服务顾问工作规范

服务顾问工作规范一、 服务顾问是服务厂的服务核心，是服务厂与顾客的桥梁服务顾问（接车顾问）之所以重要在于他或她是顾客进服务厂第一个碰到的人，如果服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人，因为顾客的时间有限、专业不足，所以，很容易将爱车就这样交给服务顾问后就放心等待结果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论上来厂服务应该都是由服务顾问从头包到尾的整体工作。另外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强时，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用，因此，服务顾问的专业性更是顾客的依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最适合的建议，这将有助于服务厂业绩的稳定提升，更是服务厂重要的业绩来源。同时服务顾问需掌握服务厂的工作流程及工作进度，其目的是在于确认顾客的车辆工作进度，是否能在顾客认知的时间内顺利完成，或者提前告知顾客车辆状况，使车主能提早有心理准备。最后服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客的交修项目能逐项完成，并在结帐时为顾客说明发生费用，使顾客从进厂到交车能有完整的服务，以达成顾客满意。二、 服务顾问的使命及职责1. 服务顾问的使命服务顾问将顾客车辆的问题诊断交修给技师，并且在最后确认技师已经完全解决车辆的问题后，将完整的车辆交给车主，在能力范围内符合顾客的各项需求，使其达成顾客满意。2. 服务顾问的职责a. 快速的向前询问顾客的需求b. 完成专业训练的服务流程c. 初步诊断车辆的问题d. 提供车主汽车专业的知识及更换意见e. 掌握厂内的工作进度及流程f. 适时的向车主报告车辆维修的进度g. 确认车辆的问题是否顺利完成h. 协助车主完成结帐程序并目送车主离开三、如何提高的客户的满意度1、顾客最希望得到的服务及最关心的事情A.第一次就将车辆修理好B.了解故障所在与解决方法C.随到立即的维修服务D.免费的维修与方便的维修地点E.救援服务与各项承诺的履行1、 顾客的基本满意度的实现 A.不同的顾客要求的服务不同，应针对性地进行服务B.让承诺快速实现： 先做顾客马上需要的小事，小事都做不到别说大事； 自己没时间可以找有时间的服务人员为顾客完成C.保证符合基本的期待能得到满足： 公司已经有的基本服务先满足(如纸巾、茶水、杂志、礼物等)，顾客随口提起期望的事情D.说有做或先做已经说的事情 接待时先说将要做的，结帐前再针对有说的进行确认，最后确认做到后再向顾客说明，最重要的是站在顾客的立场为顾客检查。E.让顾客安心的消费经验 永远带着微笑先讲清楚服务及费用的事 当顾客不确定时要做立即性的说明或心理弥补 说明注意事项请顾客了解3、如何超越顾客期待A. 如何了解顾客的期待a. 问顾客的需求、注意顾客不经意的言语b. 掌握过去的历史需求纪录c. 找出以往最在意或曾不满意的事d. 当顾客四处张望或频频看表时B. 先立即满足顾客的需要a. 知道的有能力做的先去做b. 做完后不要忘了再次询问是否还有需求C. 关心顾客随行的人a. 注意顾客的家人或爱人的感受及需求，并适时满足b. 必要时要关心随行人的安全及基本服务c. 设立儿童或基本的娱乐设施D. 注意顾客的反应及现在最急迫的需求a. 所有人都要注意顾客目前的需求b. 立即有人前往处理目前最需要的事E. 随时问候及示意让顾客知道我们还在关心a. 需有人纪录及知道目前顾客的位置及姓名b. 随时微笑点头面对顾客的脸F. 告诉顾客目前的维修进度及预计时间a. 接待人员注意所服务顾客目前的维修进度与预期差异b. 对每个顾客至少回报一次目前的车辆维修进度G. 对于顾客的需求无法满足时的处理a. 致歉并说明b. 必要时主管需主动出面c. 好的建议但是无法马上执行时可说明并用其它礼品替代H. 让顾客有惊喜的服务a. 由接待或主管个别务顾客说明b. 主动的服务将是最好的礼物c. 生日礼物或敬祝生日快乐一、 服务顾问在车辆接待流程中的基本工作要求B.接待迎接车主的心态(1)从容不迫的仪态(2)准备随时为车主服务的热忱(3)笑脸迎人(4)感谢车主的指责(5)随时站在车主的立场思考C.顾客进厂的期望语(1)被叫出自己的名字！(2)我很赶！我的车可否先做？(3)不要让我等太久！你的服务好不好？(4)希望说出上次的问题点或抱怨(5)已经清楚我交待的事情吗？(6)希望我们喜欢他！欢迎他！(7)希望有人照顾他及他的车(8)我要倾诉我的不满！(9)希望有人注意他的车很光亮(10)希望有特别的服务(11)到底要多少钱，为什么那么贵(12)我有选择不要的权利吗？D.现场异常处理及应对方式检讨(1)入厂车辆突然增加的时候接待对正谈话的车主予以道歉及说明需先前往招呼后，并向后来的车主道歉“请稍待片刻”，再通知其它厂内支持的同事前来协助(服务站站长、会计、组长也要了解接待作业) 对于随后的车主接待时要予以抱歉，并随时宣导(预约制度，包含其它前来支持的同仁,也要记得说。) 简化问问题的项目，明确的了解交修事项后对于可以在休息室时再确认的数据，可以待会儿再问。(2)正在接待车时预约车突然进来正在接待之车主仍视同优先于预约车以免失礼，但需仍礼貌性前往向预约的车主道歉，“请稍待片刻”或通知其它支持。 结束现有车主之接待后，立即将“预约车”的牌子从看板中取出挂在车上后，并将车辆移至前方，最后仍必须对非预约车主道歉及说明他优先的原因(3)拖吊车将车辆拖进来时视同预约车先行处理，或请支持的人力协助将车放下(4)抱怨车主进来时，并已向前表示不满时请现有车主原谅，并与抱怨车主移动该车，说明是否可稍待，若不能则请服务站站长或组长针对该车移出接待区。 抱怨特别大的车主千万不要碰到他的身体，在态度上表示耐心，并希望他至服务站站长室表达不满。 抱怨中度的车主可以用握手，抚肩指引的方式请车主移到服务站站长室E.接待人员的仪容由第一印象而产生的形象，会被当作是整个人的形象。所以说，以外表决定第一印象也不为过。参与服务业务有关的人，第一条件，可说是随时留意着外表打扮，给谁都能留下好印象。基本的外表打扮l 严禁没精神的胡须，每日刮干净。l 头皮屑及毛发不易发觉的部份请注意。l 领带整齐的打法。l 指甲短、清洁。l 擦亮皮鞋。l 遮过耳朵的头发不被喜欢.。l 领子保持清洁。l 留心袖口有没有脏。l 确实烫平。l 固定位置挂名牌。l 衬衫时常保持清洁。l 口袋宜配置名片、小笔记本及原子笔。l 口腔卫生要注意。l 眼耳鼻之分泌物要清除。五、服务顾问与其它部门之间沟通的内容 A.零件部a. 零件供货b. 未到货订单的情形c. 今天承诺交货的零件d. 未到货的原因掌握e. 最小分件的讯息f. 促销品及特价项目g. 公司推动的优惠活动 B.新车部a. 第一次进厂的顾客掌握b. 第一次交车的顾客认识及说明c. 业代与新车顾客间的服务承诺 C.财务部a. 折扣权限b. 付款方式c. 签帐额度d. 结帐后的赠品 D.维修部a. 维修政策b. 维修进度c. 保固政策d. 召回案件e. 维修技术f. 未一次修妥顾客的案件掌握g. 初检业务h. 厂内人员调度i. 厂内的技术人员技术E.接待部a. 久未回厂的顾客掌握b. 各时段预约顾客掌握c. 接待人员的调度六、 维修委托书（维修工单）的填写及确认问题（一）、注意修理工单的基本资料1. 什么数据一定要填2. 什么数据可以不填3. 什么数据需要备注4. 注意顾客的意见要填写在哪里(让顾客放心)（二）、顾客的问题要纪录，并重复确认需求5. 顾客叙述问题:要设法用顾客的叙述文字纪录6. 重复确认需求:让顾客看纪录确认数据无误7. 请顾客签名到规定的地方(必要时留一联给顾客)（三）、填写修理单的数个关键要素8. 填写清楚9. 获得基本信息10. 倾听顾客的需求11. 获得全面的了解12. 估算维修的费用及时间13. 确认顾客希望取车的地点与所在地14. 重复维修项目15. 确定顾客希望付费的方式16. 请顾客签名17. 若有其它需求及变动如何联系18. 其它重要的关键因素讨论（四）、对于顾客的问题要共同确认，并记录结果19. 一起确认叙述的问题:找技师或亲自共同确认问题20. 对于叙述的问题确认后要立即处理找到问题后要立即说明可能原因及安排处理21. 对于客户说有，但技师无法确认的问题主管要安排其它人处理22. 对于顾客说有，但属于正常问题的处理a.先确认此问题原厂是否列为正常问题b对于正常的疑似问题要另外以话术说明C.对于顾客非常坚持的时候要请主管协助处理D.对于顾客认为的问题需要验证时的处理要小心七、如何执行初检A.初检的重要性1.初检可以让车主更早知道自己爱车目前的状况2.车主可以避免危险及减少损失3.突显本厂认真检查的绩效4.初检结果做为与车主之间沟通的话题B.初检可以避免误会初检可以减少车主与顾客间的误会C.初检可以增加业绩1.发现问题就是赚钱机会2.发现问题若是属于索赔时对顾客及厂内的好处3.问题若是顾客自费对顾客的好处4.预防工程增加业绩的方式D.初检的时机及作业方式1.时机:当顾客交修完毕回休息室与在车辆开修理前2.作业方式: (1015分钟内要检查完毕)a. 清楚的告诉顾客我们要做什么b. 依据规定项目检查c. 做最好的说明准备及建议练习d. 告知顾客初检结果(必要时确认现场)e. 取得顾客的了解并确认追加的适切性八、如何执行预约流程A.为什么要顾客预约1.在工作尖峰时刻做工作及人员排休的调整2.运用空档可以增加效益及收入的方式3.提早备料减少无零件的困扰4.服务厂可做为增加人员、扩厂的参考B.预约对顾客到好处1. 顾客可以指定专属的服务人员2. 爱车可以做更深入的分析参考3. 顾客可以减少时间等待及优先处理4. 各厂可以订定让顾客满意的方式C.如何礼遇预约的顾客1. 亲切的喊出顾客的名字2. 在车身上挂上预约字样3. 快速检查车辆外观4. 确认预约的项目(车多时先请车主进休息室等待)5. 继续问其它问题6. 确认是否有其它交修项目7. 开始进行初检工作D.如何处理未预约的顾客1. 确认是否第一次进厂(第一次进厂视同预约)2. 趁塞车的机会说明预约重点3. 制作宣导文件提供给顾客了解4. 车多时跟顾客抱歉并找其它的服务人员支持E.顾客预约的纪录1. 预约车辆的资料放在门口让大家看到2. 预约时间快到时再与顾客确认一次3. 让其它顾客清楚了解预约顾客的礼遇注1：提高顾客预约积极性的最好办法是让利于顾客，从而使自己在业务上能接待更多的维修车辆，成为双赢。注2：应该让开展预约的顾客明确地意识到预约能带给他时间上的便利（突出预约车辆在安排上的明显优先）。 九、追加工作的技巧A.追加工作前要做的事(如何避嫌)1.认真执行初检2.准备好追加的证据3.准备好追加的话术及分析4.预估好费用及时间B.追加工作时要做的事1. 确认问题一定可立即解决2. 确认物料准备充足3. 确认顾客同意追加项目及追加费用C.向顾客说明的技巧1. 确认问题的严重性2. 确认顾客听到追加的反应3. 专业性高时要让车主到现场由技师说明4. 当金额很高时需要设法帮助顾客先暂时性处理5. 金额很高设法要做折扣或优惠的思考6. 不论顾客要不要做追加项目都要感谢顾客D.一定要现在处理吗?顾客若问这个问题要如何回答1. 安全性不高时可做下次建议2. 安全性高时要做建议，告诉顾客为什么3. 若是同一个工作程序要做说明以节省费用E.可以不处理吗?顾客若不处理时我们如何对待若是应处理而未处理我们要如何应对1. 还是要感谢顾客的选择2. 将检查的结果及我方的建议写在工单上3. 让顾客的决定也纪录在工单上十、如何执行工作追踪A.为何要执行工作追踪1.确认是否有人在处理顾客的车辆2.站在顾客的立场了解顾客的需求3.确认是否会偏离预估的交车时间4.提早告诉顾客交车的变异问题5.让顾客知道有人在关心他的车B.工作追踪的技巧1. 在最接近顾客交修的时间前确认2. 交修时间长时在时间的一半确认3. 等待的时间长时在确定开工的时间确认C.工作追踪数据的运用1. 纪录顾客的位置2. 纪录顾客交修的技师3. 纪录顾客预估的起讫时间D.工作追踪后的回报及最佳次数1. 找到顾客简单说明进度2. 对顾客至少做一次的进度回报十一、交车前的资料确认 A. 确认顾客的问题都有处理B. 确认重要的部位有执行检查C. 用跟顾客共同确认的方法再确认D. 车辆外观及内装的清洁E. 电子设备的归位F. 确认费用及费用清单的说明G. 将明细及发票给装好给车主H. 提醒车主注意事项及下次保养里程I. 感谢车主并目送车主离开十二、72小时电话回访的业务A.为何要执行72小时电话回访1. 掌握顾客用车的满意度2. 确认顾客车辆问题是否被解决3. 让顾客了解本公司的诚信、关怀、负责4. 确认顾客对服务厂各项服务的满意度5. 为什么是72小时因为车辆使用后有一定的磨合期才能看出维修后是否有效，另外为了要让顾客还记得我们的服务及关怀，所以，72小时电话回访是我们研究出最适合的回馈时间，再者顾客原来若有抱怨但未说出时，这段时间可以让顾客的不满重新整理，因此，说出来后会更容易解决B.一定要在72小时当天访问完吗?访问时有时会受到假日、工作、顾客是否在家的影响而使访问受到延迟，因此，可以提早一天处理并不是件错事，但延后也不可超过一天，若顾客不在家也要做充分的纪录即可，但至少要联络三次，若仍联络不上下次回厂要请教顾客如何联络的方式C.执行电话回访前的内容1. 确认车辆使用者的数据而非车主2. 准备好工单，并了解维修的内容(收费价高要注意对应话术)3. 确认顾客交修的问题是否都解决4. 未解决的问题是否有较明确的答案5. 准备好72小时顾客访谈表6. 分数不是我们要的内容，真正的满意及问题才是要掌握的D.谁最适合执行电话回访1. 电话回访人员最重要的特质1、 对于汽车专业有一定认识2、 不会惧怕与陌生人对谈3、 不会惧怕不满意顾客的辱骂4、 对于厂内作业流程清楚5、 懂得在授权范围内让顾客满意6、 了解顾客满意的心理并接受过训练2. 谁最适合客服人员服务顾问技术组长技师行政人员工读生E.电话回访时的注意事项1. 确认接听电话的人是否是车辆使用人2. 现在方便接电话吗?3. 耽误5分钟的时间4. 问上次回厂的问题是否有被解决5. 行车是否有发现其它问题6. 问顾客是否有针对本厂的服务有否不满(可做提示如:接待、休息室、人员态度、零件待料等)，此时不一定要谈价格，当顾客对价格不满意时自然在你提示后会讲出。F.当使用者不在时1. 确认接电话者与使用者的关系并记录2. 确认使用者回来的时间，联络的方式3. 请接电话者转达本厂的来电，并约定合适时间回电。G.随机应变的处理1. 顾客不愿意做回复时确认是否有不满意2. 顾客认为现在不适合接手机时确认何时方便，并记录之3. 顾客认为没事不要打手机时考虑是否以发简讯的方式询问是否满意，若有不满意请告诉我(要记得留电话)4. 顾客对于我们的服务不满意时如何处理任何问题绝对不可能在电话中解决，因此，请顾客回厂安排检查，或者，由本公司安排人员亲访，将是最好的方法。H.电话回访后的业务处理1. 顾客满意时纪录成绩及事迹2. 顾客不满意时立即纪录，并报告主管3. 主管安排合适的人员亲访处理4. 对内也要做调查，避免事情未调查清楚时