店内促销员培训(标注)PPT课件

员工促销员培训 2 主要内容 公司简介岗位职责及营运管理规范促销员管理守则顾客服务理念消防安全知识 3 一 公司简介 江苏新合作常客隆连锁超市有限公司是中国连锁经营协会会员 江苏省农村连锁经营协会副会长成员单位 原为常熟市供销合作总社供配货中心 创建于1996年12月 2001年4月改制为常熟市常客隆供配超市有限公司 2004年4月 与全国供销合作总社的新合作商贸连锁有限公司共同投资组建为江苏新合作常客隆连锁超市有限公司 同年6月16日 全国政协副主席 原全国供销合作总社主任白立忱亲临公司参加了成立揭牌仪式 4 新合作常客隆公司成立十多年来 始终坚持 贴近农村 贴近农民 贴近生活 的发展理念 特别是在推进 万村千乡市场工程 和 新网工程 建设中 运用连锁超市的现代流通方式 改造 整合农村传统的商业网点 建立起了城乡结合 上下贯通 大中小并举 延伸周边县市的连锁超市网络体系 2008年 实现商品销售超13亿元 比同期增30 利税超2300万元 比同期增60 连锁超市网点达到666家 农副产品进超市超5亿元 连接农副产品种养殖基地30家 解决就业6500多人 其中农民工5500多人 为改善农村消费环境 确保农村食品安全 构建和谐农村 推进新农村建设作出了一定贡献 5 目前 公司拥有2 4万多平方米的物流配送中心和1 5万多平方米的新合作常客隆购物广场 经营总面积30多万平方米 经营商品3万余种 有近千家供应商 已成为集卖场 超市 便利店 药店为一体的连锁超市集团 近几年 公司多次受到各级政府表彰 成为全国与江苏省 万村千乡市场工程 优秀试点企业和优秀承办企业 2008年获得江苏省质量奖 江苏省名牌企业 江苏省供销社系统20强企业 苏州市百佳民营企业 苏州市建设社会主义新农村现代农业先进集体 常熟市服务业先进集体等荣誉称号 6 在今后的发展中 新合作常客隆追求的目标是 紧紧围绕常熟市委 市政府提出的 把新合作常客隆培育成为区域连锁经营龙头企业 的总体要求 充分利用自身品牌 资金 物流 信息 人才 政策扶持等资源优势 依托常熟 辐射江苏 面向全国 计划2009年销售超16亿元 经营网点超800家 税利3000万元 新增就业1500多人 到2013年销售超50亿元 税利2亿元 连锁超市网点达到2500家 解决就业超2万人 到2016年销售超100亿元 税利5亿元 连锁超市网点总数达到4000家 解决就业超4万人 成为中国连锁零售业百强前50位 建成覆盖苏南 苏中 苏北地区的高效便捷的配送体系与连锁超市网络体系 八年创百亿 实现新跨越 立志成为中国连锁企业的知名品牌 7 新员工的要求 树立 顾客至上 人观念零售店的经营是一种以大众日常必需品为主业的事业 事业的成功与否根本取决于顾客的支持的认同与否 在现代商品战中 顾客就是上帝 就是零售店的衣食父母 员工唯有坚持 顾客至上 的信念 才能用高水平的服务去吸引顾客 树立企业良好的商业道德的信念 8 工作岗位职责 9 2 岗位工作1 营业前按时上班 不得迟到检查个人仪容仪表 更换工作制服 正确佩戴工作牌 签到后由店铺指定通道进入工作区域 准时参加会议做好岗位区域内一切货品 陈列台及排面的清洁整理工作及当值经理 营业员分配的事情进行工作 未经过同意不得随意改变销售区域的陈列2 营业中不得从事任何与销售无关的个人行为微笑服务 礼貌问候 细心解答顾客问题 如遇不能解答问题 应向相关人员请教 回答顾客对销售区域有需要的顾客提供帮助随时保持维护销售区域的清洁卫生 整理排面及补货按照规定安排时间用餐 用餐离返卖场时必须在规定地点签到3 营业后检查所属区域商品 清洁整理排面 协助营业员补货回收卖场顾客遗弃商品关闭所属区域工作电源 检查贵重商品 专柜 保管情况下班时必须经店铺指定通道离开工作区域并主动出示自己随身携带物品接受检查3 促销员管理守则及行为要求 附后 工作岗位职责 10 海虞卖场促销员管理考核标准 服务规范 11 劳动纪律 12 仪容仪表 13 商品陈列 14 执行率 服从领班以上主管及经理的工作安排 不服从一次警告 二次不服从罚款50元 三次不服从开除 1 由部门领班 主管对员工促销员进行一个月一次评分 店值经理检查监督按照以上营运考核2 评判的结果实行奖罚制度 前三名奖励 后三名给予口头警告 并给予一个月的考核期 若再不合格 则进行清场处理 如出现严重违纪现象及时处理 15 促销员管理 1 健康证管理 a 健康证必须是由常熟市卫生防疫部门发放的 有效期在本年度之内的 涂改或损坏视为无效 b 超市 卖场员工促销员在办理进场时必须提供健康证并随其它资料一同交至人事部 否则不予办理进场手续 c 乡区超市 卖场范围内的促销员 进场前由各部门负责人在进场签字单上填写健康证的证号 有效期 并将健康证交到门店后 方可以办理进场手续 d 除乡区超市 卖场范围内的促销员的健康证外 其他人员的健康证一律由公司人事部统一管理 门店内留存复印件 e 促销员离职时 在办完离职手续后 予以退还 服装管理a 促销员在办理进场时 凭收据领取服装 b 办理退场手续时 必须提供干净的服装 服装收据 胸卡及退场单 必须由主管签字 本公司退还其服装押金给促销员 但服装如未被清洗或如有损坏将扣除10元作为折旧费 工牌费和打卡纸牌费不退还 16 3 促销员管理费的管理a 促销员进场时需至财务部门交至50元一人一个月的管理费 一般一季度一交 并让财务部门在促销员进场单上签字 进场时凭交管理费发票或财务部门签字 至人事部门做胸卡并敲章 b 促销员管理费是促销员从进场开始计算 促销多长时间管理费交多长时间 单人单算 c 退场时根据胸卡上管理费敲章数与实际工作时间相同 才予以办理离职手续 d 如有特殊厂家是免除管理费的 请把予以免除管理费的协议和合同带至人事部备案 17 1 仪容 仪表要求 当值时一定要精力充沛 保持微笑 主动与顾客打招呼 并保持适当的目光交流 并做到以下几点要求 所有促销人员必须按照常客隆的要求统一着装 专柜或供应商特定制服除外 上班时间必须配戴工牌 工牌上需有店铺公章 照片和姓名 否则视为无效 女促销员化淡妆 口红不得涂奇怪的颜色 如黑色 蓝色等 不允许营业时间于卖场内化妆 不得留奇异的发式 尽量保持原发色 如挑染或染色 需保持80 原发色 女促销员过肩的长发要用黑色的发箍束起 前额的留海不得超过眉毛 制服请保持干净整洁 勤换洗 保持良好的个人卫生 不得留长指甲 不超过3毫米 及涂指甲油 化妆品专柜除外 促销员管理守则 18 上班时间请保持良好的仪态 双手交叉放在后面 不能叉腰 插袋 倚立货架 不允许作理发 整理内衣 拖鞋 打手机 掏耳朵 剔指甲 挖鼻孔 打哈欠及伸懒腰等不雅动作 上班前不要进食有特殊气味的食物 如大蒜 洋葱 榴莲等 或喝酒 为顾客指示方向时 注意 手掌掌心向上 五指并拢 向侧前方自然伸出 身体正面面对顾客 对待顾客要热情礼貌 同事之间要和睦相处 任何情况下都不能与顾客 员工 保安员 促销员争吵 打架 必须及时掌握店铺相关促销活动细则和优惠政策 熟悉卖场布局和货品摆放位置 熟记促销商品的品种 类型 特点 使用办法等 对顾客的要求尽量提供帮助 不能以任何理由拒绝 不能私下对顾客作出不实承诺 虚假宣传 例 送货条件 顾客投诉较多 不可强迫顾客购买商品 不得在场内评论顾客或作出歧视态度 19 为保证良好的营业质量水准及正常的运作秩序 促销员必须从大局出发 服从店铺的统一管理 促销员必须负责促销责任区货架货品 保持货量充足 陈列整齐 新鲜 在保质期内 有正确标价 必须保持所负责区域场地 货品货架 陈列设备的清洁卫生 严禁乱扔垃圾或以其它方式破坏环境 必须以优质的服务和合理的宣传口吻促销商品 兼顾非促销商品的销售 不得贬低 诋毁其它商品 必须配合将工作范围2米内的购物车 篮 零散货品及时清理回原位放置 以保持通道畅通及货架的整洁 必须听从店铺管理人员的合理工作指示与安排 并给予积极配合 2 基本工作要求 20 所有员工及促销人员上班时间都必须统一由店铺安排 所有促销员及常客隆员工必须于规定上班时间提前15分钟到达工作岗位 不可迟到 早退或旷工 工作时间开始后或结束前30 60分钟内未到者 以旷工半天论 超过4个小时未到者以旷工1天论 员工及促销人员上下班及吃饭时间必须如实打考勤卡或签到 任何促销员工不得为其他员工打卡或签到 否则双方均给予处分 因公外出或请假 调班须经主管或经理同意并以书面请假条备案 请假超出两天须请假前报所属公司另行安排人员顶班 以免影响工作 3 考勤制度 21 9 请假制度 事假须提前三天 特殊情况可提前一天 由部门助理以上人员签名同意后方可休息 原则上与同仁换班为主 没有请假或没有经同意而无故缺席的视为旷工处理 病假病假须在当天班次的半小时前通知当班助理以上人员 意外事故除外 病假须由医院的病假单和相应病历卡 配药发票为凭 病假单须于当天交于各相关部门领班 助理处 如本人确实无法送病假单的 可请家属于当天送达 如查实假病假 提供假病历的 一律开除 扣款情况C班 做一休一 请假1天扣2天工资 A B班 早 晚班 请假1天扣1天工资 病假一天为10元 事假一天为20元 促销员请假一律以现金交财务部 22 必须依照排班时间就餐 不可在工作时间吃零食 饮水用具请存放在休息室 禁止带入货场内任何地方存放 上班时间不可私自会客或在货场内打手机电话 如有急事需要 可向部门申请后 到员工室打电话 业务巡场必须在一楼收货区办理 临时出入证 方可进入卖场 不可喧哗 闲聊 嬉戏 懒散 擅离岗位或做其它无关工作的事宜 非紧急情况下 不得随便带领非本店人员去员工室洗手间 未经同意不可任意移动商品陈列或缩小其它品牌陈列面 4 员工促销员行为管理 23 入 退场手续 促销员办理入场手续需带齐身份证原件 及身份证正反面复印件 健康证正本及由常客隆发出的 店内 店外促销表 入场暂收培训费300元 工牌费10元 冬季服装费50元 夏季服装费30元及一寸彩色照片两张 请自行保管好押金收据 如有遗失 退场时我公司不退还押金 促销员办理入场手续时间为 每星期二 8 30 16 30 未办理入场登记手续的人员 严禁在场内促销 促销员办完入场手续后必须由店铺统一安排培训 退场时间为 每星期一下午 13 30 16 30 以上办理时间节假日除外 办理退场手续时 必须将干净马夹 完整的工牌和押金收据退还本公司 本公司退还押金给促销员 如有损坏马夹或工牌扣除30元押金 工牌费和打卡纸牌费不退还 24 以上内容请促销员自觉遵守 如有违反将视情节严重给予警告处分或立即解雇 即将离场的促销员必须提前一个星期向所属部门文员 陆莉莉 拿取 离场申请表 填写后经所属部门经理签名方可办理离场手续 如在进场一个月内办理退场手续 将扣除暂收培训费100元 促销员在本店铺结束促销活动 即离场 后的一星期内办理退场手续 逾期者本公司有权处理促销人员的所有押金 促销员入退场手续由公司人事部办理 地点在公司二楼行政办公室 25 10 行为管理处罚条例 促销员因违反规定而受到各类警告时将同时受到以下经济处罚 具体分类标准如下 1 口头警告上班时间及上下班没有走员工通道 工作时间擅离工作岗位 分钟 上班时间迟到早退超过 分钟 工作时间吃零食 聊天 每一考勤月内上班迟到三次或累计迟到 分钟 在员工休息区以外的地方吸烟 工作时间内干私活 工作时间内看小说 杂志 报纸或收听广播 在店铺内随地吐痰 乱丢垃圾 破坏公司卫生环境 没保持自己工作场地的整齐清洁 个人仪表不整 不按工作时间表或上司分派的任务工作 26 行为粗鲁 对同事 上司不礼貌 上班时间在卖场接听电话 购买店铺商品时未按规定手续处理 携带与促销无关的商品进卖场 书面警告 个月内 受到口头警告处分后又再次出现口头警告类过失 向公司提交虚假资料或报告 如病假单 考勤单 工作报告等 带着酒气 酒态上班 说话态度恶劣 粗暴对待客人 发表虚假或诽谤性的言论 从而影响顾客或其他员工的声誉 矿工半天 在公司内赌博 上班睡觉 未经许可将商品带进洗手间 未经许可将包装撕碎 损坏或超过保质期的任何商品带出店铺收银区以外 将商品隐藏在更衣室或垃圾堆内 叫别人代替自己考勤或自己代替别人考勤 27 拒绝执行上司的工作指令 上班时间不穿者公司规定的制服 不佩带工牌 擅自在公司布告栏内张贴通知 广告或涂改 撕毁公司任何告示 立即辞退 个月内 受到 类过失处分后再次出现 或 类过失 为自己或亲友购买商品而故意输入错误商品价格 和顾客发生激烈争吵 向其他公司或个人泄露 出卖或无偿提供公司经济资料 辱骂或殴打员工 上司或顾客 偷吃公司商品 牺牲公司利益为亲朋好友谋利益 故意损坏公司财物或其他员工的私人财物 偷窃公司或个人财物 触犯国家法律法规而受到国家刑事处罚 连续矿工两天 被发现入职时故意隐瞒个人资料 更改后公司认为据实资料不应录用时 因工作严重失职 使公司财产受到损失 28 以上分类过失并未包括全部的过失内容 促销员如出现未列入以上过失内容的过失行为时 本公司有权根据该促销员违纪行为的严重性和危害性 提高处分级别 采取相应的措施 偷窃行为按照本公司规定罚款人民币700 促销员因违纪被辞退 本公司将不再聘用 特别注明 29 促销员责任保证书 所有促销人员办理入职手续的同时 必需签署 促销人员责任保证书 确保其已清楚店铺所有规章制度 解雇通知函 店铺经理完全拥有辞退促销员的权利 但必需在辞退令正式生效前24小时内以书面形式通知供应商和采购员 如属立即解雇者 必需即时电话知会 24小时内补书面通知 如供应商辞退任何未满工作合约的促销员 必需在辞退令正式生效前24小时内以书面形式通知采购员及店铺部门经理 如属立即解雇者 必需即时电话知会 24小时内补书面通知 不平等待遇 促销期间 如遭遇不平等待遇 促销员 供应商可直接向监管部门寻求协助 11 其它 30 促销人员责任保证书 本人 男 女 身份证号码 受聘于 公司 现正式被委派到常客隆 分店 进行产品促销工作 本人已办妥所有入场手续 参加了店铺提供的入职培训 并熟读 促销员入场须知 促销员工作守则 店铺基本知识及安全注意事项 和 店铺安全及保安程序 清楚了解常客隆对促销员提出的顾客服务要求和服务标准用语 愿意遵守店铺劳动纪律及国家颁发的法律法规 自觉完成本职工作 在工作过程中如因本人工作失误 认为疏忽 或因违反常客隆有关规定而造成的直接经济损失将由本人承担 工作期间 如发生任何劳动争议 本人的雇主 即上述之供应商 必须付全责 31 背景资料 促销元必须填写 是否有亲戚在常客隆工作 是 请提供全名 职位 部门 联系电话 工作地点 写字楼 店铺 否 是否有亲戚在常客隆之供应商公司工作 是 请提供全名 职位 公司 部门 联系电话 否 32 本人保证以上所填资料属实 如有任何隐瞒 欺骗之内容 本人将承担一切法律责任 此声明一式两份 促销员及常客隆店铺各保存一份 自签字之日起生效 本声明未加盖店铺印章无效 促销员姓名 正楷 签名 日期 供应商代表姓名 正楷 签名 公司盖章 职称 日期 33 最基本礼貌用语 欢迎光临 早上好 下午好 晚上好 您好 多谢 再见 谢谢光临 其它问候语 请问有什么可以帮到您 请稍等 对不起 要不要帮您介绍一下 请这边走 顾客服务 34 推销特价商品 先生 小姐 今天的XX做特价 才XX元一瓶要不要试一下 先生 小姐 今天有很多特价货品 随便看一下啦 如果客人要求的货品已卖完了 对不起 XX特价已经卖完了 麻烦您看一下其它货品 好吗 抱歉 XX还没有到货 我们已经订了货 或者您晚一点再过来看一下 好吗 35 专业知识方面 理货知识与基本技巧货品的来源 物流大仓货 供应商直送货货品的部门划分 食品部 生鲜部 家居 百货 纺织部 电器部 店外专柜商品知识 36 货品陈列及理货操作 电脑价格牌 电脑价格牌的正确摆放位置应与货架上该种货品左边的起始线对齐 电脑价格牌的价钱必须与收银机显示一致 若遇到货品缺货 需插上缺货卡 缺货卡要放在价格牌的右边 遮盖着商品价格 37 做好货架和货品的清洁 检查商品本身是否有条形码 检查货架上存货的有效期 将过期及烂货取走 交由部门经理指示处理 小心处理货品 防止烂货出现 陈列时注意重在下轻在上 货品堆放平稳 注意货品新旧流转 先进先出 货品正面向外 整齐排列 不得阻碍通道 货架位置若重新调整 电脑价格牌亦需重新排列 上货需要注意事项 38 服务理念 始终和我们的顾客打招呼 始终尊重我们的顾客 始终传递我们的服务价值 始终照顾好我们顾客的需要 39 1 始终和我们的顾客打招呼 遇到我们的顾客 随时S M I L E SStop停下脚步Makeeye contact望着顾客的眼睛Inquire询问顾客是否需提供帮助Listento 聆听Enthusiastic热情服务Sayit doit 说到做到在出口处和我们的顾客道感谢和再见希望下次能再为你服务 慢走 明天见 常客隆欢迎你再来 有空常来看看 40 2 始终尊重我们的顾客 3C CallCustomerCourteously 礼貌称呼顾客 认出顾客并称呼他们的姓名购物者常客隆员工供应商合作伙伴 永远把顾客放在第一位 41 3 始终照顾好我们顾客的需要 TCTA TCTITCTA Takecustomertothearea把顾客带到相关区域处TCTI Takecustomertotheitem把顾客带到商品处7stepsTendering收银7步曲Zeroerroratcashierdesk收银台 零误差 42 4 始终传递我们的服务价值 Ourservicevalue 卓越服务 以客为尊 Alwaysgivingyoumoreforless 常客隆给你超值更多 这是每个人随时随地必须做的责任 43 如何实现 44 顾客基本价值 每次消费 次数 顾客的寿命 口碑 声誉 介绍其它人 以一位每次消费50元 每周光顾2次的年龄30岁的顾客为例 RMB50 00 x100次 年x40年 30岁 70岁 x40人 每年介绍1位新顾客 x2 间接送給竞争对手 人民币1600万开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍 我们应该 保证顾客满意 建立稳定的顾客群我们的职责 善待你的顾客 他会再三光顾 善待你的商品 它会一去不返 2 顾客顾客的价值的计算方法 45 常熟市文明市民公约 一 爱国爱岗 创业争先 二 遵纪守法 维护秩序 三 扬善弃恶 诚实守信 四 保护环境 珍爱生命 五 开放开明 创优创新 六 识事明理 热心公益 七 讲究卫生 言行文明 八 崇文尚教 移风易俗 九 敬老爱幼 邻里和睦 十 凝心聚力 共创和谐 46 防盗 消防知识培训主讲 保安部时间 20分钟 46 47 消防知识常识 三懂 懂得本岗位的火灾危害性懂得预防措施懂得扑救火灾的方法三会 会报警会使用消防器材会扑灭初起小火灭火器使用方法 提起灭火器 拔出保险销 按下手柄 对准火源根部喷射 即可将火扑灭 必须了解 离岗位最近的安全出口 灭火器材的位置 48 促销员上下班或出入店铺必须走员工通道 并佩戴工牌 否则保安有权拒绝进入 任何商品带进场时必须到员工通道 保安员处登记确认 出入必须主动给保安检查随身携带物品 促销员在商场购物时必须到指定收银机付款 12或13号收银台 电脑小票应主动在稽核口盖章 当日购买的货品请于当日食完或带离卖场 剩余的货品 留下自用货品或当天不能带离店铺的货品 除将电脑小票粘贴在货品上 还需要保安员在货品上登记确认 否则按偷窃处理 不可窃取价格牌 电脑报表资料 抄录商品价格及窃取 偷吃用商场货品 一经发现立即辞退并追究所属供应商的责任 5 保安规定 48 49 不可和顾客进行私自交易或在本商场从事违法活动 除正常购买产品外 不得私自赠送任何赠品 礼品给常客隆员工享用 上班时间内不得试吃及试用产品 不可私自拿别人的赠品 试吃试用品用完后 不可自行窃取商场货品让顾客试吃试用 一经发现书面警告并追究供应商的责任 工作时必须提高防盗意识 遇到会损害顾客及店铺财物 人员安全和利益或发现可疑及偷窃者要作阻止并报店铺管理人员或保安部处理 不可纵容或视而不见 办理退货必须要有公司证明或委托书 49 50 工作时注意安全操作 以免危害到他人的安全 任何疏忽的行为将会受到相应的处罚 严重者需负赔偿责任 货架或堆头补货时 注意高度及稳定性 使用界刀时注意自身及顾客的安全运货或推车时要小心慢行 避免撞伤顾客及设备需使用电源促销货品时 必须上报部门 由工程部接驳 小心用电安全爱护公司财物并注意正确使用 如货架 购物车 篮 运输工具等 不可粗暴对待或蓄意损坏 遵守消防安全制度 不得无故使用 堆塞 损坏消防设施 灭火器 消防水源 消防栓等 预防火灾是每位员工义不容辞的责任 严禁在店内任何地方吸烟 6 安全管理 50 51 促销赠品需填写 赠品送货单 经客服及保安部检查签名 如是送给顾客的赠品需张贴 赠品贴 方可进入卖场 促销所用物品 工具 赠品必须标明 入 退场时需填写 货品 售卖商品除外 出 入场登记表 所属部门经理及店长签名确认后 方可出入店铺 促销物品请自行保管 并于促销结束的次日 及时将物品运走 如大件物品不能及时撤离 请与部门经理协商 超过一周者 如有遗失 商场概不负责 所有促销工具 如桌子 锅 炉等 必须干净 卫生 如有破旧 生锈 残缺等均被拒绝入场 不得在场内私自张贴 派发宣传海报传单 7 促销物品处理 51 52 员工室内不得喧哗 吵闹 不得乱扔果皮杂物 乱涂乱画 离位时及时清理垃圾 物品并摆好桌椅 因员工室地方有限 请不要在员工就餐时间内进入员工室闲坐及休息 用完餐的同事请不要霸位 应让位给需用餐的同事 员工柜只为了提供方便 文具 物料 贵重物品及现金请勿放入内 私人物品请自行保管好 如有遗失 本商场概不负责 保安部会不定期检查员工柜 如发现未做记号无电脑小票的货品一律没收并按盗窃处理 如是本公司的赠品请部门主管或经理 保安主管签名确认后方可放进储物柜内 员工上班时间不得随意进入休息室做私活 不准在微波炉里煮饭或烧其它东西 保护公共财物 8 员工休息室 52 53 卖场防盗防损管理 卖场损耗一般认为有内部损耗 外部损耗和定货不当损耗三种 内部损耗员工异常现象在收银机上或其他比较隐蔽的地方 发现有现金存放 在收银机中放置过多的零钱 员工不辞而别 员工工作态度改变 员工抱怨手银机的操作不灵 店内发现空的商品包装盒 烟酒销售反常 员工的偷窃所产生的损耗商品短少 现金短溢 员工购物 员工坚守自盗 开门或关门时 夜间门禁管理疏忽 预防员工偷窃的对策 54 外部损耗 订单不当的损耗验收不当的损耗营业时间外的验收 特殊的验收 因商品订货过多或保