房地产大开盘经验沉淀PPT课件

Codeofthisreport 1 CopyrightCentalineGroup 2010 本报告仅供客户内部使用 在获得中原地产书面许可之前 本报告的任何部分都不可被擅自引用 复制和传播 大开盘经验沉淀201103深圳中原技术发展中心ShenZhen 11 2011 1 Codeofthisreport 2 CopyrightCentalineGroup 2010 汇报说明针对近两年各项目因蓄客量的增多 及某些楼盘本身所处的地理位置因素 众多楼盘选择在项目以外的场地举行开盘仪式 本专题主要讨论此种开盘形式下的开盘流程中各种注意事项及经验分享 本次分享以万科红及合正汇一城为参考 2 Codeofthisreport 3 CopyrightCentalineGroup 2010 事项 确定开盘形式 包括时间 明确通知方式 时间和口径 确定选房地点 制定开盘流程 做好物料及人员的具体安排 确定协助开盘的人员名单 并通知落实 现场包装和物料 代理商和发展商的分工细化 清楚开发商销控单位情况 确定选房礼品 开盘前相关筹备事项 开盘的主要形式 抽签VS排队 抽签 蓄客量多 较公平公正 认筹定顺序VS开盘定顺序 筹定顺序 客户量较少 提前对客户意向度进行把握 注意事项 注意通知时间的把控 避免制造排队现象 避免形成客户间不公平的心理 对提前销控做好 托 的工作 开盘形式主要根据蓄客量和客户意向度进行选择 本次所讲的开盘是指客户量大 选择在项目以外的场地进行的大开盘 3 Codeofthisreport 4 CopyrightCentalineGroup 2010 开盘流程五大区域签到区 入口签到 确认客户身份等候及叫号区 安排引导 选房前叫号 选房区 逼定 销控确认房号财务区 交款 换收据签约及复核区 签约及复核客户数据 五大区域 4 签到区注意事项 应领取的资料 购房流程 流线 购房须知 购房卡 其中 购房卡 需要人员提醒客户在等候区内填写 以加快财务区和签约区的填写速度 注意事项 有关不是客户本人到场的问题 万科明确 一定要有委托书或直接在现场填写 之前有案例是夫妻双方没有协商 老婆 直接替 老公 买了房子 后要求退房 CopyrightCentalineGroup 2010 关键动作 快速确认客户身份 分组 时间 一般从8 30开始进行 10 00结束 开始选房 根据客户量情况有些许变动 签到方式 先打印好认筹时的客户名单 进行确认签到 提高核对的速度 岗位工作职责 核对客户优惠登记表 派发资料 及时统计签到人数 及派出的组号 上报负责人 万科红签到区采用创新S形通道排队 快捷 平均分布人流新客接待 设置新客接待处 当天可以认筹 避免客户未签到就进入 Codeofthisreport 5 5 签到区人员 物料盘点 人员 负责老客户签到 新客户签到 派发分组顺序贴 派资料 保安 重点物料 客户签到表 如有认筹名单则提前填好 分组顺序贴 如已排好顺序则不需序号 资料袋 购房流程 流线 抽奖 须知 选房单 CopyrightCentalineGroup 2010 签到表 可提前填写客户姓名和身份证号 客户签字确认即可 告知新客户要等抽签客户选完后按顺序选房 Codeofthisreport 6 筹 贴 袋1通1 物料配备2个欢迎画框花柱 10组签到区水牌认筹签到笔50支长条桌及桌布 6张椅子 12张新客户登记本 登记姓名 电话 分组顺序贴号 抽奖券号 2本对讲机 2台抽奖券 3000张电脑组号表1份分组顺序贴贴1 150组 每组 1 20个主副号 分主副贴 合计计3000号选房资料袋袋2000份 每份内含胶袋1个 标准层户型图一份 万科科 红选房一卡通1张 流线 流程 抽奖 须知 选房单单3000份 长条桌及桌布 2组椅子 4张新客户登记本 登记姓名 电话 分组顺序贴号 抽奖券号 2本分组顺序贴150 200组 每组 1 20个主副号 分主副贴 合计1500号签字笔 10支新客签到处水牌 1个选房资料袋 每份内含胶袋1个 标准层户型图一份 万科 红选房一卡通1张 流线 流程 抽奖 须知 选房单 人数5254194 职责1 在大堂电梯厅指引客户去中心大厅签到区签到1 中原人员负责引导签到 查看客户携带资料安全员负责维护秩序1 区分认筹 验资 客户和非认筹 验资 客户引导签到1 安排客户签到 原则凭认筹单 验资单 派发分组顺序贴 在客户认筹单上做标记 已签到 2 在空白签到表上登记已签到客户的姓名 电话 选房组号3 派发选房资料袋4 负责人陈光排查共派出的组号 告知万科古学庆5 正式开始摇号后 留2人补签为未按时签到客户1 负责新客户和验资客户签到分组2 派发选房资料袋3 登记签到客户 新客户来访登记 3 派发选房分组顺序贴 150组以后 4 告知新客户要等抽签客户选完后按顺序选房 组别分类引导迎宾引导老客 认筹 验资 客户签到新客 非认筹 验资 客户签到 6 Codeofthisreport 7 CopyrightCentalineGroup 2010 购房卡 主要用于选房时确定房号销控信息 同时可用于完善客户基本资料 签到区领取资料 置业指南 主要包括装修标准等合同文件 让客户在休息时间可提前翻阅 7 休息区注意事项 选房区的有效控制 提醒客户确定好加名更名 说明相关事项 注意事项 现场协调客户情绪 维持客户秩序 避免客户 蜂拥而上 CopyrightCentalineGroup 2010 一般较开阔的场地 由于等候时间较长 该区域应重点关注客户的舒适度情况 包括考虑洗手间 椅子 餐饮等 避免细节不足 客户安抚工作 可提供小表演 主持人负责介绍楼盘情况进行热场 销售代表提前在等候区协助客户选房 如万科红采取抽奖的方式旺场 岗位工作职责 安抚客户情绪 避免客户离场 客户进入 关键动作 安抚客户 梳理购房意向 进行热场工作 但主持人对客户选房顺序意识不足 需要有中原人员监控 Codeofthisreport 8 等候区准备好所有资料 选房前置 电子屏实况转播抽签 抽奖情况 全天不间歇抽奖 减少客户离场率 有关叫号工作 按组进行抽签叫号 需与销控区内和等候区内的负责人员保持良好沟通 根据选房情况进行叫号 主持热场 一般会邀请活动公司专业主持 8 重点物料 价格公示板 让等候客户清楚销控情况 销控开始后电脑信息公示 CopyrightCentalineGroup 2010 休息区人员 物料盘点万科红细节处理 舞台区周边及等候区安排了20余名保安维 持秩序 提供餐饮供等候客户领取 等候区秩序良好 主持人在开始抽签前再三提醒客户填写选 房单的基本信息和需要准备好的资料 在等候区后方设置了四台复印机和八名工作人员供客户复印身份证 在客户数量巨大的情况下将客户选房前工作前置 面对近3000批客户 由舞台区的大型液晶 电子屏实时显示抽签过程及选房组号顺序 抽奖过程与结果亦同步显示 传递给客户选房的 公正公平性 选房过程中不采用传统的节目表演 而采用不间断的选房客户抽奖形式 避免了抽签时间较长 客户等待的焦躁情绪 同时减少了客户的离场率 Codeofthisreport 9 9 Codeofthisreport 10 CopyrightCentalineGroup 2010 排队区注意事项 岗位工作职责 分清批次控制选房人群 与休息区和选房区的工作人员相互协调 有关叫号工作 一般按照5个号一批的顺序进行叫号 根据销控和房源不同会有所不同 需与销控区内的负责人员保持良好沟通 根据选房情况进行叫号 关键动作 控制客户进入选房的次序 与销控区做好协调工作 作为等候区与选房区之间的过渡空间 一方面可以更好控制客户进入选房的速度 另一方面也可以适当减少室外客户的等候时间 协助工作 该区域主要用于协调进入选房区人员的情况 并完成提前复印的工作 万科红做法 取消选房等候区 仅预留选房通道 在通道一侧 设置销控板 和价格表 同步 销控区销控 销售同事边算价 边选房 加快客户的紧迫感 合正汇一城开盘 跑马道 1 确保将外场客户以最快速度移动至内场 2 提前给予客户价格决策 之时间 注意事项 协调客户秩序 避免客户等候时间过长 10 Codeofthisreport 11 CopyrightCentalineGroup 2010 排队区人员 物料盘点人员 负责叫号 负责复印重点物料 复印机 空白的认购卡 以防客户在休息区丢失 11 选房区注意事项 主要负责协助销控工作 有关销控工作 注意协调已选房客户的次序 避免造成客户分歧 同时注意避免销控贴的混乱 有时为了造场 会造成小小的 混乱 注意事项 现场需有资深项目经理进行 逼定 和协调的工作 CopyrightCentalineGroup 2010 尽快协助客户完成选房工作 避免客户在选房区域逗留的时间过长 选房流程 选房 由销售代表领到销控区 总销控把其中一个销控贴贴在购房卡上 并把另一个传递给贴点员 签字确认 贴点员进行贴点 审核员进行审核登记 全部资料交由传单员 进入财务区 贴点员同时将销控信息告知其他贴点员 岗位工作职责 主要以销售代表的逼定工作为主 策划人员 关键动作 快速完成选房工作 万科红做法 多台电脑同步电子销控 大大加快了销控速度 也规避了单人手工销控的易出错 销控表采用电子液晶屏实时显示 销售情况一目了然 便于销售代表为客户进行房号确认 避免了传统手工贴销控的麻烦 一定程度加快了选房过程 也传递给客户公平公正的印象 但同时也会导致热销单位更热销 选择意向少的单位更加无人选择 合正汇一城经验 首次启用中原CCES系统进行全程销控 Codeofthisreport 12 12 Codeofthisreport 13 CopyrightCentalineGroup 2010 选房区人员 物料盘点人员 销售代表 总销控员 副销控员 总销控员 保安重点物料 图纸等销售工具销控表 销控贴 包括房号贴和圆贴 价格公示板 销控板 13 财务区注意事项 均有传单员进行传递 注意事项 传单员应确保资料的完整性 并确保资料全由传单员拿着 CopyrightCentalineGroup 2010 关键词 电脑和刷卡 财务区与销控区之间应尽量缩短流线 避免客户犹豫思考 由于万科收据需要在网上打印 因此还应做好前期的电脑准备工作 协助工作 传单员从销控到财务到签约之间对资料的传递工作 同时有工作人员把控财务区的收据打印速度 人多时形成排队等候 对于此类大开盘的做法通常是在开盘前已经将不带名字的收据开好 岗位工作职责 不解决客户疑虑 快捷完成客户下定工作 尽快进入签约区 应领取的资料 定金收据 合同附图 户型差异 该三项资料和购房卡 优惠登记表等其他资料一起 合正汇一城做法 当天不收取现金和刷卡 直接将诚意金转为收据 进一步减少了客户的犹豫时间 加快了流程 Codeofthisreport 14 14 CopyrightCentalineGroup 2010 财务区人员 物料盘点人员 财务人员 传单员 协调员 资料派发员 保安重点物料 收据 合同附图 户型差异说明 户型差异说明 由万科设计部提供 在交完定之后交由客户 Codeofthisreport 15 15 签约区注意事项 关键词 效率 准确性 由于签约工作任务较重 因此在签约区之间应设置一个较宽阔的等候区 保证舒适度 等候区主负责人员应注意协调好客户间的先后次序 注意事项 在签约等候的时间段一般较临近中午 因此适当的午餐和舒适度服务是减少客户烦躁等候的必要 同时签约区需有解答疑问的较专业人士 避免客户签约时间过长 签约资料不允许涂改 CopyrightCentalineGroup 2010 作为最容易 塞车 的区域 该区域对填写的速度和准确性有较高的要求 万科是在网上直接签约 因此前期需对电脑检控 协助工作 区域负责人对签约速度的把控 协调签约次序 同时有传单员 2个以上 传递等候区与签约区之间的资料 岗位工作职责 签约及审核工作 有关签约等候区的工作 所有认购书提前签好 分单位分放 签约完成后200米长星光大道 极致尊享 Codeofthisreport 16 16 人员 区域协调员 认购书填写员 复核员 传单员重点物料 价格表认购书 补充协议书 签约区人员 物料盘点签约工作事项 复核工作 收据 认购卡 销控房号 优惠登记表 认筹 合 同附图 交楼标准 重要提示 身份证 原件 复印件 服务反馈单 客户签名资料 合同附图 交楼标准 重要提示 服务反馈单 补充协议 商品房认购书 授权书 打印资料 补充协议 一 商品房认购书 填写资料 补充协议 二 注意事项 万科规定 签订 商品房认购书补充协议 一 后不接受更改付款方式 更名 加名 减名 转名 的申请 因此需要在休息时的时候就提前让客户考虑 合正汇一城经验分享 认购书提前打印好 现场只需要填写客户的基本资料 减少签约时间 加快流程 CopyrightCentalineGroup 2010Codeofthisreport 17 17 Codeofthisreport 18 CopyrightCentalineGroup 2010 复核区注意事项注意避免客户未进入总复核就直接离去协助工作 传单员从签约区到复核区对资料的传递 总复核人员协助核对 并由工作人员签字复核确认工作 岗位工作职责 确保客户资料的完整性和准确性 应给客户的资料 认购书客户联 定金收据 补充协议客户联 置业指南 礼品应收取资料 身份证复印件 认购书 补充协议 授权书 18 Codeofthisreport 19 CopyrightCentalineGroup 2010 大开盘容易出现的问题提醒 人流控制问题 未做好客户拦截工作 客户未签到就进入 选房现场把控不严 客户和其他人员可以随意进出 时间控制问题 从签到到选房时间的把控 一般会延迟一个钟头 避免时间太长导致客户等候过久 引起不满 财务 签约的塞车问题 物料筹备问题 对开盘当天的到场客户数量估计错误 椅子数量不够或者过多 显得过拥挤或者太空的现场都应该避免 自助餐的数量也不够 现场调度问题 选房等候区的调度缺少专人把控 选房当天的等候区调度交给主持人 危机处理未及时 客户到场数量 整个选房流程太长 场地空旷 加上到场客户不多 导致选房现场比较冷清 不能形成热销的氛围 如遇解筹客户过少 尽量集中客户在选房区 进行旺场 同时call客 提前通知客户事项不明确 包括准备身份证 需本人到场 不能到场需填写委托书 19 Codeofthisreport 20 CopyrightCentalineGroup 2010 风险 万科红及合正汇一城成功经验分享确保开盘流程的顺利 快速 高效的进行 关注等候区及排队区对接工作 尽量减少客户等候时间 通过抽奖或者提前排队的方式让客户动起来 拉长算价区至选房销控区距离 减轻销控区压力 确保销控区秩序良好 定价采取分段定价方式 缩短客户比较价格的时间 加快选房速度 财务区只刷卡 不收取现金 加快客户交款速度 签约文件袋上提前贴好后续缴付首期和签约的流程 减少了客户就后续工作提问的情况 加快签约速度 签到区两侧安排警员到场 提前规避大规模客户集中选房存在的 20 Codeofthisreport 21 CopyrightCentalineGroup 2010 附 其他细节 物料准备工作 提前准备简易版销售百问和流程图 彩排时发给送每名彩排人员 项目价格表开盘提前复印 控制发放的人数和数量 提前通知开发商做工作人员的工作牌 以方便开发商和现场工作人员在选房前封闭售楼处时的进出 规定统一着装 佩戴工牌 提前检查所有相关物料 需提前准备一张劲爆的CD碟 开盘时播放以营造现场气氛 开盘物料可根据区域进行分放 胸贴等应先提前牌号 人员安排工作 项目经理或策划提前通知工作和支援人员彩排的时间 彩排时工作人员和支援人员必须到场 每一环节一定安排有经验的为负责人 即组长 负责人对细节监控 对每一位自己岗位人员进行讲解培训 每一环节的对接必须清楚如何操作 即前面环节按什么凭据进入下一环节 提前设置危机处理小组 21 Codeofthisreport 22 CopyrightCentalineGroup 2010 附 关系客户的处理 客户提前排队根据销控数量提前安排人员排队根据客户排队情况确定排队时间尽量避免客户通宵排队 可直接确定顺序号