前厅服务技能大赛.doc

不倒翁淮河路店服务技能大赛方案为了使员工在业务技能上更加规范化、标准化，提升员工服务技能熟练程度；也为员工相互之间进一步了解提供一个展示平台，增强前厅员工的团队凝聚力。不倒翁淮河路店特举办前厅员工服务技能比赛，以期员工能在比赛中展示自我，在比赛中成长升华。一、比赛时间：2012年8月28号中午13：0014：30全程模拟实操二、比赛内容：标准化服务流程三、参赛人员：前厅一线服务人员共15人，分成A、B、C三组，每5人为一个团队，包含1名迎宾、1名收银员、1名点菜员、1名传菜员和1名服务员。其中服务员为每楼层各一名，楼层内部可通过竞赛推选最优秀的一位参赛。参赛小组成员由随机抽取编号的方式产生，组员名单确定后不可再随意更改。四、比赛奖励：1最佳服务团队一组，奖金500元；2微笑之星一名，奖金100元（始终保持微笑，笑容甜美）；3技能之星两名，奖金200元（业务技能娴熟，操作规范）；4礼仪之星一名，奖金100元（仪容清爽，仪表端正，仪态大方）；5客诉之星一名，奖金100元（用最小的损失达到让客人满意的效果）；五、比赛评分：评委团：盛昌宏、黄冬梅、束维飞、涂友武、殷少华、黄芳芳、张楠楠、祝加萍、魏炯；评委团需按照统一评分表进行打分。计分员：孟凡德成绩计算方式为：评委中除去最高分和最低分，余下分数取平均分为该员工的最终得分；团队成绩为该组所有组员得分相加的总和，得分最高的团队为最佳服务团队；明星员工为得票数最高者，若多人票数相同，则进行第二轮投票。六：比赛结果比赛当日15：00之前完成比赛成绩统计和获奖人员名单确定，并组织颁奖；月底之前完成获奖人员名单和照片的公示，公示期为三个月。七、执行要求：1.本方案自通过之日起三个工作日内组织完成全员培训；2.员工自主报名参赛，部门主管审核，前厅经理审批通过，20日之前报大赛组织人处备案；3.参赛人员需认真重视比赛，赛前充分准备，比赛期间调整心态，自然发挥；4.赛场纪律：(1)所有参赛人员和评委须着工装、佩戴工号牌，并按时到达比赛场地，迟到则视为弃权；(2)其他人员不允许入场，可在外围禁声观看，不允许任何形式的帮忙和指导；(3)比赛期间，参赛人员和评委不允许接打手机，不得在赛场内随意走动，保持赛场安静；(4)所有参赛人员和评委必须服从大赛组织人的指挥安排，对比赛有任何疑问的，可请示组织人和协助人给予解答，不得私下讨论。5.比赛组织人：涂友武 协助人：黄芳芳。不倒翁淮河路店服务技能大赛成绩表组别岗位姓名比赛得分明星员工得票数备注AA1 迎宾微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_A2 服务员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_A3 点菜员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_A4 传菜员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_A5 收银员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_合计BB1迎宾微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_B2服务员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_B3点菜员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_B4传菜员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_B5收银员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_合计CC1迎宾微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_C2服务员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_C3点菜员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_C4传菜员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_C5收银员微笑之星_技能之星_礼仪之星_客诉之星_合计前厅部服务技能比赛评分表服务员 编号： 内容考核标准分值得分仪表仪容仪态10精神饱满/容面焕然/面带微笑2头发梳理整齐，不留长指甲/指甲不涂有色指甲油1男不留胡子/不戴耳饰，女戴耳饰不超过一对1男员工穿黑鞋，深色袜子；女员工穿黑鞋，肉色袜子1工作服干净整洁，工号牌佩戴整齐1站姿：男端正挺拔，女优美典雅1未出现在客人面前打喷嚏/打哈欠/伸懒腰/挖耳/掏鼻等不雅行为1身上无过浓的香水味/汗味/异味1正确使用服务礼貌用语：您好/请/是/谢谢/对不起/再见1摆台15操作顺序：围椅铺台放转盘骨碟汤碗汤勺筷架筷子毛巾碟直身杯红酒杯小酒杯（分酒器）烟缸公碟/公筷/公勺牙签筒对椅2铺台：站立于副主人位，台布正面朝上（颜色艳亮为正面），使用推拉式/撒网式或抛物式，台裙/台布一次抖开定位，台布下垂部分均等，台面整洁平整1转盘: 中心与台布中心、餐台中心为一点，且转盘到桌边距离相等1骨碟: 从主人位开始按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，碟边距桌边约1.5cm，操作时拿骨碟边缘处1汤碗/汤勺: 汤碗摆在骨碟左上方，相距1cm；汤勺放汤碗里，汤柄一律向左1筷架/筷子: 筷架摆在骨碟右上方，筷子末端与桌面的边缘相距约为1.5cm1毛巾碟: 毛巾碟摆在骨碟左侧，碟边距离骨碟约1cm，距桌边约1.5cm1三套杯：直身杯摆在骨碟正上方，距离约1cm，杯身中心应对正骨碟中心；红酒杯摆在直身杯左侧，杯底与直身杯距离1cm，与汤碗距离1cm；白酒杯摆在直身杯右侧，杯底与杯底间距约1cm。操作时，手拿酒杯的杯底或杯柱处，不能触碰杯口和杯身部位3公碟公筷公勺牙签筒：公用碟放在副主人位转盘正前方，碟边距转盘边2cm；公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左（正面摆放），筷柄向右，成为对称形；勺与筷中间间距约1cm，筷子离公用碟部分两端相等；牙签筒在副主人位右上方，与公碟边平行，与公筷层平行2烟缸：从正主人位右上方，每间隔两个人餐位放置一个烟缸。烟缸与杯具成一直线，烟架孔两侧朝向客人，一孔朝向里侧1对椅：椅边刚好靠近下垂台布边，间距约1cm1口布折花5口布清洁，操作卫生，方便使用1花型整齐美观，突出主人位和副主人位2摆放位置正确，便于观赏，不遮挡台上用品2点菜15客人入座，斟茶水后，主动、热情、礼貌的自我介绍，并询问是否点菜2征得客人同意后，将菜谱打开到招牌菜（特色菜）一页，双手递给客人，主动进行菜肴解说，运用温馨提示七要素：消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠政策、券卡细则。2由主宾位开始然后按桌逆时针方向点菜，有女士和老人时应优先点菜1自然站在客人左后侧，相距一臂远，腰部稍弯，微笑倾听与客人沟通点菜2主动推销经典特色菜、招牌菜、当日急推菜等，并熟记沽清菜肴3能熟练告知客人菜肴的主辅料、口味、价格、烹饪方法、营养价值2客人所点菜应唱读，点菜结束重述菜肴名称，注明起菜或叫起并下单3上菜15“八不出”：1.台号不明不出；2.菜肴无单不出；3.菜肴颜色、菜形不合标准不出；4.菜肴份量、数量不合标准不出；5.菜肴配料、调料未准备好不出；6.菜肴、食品有杂物、异物不出；7.餐具不洁、破损严重不出；8.菜肴温度不够不出。2位置：从餐桌副主人的右侧上菜，餐台未坐满时从空位处上菜，避开从老人/幼儿/孕妇或残疾人旁边上菜2程序：按先冷后热、先咸后甜、先荤后素、先烧后炒、先主食后水果的顺序上菜1上菜前，需出声提醒顾客，将摆放菜肴的空间留好后再上菜1上菜时选择最少影响主人、主宾的时机上菜，不得打断客人重要的谈话1菜肴摆放：菜肴上台后，将转盘顺时针转到主宾前方或主人与主宾之间的位置；注意颜色、器皿、荤素和口味搭配；摆放时应轻放减少噪音，摆放好后退一步，手指向菜肴用清晰适中的音调报菜名，向客人介绍菜肴。2如果上菜时桌上有空盘，要征得客人同意后撤走再上菜1每上一道菜前要仔细核对菜单再上菜，上菜后必须在此菜做出标记或划“”2带盖子的菜，先上菜后揭盖子；带调料的菜，先上调料后上菜；汤羹、颗粒状或多汁的菜，需放公勺，并给予分菜；需要先拌开再食用的菜，上桌后帮客人拌开3斟酒15示瓶：服务员站在主人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标签朝向客人2开酒：征得客人同意后，开酒时动作熟练，酒瓶留在餐桌或操作台上2持酒瓶方向：在给宾客斟酒时，手握酒瓶不要挡住商标，使商标朝向客人1斟酒姿势：左手托酒，右手从托盘中取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盘朝外倾并始终保持平衡；斟酒时站在宾客的身后右侧，身体不紧贴客人，也不离得太远；若左手无托盘，持一块干净的口布背于身后，用于擦净瓶口酒水。3斟酒顺序：先斟给主宾位，再是主人位，按顺时针方向绕桌斟酒；老人女士优先2斟酒量：斟白酒斟酒杯的八分满，红酒斟半杯或1/3杯，啤酒80%为酒，20%泡沫为宜，饮料斟七分满；斟啤酒，瓶颈贴住杯口，沿杯壁缓缓倒入，无溢出；斟白酒和红酒，瓶颈不可碰杯口，在杯口上方2cm左右匀速倒入，无滴洒。5分菜10菜品必须在客人面前展示一下，介绍过菜品和特色后，征得客人统一后再分菜2用公筷、公勺从主宾处开始分菜，以顺时针方向进行1左手托碟，在右手下承接，夹取分送时无掉落、滴溅汤汁或弄脏桌面或客人衣物2叉勺不与盘子刮出响声，不将一勺菜分给两位客人，更不能从宾客盘中向外拨菜3不将头、尾、残骨等分给宾客1分菜完毕：征求客人意见大盘换小盘或撤掉1席间服务8换烟缸：有三个烟头时及时更换；左手托盘，右手操作，从客人右边进行，用右手拿一个干净烟缸覆盖在脏烟缸上方，将两个烟缸用右手同时拿起来，把脏烟缸放在托盘上，将干净烟缸放回桌面上2勤巡视替客人加茶斟酒，饮品喝完后礼貌询问客人是否要添加及时做好二次销售，餐台上有空酒瓶、空饮料瓶或其它客人不需要的餐具等及时收走2换骨碟：骨碟内有三分之一残留物立即予以更换，将干净骨碟叠放在托盘中，左手托托盘，由主宾开始逐一在每个宾客右边按顺时针方向先撤后上，依次更换2换口汤碗：将干净的口汤碗和勺更按所需数量放入托盘中，左手托盘，右手操作，先撤后上，使用敬语从主宾右边开始按顺时针方向依次更换2结款送客7准确无误地告之客人消费金额，协助客人付款2无客诉事件，或者能够妥善处理客诉3面带微笑，诚心送客至楼梯口或门口2合计100微笑之星 技能之星 礼仪之星 客诉之星 前厅部服务技能比赛评分表迎宾 编号： 内容考核标准分值得分仪表仪容仪态20淡妆上岗/精神饱满/容面焕然/面带微笑5头发梳理整齐，淡妆上岗，不留长指甲/指甲不涂有色指甲油2男不留胡子/不戴耳饰，女戴耳饰不超过一对2男员工穿黑鞋，深色袜子；女员工穿黑鞋，肉色袜子2工作服干净整洁，工号牌佩戴整齐2站姿：男端正挺拔，女优美典雅3未出现在客人面前打喷嚏/打哈欠/伸懒腰/挖耳/掏鼻等不雅行为2身上无过浓的香水味/汗味/异味2接听电话20电话在两声以后三声之前接听，超过三声之后接听时要道歉3拿起电话说：您好! 淮河路不倒翁酒店。语言表达使用普通话，语气委婉，请字开头，谢不离口，面带微笑，语言表达简洁、明了4先问客人贵姓，再问订餐的日期与餐别，仔细听取客人预订的消费性质、人数、单位、联系号码、到达酒店的时间，并重复一次与客人确认，感谢客人的预订，同时礼貌回复“我们期待您的光临”6熟记酒店布局及所有包厢环境、容纳人数等3订餐结束，等客人先挂电话后，才能挂下电话，并登记好订餐客人的姓名、人数、单位、联系号码，到达酒店的时间与特殊要求等4订餐带客30了解当餐订餐情况并熟记2客人进店前，及时拉门，目光与客人接触，鞠躬15，中午好晚上好，欢迎光临。5见到老顾客能叫出老客户的姓称，并马上将他所订的台号报出，带客人入座4没有预订席位的客人，根据人数的多少、客人喜好、年龄及身份等安排台位2引领客人做到三步一回头，目光注视前方，脚步干净利索，与客人保持1.5米左右，五指并拢正确使用手势；5随时提醒客人小心台阶或小心地滑；对老弱病残客人及时予以帮助，若客人自带酒水或物品主动帮助携带4大厅客人：迎宾员主动替客人拉椅让座，并与值台服务员做好接待交接工作，后退半步转身快速返回原岗位；3包厢客人：迎宾员将客人送至包厢门口，将门打开，侧身立于门旁，协同包厢服务员礼貌将客人引入包厢后，后退半步转身快速回原岗位3返回接待部，与留守迎宾员做好交接，并在订餐本上注明客人已到后再归位2等台接待8餐前准备好等台卡2客人等台时，先要安排客人到休息区等候，给客人泡茶（上果盘）3台位出来后，及时的根据客人先后顺序及就餐人数合理安排客人就坐并向客人表示感谢，收回客人等台卡3送客10及时拉门，目光接触，鞠躬30，音量适中：感谢光临不倒翁酒店，请慢走！4客人走出酒店时，站在台阶处提醒客人小心台阶，有老人或小孩走时，主动搀扶3客人有东西拎在手里时，主动帮忙拎一下，提醒客人小心台阶，并送至台阶下3整体印象12始终保持真诚微笑4语气语调清新自然4用心服务4合计100微笑之星 技能之星 礼仪之星 客诉之星 前厅部服务技能比赛评分表传菜员 编号： 内容考核标准分值得分仪表仪容仪态10精神饱满/容面焕然/面带微笑2头发梳理整齐，不留长指甲/指甲不涂有色指甲油1男不留胡子/不戴耳饰，女戴耳饰不超过一对1男员工穿黑鞋，深色袜子；女员工穿黑鞋，肉色袜子1工作服干净整洁，工号牌佩戴整齐1走姿：男昂首阔步，女轻盈优雅2未出现在客人面前打喷嚏/打哈欠/伸懒腰/挖耳/掏鼻等不雅行为1身上无过浓的香水味/汗味/异味1托盘使用20传菜必须使用托盘，左胳膊两臂自然弯曲90姿势，托盘以左手五指分开，手心凹起，以母指指端到手掌部位和其余四指托住盘底，手托于胸前。10走姿：男子当昂首，上身保持直立，闭口，眼睛平视前方，直腰收腹，肩部放松，两肩不摇，面带微笑，步态稳健；女子头部端正，不宜抬得太高，目光平和，眼睛平视前方，肩部放松，面带微笑，碎步行进，步态自如匀称5托盘保持干净清洁，操作时轻拿轻放，不用托盘玩弄5传菜规范40及时清理传菜间和电梯的清洁卫生工作，保持电梯内无油渍、汤汁、异味3做好开餐前的准备工作，积极配合划单员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作3菜肴轻放于电梯内，不得挤压；菜肴盘边距电梯门5CM；电梯在运送过程中，各楼层不得随意拦截3熟悉所有菜式，按出菜次序准确无误地传送到值台员处，与服务员做好菜品交接8对自己所负责传送的菜肴心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。如上菜高峰期，不需要电梯可人为4传菜时遇到客人注意礼让，需超越客人时要道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。6传菜过程中，不得将汤汁撒到地面，如有撒落地面，及时通知保洁员清理3协助值台员及时将传菜餐具撤回传菜间，并分类放置，以需备用；2协助厨师长把好菜品质量关，上菜前检查菜肴质量、数量、份量，不合格的菜品要及时退回，并说明原因5及时沟通前后台信息，将客人的特殊要求及意见反馈给厨房，并负责跟踪落实3撤台规范20经值台服务员同意后，撤台人员才可以按“撤台”程序进行清理28位以下台位，1位传菜员，3分钟撤完/8位以上台位，1位传菜员，5分钟撤完。两位传菜员协作撤一张台，2分钟撤完5撤台时必须使用撤台车，将所有的垃圾倒在垃圾桶中，再将小骨碟上面的脏物倒在一个大盘中，再然后倒在垃圾桶中5撤台车内浓水不得超过七分满，餐具不得超过5CM2撤台时，所有餐具不可挤压，不得弄脏台面、地面、地毯、台裙上2如有客人在，撤台时必须轻拿轻放，避免发出响声，影响客人用餐2撤台完毕，将撤台车推回传菜间，将餐具分类放置2整体印象10真诚微笑3认真负责4用心服务3合计100微笑之星 技能之星 礼仪之星 客诉之星 前厅部服务技能比赛评分表收银员 编号： 内容考核标准分值得分仪表仪容仪态10精神饱满/容面焕然/面带微笑2头发梳理整齐，不留长指甲/指甲不涂有色指甲油1男不留胡子/不戴耳饰，女戴耳饰不超过一对1男员工穿黑鞋，深色袜子；女员工穿黑鞋，肉色袜子1工作服干净整洁，工号牌佩戴整齐1站姿：男端正挺拔，女优美典雅1未出现在客人面前打喷嚏/打哈欠/伸懒腰/挖耳/掏鼻等不雅行为1身上无过浓的香水味/汗味/异味1正确使用服务礼貌用语：您好/请/是/谢谢/对不起/再见1吧台管理40登记酒水等物品台账，严格做好每日酒水盘点，如出现酒水数量短缺或多出，及时通知当班经理5及时准确记录物品的领取、使用、