网络营销中的关键.doc

网络营销中顾客关系管理的关键 摘要：随着网络的出现，企业也渐渐的注意到了网络的好处：普及面广，传播速度快，浏览率高等。但是有些企业仅仅以为建立一个网站就能够有大把的顾客上门，有一个好的竞价排名，就会有大把的顾客回头，这简直是痴心妄想。岂不知网络还有一个弊端：倘若没有一个完善的管理平台，顾客是不会再次登门的，以前的那些大把的人流量，全做了白费。所以在网络营销中不仅仅是建立一个网站，不仅仅要有好的竞价排名，不仅仅要有大的人流量，还要有好的顾客关系管理平台。不仅让顾客参与进来，让顾客感觉到自己是上帝，买到自己所想买的，让顾客始终保持足够的热情，还要充分发挥员工的激情，要有完善的奖惩机制。除了以上的这些，要搞好与客户的关系，关键还要有一体化的信息平台。本文就顾客关系管理中的几点关键问题做了浅析。 关键词：网络营销 顾客关系管理 奖惩机制 关键问题1、 建设强有力的吸引顾客的完善机制1.1、以独特化的产品吸引顾客 随着市场的日益饱和，令人眼花缭乱的各种产品，冲刺着消费者的神经，只有以独特的产品才能打出自己的一片天地。企业可以选一些市场上比较独特的产品作为宣传的主题，以此来吸引消费者进店，只要进店就有希望消费。1.2、以个性化的产品吸引顾客 为什么现在网上的宠物一上架，就被抢购一空，为什么卖宠物的网店能在一夜之间成名、暴富，就是因为他们提供了个性化的服务，提供了个性化的商品。现在的消费者对市场上的形形色色的产品已经比较厌烦了，他们对市场上的现有产品已经失去了兴趣，他们想要以自己的意愿来设计自己喜欢的产品。所以，提供个性化服务，提供个性化产品，是吸引顾客另一制胜法宝。1.3、以真正优惠化的价格吸引顾客 也许有人认为价格已经不是什么新鲜招式了。其实不然，现在的网店都在宣称自己的价格低，而质量好，而实际上，他们的价格并不低。所谓的价格低，只是为了制造噱头。长此以往，就渐渐失去了消费者的信任。所以重拾消费者的信任至关重要，这就要求企业要能够说到做到，言行一致。以真正优惠的价格，吸引消费者才是王道。1.4、以广泛的广告吸引顾客 对于广告，并不陌生，企业有很大一部分的顾客都来自于广告。好的广告给了潜在顾客一个很好的引导，给他们对产品的信心，从而最终成为产品的消费者。网络营销的产品除了一般的网络广告（横幅式广告、按钮式广告、邮件列表式广告、分类广告、插播式广告、电子邮件式广告以及关键词广告等）推广外，最常用的手法是搜索引擎优化。在百度、Google、搜狗、雅虎等搜索引擎上发布产品信息、进行关键字优化，令更多网民浏览到产品信息。让一般网民转化为潜在客户，最终成为忠诚客户。1.5、以诚恳的态度让顾客相信你广告允许适度夸张，但是不允许过度夸张。有些广告过度夸大广告的效用，造成消费者的消费误区，从而是这些消费者成了真正的一次性消费的顾客，使他们失去了对广告的信任。好的广告要能够表现出企业和顾客是站在一个方向上的，是充分为消费者考虑的。所以，不管何时何地何种事，都要以诚恳的态度去打动顾客，只有让顾客相信你了，他才肯能成为你产品的消费者。所以要诚恳的态度作为企业的最终态度，不停地宣扬企业的理念，才能得到顾客的信任。1.6、以有趣的互动机制吸引顾客 顾客的购物成本就包括时间成本，要让他们减少这方的支出，才能更有力度的吸引他们。减少并不是减少真正的时间，而是相对的减少时间。就是不要让他们把购物当做是一种艰苦难熬的事情来做，而是让他们在购物的过程中充分享受到购物的快乐。这就要求企业要有有趣的互动机制来愉悦顾客的身心。比如在购物的过程中玩一个什么小游戏，胜利的时候还可以赢取一些小礼品或者是购物券之类的东西。这也能够增进顾客的购物兴趣。1.7、以完善的服务吸引顾客 顾客之所以购买你的产品，有很大的成分是他喜欢你的服务。这里的服务，包括售前、售中和售后服务。有些企业仅仅把目光集中在短期的利益上。于是在售前和售中服务上表现的堪称完美。但是售后服务却成了他们的薄弱环节。他们认为只要交易完成了，就和顾客的关系结束了。其实，他们没有意识到这仅仅是合作的开始。在这以后，顾客会利用他的庞大的人脉关系帮助宣传企业，而且，如果是快速消费品的话，顾客很有可能会进行再次消费，甚至三次消费、四次消费，所以第一次交易的完成，仅仅是一个长期合作的开始。做好售后服务对于企业的业绩至关重要。1.8、以快速的回应吸引顾客 在顾客遇到困难的时候，最需要的就是帮助，他们想尽快的把问题解决，这时候就要充分抓住他们的心里，尽快的帮助他们解决问题。以迅速的反应，往往能够抓住客户的心理，得到他们的赞许。这样，久而久之就能形成良好的口碑，企业就会慢慢变大。有人认为只要能够在售后服务上做出快速的反应就好。其实迅速的反应不仅仅在售后服务这一块，还包括在售前的宣传，紧紧的把握住目标受众的偏好以及时代的潮流；在售中能够迅速的理解客户的倾向。这些需要企业能够有高度的协调一致性和一体化平台。2、 建设体制完善的维护老客户的机制2.1、建立专项的营销团队 专项营销团队的主要职责是，承担本专业分配的现业收入计划，完成分配的全局重点项目计划指标，策划本专业在全局开展的营销推进项目方案，维护开发好本专业大客户。这样的专项营销团队能够帮助企业获得更有价值的利润和客户。2.2、建立专业的营销团队 专业营销团队的主要职责是，对全局的本专业的业务总收入负责，完成各专业分配的重点项目计划指标，同时指导、协调和支撑区域内以及区域之间的整合营销，并根据本专业特色制定本专业在全局开展的各项竞赛活动方案。这在网络营销中十分必要。因为大部分人认为网络营销不过是在网上大面积的做一些广告，其实不是，企业完全可以根据不同的消费层次选择局域网做广告和开展营销业务。2.3、建立咨询、信息反馈系统及顾客数据库 要赢得更多顾客，并提高顾客忠诚度，企业建立咨询、信息反馈系统及顾客数据库。此系统能为顾客提供有关产品的使用、技术支持、企业情况等问题的现成答案，同时网站设计自动回复系统。企业建立顾客数据库更加充分地了解顾客的个性化需求，分析顾客需求行为。还可以作为现在和将来进行营销活动的数据基础。2.4、提供独特化的老客户独享服务 有研究表明，开发一名新客户是维持以为老客户的成本的5到6倍。所以维持老客户是企业实现利润增长点的关键。这样就体现出了维持老客户的重要性。所以企业不能只注重眼前利益，而要放长线钓大鱼，逐渐的把老客户独享的服务上升为一种身份的象征，也就是主打企业文化。2.5、建立合理的售后服务体制 现代的营销认为把产品卖给消费者仅仅是实现与客户沟通的第一步，完善的售后服务体系才是最重要的。要建立在移动设备上能够直接进行问题反馈的网络体系，以便能够更大方便消费者。建立免费的电话服务中心，以及在规定的合理时间内解决问题的机制。这些都是提高消费者满意度的重要措施。2.6、提供社区服务，让顾客之间交流购物体验 要想进一步提高企业品牌的知名度，还可以建立社区服务。在这里，不仅可以让更多的目标受众中了解并最终信任它，企业还可以获得更多的有价值的建议及意见，这可以帮助企业更好的完善企业的制度。既可以提高知名度，也可以提高消费者的满意度。2.7、举行线外派对，定期与顾客面对面的交流 这主要是针对已经消费国企业产品的消费者而言的。这样做可以让消费者意识到自身的重要性，满足他对尊重需要的而需求。可以让客户感觉到家庭般的温暖，从而增加客户的忠诚度。3、 建立优质的团队3.1、树立团队的顾客中心观（互利共赢而不是敌对） 传统的观念认为企业和顾客的利益是对立的，随着市场竞争的加剧，越来越多的企业意识到：企业与顾客的利益是统一的，能否留住客户成为企业之间竞争的关键所在。事实上，企业的经营重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，甚至有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，以达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。所以，实施客户关系管理的前提条件是更新管理理念，把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户，真正树立“顾客就是上帝”的意识。要做到这些,企业必须加强培训,在培训上加大投入,在工作上做到不走形式,全体人员必须转变观念。3.2、定期举行员工交流的派对 员工是一个企业的最重要的资产。这主要给大家提供一个学习和总结经验的平台，同时也可以增加员工的归属感。主要是让员工把自己遇到的问题说出来，然后大家一起想办法。这样就减少了平时工作的竞争压力，达到了员工绩效的最大化的目的。3.3、建立“电网式”最低服务标准 营业员、营销员岗位均设立最低标准，并建立以业绩和营销能力为导向的考核和淘汰机制，如同设置一道“电网”，只能向前，不能退后。3.4、建立“一站式”奖励机制 重点是拉开薪酬带宽，实现专职营销人员“一站式”增长。要规范营销人员管理，建立“三统一”的管理制度，即统一业绩通报，建立KPI通报机制，营造透明公开规范的职业竞争环境;统一评聘，结合薪酬改革工作，打开营销人员上升的通道，实现营销人员能者上、庸者下;统一分配模式，主体上按“底薪+ 提成”的分配模式，鼓励大胆探索，建立以业绩为导向的激励型薪酬机制。3.5、建立“一人式”全程责任制 接待客户要一接到底，不能半途而废。假如一个客户，你一直在接待，那么你对他一定很熟悉，更容易成交。所以“一人式”很有必要。4、 采用高科技的顾客关系管理的平台4.1、采用多媒体技术，加强信息化管理 这主要是指企业的内部要做到信息的一体化管理，要做到的及时准确的沟通。这主要是为了能够准时正确的掌握企业内部的库存、销售量以及需求量等信息。4.2、建立顾客信息数据库，方便一体化管理 这样可以对客户进行同质化管理，针对一类客户用同样一种营销方式。这样可以节省管理成本和人力成本。既有利于企业节省管理成本，也能够让客户感受到企业的服务水准，提高企业的额美誉度。4.3、定期开展表彰大会，以防优秀员工的流失主要是对一定时期内对企业做出重大贡献的员工做出表彰以起到模范作用，激励其他员工也发挥自己的特长，努力工作，