服务质量监督考核管理规定.doc

23-2010服务质量监督考核管理规定1目的和范围产品服务的竞争是企业综合竞争力的重要组成部分，完善的产品服务可以有效的增进企业与客户的关系和拓展市场。为促进产品服务工作的不断完善，认真贯彻公司“盯住不落实的事，追究不落实的人”的执行理念，制定服务质量监督考核管理办法。2 职责2.1服务部是服务质量监督考核的主管部门，对监督考核的执行情况负责；2.2服务人员对服务部各岗位服务支持工作的监督和考核；2.3服务部对服务人员服务工作质量监督考核。3 服务质量监督考核内容3.1服务部对服务人员服务工作监督考核主要内容如下：服务及时有效性、服务人员态度、信息反馈的准确率、服务记录填写及归档情况、三包备件的使用和返回情况、客户投诉情况。具体考核内容见附表；3.2驻点服务人员对服务部各岗位人员服务工作支持的监督和考核主要内容如下：接收信息工作态度、电话接听的及时性、技术咨询、备件发放的准确性和及时性。重大信息处理速度等。具体考核内容见附表。4 考核方式4.1定期考核采用服务部对服务人员的服务质量考评方法进行，每月5日前填表考评；4.2不定期考核采取电话访问、发函调查、走访调查等方法进行，可选用其中一种或几种。每月不定期抽查客户数量不少于五家。并详细记录在服务部用户调查表上，具体内容见附表；4 .3服务部根据用户服务卡内容，以电话回访方式直接与客户取得联系。对驻点服务人员服务质量、服务部机动服务人员和公司各分厂、部门支持服务人员的服务质量进行跟踪落实，从客户处获取服务质量、产品质量信息，包括服务人员到达现场的时间，服务过程的工作态度、服务及时性、有效性、三包备件的使用情况及是否完成维修后进行了必要的试机操作和用户培训等服务质量信息。并建立相应台帐，列入服务质量监督考核内容；4.4服务部对收到的客户服务质量投诉信息及公司质量部、集团公司和社会相关方关注的售后服务信息为必须调查落实项目。要求建立相应记录，并通过电话、信函等方式调查落实；4 .5对于重大服务质量投诉信息，由服务部将信息上报质量部备案，并组织相关人员进行客户走访，落实投诉内容，及时为客户服务，达到客户满意。5 考核采用月度单项考核方法进行。5.1月度监督考核结果与被考核方当月工资挂钩，根据当月监督考核结果当月考核兑现；5.2 对质量部月度客户满意度调查、客户服务质量投诉、三包件使用情况考核等，服务部组织相关人员落实投诉内容，所有投诉一经查实，按工厂有关规定进行处理；5.3服务质量监督考核落实要求：服务部对服务质量监督考核结果及质量部月度客户满意度调查、服务质量投诉和三包件使用情况考核结果，落实有关责任人，将服务质量监督考核评价落实结果及有关责任人考核情况传递质量服务部；5.4具体考核程序如下：序号考核内容责任单位/岗位时间要求1对服务人员服务质量等进行考评，并按附表一、附表二要求填表上报服务部。服务信息管理员每月5日前2根据服务人员对服务质量监督考核结果，结合质量部月度客户满意度调查、服务质量投诉和三包件使用情况考核结果，进行综合评价，按附表三要求编制服务人员服务质量监督考核评价表，送质