城市家庭旅馆服务模式探析.docx

城市家庭旅馆服务模式探析 城市家庭旅馆服务模式探析.txt27信念的力量在于即使身处逆境，亦能帮助你鼓起前进的船帆；信念的魅力在于即使遇到险运，亦能召唤你鼓起生活的勇气；信念的伟大在于即使遭遇不幸，亦能促使你保持崇高的心灵。城市家庭旅馆服务模式探析 内容摘要：本文在对国内外关于家庭旅馆研究比较的基础上，以山东省济南市家庭旅馆为例，分析了其经营现状，并探讨了服务模式创新及相应的发展策略。关键词：休闲旅游 济南家庭旅馆 服务创新 济南日租房 济南酒店式公寓 济南短租房 济南日租家庭旅馆作为一种新的旅游接待方式，受到国内外学者的广泛关注。在西方国家，家庭旅馆的形式分为两种：一种叫B&B(Bed Breakfast)，即床位加早餐，由一个家庭空出几间房屋作为客房出租经营;另一种叫Guesthouse，是家庭经营的小型旅馆，其房间大部分用来出租。本文讨论的家庭旅馆是指作为经济型酒店业态补充成分的家庭旅馆。狭义的家庭旅馆是指家庭自己经营，且成员住在该设施内。有学者主张把家庭旅馆的概念泛化，本文讨论的家庭旅馆即广义的家庭旅馆，包含家庭成员不住在内、由聘用的外来人员经营的住宿接待设施。 国内外相关研究比较(一）内容国内的研究大都集中在区域特色地区的乡村家庭旅馆。如云南丽江、广西桂林、湖南湘西凤凰等地，大多是少数民族聚集区域，民族特色强，在这些地区开办家庭旅馆有助于游客感受当地的风俗民情。研究方法基本都采用实证分析法，通过采集有效样本，以反馈的有效信息为基础进行分析。研究结果都提出了乡村家庭旅馆要凸显特色，加深游客的旅游体验。国外的研究领域较国内宽泛，在家庭旅馆经营模式的研究上已有比较完整的体系，其目重点在于如何做好个性化服务上，比如有学者提出家庭旅馆服务中如何针对儿童做好接待工作等。(二）方法国外对家庭旅馆的研究采用访谈法、图表法、比较法等多种综合方法进行分析论证，对家庭旅馆的经营者和购买者进行双向信息收集。而我国一般多采用问卷调查，对购买者单向收集信息，比较重视市场的需求方。我国对家庭旅馆的研究处于起步阶段，还正在摸索家庭旅馆经营管理模式，对经营者的研究较少，尤其对如何提供服务、采用何种服务方式乏。背景从家庭旅馆的宏观研究来看，根据所处的位置，家庭旅馆可分为乡村家庭旅馆庭旅馆。然而，目前对家庭旅馆的研究区域上有所局限，已有都是文化特色典型的乡村家庭旅馆，对城市家庭旅馆分析较少。短期租赁业 务、自助公寓、酒店式公寓等的出现，使得该产品形式多样化，管理复杂化。与此同时，城市旅游、探亲旅游、购物旅游、修学旅游也给城市家庭旅馆带来各种市场机遇。城市家庭旅馆一般交通便利、设备先进，同样能给游客“家外之家”的感觉，但在服务规范、行业标准方面与成熟的饭店形态相比，可能缺乏宏观的指导，在这种情况下，如何正确去发展庭旅馆应为所重视。从家庭旅馆的微看，对家庭旅馆的市场环境分析也较为片面。在已有的城市家庭旅馆的专业品牌公司的营销服务分析上，都注意到了处于市场主体部分的商务旅游者的需求，但对于单个的家庭旅馆的经营者来讲，如何确保游客对家庭旅馆的信任度、忠诚度，如何针对旅游休闲趋势下新型的旅游细分市场提供个性化服务与营销，这也是目前庭旅馆需要理论指导并解决的问题。本文以湖南长沙这一饭店业发展较为典型的城市作为个案分析对象，探索开发适合各旅游细分市场的各类城市家庭旅馆及其服务模式，以促进家庭旅馆的健康快速发展。长沙庭旅馆经营现状分析(一）产品形态以投资型短期租赁公寓形式为主从市场预定网络系统调查结果来看，已经通过互联网方式预定的长沙家庭旅馆如中国短租公寓联盟长沙分店、城市驿站连锁长沙分店以及长沙本地的红磨坊自租公寓、他乡人自助公寓、家行天下酒店自助公寓等城市家庭旅馆都属于投资型短期租赁公寓。目标客源仍然针对外地到长沙进行商务考察、因公出差的群体，因为这部分客源属于经济档饭店的高端客源，能带来较多的利润。长沙城市家庭旅馆对于探亲访友、休闲旅游市场需求的关注相对较少，不及乡村家庭旅馆发展迅速。在目标市场定位上，短期租赁为主的家庭旅馆仍然与三星级酒店争夺商务旅游客源，在发挥其传统酒店形态的补充业态作用的同时，未能发挥其应有的调节和辅助功能。同时，还针对需要个性化租房服务的人士以及有大量出差、外派事务并希望降低成本的企业的本地住宿市场需求提供服务。从产品形态来看，这一部分市场是短期租赁住宿业的延伸，与饭店的定义范围还有一定的差别。从市场的需求和供给关系来说，这只会增加原有市场的竞争态势，而没有满足新的休闲趋势需要。(二）服务项目有限而单一从服务的定位看，长沙市现有的短期租赁公寓大多采用家庭旅馆的名称，在服务宣传上也提倡家的温馨与方便。有的自租公寓甚至在宣传上提出中档饭店都难以达到的豪华或贴心服务，如提出“活动的空间却远大于一般的酒店，由专业 公司统一品牌经营，为您提供24小时人性化的多种贴心服务，尊享豪华星级酒店待遇” 。而实际提供的服务有限单一，按照服务学顾客满意的理论，假如给予客人过高的预期，势必难以达到较高的顾客满意度。从服务模式来看，家庭旅馆就是属于有限服务饭店的产品形态。如果在服务项目上过分强调无法达到的豪华酒店的特征，会混淆完全服务与有限服务的本质区别。从服务的完善性看，与休闲旅游胜地饭店服务趋势及国际知名饭店品牌提倡的个性化服务都是相背离的。以某自助公寓的服务项目为例，其在网站公开服务条款中就提出，“带十岁以下儿童的房客请提前通知。因公寓内电器较多，为了您和孩子的安全，同时也为了保证其他客人的利益，入住期间请教育您的孩子正确使用各类家用电器，一旦出现危险，后果自负。”“拒绝携带宠物入住。”“我们提供厨房用具，但不提供油盐等调料品。”“如您在00：00点至06：00点间入住我们店，需要加收房费。房费包含酒店服务费，不包括酒店其他费用、税收及客人额外要求的费用。通常酒店公寓的入店时间为13：00，离店时间为正午13：00。如提前入住或推迟离店，均需酌情加收一定费用。”这些服务项目的收费标准没有考虑到休闲旅游较为灵活、自由的时间弹性需求，因此提供的服务项目及内容忽视了休闲市场家庭旅游、探亲旅游的隐性需求。从服务的标准化看，虽然大部分城市家庭旅馆宣称“公寓内所有的床上用品均经过专业洗涤公司清洗消毒，卫生间、厨房等均经过专业消毒，且配备了入住期间所需的各种一次性卫生用品。所有的客人用品均一客一换制”。由于没有专门的行业协会管理标准和监督，可能存在与消费者信息不对称的服务项目和内容。因此，由于服务的定位不太准确、服务项目不够完善、服务标准不够细化，长沙城市家庭旅馆服务水平仍然属于自发、自管的初级发展阶段。(三）缺乏个性特色产品自我国实施长假制度以来， 旅游需求的集中性导致许多旅游热点地区出现了住宿难的问题，在这样的背景下， 全国各地家庭旅馆的出现不仅成为旅游地住宿设施一种很好的补充， 而且本身也将成为一种新型的旅游吸引物。但是， 因为家庭旅馆在我国还是近几年才出现的新兴事物， 因而在发展中存在不少问题， 如许多在建筑外观和服务上一味的模仿饭店， 难以满足游客体验当地文化、 享受家庭氛围的愿望。这势必会给旅游者带来失望的情绪， 同时影响经营者的业绩和积极性， 阻碍家庭旅馆的健康发展。所以， 如何发挥自己的特点和优势， 立足于自己的文化根源， 使家庭旅馆成为游客旅游的一部分， 或成为代表区别于游客生活环境的风土人情， 就成为家庭旅馆经营的重要课题。长沙