第三方物流服务的顾客满意度研究

安徽机电职业技术学院毕 业 论 文第三方物流服务的顾客满意度研究系 别 经 贸 管 理 系 专 业 物 流 管 理 班 级 物 流 3132 班 姓 名 黄 方 方 学 号 1307133033 指导老师 余 治 国 老师 2015 2016 学年第 1学期 内容摘要 物流行业在我国是一个充满朝气而又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们关注。物流业界比较同意的观点是所谓的“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业。以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务的过程，该过程以合同的形式来界定供 需二者之间的职责。 现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升。关键词:第三方物流 第三方物流服务 顾客满意度物流服务目 录第一章 引言1 第一节 研究的背景1 第二节 研究的目的和意义1第二章 第三方物流顾客满意度2第一节 顾客满意度内涵2 一、顾客满意度的概念2 二、客户服务的重要性2第二节 第三方物流服务顾客满意度的特性3 一、企业客户与个人顾客满意度的差异3 二、第三方物流拥有服务行业的特征3第三节 影响第三方物流顾客满意度的因素3 一、顾客的服务期望和价值感知因素3 二、价格因素4 三、物流服务水平与能力方面的因素4第三章 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立5 第一节 国外顾客满意度模型5 一、瑞典顾客满意度模型(SCSB)5 二、美国顾客满意度模型(ACSI)6 第二节 国内顾客满意度模型7 一、中国清华大学顾客满意度模型7 二、中南财经政法大学对顾客满意度模型的改进7第四章 第三方物流企业的顾客满意度测评模型9 第一节 指标体系的建立9 第二节 顾客满意度的量化11 一、顾客满意度的部门重要性权值11 二、顾客满意度指标数据的调查11第五章 案例分析中远物流12 第一节 公司简介12 第二节 客户服务12 一、 TCSS12 二、 服务品牌12 三、效果13参考文献14个人简介15谢辞16安徽机电职业技术学院 第三方物流服务的顾客满意研究第1章 引言第一节 研究的背景自20世纪90年代中期，第三方物流的概念引进以来，我国第三方物流已取得了一定的发展。2006年中国物流发展报告数据显示，生产企业全部外包给第三方的比例由1999年的5%发展到2005年的31%，全部由生产企业自理的比例由1999年的26%下降到2005年的16%，自理与外包相结合的比例由1999年的69%到2005年的53%。企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。作为一项赢得竞争性优势的战略，企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意度理论以来，各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。第二节 研究的目的和意义顾客满意度概述行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度就是顾客满意的量化测评，它与顾客的忠诚度有着密切的关系。现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户为中心”上来。如何真正以客户为中心，更好地为客户提供服务，其中很重要的一点就是准确而又可行地评估顾客满意度，为企业的经营决策提供可信的依据。第三方物流作为目前蓬勃兴起的一个行业，在目前对于客户满意度的系统评价方法有着强烈的需求。随着物流理念的深入，物流需求企业对物流业务外包开始重视，这为第三方物流发展提供了巨大的空间与市场机遇。对第三方物流服务不满意的原因主要在于物流成本高，信息及时性与准确性差，物流满足能力和物流作业质量不理想、服务项目单一等原因。如何系统科学地评估客户满意度成为解决问题的一个重要途径。但第三方物流一般不拥有商品，不参与商品的买卖，只是在物流渠道中，由专业物流企业以合同的形式在一定期限内向用户提供系列化、个性化、信息化的全部或部分物流代理服务。因此只有不断提高物流服务水平才能使第三方物流得到更好的发展。第二章 第三方物流顾客满意度第一节 顾客满意度内涵一、顾客满意度的概念自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(Customer Satisfactory)以来各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。 二、客户服务的重要性对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。而客户服务是真正驱动供应链物流的动力，将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间耳惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到速反、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。物流与市场营销关系的这一特定的观点，在供应链概念出现之前就已统治着物流的理论。从这一传统的观点来看，若改进服务水平，则物流成本将自然上升。然而，物流供应链的概念以动态、积极的方法，把物流看成是一个“增值”的作用，是起到取得竞争优势和提供双鹰结果的工具。因为物流提供了各种不同的服务价值，并且直接影响着其他许多业务过程，所以它是极其重要的。物流跨越业务功能的较大范围，所有的功能必须以顾客为导向，使表现更完美及使顾客满意度达到最大。通常物流中的业务功能包括仓储、运输、库存管理、定单下达、原材料运送、货物配送计划和退货处理，所有的这些功能最终会对影响顾客的增值服务起一定作用。因此做好物流服务，提高客户满意度成为第三方物流发展的重要因素。第二节 第三方物流服务顾客满意度的特性第三方物流与一般的产品或服务的顾客满意度相比，其特殊性主要体现在以下两个方面。 一、企业客户与个人顾客满意度的差异第三方物流服务的顾客对象是企业，以往大多数研究都针对个人顾客，对于企业对象的客户满意度研究只是近几年才发展起来。总体而言，企业客户与个人顾客相比，其在顾客满意度的差异性主要体现在：个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度；个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合；个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客。因此，第三方物流服务的顾客满意度与客户企业的顾客满意度有着很大的关系。 二、第三方物流拥有服务行业的特征第三方物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的一些特征：（1）不可感知性：物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的，同时客户较难评价消费物流服务后的利益。（2）不可分离性：与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同，物流服务具有不可分离性特征其生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运企业员工和客户亦是物流服务的组成部分使顾客满意度与企业员工的表现更加密切相关。（3）易变性：物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化使其很难统一界定。因此第三方物流服务的顾客满意度有一套良好的规范性指标，才能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。第三节 影响第三方物流顾客满意度的因素一、顾客的服务期望和价值感知因素 顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务的心理预期。顾客通常具有种学习能力，能沟通多种经验，如使用经历、广告、其他使用者的口碑等渠道获得信息，对自身的期望值进行调整。调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量，因而对顾客满意产生重要的影响主要来自以下三个方面：行业服务标准。主要是指目前物流行业的服务标准状况。同类服务。对于第三方企业而言，它不仅要关心顾客已经得到的物流服务的质量，同时还要关注同类物流企业改进服务质量。已有服务。顾客往往通过自己的认知习惯结合以往所获得的服务等信息对现有服务进行比较。顾客对价值的感知是指顾客所能感知到的收益与其在购买服务时所付出的成本进行权衡后而得出总体评价。从广义上考虑，主要体现在两个方面：顾客总成本的感知与顾客总价值的感知。顾客总成本的感知是指顾客为购买服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。顾客在购买过程中所支付总成本的经历和体验就是顾客对其总成本的感知。顾客总价值的感知是指顾客对购头物流服务时所获得的一组利益。企业本质上是一个创造价值的组织，企业的目标是追求企业价值的最大化，只有企业所提供的服务能够为顾客创造价值，企业自身的价值才得以实现。二、价格因素价格是物流服务营销组合的关键因素之一。第三方物流企业提出的价格越高，对于顾客企业来说企业成本相对就高。在对价格进行评估时，主要考虑以下两个方面:一是提供服务的性价比。主要指的是顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。二是与同行业比较定价是否合理。主要指的是第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，在服务质量和近的情况下差异是否很大。三、物流服务水平与能力方面的因素第三方物流的服务不应限于运输、仓储等业务，还要注重物流体系的整体运科效率与效益，供应链的不断优化是它的核心服务内容。它远远超越了与顾客一般意义上的买卖关系，而是紧密地结合成体，形成了一种战略合作伙伴关系。物流服务能力也通常可以从第三方物流企业的服务项目范围、合同履行率、物流方案设计的能力和设施配套性及完备性等三方面来考察。（1）服务的正确性。是指第三方物流企业提供服务的正确程度，包括时间准确和数量正确两方面。该影响因素会因为物流服务的内容不同而有差异化，大致可能包含以下内容:库存准确率，发货及时率，交货周期超出率、进出口业务报关及时性、订单处理正确率等等。（2）服务的可靠性。物流服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，也是指按计划准时送达货物的概率。常用的指标有运输残缺率，仓储残缺率等等。（3）服务的沟通性。是指第三方物流企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况，它表明了企业的服务方向，包含物流企业对顾客需求和对问题的沟通方面的内容。通常包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理得当率等等。第三章 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立由于传统的经济指标已经不能很好的指示经济运行的情况，欧美等一些发达国家经过许多探索和尝试，提出了顾客满意度测评的概念，试图通过它得到的顾客满意度指数来度量个性化经济的运行质量。顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。下面从国内外举例些比较有影响力的顾客满意度模型。第一节 国外顾客满意度模型西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。对于行业、部门甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用欧美国家的成功实践使得顾客满意度测评在越来越多的国家和地区受到重视。从世界范围看，瑞典已于1989年建立起自己的顾客满意度指数体系。在参考瑞典体系的基础上，美国也于1994年建立了自己的顾客满意度指数体系。欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数的首次测评。随后，新西兰、澳大利亚、韩国、我国的台湾、挪威也相继建立了本国或本地区的顾客满意度指数。之所以有日益增多的国家寻找方法，在经济统计指标中增加顾客满意度指数，这是因为生活水平的提高和经济竞争能力的增强，不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些经济资源的产出质量。这里，就举例比较有影响力的指数体系。一、瑞典顾客满意度模型(SCSB)SCSB(如图3.1所示)中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意(Transaction-specificSatisfaction)，这是一种累积的顾客满意(Cumulative Satisfaction)。图3.1 瑞典顾客满意度模型(SCSB)现行的各国顾客满意度指数体系均采用这一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满意相比，累积的顾客满意能更好地预测消费者后续的行为(顾客忠诚)以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。在SCSB中涉及的变量主要有顾客期望、感知绩效、顾客抱怨和顾客忠诚。 二、美国顾客满意度模型(ACSI)ACSI(如图32)是由Fomell等人在SCSB体系的基础上创建的。体系中感知价值(Perceived Value)仍然沿用最初的SCSB体系中测度感知绩效(PerceivedPerformance)的两个标识变量：相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。图3.2 美国顾客满意度模型(ACSI)ACSI体系主要创新之处在于增加了一个潜在变量感知质量fPerceivedOuaUty)。如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI体系几乎可以完全还原为SCSB体系。体系设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价值各标识变量来度量感知质量。其中定制化是指企业提供的产品或服务满足异质化的顾客需要的程度；可靠性是指企业的产品或服务可靠、标准化及没有缺陷的程度。第二节 国内顾客满意度模型中国顾客满意度测评的研究始于20世纪90年代中期。清华大学中国企业研究中心、上海质量研究院等机构分别进行了一些探索性的研究。上海质量管理科学研究院与多个机构合作，先后开展了上海市出租汽车乘客满意度指数测评、上海市内交通行业顾客满意度指数测评、上海假日旅游环境顾客满意度指数测评等研究。在国内现有的研究中，提出了两个相对较为成熟的顾客满意度指数：一、中国清华大学顾客满意度模型我国自1995年引人顾客满意度指数概念以来，国内学者进行了大量研究。清华大学根据中国市场的实际情况，率先提出了中国顾客满意度指数体系CCSICCSI第2章研究理论与方法基础(如图33)。该体系是一个因果关系，由6个结构变量和11种因果关系组成，其中品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。图3.3中国清华大学顾客满意度模型二、中南财经政法大学对顾客满意度模型的改进第一，新体系去掉了现有体系中的感知价值，增加了一个潜在变量感知价格(Perceived Price)。设立一个独立的感知价格，取代原来的感知价值来分析顾客满意中由价格驱动的部分，能使相关的路径更为清晰。第二，在保留对整体感知质量测度的同时，新体系增加一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。第三，在保留顾客满意到顾客忠诚这条直接路径的同时，增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺。增加顾客满意顾客信任一顾客承诺一顾客忠诚这条路径进一步揭示企业为获得顾客忠诚所做出的努力。（如图3.4）图3.4 中南财经政法大学刘新燕对顾客满意度体系的改进第四章 第三方物流企业的顾客满意度测评模型第一节 指标体系的建立根据第三方物流顾客满意度影响因素测评模型，以及第三方物流企业相关文献的阅读，针对每一个影响因素都建立了具体的指标，得出第三方物流企业顾客满意度影响因素测评指标体系(见图4.1)。物流服务质量因素主要包括:企业快速反应能力、货物的准时到达率、货物的完好率、信息的沟通程度、企业提供的增值服务。价格因素主要包括:提供服务的性价比，与同行业比较定价是否合理基础设施因素主要包括:基础设施的齐全性、基础设施的先进性。顾客总体满意因素主要包括:对服务企业的总体满意程度，与自身期望值的差距。顾客忠诚度因素包括:顾客企业愿意和第三方物流企业进行再次合作的意愿、顾客企业愿意向别的企业推荐该第三方物流企业的意愿。图4.1顾客满意度影响因素测评指标体系（1）物流服务质量质量是企业发展和生存的基本，特别是服务性行业，其最终的产品就是服务，是与顾客进行直接接触的感受，是人们得出价值判断的重要组成部分。在第三方物流企业提供的多种服务项目中，顾客会关注多方面的质量情况，如货物的完好率、货物的准时送达率、企业的反应速度、企业提供服务的及时性和准确性等。目前我国对第三方物流满意度影响因素测评研究量主要关注于：1)企业的快速反应能力。主要指的是第三方物流企业对与顾客企业突然事件的反应速度和能力，或是在市场环境变化的情况下进行的快速应对能力。2)货物的准时到达率。主要指的是第三方物流企业将货物送达目的地的时间与合同或协议规定时间的符合程度。3)货物的完好率。主要指的是第三方物流企业在进行货物保存、装卸搬运、运输过程中对货物的损伤程度。4)信息的沟通程度。主要指的是第三方物流企业在进行服务时，与顾客企业之间进行信息传递和交流的程度。5)企业提供的增值服务状况。主要指的是第三方物流企业提供的除物流基本功能外的，其他服务状况，如进行再加工、进行物流系统设计及咨询等服务。（2）价格因获得服务所支付的费用，称之为价格。第三方物流企业提出的价格越高，对于顾客企业来说企业成本相对就高。总的来说，一般企业都会希望价格越低越好。但是，就如我们平常所说的：一分价钱一分货。我们在考虑价格的时候往往不会单纯的认为所支付的费用如何的低，而更多的会考虑支付费用的性价比，或与同行进行比较得出最后的结沦，价格是合理还是不合理。因此在对价格进行评估时，主要考虑以下两个方面：1)提供服务的性价比。主要指的是顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。2)与同行业比较定价是否合理。主要指的是第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，在服务质量相近的情况下差异是否很大。（3）基础设施设施设备是能够提供服务的基本保障，特别是在物流服务的过程中，设施设备更是进行较好操作服务的有效保障。因此再次我们主要考虑以下两个方面；1)基础设旋的齐全性。主要指的是第三方物流企业要进行服务时所需设施设备的是否齐全，运作性能良好。2)基础设施的先进性。主要指的是第三方物流企业所用的设施是否具有先进性，与国际先进水平的差异是否很大。（4）顾客总体满意顾客总体满意主要是考虑顾客对于第i方物流企业提供服务总体态度，它往往是多方面因素的综合考虑。在这里我们主要考虑以下两方面：1)对服务企业的总体满意程度。2)与自身期望值的差距。主要指的是顾客对第三方物流企业提供的服务与自身的预期标准进行比较。（5）顾客忠诚度根据相关文献的介绍，本文认为“顾客忠诚”具体表现为：由于顾客感觉某组织所提供的产品或服务最能符合其需求，即对该组织的产品或服务较其他组织而言有较佳的情感上依恋，而产生的重复购买行为。在此种情况下，顾客往往不考虑该组织其他竞争对手的产品或服务，并且愿意将自己所依恋的公司推荐给其他人。因此在此我们主要考虑以下两方面：1)顾客企业愿意和第三方物流企业进行再次合作的意愿。2)顾客企业愿意向别的企业推荐该第三方物流企业的意愿。第二节 顾客满意度的量化1.态度性或感受性指标的测量和量化在物流服务中，对于一些态度性或感受性指标是很难量化或不可量化的，很难有量化的指标来描述客户对此的感受，所以可让顾客将此种感受用模糊性的从1至10的满意程度来表示，甚至可以用一些描述性语言，很多时候顾客会很困难去对一种感受或长期经验的总结用特定的分值来表达，描述性语言会使顾客比较容易找到共鸣，其后再由分析人员对各种描述进行特定评分，以易于量化处理成标准数据。2.定量测评指标的转化对于第三方物流服务，还是有相当部分可直接进行定量处理，特别是物流运行质量的一些指标，例如缺货率、交货期指标、商品完好率指标等。这些指标较容易量化，也易于获取。但所获的直接数据只能表征物流服务质量，而不能完全表示顾客满意度，因为顾客还有其自身的期望标准。3.第三方物流企业的顾客满意度指标权重在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就要确定各评价指标的权重。因为各指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意度的贡献率有较大差异，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。在顾客满意度测评时,必须确定各指标的相对重要程度，并对其进行定量化。第三节 顾客满意度指标的测评一、顾客满意度的部门重要性权值由于第三方物流涉及到客户企业的诸多部门，例如营销部门、生产部门、财务部门等，因此为获得客户企业对某一满意度指标的整体评价，就必须先考虑各相关部门对此指标的重要性权值即部门对于评价指标的重要性程度权数），其获取可以由第三方物流企业的分析人员与客户企业的有关部门并会同有关专家，充分考虑企业各部门与物流相关活动的结合，从企业的整体出发，根据该部门在此项指标评定的重要性综合分析得出。二、顾客满意度指标数据的调查由于顾客的需求在不断变化，其满意度指标的权重和满意度值也会随时间而变化，第三方物流企业对顾客满意度指标的测评是一个动态的持续的过程。为了获得实时的数据做出客观评价，对于可量化的指标，例如物流运行质量指标就可采用计分卡的方式，定期总结有关指标的情况。而一些不可量化的指标和指标的权重就需要企业与客户经常保持沟通，通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据了。这些都需要一个良好的客户关系管理的有力支持。实质上，客户关系管理和顾客满意度体系有着相辅相成的密切关系，两者有着相同的目标：最大化的满足顾客需求，使顾客满意。顾客满意度的提高能促进顾客关系管理，而凭借良好的客户关系管理，与客户企业的各部门时时保持深度沟通，了解细致全面的客户信息，企业才能从中获取到客观及时的顾客满意度指标参数，从而更好的为顾客服务。第五章 案例分析中远物流第一节 公司简介 中国远洋物流有限公司是由中国远洋控股股份有限公司、中远太平洋有限公司合资组建的规模和实力居市场领先地位的现代物流企业，是我国最大的中外合资第三方物流企业。 中国远洋物流有限公司以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标，致力于为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。公司连续三次在“中国货运业大奖“评选中，荣获多项最佳奖。 第二节 客户服务一、 TCSS中国远洋物流有限公司成立伊始，为了切实将公司的管理理念落到实处，创立物流公司的服务品牌，落实“专家型代理、人性化服务”的代理准则，以提升客户服务质量为目标的各项工作在系统内全面展开。其中，以“中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户完全满意度测评系统”（TCSS）的开发和实施作为客户服务重点工作率先推出。2002年度，中国远洋物流有限公司分别在四月、五月、七月、十一月、十二月组织实施了五次规模不等、重点各有不同的调研和调查工作，实际共涉及船货代客户2678家，下属公司中，计有大连物流公司、天津外代、青岛物流公司、上海物流公司、宁波物流公司、厦门外代、广州物流公司等七家单位被纳入到了调查的范围。2003年度，中国远洋物流有限公司将在去年原有五家区域和两家直属外代的基础上，将总部直管的全部15家直管合营外代也纳入到“中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户完全满意度测评系统（TCSS）”体系中来。为中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户关系管理系统的一个有机组成部分，“中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户满意度测评系统”的开发与实施并不是公司的最终目的。落实经营理念、细化管理思路、创立服务品牌、提高全系统的服务质量将作为公司长期的工作目标和工作重点，常抓不懈。二、 服务品牌从2002年8月1日起，中国外轮代理总公司推出“专家型代理、人性化服务”的新服务品牌中。“专家型代理”是指在进一步细分市场的基础上，为船东提供更加专业的代理服务；“人性化服务”是指从客户的角度考虑问题，同委托方融为一体，在市场、操作、信息等方面更好地维护委托方利益，使客户真正享受物有所值、物超所值的高质量服务。“专家型代理，人性化服务”的服务品牌将更加强调对服务过程的全面控制，统一服务标准，规范服务流程，为委托方提供更好、更快的全过程船务代理服务。中国外轮代理总公司通过设立首席计划调度、提供船舶在港期间整体服务方案、提供差异化专业代理服务等新举措，全面提升船代服务水平。 为确保“专家型代理，人性化服务”服务品牌的实施，中国外轮代理总公司制定了“专家型代理，人性化服务”服务品牌的详细标准和实施保障措施，他们成立了专门工作组，对全系统的落实情况进行监督、检查。这是中国外轮代理总公司在继承50年的优良传统和服务风格的基础上，推行客户满意战略，全面提高和改进服务的重大举措。新品牌的推出将更好地发挥外代系统的整体优势，强化核心营销，提升外代的核心竞争力，确保服务领先、市场领先。通过实施“专家型代理 人性化服务”的服务品牌，外代做到两个方面的统一，一是形式方面的统一，比如单证的格式；另一方面也是最重要的是以外代系统最高代理水平作为外代系统的标准服务水平，提升外代整个系统的竞争力，从而进一步确立外代在船舶代理方面的服务和市场领先地位。“专家”代表外代的服务水平，“人性化”代表了外代的服务态度，二者有机结合，使客户真正享受物有所值，甚至物超所值的服务。三、效果精益管理，创新服务，不断提升客户满意度上海中远物流有限公司荣膺第六届中国货运业大奖华东地区最佳货代、船代公司金奖2008年11月13日晚，经过近半年的投放调查表、在线电子投票、上门调查、专家评审等多种形式的评选后，中国货运质量跟踪调查暨第六届中国货运业大奖在成都揭晓，上海中远物流有限公司（中国上海外轮代理有限公司）分别再度荣膺华东地区最佳货代公司、最佳船代公司两大金奖，这是续第四、五届货运业大奖后，公司第三次跻身华东地区最佳货代公司和船代公司前三甲行列，并再度夺魁，高居榜首。近年来，面临竞争日益激烈的船货代市场，上海中远物流（上海外代）大力实施精益管理、注重流程改造和科技投入、加大服务创新，使公司的客户满意度不断提升，本次获奖也再次证明了广大客户对公司优质服务质量的充分认可。参考文献1周京华，王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析.物流技术J，2005，10，99-103 2丰佳栋.提高我国第三方物流企业的服务质量J.商场现代化,2006.1,122-123.3汪秋莉.韩三方物流企业顾客满意度研究J.物流科技,2006.29,20-21.4柯涛涛，黄辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素研究，物流技术J，2006，第7期5刘宇.客户满意度测评M.北京：社会科学文献出版社，2003.3,25-34.6 刘凌. 第三方物流的发展现状及对策研究J. 中国高新技术企业, 2009,第2期.7葛红文.第三方物流服务商的选择与评估的研究D.