销售部制度流程.doc

销售部管理制度（一）考勤制度1、 工作时间8：3017：30 夏天值班到18：302、 按规定时间晚到30分钟以内者视为迟到一次，扣当月考评分2分。每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次以上者，自动离职。迟到超过30分钟的，视为旷工半天，扣发当月工资50元，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，自动离职。3、 提前离开岗位必须征得项目销售经理或销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。4、 如遇到特殊情况不能按时到岗，必须提前通知销售主管。（二）请假制度1、如遇病、事假，销售代表须将请假条提前交给销售主管，请假二天以上的，由销售主管上交销售经理决定，并交至办公室。2、 病假超过两天者需提供医院证明。（三）轮休制度1、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售主管统一安排调休。2、 销售代表之间换休，应提前通知销售主管，否则，未到岗者按旷工处理。（四）例会制度早会：销售部执行每日早会制度8:459:00内容：销控、房源通报；公司重要通知的传达；卫生检查通报；上一工作日来电来访情况检查及落实；当日工作计划及安排；重大疑难问题讨论；羊皮卷的朗读。周例会：销售部执行每周五下午例会制度内容：每周工作总结；每周综合考核通报；针对性培训；下周工作安排。注意：结合激励机制；（五）日常管理制度1、置业顾问在售楼处必须着工装，佩带工卡，注意保持个人卫生，否则不得接待客户，违反规定者停接客户一天。2、客户接待过程中，严格按照接待流程进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。3、客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的访客征询函上做好记录。4、上班时间禁止吃零食、看书、看报、玩电脑、疯闹及高声喧哗，禁止在前台和客户洽谈区抽烟、化妆、玩手机。否则发现一次扣当月考评分2分。5、 有客户在场，禁止谈论与工作无关的话题。6、 不允许长时间占用售楼处热线电话，接电话简明扼要，不许煲电话粥，私人电话每次通话不可超过3分钟。7、 禁止在任何情况下争抢客户，禁止在客户面前发生业务纠纷，如置业顾问之间发生意见分歧，不得当众争吵，否则立即停职。8、 如置业顾问之间发生意见分歧，由销售主管进行调解，不得当众争吵。否则立即停止接待客户一周。9、 如遇客户申请改名、换位置，必须通知销售主管。10、房源售出后，要在第一时间与销售秘书做对接。未经批准，不得随意改动销控表。11、每天下班前，对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。（六）客户确认制度1、来电接听：A、 置业顾问轮序进行热线电话的接听来电客户必须二日内进行回访；2、来访接待：销售部的置业顾问按规定的次序接待客户。执行细则：A、如遇轮休置业顾问，则其顺序为其他置业顾问每一圈轮空，老客户来访则其他置业顾问义务接待，如产生业绩则不进行分单，且不计入接待人员的轮序指标（或由休假置业顾问指定人员接待）；B、 如遇老客户来访，在此客户没有小订前仍计为客户来访指标，如此客户小订后来访则不计入客户指标；C、 当日接听热线的置业顾问的顺序随同接待客户的一轮为准进行轮空；D、 置业顾问按排序接待客户，则此客户视此置业顾问的新客户。如无故不在岗轮下一位职业顾问接待客户，即失去一次机会为轮空处理；E、 置业顾问未在2日内追踪老客户，则将此客户视为新客户；如来访则其他置业顾问按轮序接待；若客户仍然点名要此置业顾问，则仍然为其客户；F、 若两个销售人员同时接待同一客户时，则根据签单情况进行合理分配。G、 当某一成交老客户介绍的新客户来访时，在未提及原置业顾问姓名的情况下，则按新客户来访原则，轮序接待；3、撞单客户确认及分配原则A、当两名置业顾问共同接待一位客户成交，则此单业绩和佣金为各分50%；B、当某置业顾问休假，其老客户来访，在未制定其他置业顾问接待时，仍按轮序接待；但一旦此置业顾问让客户成交，则此单业绩计为前一接待的置业顾问，佣金根据此单成交的难度由销售主管进行分配；C、在不知情的情况下，出现两名置业顾问共同接待（回访）同一客户时，则此单成交记为共同业绩，佣金各50%；E、当某一成交老客户介绍的新客户来访并成交时，在未提及原置业顾问的姓名时成交业绩计入新接待其置业顾问的业绩；F、来电客户来访，但未提及其打过电话进行咨询，而新接待其置业顾问让其成交，则此业绩计为新置业顾问；G、当某老客户在其置业顾问回访一定周期仍未成交的情况下，但被其他置业顾问的客户所影响而成交，则此成交业绩计为此两名置业顾问共有，佣金分配比例由销售主管根据具体情况进行合理分配。H、一切撞单分配将以现场值班经理、销售主管的判断为准。4、日常客户接待秩序1）如某个置业顾问的老客户过来，该置业顾问正好在接待新客户，其他置业顾问则应该义务协助接待其老客户。2）如置业顾问A老客户过来，该置业顾问A正好休息，当班的置业顾问B则应第一时间通知置业顾问A，如该置业顾问A明确自己在约定时间到达，当班置业顾问B在这段时间则应算义务接待。如该置业顾问确实有事过不来应通知未接待客户的置业顾问帮忙接待，帮忙置业顾问义务接待完毕后不视为接待客户，在本轮可继续接待新客户。3）如某个客户一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹、朋友等）被不同置业顾问接待，并做了登记，成单后，算最早登记的置业顾问与最后成交的置业顾问各一半。（中间接待的置业顾问均视为义务接待）4）表明身份的推销（如广告，找工程部等）不算接待客户。A、已买过的客户均不算接待。（指过来闲聊）B、施工商、发展商等合作公司不算接待。（明确表示要买房的除外）C、客户进售楼处，则由置业顾问接待，即使只取材料，不明确表示来看房，也算接待一次。5）因客户太多，实在分不清接客户的顺序，则重新按接客户顺序来接待客户。（前提是非常忙碌的时候）6）客户来访后，置业顾问应主动了解客户是否有人接待过，如有，则了解客户是哪位置业顾问接待过并将客户引送至原置业顾问处。7）如有多个客户要买同一房号，由销售控制员接照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许置业顾问发生争执。8）如看过的客户又来看，以前未做客户登记，又没有置业顾问认出来或客户也记不清哪位置业顾问接待，则轮到哪位置业顾问接待，则算哪位置业顾问名下，并做好登记。9）置业顾问在暂时不接待客户时（客户到来之前），应明确下一个轮到的置业顾问，轮到的置业顾问应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户，该置业顾问本轮视为轮空。10）客户来到现场售楼处后，轮到的置业顾问立即从接待台走出，与客户打招呼，在合适的时机询问客户姓名和是否第一次到访。11）如果是第二次以上到访，询问客户原来的接待人员是谁，在原接待人员在现场时将该客户介绍给原接待人员，并主动帮助原接待人员回忆该客户的姓名。12）如客户退房，置业顾问应仔细了解情况，同时在第一时间告知主管。(七)电话接听制度1、 电话铃响后，当天值班人员接听电话，响铃不应超过三声，如转给他人，听筒应侧放。2、 拿起话筒抢线时应立即主动问候“您好，蓬莱海景房地产”，认真回答客户问题。3、 通话时，话筒应放在嘴唇下5公分；如叫其他同事接电话，应用另外一只手盖住话筒，再叫4、 置业顾问在接听客户来电时，应先倾听客户来电的目的，然后清楚明了的解答客户的疑问，掌握好说与听的比例。5、 置业顾问在回答客户问题的基础上，应了解客户来电的途径，并保证至少两次邀请客户到现场。6、 电话接听完毕后，置业顾问填写电话接听记录表，并对客户的类别作出判断。（八）卫生检查制度1、 为给来访客户创造良好的消费环境，建立优良的销售服务形象，销售部每日执行卫生检查，并进行检查纪录，如有不合格销售经理及主管可根据具体情况进行处罚。2、 售楼处实行卫生管理包干负责制，销售前台、大厅地面、洽谈区等区域卫生分配到个人，除每日早晨的清扫外，还要负责一天的维护。时间作业细则作业标准频率要求每天8:00-17:00室外进口处的清洗、地面的清扫及绿化的浇灌。地面无垃圾，绿化上无灰尘。每天早上及中午各一次。销售桌椅的擦洗、烟缸的倾倒、地板的拖洗与清扫、绿化的灌溉、模型的擦洗。垃圾的倾倒。地面无垃圾，地面、台面、镜面干净。绿化、模型无灰尘。随时保洁。柜台地板的擦洗。干净无灰尘随时保洁。贵宾洽谈区的保洁。（地板的拖洗、沙发的整理）绿化的灌溉。地面无垃圾、地面、台面、镜面干净。绿化无灰尘。随时保洁。休息室的保洁工作及办公室、财务室的保洁工作。地面无垃圾、地面、台面、镜面干净。绿化无灰尘。每天两次（上午和中午）所有售楼处包干区域的卫生情况巡视。售楼处地面无垃圾，台面、镜面干净，绿化无灰尘。随时保洁售楼处垃圾的倾倒。干净无垃圾，垃圾袋放置到位。每天下班前进行。每两月一次售楼处玻璃窗的清洗。清澈透明。无灰尘。每月一次售楼处灯具的擦洗无灰尘。每两月一次地毯及沙发套的外送清洗。无污渍，无灰尘。（九）回访制度每个销售部全体置业顾问应秉承客户至上的原则，执行不断挖掘老客户的销售技巧，因此规定如下回访制度。A.来电客户必须2日内回访；B.来访客户必须2日内回访；C.成交老客户在成交后进行不低于4次/月的老客户回访；D.明确提出没有购房意向的客户，必须进行3次/月的客户回访；E.在项目出现重大销售优惠政策和工程的明显变化时，必须进行全部来电、访客户的回访；（十）销售配合制度销售配合是销售工作中相当重要的一个环节，在此将销售配合单独列出，强调其重要性。售楼处现场只要有客户在洽谈，且现场气氛较冷淡的情况之下，前台有置业顾问未有重要工作在做，就要负责制造现场繁忙的气氛。如假电话，造成现场来电此起彼伏的假象，无形当中增强客户的购买信心。在此将销售配合制度纳入售楼处日常纪律管理当中，如有置业顾问漠视配合，且事不关己，高高挂起，则接违反售楼处日常管理纪律处罚。（十一）档案管理制度1、 本项目有关证件：由销售秘书统一登记保管，任何人不得私自将证件拿出，如有工作需要，必须由销售经理或销售主管签字，按规定时间归还，在归还确认栏上借用人、销售秘书两人同时签字确认。2、项目宣传资料：每次的销售宣传资料，销售秘书应提前保存3份，并登记宣传起止时间。3、项目销售政策调整：每次调整内容，由销售秘书将其形成完备的文字，并打印出来，存档2份，置业顾问每人1份。4、认购协议：置业顾问签定后，由销售秘书统一编号入册，没有销售经理或销售主管的同意，任何置业顾问不得擅自拿出。5、 购房合同：置业顾问签定后，由销售秘书统一编号入册，没有销售经理或销售主管的同意，任何置业顾问不得擅自拿出。6、每位员工成立个人档案。其中包括个人简历、平日工作表现、每次考核成绩、业绩统计、功过等。个人档案由公司统一管理、保存，任何个人不得对档案进行翻阅，涂改。本档案为在公司成长的重要依据。（十二）罚款储备金管理制度1、每日发生之奖惩记录在案，统一由销售秘书或财务掌管公积金。案场任何人员对储备金奖惩有异者，均可查询。2、每月末，由销售秘书或财务通报当月所有情况及储备金帐务情况。3、任何人不得擅自挪用储备金，除奖惩外所有处备金的支出必须售楼处全体人员同意。4、任何处罚出现时，受处罚人应立即兑现。售楼处工作流程（一）、销售前期准备流程（二）、销售流程（三）、开具认购书流程（四）、定金转移流程（五）、内部价格优惠申请流程（六）、签约流程（七）、退定流程（八）、大定换房流程（九）、退房流程（一）销售前期准备流程负责人/操作人/协作人流程图 输出文件或表单 支持文件或表单1.销售经理/置业顾问2. 销售经理/销售主管/置业顾问3.销售经理/销售主管 4.销售主管 /置业顾问5.销售经理6.销售主管/置业顾问7、销售经理/销售主管8、销售经理/销售主管/置业顾问合同条款建筑知识法规知识客户资料征询物品准备销售技巧销售礼仪项目分析讲解项目周边环境讲解解开盘制作开盘流程及合同前期客户积累广告宣传演练销讲市调销前准备开始市调报告 合同 产品、企划重点 客户资料征询表案场设备配置表销讲答客问案场管理手则 合同所需资料及物品。（二）销售流程负责人/操作人/协作人流程图 输出文件或表单 支持文件或表单1.销售主管/置业顾问2.销售主管/置业顾问3.销售主管/置业顾问4.销售主管/置业顾问/销售经理5.销售主管/置业顾问6.销售主管/置业顾问/销售秘书7.销售主管/置业顾问/销售秘书扼要介绍并邀约客户追踪签合同暂未成交下定样板间参观现场解说带看现场引客环境介绍楼盘介绍了解客户需求点重点推荐洽谈计价迎接客户来访电话接听二次邀约及洽谈来电登记表沙盘、裱板单页（三）开具认购书流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售主管/置业顾问2. 销售主管/置业顾问3. 置业顾问4. 财务处/销售秘书5. 销售主管/财务处/销售秘书6. 销售主管/置业顾问一式二联内部认购协议认购协议留存认购协议，一式二联解款单通知单定金收据交客户认购协议加盖收讫章并留存。客户留存认购协议客户联，定金收据(四)交订（定）金流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售主管/置业顾问2.销售主管/置业顾问3.置业顾问4.收银处/出纳5.销售经理/主管/收银处/出纳置业顾问主管确认定单客户亲自交定金财务 主管定单销售联存档定单客户联交客户确认财务备案 一式二联认购协议认购书签约须知留存签约须知一式二联解款单通知单定金收据交客户认购书加盖收讫章并留存。(五)内部价格优惠申请流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售经理/置业顾问2. 销售主管/置业顾问3.收银处/出纳4.主管/收银处/销售秘书向销售经理直接申请优惠案场根据客户认购协议填写价格优惠申请单销售经理签字确认 销售秘书存档备案一式二联认购协议认购协议留存认购协议，定金收据交客户认购协议加盖收讫章并留存。客户留存签约须知认购协议客户联，定金收据（六）签约流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售主管/置业顾问2.销售主管/置业顾问3.置业顾问4.销售经理/主管/置业顾问 5.置业顾问/财务收银处6.销售主管/置业顾问/收银处7.置业顾问客户出示认购协议携带签约须知中的所有文件及物件。 五本出售合同审核合同：骑缝章、更正章、公章、编号等 房款解款通知单四本出售合同回收 客户资料档案袋（七）退定流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1.销售经理/置业顾问/客户2.置业顾问3.销售经理4.财务5.销售秘书6.销售主管7.销售主管/置业顾问3销售经理确认销售主管确认 退定申请 退款通知书，收回原认购协议加盖作废章， 收回原定金收据（八）大定换房流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售经理/置业顾问2. 销售经理3. 客户签字确认4. 销售经理5. 销售主管/置业顾问/销售秘书6. 销售秘书/主管7. 收银处8. 销售主管/置业顾问9. 销售主管/置业顾问 换房申请书 新认购协议新解款通知单附带原认购协议定金收据，并在新认购协议上加盖收讫章，开具新收据。 收回原认购协议，加盖作废章。客户留存新认购协议客户联及新收据。（九）退房流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1. 销售主管/置业顾问2. 销售主管/置业顾问3. 销售经理/置业顾问4. 销售主管/销售秘书5. 财务出纳6. 销售经理/销售主管3销售主管确认销售经理确认 退房申请客户签字确认收回原认购协议，退款通知书 收回原合同加盖作废收回原发票并作废置业顾问日常工作细则（略）销售部激励机制及考核标准由销售总监带领销售经理对各个售楼处各项制度的落实情况进行不定期的检查与考核。每次检查都对各售楼处的实际情况进行打分评定并排定名次（第一名1.2，第二名1.0第三名0.8第四名0.7第五名0.6），依据实际检查次数取平均值作为下次公司考评的系数乘以各个售楼处人员的实际分数得出各个售楼处人员的最终得分。一、主管考核标准主管的考核主要有以下几点：业绩考核（40分）、日常管理考核(20分)、团队的凝聚力与战斗力（20分）、综合能力（20分） 业绩考核主要考核所带领的团队能否在短时间内完成公司制定的任务。根据完成的比率由销售经理进行平分。考核得分=实际销售额/计划销售额40 日常管理日常管理的考核主要采用平日抽查的方式，每周由销售经理对各售楼处日常工作进行抽查，对售楼处纪律、卫生、仪容仪表、客户档案、合同审核、日、周报表的上报等日常工作进行评分，发现问题进行扣分。 团队的凝聚力战斗力该项的考核由本售楼处置业顾问问卷调查的方式及销售总监、销售经理的评分来获得。销售主管每三个月进行评定一次，分数最高的为季度优秀销售主管，奖励600元。年度进行综合评定，分数最高的为年度优秀销售主管，获得年度优秀销售主管的售楼处为年度明星售楼处，根据公司的实际销售奖额奖励明星售楼处500010000元，作为奖励基金由售楼处自主安排。 综合能力的考核由本售楼处置业顾问问卷调查和销售总监、销售经理来评分。销售主管的总评分低于60分直接予以辞退，低于70分降为普通置业顾问。低于80分底薪降低200元，直至下次考核高于80分。二、置业顾问考核 业绩考评 连续三个月为销售冠军的置业顾问可以晋升为高级置业顾问。每月加200元补贴；下一个考核期（三个月）内，列销售末尾的，降为普通置业顾问，取消200元补贴。连续两个月为销售末尾的置业顾问直接予以淘汰。 综合考评考评周期：月考评、季度考评、年考评。考评形式：通过打分的形势对置业顾问的业绩、团队精神、专业知识、平日表现进行综合考评。评定形式 ： 月度综合考评第一名，评为月度优秀置业顾问季度综合考评第一名，评为季度优秀置业顾问年度综合考评第一名，评为年度优秀置业顾问奖项：月度优秀置业顾问当月可获得200元现金奖励季度优秀置业顾问公司提供一次专业培训的机会年度置业顾问可获得到外地旅游学习的一次机会或七天带薪休假机会，报销2000元车（船、机）票。 考核方式每日各个售楼处由主管主持对纪律、卫生、仪容仪表、客户回访、当日综合表现等对置业顾问进行评定，以周为单位上报销售经理，作为月评定优秀置业顾问的依据。考核具体分值每日考核点日常评定表项目评定内容评定扣分差中优工作态度251、遵守制度准时上班，不迟到、早退。2、严于职守，坚守岗位，上班不聊天3、按值当班，不擅离职守，无私自调班、换岗现象。4、服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。5、工作积极主动，踏实肯干，认真负责，完成工作量。业务能力301、能够快速、准确地回答客户提出的业务问题。2、能够恰当进行业务推介，适当引导，吸引客户，稳定潜在客户。3、做好接待记录，及时对客户及接待情况进行分析，协助做好潜在客户的跟进工作。服务态度151、友善，以微笑接待客人，和同事和睦相处。2、礼貌、热情，使用标准礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。3、耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦，解释、介绍认真细致。仪容仪表151、工作时间内精神饱满，情绪高涨。2、着装得体，干净整齐。3、站、座、行姿符合礼仪规范。4、待客规范，面露微笑。协调沟通5善于沟通合作，乐于助人。能够排解纠纷，能协助他人完成工作。 勤勉5工作勤奋，有始有终，积极主动上进，能提出合理建议。成本意识5注意节约，成本意识强，能降低成本，避免浪费。合计（每天对检查结果主管要进行通报，此表每星期公布一次）处罚细则： 1 处罚方式：罚分、罚款、扣佣金、行政处分、立即开除2. 过失行为及处罚分类：1）、一级禁止行为，一经发现，将被立即除名 经查实骗取客户礼物、金钱者； 经查实窃取或抄袭他人客户资料者； 私自向外界泄漏公司情况或资料，情节严重者； 搬弄是非、影响团结者，扣发当月佣金50%，并罚分20分，累犯3次以上者，立即除名； 接待工作中与顾客发生争执、争吵者情节严重者。2）、以下过失行为，一经发现，罚款100元/次，记警告处分一次并追加20分的处罚。 接待工作中怠慢、顶撞、冷淡顾客，与顾客发生争执、争吵者； 明知故犯，与销售主管或经理争辩或出言不逊以示威胁并坚持错误者； 在合同签订过程中，由主管审核，发现问题，处追回损失外，根据情节轻重，给于1020的追加处罚。 未经允许私自动用储备金者。3）、以下过失行为，一经发现，罚款50元/次，并记警告处分一次并追加10分的处罚。 未经批准擅自离开（因私）销售案场者； 对违纪人员作假证、掩盖、编造者； 当班时睡觉或无故停止工作, 喝酒、打扑克、下棋以及办理其它私事的； 利用病事假，或提供虚假请假证明，从事其它职业的。 4） 以下过失行为，一经发现，罚款20元/次，并追加35分的处罚。 工作时