员工服务标准

员工服务标准第一章员工服务规范第一节服务准则一、服务理念始终坚持“顾客第一”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务。二、服务准则【 微笑 】： 热情主动，始终保持自然微笑对待顾客和同事；【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺；【快捷】：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品；【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；【清洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。第二节仪容仪表及礼仪规范一、仪表要求1 、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。2 、女员工：可化淡妆，忌浓妆艳抹、指甲不得超过2mm 、不得涂指甲油、不留奇异发型，不得留披肩发。二、着装要求1 、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。2 、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹。3 、鞋：鞋跟不超过1.5 寸，不得穿拖鞋。4 、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。5 、饰物：上班时间不戴夸张饰物。三、礼仪规范精品资料1 、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。2 、称呼顾客： “先生“小”姐”“女士”或“您，”如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”， 应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。3 、招呼顾客：“您好“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思， 麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走”通常应讲当地能听懂的语言和普通话，语调应平和自然、亲切。4 、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，* 大药房， * 店”或“您好，* 大药房， * 部门”;通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。5 、外拨电话：开场语： “您好，我是* 大药房 * 店的 *，请问您是 * 吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”要求：通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断电话，方可挂断。接打电话应做到语气平和、语调亲切。6 、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣与下腹部，与顾客保持一米左右距离四、不符合要求的行为举止1 、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2 、坐姿：应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3 、书写：应在指定的地方或办公室进行。4 、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。5 、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠逼、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊， 不得哼歌曲、吹口哨。6 、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。7 、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。8 、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。9 、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。10 、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。第三节接待顾客流程与标准一、“6 个一”标准服务一身标准工服良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。一个灿烂微笑接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。一句亲切问候迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。一口专业术语对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍，对顾客的咨询答复专业、准确。一声电话回访老顾客一声电话问候，倍感亲切;流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。一本健康档案员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。二、接待顾客的“ 6 声一微笑”顾客进店有招呼声提出询问有解答声顾客不适有关怀声挑选商品有介绍声服药方法有交待声顾客离开有道别声服务始终面带微笑三、收银服务的“三声两到手”问候声“称呼 * 您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？”唱收唱付声“一共 * 元，收您 * 元，找您 * 元”道别声“您，请慢走”或“您，请走好”商品送到顾客手收银员双手将商品递到顾客手中找零与小票及会员卡送到顾客手收银员双手将找零与小票及会员卡送到顾客手中四、顾客服务标准（一）个人准备1 、着装统一整洁。2 、精神饱满、热情，保持良好轻松的心情迎接顾客。3 、按要求做好个人清洁卫生，保持良好的个人形象。(二) 招呼顾客1 、顾客进店，点头示意，主动向顾客打招呼。标准用语： 称呼： 先生小姐小朋友阿姨老伯爷爷奶奶早上好！（中午好， 下午好， 晚上好），老顾客可称号姓氏， 如张阿姨，您今天气色真好！服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。2 、顾客不需要协助时：标准用语：称呼* ，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。（三）销售服务1 、主动向有需求的顾客提供协助：标准用语：称呼* ，请问有什么可以帮到您？/需要我帮忙吗？服务要领： 立即放下手中的工作，主动走近顾客， 礼貌询问， 或请你稍等， 我马上过来， 避免有怕麻烦的态度， 如果正招呼其他顾客，再为其服务时应先有“抱歉，让你久等了”等礼貌语言。2 、顾客指定需要某种商品标准用语：称号* ，请问您需要几盒？请稍等！我这就拿给您。每天服*次，每次服 *粒，另外注意服务要领：立即放下手头上的工作，主动给顾客拿取，禁止说：“在那边，自己找！”等语言。3 、商品缺货：标准用语：称号*，很抱歉，您需要的商品暂时缺货/或您需要的商品数量不够，如果可以的话，您可以先买* 瓶/或帮您登记一下，到货后再通知您。（如果顾客急需，我们立即帮您组织调配，大约需* 时间，请您稍等，或帮您送货上门） 。如确实无货，应主动介绍其它同类产品。服务要领：态度诚恳，如顾客坚持要购买指定的商品，应立即进行登记顾客联系方式和商品名称，同时承诺回复的时间。严禁说： “没有货了、卖完了、没有这种商品、不知道是什么商品。”五、问病用药指导流程问顾客需求：请问，您需要帮忙吗？顾客需指定药品顾客不能明确说出药品名称详细询问发病原因，目前症状详细询问病史及做过的相关检查初步病因判断询问用药史、过敏史介绍药品功能与特点介绍药品用法用量叮嘱注意事项发药第四节顾客退换货管理一、退换货制度1 、药品是一种特殊商品，为确保药品安全、有效，根据国家有关规定，凡生物制品、注射用药品、抗生素、心脑血管用药、中药等不可退换，请顾客慎重选购。2 、对一般性商品，本公司执行“不满意可退换”的服务方针，凡错购或顾客认为不满意的商品，只要原包装完整、无污染、无破损，不影响再次销售，符合退换货时限（标准），凭本