五星级案场管理手册.doc

1 五五 星星 级级 案案 场场 管管 理理 手手 册册 北京华业行房地产运营机构 2 目目 录录 第一篇 案场管理架构第一篇 案场管理架构 3 第二篇 与甲方关系处理第二篇 与甲方关系处理4 5 一 服务理念 二 与甲方沟通制度 第三篇 客户关系管理第三篇 客户关系管理 6 1 CRM 客户关系管理系统 2 华业会 第四篇 第四篇 7 组合专案维护模式组合专案维护模式 7 9 1 岗位职能 2 总监问责制 第五篇 全案营销阶段流程及要点第五篇 全案营销阶段流程及要点 10 12 第六篇 楼盘形象管理第六篇 楼盘形象管理13 23 一 礼仪守则 1 公司应有的礼仪 2 日常业务中的礼仪 3 客户服务礼仪 二 销售案场布置 设计 三 案场物件管理 1 销售道具管理 2 楼盘资料管理 3 办公用品管理 四 案场记录管理 五 客户投诉管理 第七篇 楼盘销售管理第七篇 楼盘销售管理 24 56 第一章 销售管理流程 一 项目前准备 二 项目销售阶段 三 销售答客问 四 项目总结与表彰 五 售后服务 第二章 销售现场管理办法 1 日常接待制度及业绩认定原则 2 销售部保密制度 3 销售报表编制及管理制度 4 销售控制管理 5 签署合同及认购书 6 更改合同及认购书 7 销售收催款 8 销售折扣与优惠制度 9 客户合同管理 10 日常考勤 第三章 处罚与奖励 第四章 例会制度 附 件 相关工作表格 3 第一篇 案场管理架构第一篇 案场管理架构 项目总监 销 售 销售经理 销售助理 案场策划经理 策划部后 台支持 总经理信箱品质管理部 销 售 销 售 销 售 销 售 销 售 销 售 销 售 销 售 主管副总 备注 备注 1 总经理信箱设置 为了调动员工参与公司建设的积极性 广泛听取员工对公司经 营管理 业务运作等方面的建议和意见 公司特设总经理信箱 总经理信箱由行政 部管理 行政部是总经理信箱的管理监督部门 负责制定总经理信箱管理规定 对 建议 回复情况进行统计汇总 根据需要呈报与总经办处 2 品质管理部 主要的工作职责就是抓品质 抓质量 对各部门工作中遇到问题进行 分析 对项目组与甲方之间的服务品质进行跟踪与反馈 说明 说明 总经理信箱与品质管理部双向对各个项目组在服务于甲方的专业度及项目团队管理上作 双重的监督 有效提升公司整体管理能力 4 第二篇 与甲方关系处理第二篇 与甲方关系处理 一 服务理念一 服务理念 众所周知的是代理公司面临两大客户 一是购房客户 二是甲方 开发商 在这两大 客户处理中 尤为重要的是与甲方的关系处理 华业行公司的企业文化中提到与甲方的关系中提到 专业人 服务人 信誉人 首 先提到的是专业度 其次是服务意识 再次是信誉形象 在项目案场管理中 如何与甲方在 日常工作中相处的愉快并且让对方觉得专业与不可替代性 是摆在我们代理公司的重要课题 在此 我提出以下几点 专业专业 专业是我们的代言词 如果在案场管理 销售接待中令甲方都感觉不到专业的话 那么就失去了话语权 这样的结果是及其可怕的 专业度分静态与动态两方面 静态方面 着装 仪容仪表 形象气质等外在形象上 动态方面 言谈举止 举手投足 待人接物 房 产专业领域的见解与领悟能力 办公自动化的掌握程度等等 提炼 甲方好比是舞台下观众 我们专业人就像是演员 观众不仅仅看你的演出内容 更需要看到你内在扎实出众的基本功 服务 服务 在市场经济这个大环境下 竞争无处不在 服务理念的竞争已经危及到整个企 业的发展 甲方作为我们代理公司的衣食父母 我们必须需要良好的服务来打动他 提炼 想客户之所想 急客户之所急 优质的服务不光能留住客户 更能起到良 好的口碑传播 诚信 诚信 诚信是中国人的传统美德之一 无论在过去或是现在 诚信对于建设人类社会 文明都是极为重要的 诚信是一个道德范畴 是公民的第二个 身份证 是日常行为的诚 实和正式交流的信用的合称 即待人处事真诚 老实 讲信誉 言必信 行必果 一言九鼎 一诺千金 在我们与甲方共事中 诚信是最能体现我们的 专业性 与 服务人 提炼 答应甲方的事情 不管后来发生什么 即使有一万个理由 我们要按时按质完 成 正直 正直 正直是我们华业行的企业文化中的关键词 它的词面解释是 公正刚直 正 直无私 正直能体现一个人的人格魅力 在案场管理及甲方关系的处理中 正直能体现 公平 正义 正直的人 正直的团队会被甲方在内心上得到认同 关键词 人品 也是甲方考量代理公司的员工基本素质的重要因素 5 二 与甲方沟通制度二 与甲方沟通制度 代理商的核心工作内容主要是为发展商服务 谁的服务能充分满足发展商的需要 谁就 能赢得二级市场代理的市场份额 无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中 代理 公司对发展商的服务与沟通都应极其专业 规范和无微不至的 无论是发展商的决策者还是 与销售工作有关的协调执行者 我们都应考虑周全 为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性 特将本项工作制度化 1 1 背景资料 背景资料 1 公司背景资料 发展历程 组织架构 工作机制等 2 主要接洽负责人的背景资料 生日 爱好等 2 2 会议制度 会议制度 1 公司决策人之间的定期或不定期会晤 2 策划方案的解释 答辩会 3 策划工作讨论会 4 与发展商 外协公司 广告 礼仪 协调会议 5 销售工作例会 一般为周一下午 6 联谊会 来往函件的公文范本来往函件的公文范本 1 对发展商的介绍函 2 建议函 3 需要发展商有关配合工作的函 4 解释函 5 关于财务结算的沟通函 6 礼仪信函 节日 纪念日等 7 律师函 6 第三篇 客户关系管理第三篇 客户关系管理 CRMCRM 客户关系管理系统 客户关系管理系统 是 20 世纪末营销学界提出的新营销手段 它改变 以产品为中心 的营销理念 倡导 以关系为中心 的理念 随着市场化程度的深入 客户的成熟以及产品总量的供大于求 房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受 客户关系管理的核心是 以客户为中心 他的 功能有 1 提供优质服务 锁定终身客户 2 提升企业品牌 增加客户推荐 3 节约营销成本 提高营销效率 华业会华业会 举例说明 1 万科总裁王石曾经说过 在深圳购房者平均每七年就会考虑再次置业 万科地产 的 万客会 由此而诞生 万客会 的客户大部分都成为万科忠实的客户 亦或 者当做万科良好的口碑传播者 有的甚至成为万科终身客户 2 SOHO 中国在客户关系管理方面也是行业中的佼佼者 在即使不做太多广告推广时 SOHO 的销售们总能通过自身的客户资源来挖掘出最大可能的客户成交 SOHO 并没 有系统地作客户关系管理 但是其每一位销售员都有属于自己的客户关系管理系 统 SOHO 的靓丽销售报表有很大一部分将归功于它 建议公司建立一套 CRM 客户关系管理资源库 命名为 华业会华业会 并将此作为公司重要 资产 由客户管理专员负责维护 将华业行历年来的客户资源 客户有效信息 客户偏好等 可以整理的内容都进行整理 每个项目案场的销售助理的很大一项工作任务就是将该项目的客户资源录入到客户管理 系统里 然后经由公司总部负责整体维护 管理 7 第四篇第四篇 7 7 组合专案维护模式组合专案维护模式 与开头提到的 案场管理架构 不同 针对项目的专业服务 7 组合专案维护模式 是 体现华业行的专业性的重要依据 名词解释名词解释 每个服务项目都由不少于 7 名精英人员组成 作为该项目核心的技术人员 7 名成员包括 团队岗位职能团队岗位职能 销售总监销售总监 一 参与制订公司营销战略 根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划 二 负责重大公关 促销活动的总体 现场指挥 三 定期对市场营销环境 目标 计划 业务活动进行核查分析 及时调整营销策略和计划 制订 预防 和纠正措施 确保完成营销目标和营销计划 四 根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格 五 负责重大营销合同的谈判与签订 六 主持制订 修订营销系统主管的工作程序和规章制度 七 制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施 销售经理 销售经理 一 与甲方的销售对接 二 市场调研 8 三 销售流程制定 四 人员编制建议 五 销售战略研究 六 销售人员培训及管理 七 阶段销售目标的设定 八 销售人员工作安排 九 销售工具的准备 十 定期提交销售报表 十一 客户档案的管理 十二 销售案场的管理维护 策划经理策划经理 一 市场需求报告 二 竞品分析 三 项目营销战略 四 销售价格策略 五 售楼处建议 六 物业管理建议 七 项目产品建议 市场分析师市场分析师 一 全国市场监控 二 当前政策解读 二 当地市场分析分析 三 销售效率的分析 四 季节气候变动分析 五 购买动机分析 六 竞争者分析 七 相关关系分析 八 市场细分战略 九 潜在客户的整理 9 广告分析师广告分析师 一 广告定位 二 广告推广思路 三 促销活动建议 四 活动推广策略 五 季节 气候变动的广告策略 六 推广网络的执行 七 工地现场包装的效用 CRMCRM 客户关系管理专员客户关系管理专员 一 华业会客户平台管理 二 客户录入统计 三 潜在客户整合 四 华业会的客户关系维护 五 客户关系管理的定期培训 品质管理专员品质管理专员 一 公司品牌建设 二 甲方公关 三 团队建设 四 团队形象维护 五 案场管理顾问 六 危机处理 总监问责制 总监问责制 华业行在项目运作中最为注重的是专业度 7 组合专案维护 中的成员肩负该项目的整 个运营 以项目运营总监为主要负责人 全面监督项目的日常运作 在项目服务中出现玩忽 10 职守 麻痹大意以及甲方投诉等过错时 公司 HR 将会在人员调整上作出快速的反映 第五篇 全案营销阶段流程及要点第五篇 全案营销阶段流程及要点 全案营销阶段流程及要点全案营销阶段流程及要点 阶阶 段段 节节 点点 序序 号号 工作要点工作要点具体描述及附件具体描述及附件责任部门责任部门配合部门配合部门 1 售楼处建议 售楼处选址 装修设计风格 标准 地面 外窗 墙面等 功能区域划分 空间划分展板 外观 策划部 设计 销售 部 2 样板间建议 户型选择 装修风格装修标准 地面 墙体等 体现项目品 质 让客户直观的看到未来购买的产品 策划部 设计 销售 部 3 宣传品设计 楼书 沙盘制作 单体模型 VI LOGO 纸袋 名片 DM 单 精 神堡垒等 策划部 设计 销售 部 第一阶段第一阶段 前前 期期 介介 入入 4 市场调研区域市场调研 宏观 经济发展 购买力判断等 销售部 5 市场调研竞品楼盘调研 市场调研总结 建议 客户需求分析 策划部 6 广告资源调研 收集楼顶 高炮 三面翻等户外广告及报广 当地小报 直投 等平媒以及网络 电视 短信 广播等媒介的联系方式及资源 策划部销售部 7 媒介资源分析对已收集有效的广告形式进行筛选汇报策划部销售部 8 设计对接修正设计方案设计策划部 9 营销推广方案媒介选择 媒体排期及费用预算策划部销售部 10 销售队伍组建发布招聘信息 进行考核筛选销售部人力资源部 11 制定销售制度 销售手册 销售统一说辞 答客问 内部认购方案 认购书 买卖合同 补充协议 交屋标准 销售部 12 制定销售计划销售进度 销售指标分解销售部策划部 13 制定销控方案房源控制 开盘顺序销售部策划部 14 项目卖点提炼 跟据销售人员对周边项目的详细调查后 归纳出本项目与其它 项目比较优势在哪里 主要卖点有哪些 销售部策划部 15 制定价格策略价格表制定说明销售部策划部 16 制定回款计划回款预期销售部 策划部 客 服部 进进 场场 开开 盘盘 前前 8080 天天 6060 天 天 17 销售手续文件 制作 来电 来访登记表 客户追踪登记表 市场调研表 住宅两书 内容 合同内容确认 销售部 策划部 客 服部 开发 商 18 活动计划销售节点安排 活动预算等策划部销售部 19 宣传品制作完成设计方案 投入制作与印刷设计策划部 第二阶段第二阶段 开开 盘盘 前前 6060 4040 20 制定培训方案 计划 基础知识培训 培训销售人员的礼仪和形象 电话礼仪及技巧 房地产销售的业务流程与策略 房地产销售技巧 个人素质和 能力培养等 销售部人力资源部 11 21 开盘活动方案活动的内容及形式 优惠政策等策划部销售部 22 物业公司对接物业公司介绍 优势 收费内容 标准 策划部 销售部 物 业公司 客 服 23 银行对接银行按揭资料 相关法律法规 策划部 销售部 银 行 客服 24 销售队伍培训 考核选拔 项目知识深入培训 房地产专业知识培训 销售技 巧培训 银行 物业相关内容培训 市场调研等 销售部人力资源部 天天 25 销售人员考核笔试 实战 考核上岗 销售部人力资源部 26 调整营销组织 推广案 根据实际来电来访效果做适当调整 策划部销售部 27 调整开盘活动 案 根据实际认购数量适当调整策划部销售部 28 调整价格策略根据课户接受心理价位做适当调整销售部策划部 29 客户储备及分 析 根据分析情况 做出销售建议销售部策划部 30 合同范本确定 包括违约条款 交房日期 标准 付款方式等需经甲方及甲方 律师确认通过 销售部策划部 蓄蓄 水水 期期 开开 盘盘 前前 3030 4040 天 天 31 认购 签约流 程确定 即客户购房及交款流程 客户所需携带证件 是否可刷卡等在 开盘前与甲方提前确认 销售部策划部 32 确定开盘价格价格思路 计划销售部策划部 开开 盘盘 前前 1010 天天 33 落实开盘活动 方案 先到先得 排号 摇号 金卡 银卡等形式 具体优惠政策 炒作模式等 策划部销售部 34 物料补缺宣传品印刷策划部 35 日 周 月报统筹销售情况 销售问题反馈与解决销售部客服部 开开 盘盘 旺旺 销销 期期 36 客户分析分析成交与未成交的客户情况 适当调整阶段性策略 销售部客服部 37 阶段性销售进 度分析 调整广告预算及投放量 策划部 38 阶段性活动方 案及落实 根据阶段性销售情况调整活动方案策划部 持持 续续 销销 售售 期期 39 房源 价格调 控 依据市场 销售情况 客户情况适当调整销售部策划部 第三阶段第三阶段 尾尾 盘盘 销销 售售 期期 40 清盘方案优惠活动 价格调控策划部销售部 第四阶第四阶 段段 交交 房房 阶阶 41 房屋交付标准 确认 房屋交付标准现场核实检查 制定交付流程客服部 开发商工程 部 12 42 相关收费计算 及确认 面积补差 契税 维修基金 物业费 采暖费 有线电视费等客服部 物业公司 开发商财务 销售部 43 相关文件及单 据填写 填写入住通知书 面积补差补充协议 交款明细 入住所需文 件等 并邮寄及电话通知业主 销售部客服部 44 入住流程演练内部模拟入住流程 找出流程漏洞及溥弱环节销售部 物业公司 开发商财务 客服部 45 交房流程确认 办理交付的地点 配合部门 所需证件及缴费明细 活动方案落 实 入住贺礼准备等 销售部 物业公司 开发商财务 客服部 段段 入入 住住 前前 3030 天天 46 房屋交付 客户交款 审验相关文件及单据合格后 由物业部带领客户交 户验收 并由物业公司与客户负责签署 物业管理公约 等相 关文件 销售部 物业公司 开发商财务 工程部 客 服部 第五阶段第五阶段 产产 权权 办办 理理 房房 屋屋 交交 付付 后后 9090 日日 内内 47 办理产权证 办理产权提交申请材料 盖章的申请表 房屋买卖 合同 签订预售合同的买卖双方关于房号 房屋实测面 积和房价结算的确认书 测绘表 房屋登记表 分户平 面图两份 专项维修资金专用收据 契税完税或 减免税凭证 购房者身份证明 复印件核对原件 房屋共有的提交共有协议 银行的提前还贷证明 客服部销售部 13 第六篇 楼盘形象管理第六篇 楼盘形象管理 第一章 第一章 礼仪守则礼仪守则 1 公司应有的礼仪 公司应有的礼仪 第一条职员必须仪表端庄 整洁 具体要求是 1 头发 职员头发要经常清洗 保持清洁 男性头发不宜太长 2 指甲 指甲不能太长 应经常修剪 3 胡子 胡子不能太长 应经常修剪 4 口腔 保持清洁 上班前不能喝酒或吃有异味的食品 5 女性职员化妆应给人清洁健康的印象 不能浓妆艳抹 不宜用香味浓烈的香水 第二条工作场所的服装应清洁 方便 不要过分追求修饰 具体要求是 1 衬衫 颜色应以素色为好 应有时代感 衬衫的领子与袖口 不得污秽 2 领带 男职员应配带领带 并注意与西装 衬衫颜色相衬 领带不得肮脏 破损和歪斜松驰 3 鞋子 应保持清洁光亮 如有破损应及时修补 不得穿带钉 子的鞋 4 职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装 第三条在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作 具体要求是 14 1 站姿 两脚脚跟着地 脚尖离开 45 度 腰背挺直 胸膛自然 颈背伸直 头微向下 使人看清你的面孔 两臂自然 不耸肩 身体重心在两脚中间 会见客户或出席仪式站 立场合 或在长辈上级面前 不得把手交叉放在胸前 2 坐姿 坐下后 应尽量坐端正 把双腿平行放好 不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸 或俯视前方 要移动椅子的 位置时 应先把椅子放好 然后在坐 3 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意 4 握手时用普通站姿 并注视对方眼睛 握手时脊背要挺直 不弯 腰低头 要大方热情 不卑不亢 伸手时 同性间应先向地 位低或年纪轻的 异性间应先向男方伸手 5 出入房间的礼貌 进入房间 要先轻轻敲门 听到应答后再进 进 入后回手轻轻关好房门 进入房间后 如果对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断对话 也要注 意把握时机 请用 很抱歉 能打断您一下吗 开始说话 6 递交物件时 如递文件等 要把正面 文字对着对方的方向递过去 如果是钢笔 要把尖向着自己 使对方容易接着 至于刀子 剪刀等利器 应把刀尖向着自己 7 走通道 走廊时要放轻脚步 无论自己的公司 还是去访问别人的 公司 在通道和走廊时不能一边走一边大声说话 更不能唱 歌或吹口哨等 在通道 走廊遇到上司或客户要礼让 不能抢行 2 日常业务中的礼仪 日常业务中的礼仪 第一条正确使用公司的物品和设备 提高工作效率 1 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用 2 及时清理 整理帐簿和文件 对墨水瓶 印盒等使用后应及时合上盖子 3 借用他人或公司的东西 使用后应及时送还或归放原处 4 工作台上不能摆放与工作无关的物品 5 未经同意不得随意翻看同事的文件 资料等 15 第二条 正确 迅速 谨慎地接打电话 1 电话来时 最好在听到第三声铃响以前取下话筒 通话时先问好 并清晰 报出公司 部门 对方讲述时要用心听 并记下要点 未听清时 及时告诉 对方 结束时 应礼貌道别 待对方切断电话 自己再放话筒 2 通话应简明扼要 不得在电话中聊天 3 若是超出自己处理权限的电话 请马上将电话交给能 够处理的人 转交前 请先扼要汇报对方谈话内容 3 客户服务礼仪 客户服务礼仪 第一条 接待工作极其要求 1 在规定的接待时间内 不缺席 2 有客户来访 马上起来接待 并让座 3 来客多时按次序进行 不能先接待熟悉客户 4 对事前通知的客户 可先打声招呼 5 应记住常来的客户 6 接待客户时应主动 热情 大方 微笑服务 第二条介绍和被介绍的方式和方法 1 无论是何种形式 关系 目的和方法的介绍 应该对介绍负责 2 直接见面介绍的场合下 应先把地位低的介绍给地位高者 若难以判断 可先把年轻的介绍给年长的 在自己公司和其他公司的关系上 可先把本公司的人介绍给别公司的人 3 把一个人介绍给很多人时 应先介绍给地位最高的或酌情而定 4 男女间的介绍 应先把把男性介绍给女性 男女地位 年龄有很大差别 时 若女性年轻 可先把女性介绍给男性 第三条 名片的接受和保管 1 名片应先递给长辈或上级 2 把自己的名片递出时 应把文字向着对方 双手拿出 一边递交一边 清楚说出自己的姓名 3 接对方的名片时 应双手去接 拿到手后应马上看 正确记住对方的 16 姓名后 将名片收起 如遇对方姓名难以辩认 应马上询问 4 对收到的名片应妥善保管 以便检索 第二章 销售案场的布置设计第二章 销售案场的布置设计 售楼处一般根据项目的规模来决定其大小 大有大的气势 小有小的精致 销售处一般 划分为接待区 展示区 洽谈区 签约区 休息区 办公区以及辅助区 换衣间 卫生间 杂物间 如何做到更好的布置设计 既能保证销售案场的功能分区 又能为促进销售带来 更好的效果 是一个很重要的课题 以下有四个思路可供参考 思路一思路一 以销售接待全过程为主线来布 设计好所有的接待流程 从客户进门开始 感受气氛 到最后的签约完成销售 一环紧扣一环 逐步引导 步步紧逼 不给客户冷静 思考的时间 不怕你不买 就怕你不来 只要你进来 请准备接招 全方位的攻势迅速展 开 在每个区域里 相对应需要的道具都触手可得 就连卫生间也紧挨着洽谈区 不给你 过多走路的时间来冷静思考 有条件的话 最好客户是从另外一个门离开 不走回头路 销售也同样不走回头路 思路二 思路二 以客户的来访目的为分流原则进行布置 第一次来的客户 有咨询的 有 买房的 有陪同的 再次来的客户 有继续了解情况的 有商谈合约细节的 售楼员最受 欢迎的自然是来签约交款的 同样也有已签约客户来玩玩的 而最害怕的客户就是来退房 的 举例说明 以下是一个项目案场的布置设计 进门小门厅 布置三人接待台 一共 11 位销售员 前台只允许 3 人 左侧直通展示区 沙盘 户型模型 右侧直通休息区 沙发 茶几 书报架 接待台后是洽谈区 左连展示区 卫生间 右连休息区 办公区 休息区北侧是封闭的办公区 从外及里分别是 签约区 办公室 换衣间 这样布置的好处 就是相互干扰少 客户目的很明确 遇到退房客户 迅速带离售 楼处到公司办公区 以免发生争执造成不利影响 17 思路三 思路三 以势为主的布置 有些楼盘气势磅礴 为配合这种气势 把售楼处也设计 成造势工具 进门超大展示区 假山 小溪 独木桥 钢琴 吧台 超大沙盘 外加巨型 背投的全功能家庭影院设计 呵呵 进门产生错觉很正常 但因为是整体策划要求 配 合效果确实不错 思路四 思路四 贵宾式布置 有某高档别墅盘 整个售楼处就是一超豪华休闲场所 让一 般人不敢进 就是他所期望的目的 总结 总结 无论采用什么布置方式 我想 以人为本 四个字肯定是要牢记在心 而人 体行为学 心理学都是必要考虑的因素 配合楼盘定位 设计出相对应的售楼处 第三章 案场物件管理第三章 案场物件管理 一 销售道具管理 售楼处内的沙盘 立体模型 背投等销售道具 属于甲方资产 案场工作人员需要 时刻留心注意 如因个人原因造成道具的损坏 将自行承担修复费用 二 楼盘资料管理 售楼处中有关的项目资料 户型图 彩页 袋子等根据售楼处的现场摆放条件整齐 码放 销售助理作登记并负责现场维护 置业顾问而在取放资料同时一 定保持资料摆放整齐有序 如有违反规定者 销售助理可依据销售现场 管理办法进行处罚 三 办公用品管理 售楼处办公用品其中有很大一部分是我代理公司的自有资产 根据公司实际情况 作出以下管理制度 一 办公用品的配送 由公司行政部统一调配到项目案场 经各项目组销售助 理清点并确认签字记录备档 二 办公用品的领取 1 领取的原则是 工作任务清楚 使用目的明确 一次一领 随用随领 用多少领 多少 18 2 领取时 领取人须在上写明日期 领取物品名称及规格 数量 用途等项并签字 3 办公用品管理人员应恪尽职守 坚持原则 照章办事 严格控制办公用品的领 取数量和次数 保证办公需要 对于消耗品 可根据历史记录和经验法 则设定领取基准 明显超出常规的申领 领取人应 作出解释 否则保 管员有权拒付 4 大件物品领取后 应列入办公室固定资产管理序列 明确责任人 三 办公用品的使用 1 使用办公用品应以项目组为家 牢固树立节约光荣 浪费可耻的思想 在日常工 作中 处处精打细算 提倡节省每一张纸 每一颗钉 每一滴墨 每一 分钱 努力降低办公成本 2 办公用品应为办公所用 不得据为已有 挪作私用 不得用办公设备干私活 谋 私利 不许将办公 用品随意丢弃废置 3 精心使用办公设备 认真遵守操作规程 及时关闭电源 定期维护保养 最大限 度的延长办公设备 用品使用寿命 4 办公用品使用要物有所值 物尽其用 不要大材小用 贵材贱用 复印纸应用于 复印 不得用做草 纸 包装纸 大头针 曲别针等要反复使用 纸张 可双面利用 修改校对稿可先用废旧纸张打印等 充分 发挥各种办公 用品的最大使用效率 5 印制文件材料要有科学性和计划性 要根据文件材料印制要求及数量选择合适的 印制方式 既要方 便快捷 又要使成本最低 并力求使印制数与需用 数基本相符 略有余富 避免不必要的浪费 6 对于高档耐用办公用品 各项目组应尽量协调相互借用 一般不得重复购置 使 用中办公设备出现故障 及时与公司行政部联系 由行政部负责协调和 联系退换 保修 维修 配件事宜 因使用不当 人为造成设备损坏的 直接责任人应负赔偿责任 四 销售夹子内容 1 开发公司简介 开发商简介 下属公司名称 开发公司文化 开发商 LOGO 说 明 2 项目所在城市介绍 城市位置 城市面积 城市人口 城市交通 城市规划 19 城市历史 城市文化 3 项目交通图 项目位置 项目交通 售楼处位置 4 项目介绍 项目占地 项目户型 项目户型面积 项目配套 5 项目规划图 6 项目卖点介绍 7 项目户型图 8 项目附属设施设备及收费标准 9 毛坯房装修标准 10 精装房装修标准 11 区域项目对比 12 项目合作单位介绍 13 客户购房须知及收费标准 14 销售价格表 15 贷款须知 16 收入证明 17 委托书 18 销售流程 19 项目调研表 20 电话说辞 21 传真邀请函 22 项目参观流程 23 认购流程图 第四章 案场纪律管理 第四章 案场纪律管理 1 遵守公司及销售服务中心的相关规定 2 每个月底排出下个月客户接待顺序表 置业顾问休班要在前一天中午前向经理申 请 3 不得迟到 早退 一个月内发生第一次 口头警告 第二次 含第二次 每次罚 20 款 20 元 4 上班时间 必须佩戴 工牌 着工装 如果暂时没有统一制服需穿招正装 不得 穿着休闲服 在工作岗位就位 不许做与工作无关的事情 a 每天早上 8 00 之前到达售楼处 8 10 之前换完工装 8 20 之前完成自己的 卫生区清洁工作 8 30 前做完值日卫生 b 中午的用餐时间根据实际情况安排 c 当天第一个接待客户的置业顾问在做卫生值日工作前需要准备自己的工作夹 笔 等工具 做好随时接待客户的工作 所有置业顾问离座后需要将自己所有的 资料放在抽屉内 椅子归位 d 接待排序的前两位置业顾问必须做好接待准备 如未经请示脱岗 则当此轮空 不予补接 如当日两次未经请示脱岗该置业顾问当天不许接待客户 如果电 话主接置业顾问有事离开必须讲电话接听的工作交接给其他置业顾问 e 保持自己抽屉和公用抽屉的整洁 清楚资料的摆放位置 f 所有人有义务保持接待区 办公区 洗手间的整洁 不许在以上地点抽烟 g 维持音响的持续性 光碟等要摆放整齐 h 时常留意售楼处灯光 玻璃墙 地板等情况 如有异常 及时通知销售经理 i 每位置业顾问在接待完客户后都必须吧椅子摆放整齐 清理桌面 j 不得与客户发生争执 当问题本人解决不了时 同事之间要互相帮助 并及时报 告销售经理来处理 k 同事在接待客户时其他置业顾问不得大声喧哗 不得随便评价项目 包括我们项 目与其他项目 如果是同事逼定时需要营造气氛要酌情处理 l 如果客户拒绝置业顾问的接待 该置业顾问不得将客户放弃不管 要站在客户附 近 大约 2 5 米 随时寻找时机为客户提供帮助 不失时机的向客户介绍项 目情况 m 一般情况下 不得呼叫现场保安人员或者清洁人员为 保安员 或 清洁工 要称呼其名 n 工作时间 早晨 8 30 晚上 17 30 其他值班情况随机安排 o 每天最多只能安排两位置业顾问休息 节假日或者忙时不安排休息 具体由销 售经理负责 p 现场清洁实行分区责任制 每个置业顾问负责自己的责任区 暂定分区及卫生要 求情况附表 21 q 置业顾问必须按照公司规定及时填写各种表格 资料等 如果是非客户原因未能 按时完成的 第一次口头警告 以后每次罚款 30 元 5 每位置业顾问都必须保护客户的个人隐私 不得泄露客户的一切个人资料 否则 一经发现必须以 200 元的罚款及没收所得 造成严重后果 处 500 元罚款 情节严重者将承担法律责任 6 置业顾问每个人手中只有一个价格表 销控表 在更换新价格表 销控表 时 旧价格表 销控表 必须交给销售经理 每个人的新价格表要签名保存 如 果置业顾问将价格表故意泄露给竞争楼盘 一经发现将处以 1000 元罚款 并 且公司保留将进一步追究责任人的法律责任的权利 7 若置业顾问因工作错失或服务态度差 受到客户投诉 查明属实者 罚 200 元 下岗培训 并在销售服务中心全体员工前作出深刻检讨 根据实际情况安排 上岗时间 8 置业顾问不得向客户索要礼品 回扣等行为 原则上不得收取客户赠送的礼品 如违反此规定 视情节严重程度 销售经理对其作出相应处罚 22 第五章 客户投诉管理第五章 客户投诉管理 1 目的 为求迅速处理客户投诉事件 维护公司楼盘形象 促进质量改善与售后服务 2 投诉处理流程 第一接触人填 写 客户投诉 记录 投诉处理专 员受理投诉 分析投诉有效 性 2 小时内将投诉 结果知会相关 部门 24 小时内向 客户作出解释 客户投诉 23 进行当 面沟通 客户是否满意 从相关部门获得 书面回复知会客 户 相关负责人 直接与客户 沟通 投诉完毕 归档 采取进一步措施 直到客户满意 客户是否满意 客户是否满意 投诉完毕 归档 3 投诉受理登记表 投诉受理登记表投诉受理登记表 编号 投诉人 第一投诉时间 投诉来源 接待人 客服专员收到信息时间 投诉人联系电话 投诉事项 摘要 投诉人要求 部门经理意见 投诉处理完毕 归档 24 经办部门 经办人 受理时限 实际受理时限 采取措施 处理结果及答复投诉人时间 回访时间 客户满意度 投诉关闭时间 第七篇 楼盘销售管理第七篇 楼盘销售管理 第一章 销售管理流程 第一章 销售管理流程 一 一 项目前准备项目前准备 项目小组的建立 1 项目小组架构项目小组架构 在项目签定销售代理协议后 成立项目小组 包括公司 高层销售管理人员 项目经理或项目负责人一名 销 售人员若干 负责该项目的策划人员 行政 财务人员 和主要外协单位如广告公司等 2 项目小组工作内容项目小组工作内容 建立项目档案 制定销售策划方案 销售策划方案的具体实施与监控 销售工作的组织和安排 25 对销售效果进行分析 调整相应的销售策略 对所调整的策略进行重新讲解和培训 与发展商的接洽 与外协公司的接洽 销售人员所需销售工具准备 1 答客问 2 表格 每日上门客户登记表 房款计算表 广告日效果 回馈 统计表 每日上门客户统计表 每周成交统计报表 3 销售夹 内含销售资料 如 楼书 价格表 利率水准 购房相关收费标准 办理手续流程及时间等 4 文具 计算器 纸 笔 登记册 胶水 钉书器 直尺和距离测定仪 点钞 验钞机 现场名片 工卡等的制作和领取 5 销售人员简历 包括公司高层销售管理人员 公司 2 3 名策划人员和参与销 售的项目销售人员 及主要人员和外协人员的联系电话 一分存档 一分提供给发展商 6 物业管理相关资料 公共契约 业主守则 员工守则和入伙装修注意事项等 销售流程和销售业务人员收入 1 由项目总监 项目策划人员和公司财务与发展商确定后 制定项目操作流程 2 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度 3 销售流程包括 各个关系的接洽负责人 签定内部认购书和签定买卖合同 变更设计和产权过户内容 各个阶段收费安排和财务手续 4 制定详细接待程序及时间排班安排 项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划 考核除文字考核外 还要加入情景考核方式 26 销售人员脑力激荡会 1 销售流程的推敲 2 现场气氛如何烘托 3 客户心理层面的分析和接待用语 4 销售人员间配合和现场销控准备 5 销售渠道的拓展 6 客户可能提出的问题 销售计划的制定 1 销售时间控制与安排 2 销售人员分工 3 具体工作内容和具体工作负责人 4 销售进度和销售目标 项目前销售培训 1 销售培训参与人员 包括策划部 市场部负责人 项目负责人和销售人员 2 培训材料准备 3 培训内容 1 环境分析 包括区域环境 人文环境 人口数量 职业与收入 家庭 结构 租金状况等 区域发展规划 交通状况 各个交通 道路现状和发展潜力 公共设施配置 学校 幼儿园 医 院 采市场 娱乐场所 体育设施等 及配套的距离 密度 和未来发展状况 2 市场分析 市场现状和走势 同类楼盘市场状况 走势 购买人群特征 价格水平状况 竞争对手销售状况 3 项目的详细规划 项目本身特征 包括规模 定位 设施 价格 买卖条 件 发展商 承建单位 物业管理公司等的信誉状况 建筑 材料和施工工期等 27 4 策略分析 项目的优势与劣势 竞争对手和销售状况 价格水准等综合 评价和竞争策略的讲解 项目销售策略的讲解 5 相关公司的介绍 发展商 承建商和物业公司的财力 形象和开发业绩 公司推广目标和公司发展目标 确立销售人员的信心等 6 销售流程的讲解 发展商和代理商在项目中的权利和义务关系 二者在 销售过程中的责权分工 定金和首期款收取程序 合同签署的 注意事项 风险的规避 签定合同的技巧 7 答客问的讲解 8 物业管理服务内容 收费标准 公共契约和管理规则等 9 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度 10 结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧 现场销售气氛的营造 销 售技巧 语言和体态技巧 客户心理分析等 二 二 项目销售阶段项目销售阶段 1 预销售期 内部认购期 目标 在业内扩大知名度 拦截其他楼盘客户 塑造产品形象 引发客户欲望 累计至 少三成客户以利公开发售 1 地点 公司本部或现场售楼处 2 阶段工作安排和销售目标的确定 3 进现场的详细的详细准备 包括协助策划人员的具体工作 4 部分收受定金 不足部分于公开销售期补齐 5 销售培训和答客问的反复练习 6 销售培训课程表 一一 定期 口试或笔试定期 口试或笔试 上岗考核期 上岗考核期 10 天天 上岗后以月为单位每月进行评估考核上岗后以月为单位每月进行评估考核 1 房地产基础知识培训 2 市场调研报告 3 答客问及项目知识背诵 28 4 户型优劣势分析 5 样板区 样板间讲解 6 接电说辞 7 沙盘 区域讲解 8 客户模拟对练 9 销售流程 10 购房合同 物管合同条款培训 11 银行贷款流程 12 房款 贷款计算及各项表格填写 13 各部门对接流程 二二 不定期 口试或笔试 不定期 口试或笔试 上岗后按个人能力进行针对性相关培训上岗后按个人能力进行针对性相关培训 1 销售技巧培训 2 销售心态及个人能力提升培训 3 房地产政策 法规培训 4 房地产市场情况分析 5 销售礼仪培训 6 营销 广告 服务行业内容培训 2 公开销售期 目标 造成公开即畅销的场面 收获前期工作成果 将销售成绩迅速传播并告之客户 创造热烈的销售气氛 评价销售目标并予以调整 1 销售人员进场 2 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约 以创造人流 3 通知引导期已定的客户 并于公开期补足定金 扩大气氛 4 各种现场活动的组织 3 强销期 目标 加强客户的介绍 动员客户返回参加各种现场活动 1 客户追踪 补足和签约 2 利用已定客户介绍客户成交 3 现场活动的组织 29 4 销售后期 目标 加强有潜力地区宣传 电话跟踪有成交欲望的客户 加强 补足和签约工作 1 延续销售气氛 2 通过客户资料过滤客户 追踪客户 3 以利益加强客户追踪客户 4 持续跟踪客户补足和签约 5 研讨未售出户数之原因 加以改进 6 激励现有人员士气 达成销售目标 三 销售答客问 三 销售答客问 第一部分 接待规范 1 接听电话的第一句话是什么 2 在接听电话时要做哪些工作 3 客户进门时我们应有什么反应 4 遇到挑剔的客户怎么办 5 遇到不讲理的客户怎么办 第二部分 项目情况 1 位置在哪 2 价格如何 3 卧室的窗户如何 采光如何 客厅的采光如何 是否有建筑挡住景观和视野 4 厅房的电线 电话 电源插座分布是否合理 是否方便使用 是否预留国际互连网接口 30 5 楼梯的宽度是多少 是否可搬较大的家私 6 每个单位可留几个空调位和洞口 分体和窗式可否使用 7 厨房 卫生间的地面是否略低 地漏是否可保证积水的顺利排放 8 下水管的位置是否影响楼宇和房间的美观 9 公共面积的装修标准是什么样的 10 地价多少 属于几级地价 11 建筑成本多少 怎样计算 12 小区面积有多大 有何配套设施 13 多少种户型 各种户型的数量及分布 14 外墙 玻璃的颜色 15 装修标准怎样 16 小区覆盖率 容积率 绿化率 实用率 17 住宅结构怎样 室内层高多少 18 屋顶的隔热和防水处理怎样 19 最大的卖点在哪里 20 预售许可证号是多少 21 发展商是谁 物业管理 设计单位 承建商 22 发展商情况怎样 23 何时入伙 24 产权年限是多少 房产证什么时候办 第三部分 周边配套 一 周围的环境怎样 二 交通状况 1 通往市区的主要交通道路 最便捷的干道 2 主要往返车辆 班次 3 通往各个旅游景点的便捷干道 车辆班次 三 学校情况 1 各种学校的分布情况 位于什么地方 2 师职质量 校园环境如何 31 3 各种学校对学生的收费标准 开设多少个班级 四 医院情况 1 通往各医院的主要道路 车辆班次 2 医院的分布情况 位于什么地方 3 医院的服务的档次 收费标准 主要医疗设备情况 五 购物情况 1 大型购物场所的分布情况 位于什么地方 2 乘什么班次车辆到达 3 购物场所的环境 商品的质量 价格如何 4 服务水平如何 六 银行位于什么位置 1 银行位于什么位置 2 银行的服务质量 服务内容 七 邮局 1 邮局的分布及地理位置 2 开设的服务内容及质量 八 文体娱乐和设施 1 分布情况及地理位置 2 服务内容 质量和级别 3 收费标准 信誉如何 九 菜市场 第四部分 购置的程序和相关费用 1 商铺 住宅价格怎 样 最低 最高 均价 2 项目的认购程序 3 付款方式和折扣办法 4 现在银行的利率是多少 按揭系数 按揭的月供是多少 银行利率 5 年以下 含 5 年 年利率 5 年以上年利率为 32 5 如果不是现金 可否用支票 帐号是多少 具体怎样办理手续 可以用支票 不过要等支票到帐后才能开具正式收据 6 除了房款外还有哪些费用 7 租售价格怎样 8 开通管道煤气 水 电 电话 有线电视的时间和费用 9 入住后还有哪些费用 10 多买几套可否优惠 11 签订正式合同以前可否转让 应怎样办理手续 12 由哪家银行做按揭 首期多少 月供多少 13 按揭在什么时候办理 怎样办理 需要作哪些准备 一般在签订正式合同以后的 2 个月左右时间 由发展商分期分批安排 14 按揭中会收取哪些费用 15 银行按揭供款期间若银行贷款利息发生变动 供款额是否发生变动 如何 变动 16 供楼期间如果想转让 应怎样办理手续 17 供楼时我提前还款应怎么办 可以 在征得银行同意后办理 不过要多交一个月贷款利息 18 交楼时有哪些手续要办 19 房产权时候办理 由谁办理 在入住竣工全部交清房款的前提下 由开发商将客户明细资料上交国土局 产权科后 在 180 天的时间内办好房产证 房产证由开发商统一负责办理 第五部分 物业管理及其他 1 物业管理是什么公司 属于几级公司 2 物业管理公司曾经管理过哪些项目 3 物业管理人员是否经过专业培训 素质如何 4 物业管理公司提供哪些服务 管理费用的收费标准 是否按规定收取 5 管理公司收取入伙费的金额由哪些费用构成的 33 6 水电费 煤气费的收费标准是多少 有线电视的收费标准 7 物业公司对车位的收费标准是多少 是否可停放人货车 汽车的停泊位是否安全 假如 失窃怎样赔偿 管理公司是否承担一定的责任 8 该物业是否有备用发电机 它的电量输出功率是多少 所放位置是否有噪音影响住户和业 主 9 蓄水池和水箱的水如何清洁卫生 10 公共走道 住户楼梯是否有专职的工人清扫 11 楼梯防盗门 路灯 中区路灯坏了是否有人及时修复 12 消防装置是否达标 楼梯的消防箱是否设施齐全 水管是否可到达每一个房间 13 垃圾通道的位置周围是否洁净 管理公司对垃圾的处理 14 在正常居住期间是否会停水停电 备用电机在停电后多长时间可以发电 水箱和蓄水池 中的水可以保证多长时间的用水 15 物业小区的防盗措施是什么 该采取什么样防盗措施和防盗设施才比较安全 16 该物业小区是否有闭路监控系统监管 电梯 走廊通道中是否装有闭路电视 17 是否封闭阳台 是否可安装防盗网 18 物业公司可否为业主代理出租物业 19 物业管理公司可否帮业主买菜 洗衣 清洁室内卫生 送小孩上学 照顾小孩 老人等 服务 收费多少 20 住户若停电 停水管理公司该采取什么措施 21 煤气管道出现漏气该怎样处理 是否另收费 22 物业外墙发展商是否定期进行翻新装修 23 房屋顶 外墙渗水怎么办 24 房屋结构是否可以改动 装修是否要押金 25 如若发生管理人员偷窃 打骂业主行为 物业管理公司将如何处理赔偿 26 铺位和住宅可以租到多少钱一个月 27 周边同类物业价格怎样 第六部分 客户咨询服务 1 怎样知道楼宇的开发是合法的 该了解些什么 2 该发展商曾开发过什么项目 是否有实力 信誉度如何 34 3 如何识别发展商言行一致 4 买楼花怎样避免烂尾楼的风险 5 怎样避免购买重复再卖的房号 6 物业的实用率是多少 若没有这么高的实用率 发展商该如何赔偿 7 该楼宇所处位置是否有升值潜力 8 定价的依据是什么 是否较高或不太合理 9 在我之前有几个客户已买了楼 主要是什么阶层人士购买 10 这些人士购买楼宇的用途是什么 11 如何识别物业销售人员在销售中有意隐瞒其实情况或带有欺骗行为 四 项目的总结与表彰四 项目的总结与表彰 1 项目总结 1 项目操作过程回顾 2 项目操作中的问题与创新 3 形成文字留档备案 2 项目档案的归档 项目销售全套销售工具 2 将上门客户的登记表和客户咨询等内容存入电脑备案管理 3 根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰 4 项目的对外宣传安排 5 客户的后续服务 1 入住时的客户问候和贺卡的邮寄等 2 适时的电话问候 3 一年后客户的再跟踪调查 35 五五 售后服务售后服务 1 售后服务分类 按时间分类 按购买服务人员分 按购买户型和项目名称分 按成 交与否分 按客户意向分 2 建立客户投诉制度 客户意见登记本 内容以关键性服务质量指标为衡量标准 如客户接触媒体效果时的态度不同 客 户到达现场时的第一印象 客户产生是否购买时的心理感受 客户在签定相应认 购书和合约时的感受 重大施工阶段时的心理感受 动工 出地面 封顶 交楼 等 处理客户抱怨时客户的心理感受 3 关于服务品质及其评估 检查日常内容和售后服务 第二章 销售现场管理办法第二章 销售现场管理办法 一 现场客户日常接待制度及销售人