餐饮业服务营销策略分析与设计

.餐饮业服务营销策略分析与设计近年来， 我国的餐饮业发展非常迅速，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从 另一个方面来看 , 餐饮需求又是复杂多变的，有目标地进行餐饮营销策略研究显得十分必要。餐饮业在这几年里所发生的转变和人们生活方式的变化。通过提出餐饮业市场的变化和激烈的竞争的影响下, 探讨真功夫餐饮业在激烈竞争的市场环境下, 他们在日常的推广活动中如何通过一些营销策略来吸引顾客, 达到营销的效果 , 使顾客得到满意， 如它们的营销手法和服务方面的应用。本文亦通过对真功夫餐饮业swot分析 , 分析其在激烈竞争的市场中的优势、劣势、机会和威胁和现阶段存在的问题进行了分析。最后, 在此基础上，提出了真功夫餐饮业营销的完善策略。在这几年来， 餐饮市场发生了很大的的变化。在广州， 餐饮业遍布任何一个角落, 可以说现在是餐饮业市场的一个战争的时期。另外, 在顾客餐饮需求方面， 随着社会的经济逐渐繁荣和人们的收入和生活质素的增加和提高，人们的消费观念已经由“在家就餐”转变为向“出外消费”的观念转变, 而且消费方式由单一餐饮消费转向为餐娱组合消费转变。人们对餐饮业的需求已经大大提高, 今非昔比了。快餐饮企业要得到顾客的满意, 从而赢得顾客的忠诚度已经越来越难。而且快餐饮企业还存在很多问题和不足之处, 而且还面临着挑战和一些外商的竞争者, 对国内的餐饮业造成很大的冲击, 如何提高竞争力、求得长远发展, 是我国快餐饮业所面对的重要问题。餐饮业面临着人们的消费观念的改变, 而且人们对餐饮企业的期望及要求也越来越苛刻。目前，餐饮业已经基本形成了高、中、低多档次兼有；中餐、西餐 并存,但就我国目前餐饮业的经营状况而言，令人不满意的程度是仍然存在的， 中高档餐饮行业还没有达到一个成熟行业的水平，因此，中高档餐饮业仍需在这激烈的竞争中找出路 ,根据人们消费需求的变化， 面对激烈竞争的餐饮市场， 经营模式不断变化求新， 并要合适地和巧合地运用现代营销理论，采取多种促销策略和各种服务理念以做到令顾客满意, 这才能创造和保持顾客，才有可能在这激烈的市场竞争中取得成功。本论文亦针对真功夫餐饮营销策略, 从而分析并指出及归纳快餐饮营销应该;.注意的问题和取得成功的因素，从而去满足顾客的需求做到令顾客满意，创造出和保持忠诚的顾客。（一）、餐饮业简介餐饮业是通过即时加工制作、 商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。餐饮的概念主要有两种，一是指饮食，比如经营餐饮，提供餐饮。二是指提供餐饮的行业或者机构， 餐饮行业， 其主要内容是， 从事该行业的组织 （如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获取相应的服务收入。（二）、真功夫主要服务真功夫是知名的中式快餐品牌，主打美味、营养的原盅蒸汤、蒸饭，至今已有 16 年发展历史。真功夫传承中华饮食五千年文化并加以创新，把中华饮食传统的 30 多种烹饪方法凝聚在一个技法上：蒸，以岭南饮食的原盅蒸品为特色， 发扬中华饮食“营养”优势，塑造“营养”为品牌核心价值。（三）、餐饮业现状目前，中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，但目 前规模尚小， 快餐以西式快餐为主， 肯德基，麦当劳， 必胜客等是市场中的主力， 中式快餐已经蓬勃发展，但目前尚无法与“洋快餐”相抗衡。，随着中国经济及旅游业的发展， 餐饮行业的前景看好， 在未来的几年内， 中国餐饮业经营模式将多元化发展，国际话进程加快，而且绿色餐饮必将成为时尚。真功夫现状：作为中式快餐的真功夫，08 年米饭销量突破5000 万份，目前全国有 360 家直营店， 是直营店数最多， 规模最大的中式快餐连锁企业。是中国快餐五强企业中唯一的中国本土快餐品牌。发展状况1. 真功夫发展历史1994 年 4 月 14 日，当时“ 168”蒸功夫店面积仅有70 多平方米，餐厅只有 4 名员工， 1995 年时，“ 168”蒸品店经过一年的发展已经开到第三家店，创始人借助华南理工大学科研力量，与华工教授共同研发了电脑程控蒸汽柜，一举解决了困扰中式快餐多年的标准化难题，从设备到管理，都实现了标准化后，两位创始人选择了“双种子”，寓意“种子萌芽，携手弘扬中华饮食文化”这个logo继续扩张开店。2007 年，真功夫引入了两家风投，分别是内资的联动投资和外资的今日资本，两家公司共给真功夫投入资金 3 亿元。截至 2009 年 9 月 18 日，真功夫已经在全国北京、上海、广州和深圳等多个城市开设了333 家直营连锁餐厅。目前全国有 360 家直营店。随着“健康”理念逐渐风行，中式快餐业的增长远超过了洋快餐的市场增长。这意味着， 中式快餐很可能在未来几年内出现全国品牌，一改昔日洋快餐一统天下的局面。2. 餐饮业发展特点 :(1).快速持续发展， 规模不断扩大； (2).社会投入持续增加， 投资主体更趋多元化；(3).大众化消费成为市场主题； (4).产业化，国际化进程不断推进； (5).行业发展水平继续提升，现代餐饮发展步伐加快快餐饮业市场结构：1. 市场主体大众化消费已成为中国餐饮市场主体。中国餐饮业权威人士今天在此间指出，由于城乡居民收入水平的不断提高，餐饮的社会化需求日趋旺盛，餐饮业以大众化消费为主体的格局已在全国城乡市场确立。2. 餐饮业市场集中度越来越高日前，中国烹饪协会和中国商业结合会、中华全国商业信息中心结合发布了2009 年度中国餐饮企业运营业绩调查统计信息，发布了 2009 年度中国餐饮百强企业榜单。纵观2009 年百强企业，在金融危机的洗礼和冲击下，餐饮业开展进入了一个深化变革、 调整构造、 行业转型的时期， 餐饮百强企业的运营开展和市场格式出现一些新变化和新特点。餐饮百强营业额规模增速分明加速。虽然受金融危机的影响，2009 年餐饮业的营业额增速度放缓， 但餐饮百强营业额规模却分明加速。一是餐饮百强营业额增速快于 2008 年 20.1 个百分点。二是入围百强门槛大幅进步。选址区域与餐饮形式区域的不同对饭馆餐饮店的形式与定位以及选址都有极大的影响，而且它对确定饭馆餐饮店的形式有更深远的影响。 火锅是一种相对传统的就餐形式， 它不是泊来品不是新兴的东西， 它已经早已深入到日常老百姓的生活当中。 同时其热烈的就餐氛围与快捷的服务以及丰富的菜品选择和众多的口味确与传统中式正餐有所差异， 但其却上可入殿堂下可纳寻常，因此在小区以及重点商业区域皆可分布，只是在投资时尽可考虑区域环境本身对投资大小的影响。细分客户1、客源市场内容划分随着人民生活水平的提高和闲暇交往时间的增加，人们的餐饮需求不断增 强，餐饮需求及餐饮形式亦在不断增加和变化，搞清客源市场对企业实现战略目标是很重要，其划分方法很多，一般可按以下内容划分：（ 1). 按客人地域划分： 如国内国外； 南方北方等； (2) 、按民族和宗教信仰划分；(3) 、按消费金额划分； (4) 、按客人关系划分：如情侣；朋友；同事；家庭等；(5) 、按饮食习惯和口味划分。(6) 、按来店时间划分：如平日或周末；上下午； 早餐或宵夜； (7) 、按点菜内容划分等。目前国内用于客源市场等级划分有三种基础理论引力模型、空间距离递减规律及餐饮竞争态模型理论。根据环境特性进行分析后， 还要进一步进行市场细分以确定目标客户，进而选取竞争方式，制定经营策略。2、消费者决策分析经历了非典，禽流感、 h1n1，健康的观念早已经深入人心，消费者越来越 重视健康和卫生。分餐制日渐流行，餐厅卫生状况及每日消毒也为消费者关注， 随着绿色食品，素食、食疗、滋补等等概念愈发得到消费者的赞同。“衣要布， 食要素”已经成为很多人的生活方式。消费者追求的是一种健康的， 合理的膳食.关系。健康的，才是最好的， 这一点亦成为消费者基本需求。粤菜在口味上清淡， 注重营养，亦附合消费者的心理需求。消费者就餐选译不仅只是讲究口味，餐厅的环境、氛围、情调都成了顾 客挑选就餐地点的必要考虑条件，消费者日渐注重享受， 注重餐饮产品与文化的融合，近几年应需求而出现的主题餐厅发展迅猛，将这个理念发挥到极致。互联网是信息聚集的地方， 也是信息传递最快速的地方， 对于餐饮企业， 网民对餐厅或菜式的讨论热情， 会激发其他网民尝试与参与讨论的兴趣。 而对于口碑较好的餐厅也更容易得到网民之间的互相推荐， 成为消费决策的因素之一。 网络口碑营销，网络搜索成为餐饮企业推广重要手段。3、餐饮消费行为分析随着近年来中国居民的收入水平的增加、生活节奏加快、消费观念的更新， 推动餐饮行业的迅速发展中国餐饮消费者呈现三大发展趋势。( 1.)商务型消费增加。经济的发展促使商务活动增加，商务应酬活动推动了高档次的餐饮的迅速发展；( 2.)替代型消费增加。随着经济发展，居民收入增加，越来越多的人选择去酒店消费来代替自己做饭，这集中表现在近些年来年夜饭的火爆；(3.)被迫型消费增加。 越来越多白领人士和进城务工的农民工，时间紧， 也没有条件自己开伙做饭， 他们处于无奈， 没办法只能被迫在餐馆里就餐，这就促使快餐行业的发展。4. 顾客就餐呈两个特点 :一是就餐顾客仍以本地顾客为主， 被调查企业营业额的百分之八十九以上来自当地顾客；二是散座就餐人数居多，约占百分之八十以上。中国家庭结构的变化，三口人之家逐渐成为餐饮消费主体；大众化的、个 人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流；传统中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。 目前以二至四人为消费的主体，具有较高的消费能力， 是中国餐饮消费未来发展方向。 现代餐饮企业应从年龄段、 收入和家庭因素细分目标市场。1. 华夏时报：标准化问题一直是制约中餐规模扩张的瓶颈，真功夫是怎样解决这一问题的？蔡达标：真功夫于 1997 年发明了电脑程控蒸汽柜， 率先解决了中餐标准化难题。电脑程控蒸汽柜的发明缘于一次偶然：一次我去参观制衣厂时, 从蒸汽熨烫衣服中得到启发， 就迅速去调研， 发现可行， 就联合华南理工大学教授经过多次试验，在 1997 年发明了这套设备。电脑程控蒸汽柜使蒸汽柜内的每盅蒸品烹制过程保持同一条件：101 摄氏度、 1-2 个标准大气压。标准化的关键在于设备而不在于流程， 有了匹配产品特征的标准化设备，只需要培训几分钟就可以让新员工上岗，这样才能真正摆脱厨师的束缚。真功夫还实现了员工操作的标准化。真功夫立足于中式快餐的自身特点， 对餐厅的每个岗位都制定了操作标准，从厨房岗、柜台、大堂、存货、盘点等多 个岗位，到市场推广、人际沟通、文书处理、员工训练、区域管理等十多个工种 都形成了操作标准， 并在 1999 年将这套操作标准体系编制成几十万字的十本营运手册。此外，真功夫率先将快餐连锁业从传统的前店后厨模式中脱离出来，采用国际现代化模式后勤与店面分离管理模式，目前它在全国设有3 个大型后勤中心，通过科学管理，实行统一采购、加工与配送，保证前线的快速、安全与及 时供给。2. 机会(1) 、中国特色。长久以来，中国快餐市场都被麦当劳、肯德基这些西式快餐垄断，相对于麦当劳、肯德基的薯条、汉堡、鸡腿等这些单调的种类，中国有数不清的讲究色香味俱全的美味佳肴，从这点看，“真功夫”是很有市场竞争力的。(2) 、绿色特色。随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变， 外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强， 对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。(3) 、爱国心。西式快餐品牌形象不断深入人心，而中式快餐却不被国人重视。激发中国人的爱国热情及弘扬爱国精神，也是提升“真功夫”品牌形象的机会。真功夫的服务战略凭借自主发明的“标准化程序”和合理的经营策略，真功夫在2004 年 2008 年间， 始终保持着年均 55%的增长速度。 同时， 它制定的中国餐饮业内第一套完备的营运方式 80 秒餐到手。藉此，使得中式快餐发展的探索出了一条新路，形成一个完善的服务营销战略：1. 树立服务理念近年来，麦当劳、肯德基等世界快餐名牌产品的营养问题已经引起人们的普遍质疑，代表着“黄色”和“黑色”的食品，其品种在烹饪方法主要以煎、 炸、烤为主, 从而导致了产品的高热量、高脂肪、高蛋白质和低维生素、低矿物质、低食用纤维等对人体需求不利的、易使人体发胖的弊端。 “真功夫”捉住机会积 极扩展市场 , 除了宣布“坚决不做油炸”, 剔除所有油炸产品 , 推出各款营养食品 , 以满足人们对健身、健美的追求。 ；“真功夫”的这一做法，恰好迎合消费者的消费习惯， 抓住了消费者的心理。 美味是中餐的一种共性， “营养”才是“真功夫”的竞争力所在。2. 确定顾客服务需求在各大城市， 每天都有无数白领奔波于家和写字楼之间。由于家庭结构的简单化和工作节奏的快速化，外出就餐成为家庭团聚、朋友聚会、商务活动、逃避 繁琐家务的首选方式。真功夫在此基础上提出了“80秒餐到手”的口号，这也开创了国内餐饮业的一个先河。 而这口号也说明是真功夫“速度制胜”的一个完美体现。3. 服务设计与实施真功夫在国内异地开店时， 为了迎合各地消费者各不相同的口味，有针对性地在品种、风味、服务方式等方面进行必要的创新与改造。“真功夫”口味清淡， 与北方口味重、 份量大的饮食习惯恰恰相反。 “真功夫”目前专门为北京市场研制开发了一款面类产品， 尽管这款新品能满足部分北方顾客的需求。而在广东市场，最近又适时地推出“菠萝鸭”等时令菜，带给消费者更多的尝新选择。4. 服务员工的管理真功夫在管理上全面学习麦当劳的流程和店面管理经验。把餐厅经营的各个流程、工序全部细化成为具体的标准，形成 9 本手册， 贯彻到员工日常的培训和考核中去。独创的营运手册和经营理念对员工工作和服务都进行了人性化的标准 规范。每当进到真功夫用餐， 你会给里面彬彬有礼的员工和热情的招待深深打动。5. 服务质量的管理真功夫标准化是后勤生产、 烹制设备、餐厅员工操作三位一体的标准化体系， 正是真功夫企业核心竞争力的重要因素。“真功夫”最早解决了中餐的标准化问题，采用“蒸”的方式解决标准化的瓶颈。1997 年它首先突破标准化瓶颈将蒸汽控温控压原理首次引入到餐饮业，创制成独特的电脑程控蒸汽柜，保证蒸制食物过程中的恒温、恒压与精准时间，从而解决了中华美食无法量化烹饪的难题， 能做到和洋快餐一样工业化生产，保证食物品质的绝对一致。 “真功夫”量化快餐制作的标准，使快餐食品规范化，保证了质量的稳定和口味的纯正。6. 实现顾客满意与忠诚到“真功夫”用餐，不仅是吃美味的现代中式快餐，更是一种文化和品位的感受。“真功夫”人性化的布局给人以“家”的温馨感，餐厅里摆放着各种名画， 给人色彩靓丽， 窗明几净的感觉； 餐厅内播放着世界名曲， 给人一种快乐轻松的氛围。卫生条件同样让你放心， 餐具均经过严格的消毒， 决不会让你因卫生问题而担忧。地板桌面干干净净，只要有一处弄脏，服务员马上会为你打扫干净。这.样的服务也使顾客对其品牌形成很高的忠诚度。餐饮企业如何实施服务营销策略近几年来， 我国的餐饮业取得了前所未有的发展。 然而透过种种“繁荣”景象，同样不难发现。 其实真正办得成功的餐饮企业很少， 有很多只是在市场上昙花一现。究其原因， 经营管理的失败固然是一方面， 但其中营销工作是否到位更是一个不容忽视的重要因素。1. 餐饮市场服务营销策略：餐饮营销作为一种服务营销, 其营销策略体系服务特性与服务营销策略体 系. 整个服务营销的策略体系是由 克服服务基本特性对服务营销不利一面 的营销策略和 利用服务基本特性对服务营销有利一面 的营销策略两部分组成的, 可归纳为 八化 营销: 即有形化营销策略 , 技巧化营销策略 , 可分化营销策略 , 关系化营销策略 , 规范化营销策略 , 差异化营销策略 , 可调化营销策略和效率化营销策略.2. 克服服务特点对营销不利一面的策略(1) 有形化营销策略餐饮服务本质上是无形的 , 抽象的, 这对餐饮营销不利 . 因此, 餐饮企业在营销中应讲究有形化 , 即尽可能提供一些有形线索或有形提示 , 帮助顾客识别和了解企业, 并由此促进营销 . 使销售环境有形化 . 餐饮企业的销售环境 , 包括餐厅地段 , 建筑外观 , 停车场, 周边环境 , 内部装修 , 布局, 气温, 气味, 灯光, 音响, 餐桌, 餐椅, 餐具, 指示牌,菜单, 厨房, 卫生间, 人员, 顾客, 气氛等. 努力营造餐饮企业知名品牌. 餐饮品牌也是一种有形线索, 它能反映餐饮企业的服务质量和水准 , 会在顾客心目中树立起一个有力, 清晰而且准确的餐饮服务形象 , 就像一个实际产品那样具有有形特色便于辨认和信赖, 而成为一个永久的标记 . 餐饮品牌营销就是餐饮企业建立品牌和利用品牌来促进营销. 开展餐饮业服务承诺活动. 餐饮服务承诺是指餐饮企业通过菜单, 海报,照片, 人员, 广告, 促销活动和公共宣传等沟通方式向顾客预示餐饮质量或效果 , 并对餐饮质量或效果予以一定的保证 . 它是看得见 , 听得到的 , 因此, 也是一种有形化营销手段 .(2) 可分化营销策略餐饮业的可分化营销是指通过服务的可分化来吸引顾客和扩大客源 . 餐饮业服务的可分化是指在餐饮服务过程中 , 餐饮服务者与顾客之间实行 远离 或不直接接触, 而通过 中间媒体 接触顾客和向顾客提供服务 餐饮企业的自助营销 . 餐饮业的自助化服务就是自助餐服务 . 在自助服务中, 餐饮企业提供事先做好的菜点 , 调味品, 饮料以及炊具 , 餐具, 餐桌等； 餐饮企业的特许营销 . 餐饮企业的特许营销就是一般所说的餐饮特许经营, 即餐饮企业 ( 特许者) 将自己的品牌以特许合同的形式转让给加盟者( 被特许者或特许经营者 ) 使用； 餐饮企业的网络营销 . 餐饮业的网络营销就是通过互联网接触顾客进行交易, 确切地说 , 就是通过网络 ( 或电子) 渠道商向顾客提供餐饮服务. 网络营销 , 习惯上也称电子商务 , 近些年来在餐饮业的应用开始兴起.随着餐饮业网络营销的发展, 餐饮业将进入所谓 数字化餐饮 时代. 有关描绘数字化餐饮的报道层出不穷, 如 一场新的革命在餐饮业中发生,人们明天用鼠标吃饭 ,数字化餐厅与数字化食品必将风靡全球 等.(3) 规范化营销策略服务的易变性对餐饮营销带来不利. 为此, 餐饮业需要进行规范化营销, 即在餐饮服务过程中建立和健全规范并用规范来引导, 约束员工的心态和行为 , 以保持餐饮服务质量的相对稳定性. 其主要有理念规范和行为规范. 餐饮业的规范化营销包括 : 建立理念规范 , 质量标准和质量控制等内容. 餐饮业的理念规范 . 餐饮企业的规范化营销 , 首先是用自己的一整套企业理念来规范员工的心态和行为. 企业理念 (mind) 是指企业用语言文字在企业内外公开传播的 , 一贯的, 独特的经营管理思想 . 企业理念包括企业宗旨 , 企业使命 , 企业目标 , 企业方针 , 企业政策 , 企业原则和企业精神等 . 餐饮企业的质量标准 . 餐饮企业的质量标准 , 包括菜点质量标准 , 服务质量标准和环境质量标准等. 例如, 肯德基的顾客导向的质量标准体现在它在全球推广的champs冠( 军计划 ), 其内容为 :c(cleanliness)保持美观整洁的餐厅; h(hospitality)提供真诚友善的接待; a(accuracy) 确保准确无误的供应; m(maintenance) 维 持 优 良 的 设 备 ; p(product quality)坚持高质稳定的产品; s(speed)重视快速便捷的服务.餐饮企业的质量标准是餐饮企业的理念规范在餐饮生产和服务过程中的体现, 所以, 餐饮企业建立和执行质量标准的过程也是规范化营销的过程. 餐饮企业建立和执行质量标准又称餐饮业的标准化. 标准化已成为现代餐饮业营销的主要标志之一 . 餐饮业的质量控制 . 餐饮企业的质量控制是指餐饮企业依据理念规范和质量标准对餐饮生产和服务活动的质量进行全面地, 全过程地监控 , 发现质量偏差, 分析偏差的原因和采取纠正编差的措施, 使餐饮产品和服务的实际质量符合标准. 质量控制是餐饮业规范化营销的保障.(4)