95598客户服务《主动服务》Ⅰ级实操类试题.doc

95598客户服务主动服务级实操类试题班组： 姓名： 科目编码：JN03-3-2-09 对应能力项编码：F6 -测评提示考核目标：掌握主动服务的业务描述、业务流程、业务规则；掌握主动服务的业务分类：了解主动服务的考核要求。 考试方式：模拟客户服务中心进行笔试。安全事项、防护措施：无。 考核时间：笔试：30分钟； 考核内容： 1主动服务业务流程2主动服务业务分类。本科目测评成绩表试题类型填空题选择题判断题简答题合计备 注得 分一、填空题（每题1分，共20分）1、电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和（ 满足客户需要）、本身无形和不发生实物所有权（ 转移）的活动。2、自新中国成立以来，我国电力工业一直把（ 人民电业为人民）服务宗旨。3、2001年1月17日，国家电力公司召开“开展电力市场整顿和优质服务活动”电视电话动员会，提出了“（ 优质）、（ 方便）、（ 规范）、（ 真诚）”的八字服务方针。4、电力企业要致力于提高效率、改善（ 服务），以（ 服务）的优势赢得竞争的胜势，这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要求，也是电力企业适应电力体制改革的必由之路。5、电力客户服务的目的是促进电能（ 交易）和满足电力客户的（ 需要）。6、电力客户服务的本质特征是（ 无形的）和（ 不发生实物所有权转移）。7、所谓电力客户服务理念是指以客户（ 需要）和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能售出去，使企业获利并满足客户需要的（ 经营思想）。8、电力市场服务主体是依法与供电企业建立供用电关系的（ 电能消费者），亦称电力客户。9、电力市场服务客体是指为客户提供供电服务的（ 电力企业职工）亦称客服服务人员。10、根据供电企业为客户提供服务的界面不同，供电服务内容可划分为（ 柜台）服务、（ 现场）服务、查询服务、特别服务、和电力急修服务。11、品质、（ 技能）、（ 纪律）是文明服务行为规范的基础规范。是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求。12、（ 着装）、仪容和（ 举止）是供电企业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表了企业的形象。13、接待、会话、（ 服务）、（ 沟通）属于文明服务的一般行为，客户服务人员应以满足客户的需求为出发点，科学规范地做好这几方面的工作，赢得客户的满意和信赖。14、供电设施计划检修需停电时，应在（ 7）天前向社会公告停电线路、停电区域、停电的（起止时间），特殊重要客户应特别公告。15、柜台服务人员应至少提前（ 5）min上岗，做好营业前的各项准备。 16、柜台服务人员工作期间统一着装，佩戴统一编号的服务证，办理客户业务实行（ 首问）负责制，采用计算机处理用电业务。17、需要客户填写业务登记表时，服务人员应将表格（ 双手）递给客户，提示客户参照示范样本填写，并对填好的登记表认真审核。18、柜台办理每件居民客户收费业务的时间不超过（ 5）min，客户办理用电业务的时间每件不超过（20）min，客户办理业务离开时，应（ 微笑）与客户告别。19、若因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候并（ 致歉）；较长时间才能恢复工作的，除向客户（ 道歉）外，还应留下客户的联系电话，再另行预约。20、当残疾人行动不便的客户来办理业务时，应（ 上前搀扶），代办理填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便（ 上门）服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高（ 语速）放慢。二选择题（每题0.5分，共10分）1、电力企业应确保供电可靠率不低于( B)。A、99、86%；B、99、98%；C、99、85%；D、99、87%。2、电力企业应确保居民客户端电压合格率不低于（ D）。A、96%；B、97%；C、94%；D、95%。、电力客户服务运营管理的构成包含（ ABCD）等要素。A、服务主体 B服务客体 C服务内容 D服务技术手段 4、转供电客户是按服务主体的（ B）进行分类的用户；商业用电客户是按服务主体的（ D）进行分类的用户；高压客户是按服务主体的（ C）进行分类的用户；季节性客户是按服务主体的（ A）进行分类的用户。A、用电性质 B、供用电关系 C、供用电电源特征 D、电价类别5、勤奋学习、精通业务是对客户服务人员（ A）行为规范的要求；文雅、礼貌、精神是对客户服务人员（ C）行为规范的要求；微笑、热情、真诚是对客户服务人员（ B）行为规范的要求。A、基础 B、一般 C、形象 D、高级 6、 严格执行值班制度，提供（ A）h电力故障报修服务，紧急服务维修人员应在（ C）min内到达城区事故现场，无特殊原因（ B）h内恢复电力供应。A、24 B、5 C、45 D、907、（ A）属于客户满意度评价体系的对客户需求和期望的认知；（ B）属于客户满意度评价体系的电力客户服务；（ D）属于客户满意度评价体系的规范与标准；（ C）属于客户满意度评价体系的客户关系管理。A、细分市场的程度 B、故障抢修 C、客户寻求帮助的途径 D、电力服务标准8、 在实施客户服务需求及满意度调查中，社会问卷调查满意度评价抽样调查的方式包括（ABCD）。A、城市居民 B、农村居民 C、商业客户 D、中小工业客户9、 为客户提供办理用电手续属于（ D）；无周休日服务属于（ C）；供电设施产权属电力企业，由电力企业所提供的各项服务属于（ B）；供电设施权属客户，供电企业所提供的服务属于（ A）。A、有偿服务 B、无偿服务 C、特别服务 D、柜台服务10、 企业可以通过（ABCD）让客户轻松得到有关用电信息。A、指定更多的人员接听服务电话 B、建起企业网站 C、设立语音信箱 D、发放企业宣传材料11、（ A）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。A、大客户 B、中客户 C、居民客户 D、趸售客户12、 （ B）是电力企业开拓电力市场的重点目标。A、大客户 B、中客户 C、居民客户 D、趸售客户13、 对大客户采取的服务策略是（ AD）；对中客户采取的服务策略是（ C）；对居民客户采取的服务策略是（ B）。A、重点支持，鼓励客户进行电力消费 B、引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力 C、先期介入，真诚为客户设计科学合理用电方案，按需求“”度身定做 D、成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通14、供电营业窗口应对外公布（ ABCD）等内容。A、服务项目 B、业务办理程序 C、岗位纪律 D、收费依据15、用电用户可以使用（ ABCD）方式进行投诉和举报。A、95598供电用户服务热线和专设的投诉举报电话 B、营业场所设置意见箱和意见簿C、信函 D、领导对外接待日16、 电费的“三公开”是指（ ACD）。A、电价公开 B、信息公开 C、电量公开 D、电费公开17、 营业窗口的服务考核体系包含（ BCD）。A、必须用规范文明用语 B、实行领导接待日制度 C、建立用户回访制度 D、建立供电服务承诺制度18、 下面内容是属于“四到户”的有（ ABD）。A、供电到户 B、超表到户 C、访问到户 D、收费到户19、 为用户办理用电业务时的服务用语是（ B）。A、等等，一会给你办理 B、请问、请稍后，我马上为您办理 C、不要着急，一会就给您办理 D、现在没空，一会来办理20、 供电营业人员与用户交谈时的要求是（ ABCD）。A、专心致志。B、面带微笑。C、不能目光呆滞。D、不能反应冷淡。三、判断题（每题0.5分，共10分）1、维持垄断、适度竞争、降低电价、改善服务、提高效率、促进发展，是电力体制改革的趋势。（ ） 2、在整个店里市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。（ ） 3、在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务。（ ） 4、在电力供小于求的情况下，电力公司无需服务即可实现企业利润，企业活动的中心是在保证安全的前提下大量生产电力产品，以获得尽可能多的利润。 （ ）5、电力客户服务的核心是不断提高供电质量，始终坚持质量第一的原则，这是它与旧观念得区别所在。（）6、世界电力工业垄断经营的范围、管理的模式，不会随着社会经济的发展、市场机制的完善和科学技术的进步而调整变化。 （ ） 7、电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来，特别是改革开放20年以来，中国经济快速发展时期发挥了重要作用。 （ ） 8、电力销售行为在旧的用电营业管理体制下显得缺乏法律规范，行动上非法制化现象严重。 （ ）9、企业经营观念与其经营环境并没有直接的关系。 （ ）10、营销为核心，实质上是以利润为核心，企业的其他功能管理应支持营销管理服务于利润，企业的一切经营战略、活动应围绕利润展开。 （ ）11、营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，提高服务水平，需要各部门业务环节协调一致的配合和工作。 （ ）12、无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分界点进行划分的。 （ ）13、营业场所应提倡使用封闭式营业柜台。 （ ）14、供电设施计划检修需停电时，应在10天前向社会公告。 （ ）15、 时刻保持电话畅通，电话铃声5声内接听（超过5声的应首先道歉），应答时首先问候，然后报出单位（部门）名称。 （ ）16、 接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。 （ ）17、 愉悦，而不是满意，才能确保顾客的长期忠诚。 （ ）18、 一个公司拥有了现代市场营销部门，就能成为现代市场营销企业。 （ ）19、 衡量一个公司是否杰出的标准时能放不断创利。 （ ）20、 服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象乃至一个国家一个民族的形象。（ ）四、简答题（每题5分，共60分）1、 从电力客户服务的本质上讲，它有哪些基本特征？答：1、服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的。2、服务的不可分性，即电力客户服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客户参与。3、服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的。4、服务的易逝性，即电力客户服务对象不能像实体产品那样储存。5、服务的广泛性。2、 电力客户服务工作的意义是什么？答：1、做好电力客户服务工作是电力企业实践“三个代表”重要思想的具体体现。2、做好电力客户服务工作是社会发展的必然要求。3、做好电力客户服务工作是电力体制改革的必然要求。4、做好电力客户服务工作是电力企业发展的客观需求。3、 电力客户服务应树立哪些理念？答: 1、树立满足客户需求的服务理念。2、树立全员参与的服务理念。3、树立长期利润的服务理念。4、树立根据客户服务要求重组企业内部流程的服务理念。5、树立建立科学服务体系的服务理念。4、电力客户服务的核心是满足客户的需求，它主要包括哪些需求？答：要满足客户对电力产品的全部需求，要满足客户不断变化的需求，要满足不同客户的需求。5、 传统营业管理的主要工作特点是什么？答: 传统营业管理的基本出发点是以电力企业的要求为中心，将电能销售出去而获得利润，强调的是企业自身的内部管理和生产效能，其主要的工作特点一是垂直管理，垄断经营，二是用电审批，计划用电。6、建设现代营销服务体系，应树立哪些新观念？答:1、要树立改革创新的观念2、要树立市场竞争和效益观念3、要树立优质服务观念4、要树立科技创新和人才开发观念5、要树立依法经营观念。7、建设现代营销服务体系，应坚持和落实哪些基本原则？答：1、以满足客户需求为中心的全方位服务原则2、以市场为核心，开拓市场、提高效益的原则4、网络化、自动化管理，提高效率的原则。8、客户服务需求及满意度调查体系分为哪几种方式？答：1、焦点团体座谈会2、深度访问3、定量访问。9、如何正确理解企业再造必须坚持客户导向原则？答：企业再造必须使公司的各级人员都明确企业存在的理由是为客户提供价值，而价值是由流程穿凿的。只有改进为客户创造价值的流程，企业的改革才有意义。客户要的是流程的结果，过程与客户无关，所以任何流程的设计和实施都必须以客户的需求为标准，以客户为中心。10、提高型服务技巧主要有哪些技巧？答：1变客户为朋友的技巧2、变交易为交往的技巧3、化敌为友的技巧11、 对