学而思呼叫中心功能需求分析.doc

呼叫中心功能需求分析l 10条外线（1号绑定），10个坐席。最多可以扩展30条外线，30个坐席；申请10条外线并且绑定1个号码需要办理电话中继线，每线月租费100元，10条或30条线路与设备并无太大关系，我们建议采用speedone-station一体机的设备解决方案，能够保证以后扩容到30座席30外线！l 自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。可以提示客户进行相应咨询服务选择。如：报名咨询请按“1”，调转班服务请按“2”，小升初政策咨询请按“3”，报名时间地点介绍请按“4”自动语音业务类别不能够灵活定制，也就是说按键选择可以灵活设置，但与业务类别的关系需要提前定义好l 语音置顶：在语音导航播出之前可以自如插入某些通知，通知播放后播放语音导航内容。可以做到！l 交互式语音应答功能：某些固定的问题可以设置一些系统回答功能。如：当用户选择语音导航中的“4”（报名时间地点介绍）后，由系统自动将之前录制好的答案播放出来。这个功能需要预先录制语音并设置好相应的自动语音节点！l 客户评价功能：在进行完咨询服务后（呼入及呼出），通过按电话键进行选择评价项，如果客户评价不满意，可以继续让客户评价不满意原因。可以实现，但现在我们还没有最终确定实现的具体形式（可以在话后用户选择或者有座席引导选择这两种方式）！l 留言功能：工作时间之外的时间或者客户拨入电话等待时间超过规定时间（如2分钟）后，留言功能启动。话务员可以根据留言进行电话回拨。可以实现，但是我们现在的留言是到一个公共目录中形成wav文件。l 音乐播放：整个电话过程，需要客户等待的时间都有音乐播放。可以实现l 规范用语：呼入电话接通后，自动播报相应话务员工号。并可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。这点您提的不很详尽，我们现有的功能就是播报工号！l 话务排队功能：可以根据需求（话务员工作量，工作技能等因素）进行话务排队。可以做到l 全程录音功能：录音文件保存和录音文件回放，包括系统自动保存录音文件，提供录音检索后，可以在计算机上录音回放。录音文件格式为wma。文件自动按日期建立文件夹，方便文件操作处理。可以提供文件检索功能，但不提供WMA录音文件格式，录音文件格式为wav，8k8bit，文件可以按日期时间命名，但在同一个目录下存放，可以提供数据查询界面进行语音查询。l 动态监控：管理终端监控呼叫电话量、排队量、座席工作状态、工单流转状态。关于工单流转状态我们可以查看到处理完毕，处理中两种状态，l 随时监听：可以监听，可以插话、转接电话或者终止话务等管理监督等功能。可以做到l 座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。“咨询”不知道指什么功能，弹出客户信息-电话屏弹，可以根据用户已记录的电话号码查出相应的客户信息，包括历史通话记录！l 语音数据同步：自动根据呼叫ID绑定客户信息，弹出客户资料。对于新客户自动提示座席人员，增加新的客户信息。弹出客户信息-电话屏弹，可以根据用户已记录的电话号码查出相应的客户信息，包括历史通话记录！l 自动保存：服务请求受理后，系统自动关联客户，保存每份服务请求，支持事后针对客户进行服务痕迹的查询。客户工单可以做到记录修改保存等功能l 业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多种信息查询方式。可提供知识库查询功能，但没有“个性化编码”、“全文检索”功能；“热点排行”、“个人收藏夹”这种方式很好，我们可以开发做到，但是排行是有人手工添加的，并不是点击排行！l 工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关部门进行工单处理。工单可以打印派发或者在其他部门安装业务软件接受工单进行处理！l 工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。业务工单的处理没有工单流转和工作流引擎,这样程序太复杂，成本投入太大！l 工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监督。可以手工设置供单提醒时间，到时自动弹出提醒，也可以分类查看未处理的工单！l 知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐- 知识采编- 知识审核- 知识发布- 知识反馈，整套完整的知识管理流程。有灵活的知识库，问题库，但是没有知识采编写的完整管理，这样做不但程序复杂而且使用环节也太复杂！l 客户信息管理：针对企业的各级别客户进行管理。支持批量客户信息资料的导入、导出。可以实现，1、导入、导出使用Excel程序。2、新导入的客户是否要联系记录l 产品管理：支持产品分类管理，产品信息的维护。可以实现产品管理，以树状目录形式管理产品分类和产品说明描述l 自动生成：需要回复客户的工作任务，由系统自动生成主动服务处理，保证客户问题得到闭环的跟踪与解决。可以提示工单是否完成，供坐席人员检索，然后通过回访对工作任务处理，但是不能够提供主动服务处理的形式，需要手工查看再处理！l 满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调查、问卷切换。问卷可以按类别进行分类，可在调查过程中灵活进行问题的选择，通过客户回答内容记录调查结果，系统部支持预约调查功能。l 客户回访，市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本配额管理，调查结果记录。上述功能属于一种专门的外拨回访机制管理小型呼叫中心不提供这样的功能。l 人员组织权限管理：班组管理；业务组管理；系统角色管理；组织机构管理；用户资料管理；功能权限管理；数据权限管理。权限按登陆人员自由分配，不存在各种角色或管理组，就是说权限不是按组管理的，是按个人管理的！l 排班管理：定义班次，分配用户，排班变更管理，考勤记录及汇总。不提供这样的功能，最好是客服中心管理人员自己定义一个排班的EXCEL工作表！l 座席质检：业务管理人员对座席业务人员的工作情况进行了解、安排，并进行考核，包括查询工作日志，工作情况排行榜，评估监督，录音质检。可以查看每个人的接电话记录，工作情况排行是指按照话务量的排行（排行不能看当日情况只能看昨日及以前的排行），评估和质检需要人工评测。l 黑名单管理：包括呼入黑名单管理、客户黑名单管理。提供黑名单审批、维护，定义访问限制。现在没有审批的过程，黑名单管理可以有权限才能设置但不是审批管理的形式！l 消息、通知、公告：客服中心内部和部门之间可以互相发送业务通知，通过这种方式加快信息传递，减少了工作量，提高工作效率。没有这样的功能，可以做到如果业务部门安装一个客户端软件能够查看新的需要处理的工单！l 运营管理统计分析：话务量统计、座席工作量统计、技能组工作量统计、工单处理量统计。统计功能是按照个人统计的，没有技能组工作量统计l 业务管理统计分析：服务请求统计、服务类别统计、知识点访问统计、工单流程处理信息统计、外拨结果统计、主动服务统计。这些统计提出的定义较含混，但是知识点访问统计肯定不能做到！l 客户行为统计分析：黑名单统计、客户访问情况统计。这些功能也提的不太清楚。l 统计视角：观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等丰富的图形展示、钻取与分析。需求不清楚，