服务创造价值(新学员版)PPT课件

1 服务创造价值 张晓虹 1 2 课程目标 一 顾客满意服务理念二 真诚满意的服务销售实务三 顾客满意心理解析与对策四 优质服务人员素质五 客户抱怨处理 2 3 一 顾客满意服务理念 1 企业赢的关键2 顾客价值与顾客收益3 全员顾客满意服务 3 4 思考 二十一世纪企业靠什么 赢 1 要有赢的感觉 机会存在于每一次服务中 2 制造赢的契机 思考 准备 行动 坚持 3 案例 公司经营的两个恩人 4 5 顾客价值 价 值 我付出了这么多价钱 值不值 合不合算 顾客总收益 顾客总投入 顾客价值 CRM STP 5 6 顾客收益分析 顾客总收益 顾客总投入 顾客价值 产品收益 顾客总投入 服务收益 顾客总投入 感性收益 顾客总投入 6 7 思考 哪些因素影响顾客的需求 1 经验的影响2 品牌3 价格4 质量5 口碑效应6 购买决策 7 8 满足客户需求 将给我们带来的巨大利益 8 9 二 真诚满意服务销售 1 欢迎客户2 尊重客户3 关心客户4 聆听客户5 协助客户6 邀请客户 9 10 客户购买行为 意想不到 客户资源 客户忠诚度 品牌美誉度 10 11 客户资源 持续的购买 客户资源 市场份额 客户资源 购买客户企业过去 持续客户潜在客户企业未来 顾客价值 顾客赢利 终生价值 忠诚度 客户关系 美誉度 市场份额 客户资源 11 12 客户忠诚度 比价购买者 习惯购买者 满意购买者 情感购买者 忠诚购买者 品牌忠诚度 品牌转移度 高 高 低 低 父母关系 夫妻关系 恋人关系 朋友关系 陌生关系 感动层面 品牌层面 产品层面 服务层面 价格层面 12 13 客户关系管理 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 客户类别 数量 利润 20 20 20 20 E类客户 20 80 10 5 5 客户特点 优质客户 潜在客户 影响客户 垃圾客户 关系客户 0 客户策略 大客户管理 客户升级管理 进行数量控制 定期淘汰 维系客户关系 13 14 创造 意想不到的满足 顾客总收益 顾客总投入 接触 熟悉 拒绝 感动 意外 合作 客户关系 14 15 三 顾客满意心理解析与对策 1 顾客购买动机2 顾客购买决策模式3 客户类型与应对技巧4 有效的客户沟通 15 16 无意识状态下的购买动机 生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现 马斯洛五种需求理论 购买意识 有 无 生活水平 低 高 有 17 购买决策的基本模式 注意 兴趣 欲望 满足 问题认识 信息收集 方案评价 购买决策 购买满足 感性模式 理性模式 展品陈列 独特主张 投入收益 生活标准 强 弱 营销效果 17 18 让顾客在兴趣中产生购买兴趣 1 便宜 2 时间 3 人气 4 面子 5 欲望 18 19 客户沟通的六大法则 1 推销自己2 保持好奇心3 关注顾客利益4 提供超值享受5 坚持6 企业形象大使 19 20 如何有效判定顾客 力量型 活泼型 和平型 完美型 20 21 不同性格的顾客如何沟通 力量型 活泼型 和平型 完美型 21 22 从关键要素入手进行沟通与服务 目标方法利益风格心态 22 23 四 优质服务人员素质 1 客服人员的态度2 客服人员的标杆管理3 客服经理的营销技巧4 不断提升自己的能力 23 24 员工为什么服务态度不佳 因为 1 2 3 24 25 影响态度的主要因素 25 26 工作意愿 工作能力 低中高 高中低 M1 M2 M3 M4 客服人员标竿管理 26 27 建立优质人才管理模式 1 人才决定绩效好坏 2 先人后事 欲成就伟大的事 先有伟大的人 3 合适者上车 不合适者下车 4 重用20 人才 5 培训人才 6 尊重人才 27 28 客服经理的语言技巧 你需要什么 你还需要什么 28 29 产品终极销售 注意 兴趣 欲望 满足 感性模式 活动产品陈列促销活动 卖点吸引客户与众不同体现产品压制对手 好处通俗化的技术优势 优势技术的差异化说明 产品产品性能服务质量生活标准 29 30 确定客户 决策导向与动机 组织动机 个人动机 真实性判断 价格导向客户问题导向客户品质导向客户战略导向客户 30 31 接触客户 1 六度分离 2 客户立场 3 与众不同 4 循序渐进 5 投其所好 6 意想不到 案例 1分钟打造亲和力 31 32 需求判断 关键人确定 执行者 决策者 影响者 提出者 使用者 购买者 批准者 决定者 管理者 研发师 财务师 守门者 32 33 交易谈判 信息 力量 时间 信息 时间 力量 信息 知己知彼力量 战斗士气时间 论持久战 33 34 价格战的应对技巧 理性价值以产品性能为主 感性价值以品牌联想为主 顾客价值 企业品牌 34 35 五 顾客抱怨处理 1 不良客户对企业的影响2 客户抱怨处理的服务程序3 客户抱怨处理 35 36 不良客户服务造成的重大损失 1 1 100 100 1 0 成为一个全员客户服务者 服务意识应着眼于基层培养 36 37 一个不满的顾客 1 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 2 24人不满但并不投诉3 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人4 6个有严重问题但未发出抱怨声5 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系6 投诉者的问题得到解决 37 3