培训,帮助代理人不断学习保险、法律和金融等方面的知识，使代理人由低水平的推销型向专业型转变12。俗话说：自己拥有的就是最好的，珍惜自己拥有的。与其把大部分时间、精力和金钱花费在招聘、维持上，还不如把这些东西花费在和已有的人员好好沟通，把他们培养成高素质的，专业的保险代理人。当然，对于多次不达标、不负责任的代理人坚决予以销号，只有这样才能维持保险代理人专业负责人的形象。还需要奖励做的好的，对于增员最的好，健康人力比例大的团队成员予以奖励。用正激励的方法对团队成员进行激励，这样，组织成员的行为都朝着好的方面发展。 （三）帮助代理人调整心态首先，帮助其树立正确的保险从业价值观。价值观直接影响人们的行为。要引导保险从业人员充分认识保险在国民经济发展和社会主义和谐社会建设中的重要作用，树立正确的从业价值观，寻找从事保险业的价值和意义，从而产生职业自豪感和强烈的忠诚度和归属感。其次，要有及时到位的培训。有很大一部分增员的人员由于其不够专业，所以很多自己的增员，自己却没有办法好好来带，这个时候就要求保险公司的培训要及时到位。对于新人，不仅要让他们知道做保险代理人的结果很美好还要让他们知道：美好结果的前提是付出辛苦的劳动。当新人刚入司，热情很高，却不知道如何做，如果公司配备专业负责的人员来带新人，对其进行系统的培训，其忠诚度和归属感不仅会提高，而且热情不会减，为公司创造业绩，其忠诚度和归属感和忠诚度会很高，最终会在公司留下来，甚至做得超越其直接领导。当做到一定级别的时候，需要的能力和专业知识就不同了，这个时候，如果有公司及时到位的培训，这样不仅帮助了代理人获得了管理团队的技能，而且是帮助了公司自己业绩的提升，其忠诚度和归属感和忠诚度会大大加强。再次，帮助代理人制定一个合理的发展规划。首先保险公司应该有一个清晰明确的发展目标，并使代理人明白自己与企业远景的关系、自己在企业实现这一远景中将起到的作用，如果这个人最看重的是事业，那么他们对企业的认同，则是对企业发展目标的认同。相反，经营的短期性会使代理人看不到企业的未来，从而缺乏安全感13。新人刚入司，不知道该如何制定目标与发展规划，这个时候其直接领导者就需要根据公司的战略规划和代理人的实际情况为代理人做好职业生涯设计，帮助其明确在什么时间达到什么职级和收入水平14。在对新的代理人个人特点进行充分了解的基础上，为他们量身定做职业生涯发展规划，引导其将自身成长与公司发展目标相结合，为代理人提供适合其要求的成长道路，使代理人的个人发展与公司的可持续发展得到最佳结合，实现代理人与组织共同成长15。 （四）建立积极向上、公平合理、人性化的团队文化积极向上、公平合理人性化的团队文化能够是组织成员的忠诚度和归属感大大提高，具体措施有以下四方面。1、合理的晋升计划及公司激励性强的薪酬方案（好的基本法）16每个人到一个组织中，都有自己的一个目标。如果公司能将其职业生涯规划和组织的发展联系起来，那么代理人就会知道自己在什么时间做什么事，做到什么程度。就能达到自己希望达到的结果。公司的基本法设计遵循内部一致性、外部竞争性、激励性和管理的可行性。不仅要考虑成本，还要考虑其激励作用。建立一个完善的底薪制。由于代理人初入保险行业，所以要做出来很多业绩是不可能的。但是还要生存，所以前期需要有一个最基本的生活保障。现在很多保险公司（比如百年人寿保险公司、民生保险公司、太平洋区域拓展部）已经开始有了自己的无责任底薪。、根据不同学历及达成的培训结果设置不同底薪，保障了其最基本的生存问题，生存下来了他才会继续做下去。这样使代理人有了最基本的忠诚度和归属感。、代理人员工制改革，等到做到一定级别的时候，代理人可以转为保险公司内部员工，享受五险一金。现在太平洋保险公司的区拓做到经理级别就可以成为内部管理人员，并且仍旧享受团队管理津贴，育成津贴等外勤的待遇。、鼓励代理人向保险理财规划师的角色转变。根据认清我国保险行业的发展阶段，借鉴国外的发展模式。2、建立公平公正的考核和利益分配机制“不患寡而患不均”，同一团队内利益分配是否公开公平公正，很大程度上影响到成员对该团队的认同和归属。绝对的公平公正机制却是可以建立的。首先要做到公开。考核标准应该具体明确、通俗易懂，每个人都有能力进行民主监督。其次是改变考核标准的制定和实施全部由管理层说了算的局面，增加员工（工会）的参与度。再次是严格执行。考核和利益分配制度是非常严肃的事，不能因人、因事而异，执行中不能随意改变规则。总之，要在考核和利益分配上体现员工的企业主人精神。一个有企业主人精神的代理人，必将是有强烈忠诚度和归属感的代理人。3、打造人文关怀的企业文化诸多研究表明，企业文化对员工潜移默化的影响作用是巨大的。保险公司实行严格的绩效考核，以业绩论英雄，员工业绩好时，可以得到全部精神荣誉、经济奖励，业绩差时无人记起，收入不及糊口，从而引发保险从业人员的不安全感，削弱忠诚度和归属感。打造具有人文关怀的企业文化可以采用以下做法：一是完善目前业绩考核的单一考核体系，二是经常开展员工思想政治工作，三是建立日常绩效辅导机制。因为绩效辅导能及时发现员工行为与目标之间的差距，帮助员工改进工作方式，提高绩效，从而增强忠诚度和归属感。4、创新发展17创新发展是指，保险业的发展必须时刻关注公司组织机构的高效，产品的推陈出新，确立以消费者为中心、以服务为导向的市场观，不断实现管理手段的现代化。保险业的创新发展是以保险企业为中心来进