服务礼仪培训——美容院服务礼仪——沈清仪.doc

培训主题:美容院服务礼仪培训讲师：沈清仪培训时间：1-2天培训对象：美容院员工培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。培训大纲：第1章 ：重新认识自我礼仪的作用一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？二、为什么要推广美容院服务礼仪？1. 提高美容师个人素质2. 提升美容院店面形象3. 提高客户满意度4. 创造品牌第二章：服务人员工作意识的培养一、案例分析：他为什么为难服务人员？思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？二、服务态度什么是微笑？ 什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？1. 用心服务假如我是消费者 2. 主动服务要做的正是对方正在想的 3 变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4， 激情服务不厌其烦的态度三、工作意识我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度技能） 第三章：美容师职业形象塑造一、优美的仪容仪表1，个人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？2，美容师制服着装规范制服、工号、腰带、丝袜、鞋3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等培训方式：讲解、示范、点评二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练，推荐1-2个小时为宜）自我形象检查1， 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）2， 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）3， 稳健的服务走姿训练4， 大方的服务蹲姿训练5， 服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引6， 鞠躬礼的分类与服务场景训练：顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客三、表情礼仪1，微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑2，眼神与完美表达训练第四章：美容师语言礼仪1， 敬人三A 的说话态度2，语言魅力训练语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制3，称呼礼仪陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼4，问候语-如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧5，赞美的重要性；赞扬他人的技巧6，面对投诉客户的语言技巧7, 倾听的作用与要领第五章：电话礼仪1、 打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时第六章：美容师接待顾客礼仪细节一、接待前自我形象检查规范的站姿与坐姿微笑服务的魅力眼神的的使用范围二、接待中 1，顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）“三声”、“三到”、“三S”问侯与招呼鞠躬礼仪指引入座的手势2，和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）敬人三A的态度介绍与自我介绍名片的递交与接收端茶送水的注意事项引导顾客的手势与走姿蹲姿礼仪三、送客怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别四、美容院服务流程实操训练（应客户需求而定）讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力