成交技巧_完整版

成交一定有技巧,门店导购员技能提升手册,Page2,第一章如何吸引顾客进店,Page3,第一节 钓鱼之前要知道鱼儿爱吃什么,俗话说“万事开头难”，门店导购工作也是如此。如何吸引顾客进店是门店导购员面临的首要问题。一般情况下，店面整理工作完成之后，如果没有顾客进店，门店导购员就应该想方设法吸引顾客。那么怎样做才能吸引顾客进店呢?就像钓鱼之前要知道鱼儿爱吃什么一样，要使顾客进店，首先要知道顾客喜欢什么样的店面。,Page4,顾客心理：从众心理,现实生活中，大部分人对于陌生事物都不会轻易接近，总是希望他人先去尝试。当看到其他人进了某个店面后，顾客就会认为这个店里的东西应该不错，因而也会自然而然地走进来，这样一来，就能带动更多的顾客进店，形成良牲循。生活中经常出现这种情形：一位女士打算去商场买衣服，经过商场门前的广场时，发现一群妇女正围着在买什么东西。这位女士开始并没在意，等她走近一看，发现原来有一个小商贩正在叫卖女性夏天穿的丝袜，十元钱三双。小商贩解释说因厂家急于收回资金，袜子才如此廉价。这位女士原计划是去买衣服的，看见很多人在抢购袜子，结果在从众心理的驱使下也买了几双回家。从众是指个体在真实的或臆想的群体压力下，在认知上或行动上以多数人或权威人物的行为为准则，进而在行为上努力与之趋向一致的现象；它既包括思想上的从众，也包括行为上的从众。,Page5,学者阿希曾进行过从众心理实验，结果在测试人群中仅有1/41/3的被测试者没有发生过从众行为，保持了独立性；动物也是这样，老鼠在群体迁徙中，当一只受到惊吓的老鼠跳下悬崖时，其他的老鼠也会盲目地跟着它跳下去。不同类型的人，从众行为的程度不一样。一般而言：女性的从众心理高于男性；性格内向、自卑的人其从众心理高于外向、自信的人；文化程度低的人其从众心理高于文化程度高的人；年龄小的人其从众心理高于年龄大的人；社会阅历浅的人其从众心理高于社会阅历丰富的人。从众心理，通俗地解释就是“大家都这么认为，我也就这么认为”、“大家都这么做，我也就跟着这么做”。对于门店导购员而言，如果能有效地掌握和调动顾客购买行为中的从众心理，将有助于产品的销售。这就要求门店导购员善于营造氛围。那么该如何营造氛呢？店里的产品变不了，也换不了，店铺的位置也不能变动，产品的摆设也不能随时改动，唯一能够营造氛围的就是门店导购员自身。,Page6,门店导购员该怎样营造氛围吸引顾客进店呢？正确的吸引方式是：店里没有顾客的时候，在店里不停地忙碌擦桌子、整理产品、制作台账这些是最能吸引顾客上门的方法。忙碌的门店导购员让走在店外的顾客看到后，会认为这家商店的生意很好，而生意好就意味着产品好，产品好，顾客才会有安全感，才会下意识地走进来看看有没有适合自己的产品，这样进来一个顾客，就会有第二个顾客进来，从而形成良性循环。由上面的分析可以看出：顾客喜欢走进那忙碌的店面，门店导购员的忙碌可以成为顾客进店的“诱饵”。,Page7,第二节 制造进店的“诱饵”,人的欲望很奇妙，当没有外界刺激时，欲望一般难以释放出来，欲望释放不出来，自然就体现不到行为上，也就无法支配一个人去做一件书。顾客进店行为也有这种特点，因此只有唤起了顾客购物的欲望，顾客才会情不自禁地进店。案例分析小张和同事在大街上闲逛，发现路旁有一家店门口很热闹。小张对同事说：“今天是什么节日啊，前面那么热闹?”同事说：“不知道!”等他们走近时，小张无意中向店里看了一下，发现里面人山人海，而且装饰得也很温馨。于是两人经不住诱惑进去了，结果发现这家店原来是卖女孩化妆品的。两人正准备出动时，一位导购员走了过来：“先生，您好！您很幸运，今天是我们商店装修后重新开业，进店的都有礼品相送”,Page8,小张说：“什么礼品啊？你们卖的都是女性用的，我们用不上！”导购员接着说：“不会的，这礼品你可以送女朋友啊！”小张心想：“礼品还是拿着，也可以送人啊！”小张接过礼品，准备说声谢谢便离开时，导购员又说：“先生，我送给你的护肤品最好配上这个！”说着，她指向展台上的那瓶洁面乳。很多人都有这样的经历，这就是外界氛围对人的欲望的刺激。那么，门店导购员应该如何利用店面氛围吸引顾客进店呢?要吸引顾客进店，门店导购员需要考虑和利用以下两个方面的因吸引顾客进店的主要因素：听觉音乐、广播、叫卖声、迎宾的声音视觉招牌、装修、货品、饰品不同行业在利用以上两个因素吸引顾客进店时侧重点会有所不同。例如家具、建材、服饰等行业的店面，视觉因素会占较大的比重；而乐器行业，听觉因素就比较重要。,Page9,第三节 从听觉上吸引顾客,店面中播放音乐是常用的吸引顾客的方式，音乐可以对顾客施加影响，它会使顾客的心理和情绪发生一定的变化。音乐的作用音乐本身就是一种艺术语言，是创作者思想活动的一种产物，它的节奏、旋律可以对听众的心理施加一定的影响。实践表明，音乐可使人们不安与紧张的消极情绪得以减弱。这种对紧张和不安情绪的弱化，其实就是使大脑转向放松和宁静状态的过程。因此，音乐不仅能对情绪进行调节，而且能使人们的心绪从消极状态转向积极状态。另外，音乐的律动可以影响生物体内在的运动节奏。一般而言，规整的节拍律动符合人的自然倾向，与生命运动的节律相一致，能和生命内在的运动产生合拍共振，从而促进生物体的有序运动和健康发展；而嘈杂混乱的音响，则与人的自然生理倾向相背离，与生命的正常运动节律不协调，因而会引起人体的生理功能紊乱，不利于生物体健康有序地发展。把音乐作为活动的背景，播放一段背景音乐，让受调节对象在音乐的环绕中进行活动，会使人潜移默化地受到音乐的暗示，从而调节心情和心态。,Page10,门店导购员在选择店面背景音乐时要考虑以下三点：,1、结合店面的行业背景所选择的背景音乐要与所从事的行业紧密相联，与自己的店面产品一致。比如，家具店面的背景音乐可以在那些体现家的温馨的曲调中选取。2、结合周边顾客群要考虑到周边顾客群的实际情况，最重要的是年龄层次。如果顾客群以老人为主，就多放一些怀旧的曲调；如果顾客群以年轻人为主，就得选择流行音乐。3、结合时间段音乐的欣赏与人的生理周期是相关的，上午人们精力比较旺盛，可以选择优雅的曲调；下午人们比较疲倦，可以选择有活力的曲调；晚上则可以选择低沉一点的曲调。,Page11,第四节 从视觉上吸引顾客,通过对店面进行装饰可以从视觉上吸引顾客，例如购物空间、外部装修、橱窗、通道、模特、背板、道具、灯光、POP广告、产品宣传册、商标及吊牌等都属于视觉范畴。这里主要从以下三个方面阐述如何从视觉上吸引顺客。， 1利用灯光吸引顾客 以服饰行业店面为例，在服装店面中灯光起着关键的作用，同样一件衣服设置灯光和不设置灯光，其展示效果完全不同，特别是模特单件展示的服饰，一定要用射灯进行烘托。灯光的颜色也要适当，蓝色的灯光给人以冷酷、迷幻的感觉，适合卖夏装；黄色的灯光给人以温暖的感觉，适合卖冬装。 其他行业店面也是一样，要根据卖场并结合产品配以舒适的灯光。另外，室外灯光也非常重要，特别是晚上或白天光线不太好的时候，更应该调节好室内外灯光。 2利用陈列吸引顾客 。 店面不仅要有整洁的店堂、合理的通道规划、美观时尚的产品，还要有合理的产品陈列。产品是店面的主角，是店面视觉的中心，当顾客走到店面门口时，很容易被协调的产品陈列所吸引，所以产品的陈列必须能刺激顾客的欲望，使他们想要更多地了解产品。 3利用POP广告吸引顾客 顾客在销售现场的购买行为中，2/3左右属非事先计划的随机购买行为。l/3为计划性购买行为。有效的POP广告能激发顾客的随机购买行为(成称冲动购买行为)，也能有效地促使计划性购买的顾客果断决策，实现即时即地的购买；同样，有效的POP广告也能吸引顾客进店。,Page12,POP广告常识,广义的POP广告指所有在商业空间、购买场所、零售商店的周围，内部以及在产品陈设的地方所设置的广告物。例如商店的牌匾，店面的橱窗。店外悬挂的充气广告、条幅，商店内部的装饰、陈设、招贴广告，服务指示，店内发放的广告刊物，进行的广告表演，以及广播、录像电子广告牌等。狭义的POP广告仅指在购买场所和零售店内部设置的展销专柜以及在产品周围悬挂、摆放的可以促进产品销售的广告媒体。,Page13,POP广告的主要功能有以下5点。,1新产品告知的功能几乎大部分的POP广告都属于新产品的告知广告。当新产品出售之时，配合其他大众宣传媒体，在销售场所使用POP广告进行促销活动，可以吸引顾客视线，刺激其购买欲望。2唤起顾客潜在购买意识的功能尽管各个厂商已经利用各种大众传播媒体，对本企业的产品进行了广泛的宣传，但是有时当顾客步入商店时，有可能已经将大众传播媒体的广告内容遗忘，此刻利用POP广告在现场展示，可以唤起顾客的潜在记忆，促成购买行动。3售货员的功能POP广告有“无声的售货员”和“最忠实的推销员”的美名。在店面中，当顾客面对诸多产品而无从下手时，摆放在产品周围的一则POP广告会忠实地、不断地向顾客提供产品信息，起到促成其购买的作用。4创造销售氛围的功能POP广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以营造强烈的销售氛围，吸引顾客的视线，促成其购买。5提升企业形象的功能POP广告和其它广告一样，在销售环境中可以起到树立和提升企业形象，进而保持与顾客的良好关系的作用。,Page14,第五节 销售自检,成交一定有技巧,门店导购员技能提升手册,Page16,第二章 如何利用迎宾工作留住顾客,第三节,准确锁定顾客访问目的，做好接待,Page17,第一节 顾客的购买心理,顾客进入店面后，门店导购员能否留住顾客，关键在于顾客对店面的第一印象。顾客会根据店面的气氛、对产品的兴趣和门店导购员的态度决定去留。根据调查显示，进入店面的顾客中有25会选择购物，其余75的顾客没有购物就离开了。而这75的顾客一般只在店内待35分钟。因此，门店导购员必须在这35分钟的时间内留住顾客。否则，即使产品的质量很好，也没有成交的机会。大量研究表明，顾客在“黄金”时间里决定离开还是留下，起决定性作用的是情感因素，而非理性因素。如果了解了顾客的这种决策心理。就知道有接近方式是错误的，例如，门店导购员不停地宣称：“我们是第一品牌”、“我们的产品是最好的”、“我们产品的功能有哪些”，等等，而情感因素在留住顾客方面更胜一筹，这包括通过对顾客的称呼、问候、关心、赞美所建立的亲切感和信赖感。所以在见到顾客的第一眼时应该少淡产品，多谈顺客，关心顾客比介绍产品更有效。,Page18,典型案例,小红是北京某卖场的微波炉促销员，她每月的销售业绩在这条卖场总是排在存第一位。从她现场销售的案例中可以发现她业绩优异的秘诀。一位50多岁的大妈走近柜台后：小红：大妈你好！买好菜了？顾客：是啊小红：买的什么菜啊？顾客：韭黄小红：多少钱一斤啊？顾客：3块8。小红：这么贵啊，菜价涨得好厉害啊，前几天才2块8。顾客：是啊小红：打算怎么做啊？顾客：韭黄炒鸡蛋。小红：这个菜我也爱吃，经常做小红：大妈，咱去把钱交了吧！450块，这台最适合您家里用了！,Page19,第二节 根据顾客类型做好,门店导购员要根据顾客客的不同特点采取不同的接待方法，这里把顾客分为两类：回头客和新顾客。1、接待回头客接待回头客时，门店导购员要在最短的时间内使顾客产生亲切感，然后根据顾客的偏好推荐产品。“张姐，您好!好久不见您来了，最近挺好吧?”“上次买的(产品)用得还好吧?”“您家里1岁的小宝宝还好吗?”2接待新顾客接待新顾客时，要使用“微笑+称呼+问候”的方式留住顾客。“先生，您好!”“小姐，您好!请随便看一下。”,Page20,常见问题,根据品牌门店服务的特性，迎宾语的科学设计更能体现出品牌服务的价值。以麦当劳为例，顾客走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话都是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。在终端门店，很多品牌采用英文标识。顾客走进这些英文店牌的专柜时，如果门店导购员只是热情地说“欢迎光临，随便看看”，那些没有购买经历的顾客很可能都不知道这是什么品牌。其实，最简单有效的迎宾语就是“欢迎光临某某品牌”。例如包类品牌“迪桑娜”，品牌标识是“Dissona”，很多路过的顾客可能看不懂，那么门店导购员的迎宾语就应该是这样：“欢迎光临迪桑娜”，当全国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店的迎宾语都是“欢迎光临迪桑娜”时，品牌传播的威力便可想而知了。错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”。这样的迎宾语在品牌门店经营中是没有宣传力度的。,Page21,第三节 准确锁定顾客访问目的，做好接待,门店导购员要准确把握顾客访问店面的目的，并相对应地做好接待工作。1只是路过闲逛的顾客针对这类顾客可采用如下话术进行接待。“小姐，您好!欢迎来到”“请慢慢欣赏，如有需要请招呼一声。”对这类顾客，忌讳尾随且喋喋不休地进行推荐和介绍2先观看，发现有好的产品就会购买的顾客对于这类顾客，应让他们先观看一会，待其对某款产品产生兴趣后，再为他们进行介绍。3被店面氛围吸引而进店的顾客顾客被店面氛围吸引而进店的情况一般有两种：第一却情况是被促销活动吸引进来，店面中的限时促销活动会使顾客产生紧张感，促使其作出购买决策；第二种情况是被产品的差异性或者个性化陈列吸引进来，此时门店导购员应趁热打铁、扬长避短，着重强调顾客看重(被吸引)的部分以达成交易。4有需求的顾客对于这类顾客，门店导购员可以直接进行引导购买。如“先生，您眼光真是不错，这款”,Page22,第四节 塑造准确、标准的迎宾动作,很多门店导购员对迎宾动作的重要性不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何“说”才是最关键的。果真是这样吗?有一个试验是这样的：在课堂上，老师伸出一根手指，问在座的学员“这是几”，学员们说“一”；老师伸出两根手指，问“这是几”，学员工说“二”；老师又伸出三根手指，问“一加一等于几”，“三”，大家异口同声地回答。这是为什么?老师伸出的三根手指误导了他们，他们几乎没有听清老师的问题。这个试验可以总结为八个字：眼见为实，耳听为虚。这也是顾客购物时的心理，顾客很容易相信他所看到的，而不会轻易地相信他所听到的。行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉，就是说视觉是沟通中最大的影响因素，这也就解释了为什么会出现上面试验中的现象。,Page23,典型案例,一对年轻的夫妇走进家具卖场看家具。以下是两个门店导购员不同的迎宾过程。第一个门店导购员身体还没有站直，就赶紧说：“先生，您看看我们的家具，很不错的，时尚又大方。”第二个门店导购员当时正在整理产品，当他看到有顾客上门时马上调整站姿，伸出一只手做请状，说：“你们好，欢迎光临品牌!接着站在原地用余光观察顾客。你认为哪个门店导购员会吸引这对夫妻更久地停留在店内?答案显然是第二个门店导购员。第一个门店导购员太急于表现自己，在没有介绍自己的品牌名，不知客户需求的情况下就开始向顾客介绍自己的产品；而且当时是两个人同时进店，迎宾时要兼顾到这点，不能只招呼先生或女士，并且门店导购员不知道决策权在谁的手中，因此都要招呼到才对。第二个门店导购员反应迅速，马上调整自己进入迎宾状态，把职业化的形象展现给顾客；同时，“你们好!，这一句话筒洁到位地把顾客都招呼了；门店导购员接着说出自己的品牌，干净利落，一步到位。,Page24,第五节 利用形象礼仪打开顾客心扉,仅有标准化的迎宾语言和动作是不够的，迎宾只是手段，最终目的是让顾客多停留在店面。迎宾完毕，门店导购员就要想方设法打开顾客的心扉，这样门店导购员就可以深入顾客的内心，拉近与顾客之间的距离，顾客自然而然就会停下他那匆匆的脚步。在迎宾阶段，门店导购员可以利用形象礼仪打开顾客心扉。1仪容仪表门店导购员的仪容仪表非常重要，门店导购员要想打开顾客的心扉，就必须接近顾客。这时候，如果门店导购员的仪容仪表没有整理到位，顾客愿意和门店导购员接近吗?当然不愿意。这就不可能有机会打开顾客的心扉。所以，每个门店导购员一定要注意自身的仪容仪表。2微笑服务对门店导购员而言，微笑不需要付出成本，但回报却很高。常言道：人无笑脸莫开店。微笑是不用翻译的语言，它传递着友好、亲切、愉快的信息，门店导购员可以借助自己的微笑，拉近与顾客之间的距离。,Page25,3温馨眼神眼睛是心灵的窗户。一个温馨的眼神会让顾客感受到亲切。眼神交流大多用在门店导购员很忙的情况下，比如当门店导购员与一位顾客正在交淡，这个时候又走进来另一位顾客，门店导购员又无法及时招待，这时便可以用眼神交流留住顾客。4礼貌待客礼貌可以赢得彼此的尊重与信任，顾客一旦觉得受到尊重，就愿意久留。门店导购员不妨换位思考一下，你进到一家店面，很想买东西，结果那里的服务员不理不睬的，你还愿意买吗?,Page26,第六节 销售自检,成交一定有技巧,门店导购员技能提升手册,Page28,第三章 如何寻机识别顾客,第三节,怎样寻机识别顾客的兴奋点,Page29,第一节 怎样把握顾客心理,店面中经常发生如下情形：顾客刚迈进店门，门店导购员就尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开了；顾客正兴致勃勃地欣赏产品时，门店导购员就凑上来追问“买什么”或赶紧地把产品递到顾客面前，而顾客只留下一句“随便看看”，便匆匆离开。是什么原因导致了上述的问题?而门店导购员又该如何把握顾客购物时的心理呢?商业活动其实是人与人之间的一种“游戏”，门店的售卖现场是门店导购员和顾客以产品为中介展开“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的产品，而商家则希望快速售出产品以获取利润。但顾客总是希望自己可以在一种宽松、不被打扰的环境下去选择产品。因此，门店导购员急迫的态度就与顾客的购物心理产生了冲突，便出现了上述的问题。虽然产品经营者大都明白营销的基本点是以顾客为主导，门店导购员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售行为中的安全准则。门店导购员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的门店导购员紧逼着、追赶着，一边匆匆浏览、不安地逃出店门。可见，顾客在售卖现场需要安全感，优秀的门店导购员应懂得如何把握售卖过程中所体现的人际关系的安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促成顾客购买。,Page30,对于事先打算在店内购物的顾客而言，门店导购员积极热情的接待并不会让他们产生不安的情绪，而且即使门店导购员热情推荐产品他们也不会离开。但门店导购员往往把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，也就渐渐习惯了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客的数量很少，绝大部分是购物随意性很强的闲逛型顾客。这些闲逛型顾客一般都会避开让他们产生不安情绪的店面，而选择那些给他们自由空间的店面，他们购物时常常是凭一时冲动，对任何微小的刺激、反应都很敏感。,Page31,第二节 怎样识别顾客类型,走进门店的顾客通常分为两类：目的型顾客和闲逛型顾客。1目的型顾客目的型顾客可以分为两类。目的明确型顾客，此类顾客明确知道自己的需求。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的产品。一般以男性顾客、对产品有急切需求的顾客和对品牌认可度高的顾客为主，这类顾客占进店顾客总数的比例较小。目的半明确型顾客，此类顾客确实要购买某产品，但对产品具体的颜色、风格、品牌等不是十分明确。2闲逛型顾客据调查，70的顾客属于闲逛型的顾客。闲逛型的顾客不一定会购物，遇到他(她)们喜欢的产品时，他们才会购买。这类顾客又可以分为两类。消磨时间型顾客，此类顾客没有明确的购买目的，遇到感兴趣的产品时才会购买。心情不好型顾客，情绪化较强的人在不开心的时候就会逛商场，他们没有明确的购买目的，但是可能会通过购物的方式宣泄内心的郁闷；同样，此种类型的顾客在非常开心的时候，也可能会购物。,Page32,顾客类型汇总,门店导购员要善于观察顾客的行为，并从顾客的行为判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的服务。沉默寡言型行为：这种类型的顾客进店后一般一言不发，当门店导购员把产品递给他们或试图与他们交谈时，他们往往没有任何反应。对策：门店导购员是“钓鱼”的人，“鱼”不上钩，是因为对“鱼饵”(产品)没有兴趣，这是很正常的。接待这种类型的顾客时，门店导购员不妨干脆让他们安静地看会儿，等看到他们停在某一款产品前时，再慢慢提出一些柔和约问题，如“您喜欢什么颜色?”，以打开话题，再用中肯、平实的语气，很自然地把这款产品介绍一下。,Page33,谨慎稳定型行为：这种类型的顾客一般较理智，不盲目，他们善于提问，也愿意与门店导购员交谈。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员态度要沉稳，耐心细致地给他们介绍企业情况、产品的设计和工艺、产品的材质等。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这主要取决于门店导购员的说服能力和推销技巧。犹豫不决型行为：这种类型的顾客多半优柔寡断、没主见、易受他人影响，他们往往到处看看，但拿不定主意。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员应亲切热情地伸出友谊之手，以获得对方信赖。询问顾客的需求，并简单地为他们量身定制，请他们体验产品；用夸奖的语气评价他的选择，促成其下定决心购买产品。冷淡傲慢型行为：这种类型的顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强。 对策： 接待这种类型的顾客时，门店导购员可对产品的特性进行介绍、说明，并礼貌地回答他们的提问。,Page34,直豪爽快型行为：这种类型的顾客喜欢抓要点。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要大胆地邀请顾客体验门店的产品，再按照他们的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、服务周到，这样能够让他们马上购买看中的产品。易怒急躁型行为：这种类型的顾客脾气比较急躁，门店导购员的措词和态度不能有一点失礼，否则容易使其生气。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员必须注意自己的措词和态度，并尽量不让顾客等待。健谈型行为：这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员如果冒昧打断他们的话很容易伤害其感情，故要耐心地听，并估计时间，努力把话题拉回来。,Page35,学识渊博型行为：这种类型的顾客往往喜欢展示自己，以老师的身份自居。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要适时地称赞他们：“您知道得真多!”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。多虑猜疑型行为：这种类型的顾客不会轻易相信门店导购员的讲解，导购员含糊其辞的讲解可能会产生负效应。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要灵活提问，把握对方的疑点，展开具体的说明。羞涩腼腆型行为：这种类型的顾客容易脸红，还可能因小事而感觉被伤害。对策：接待这种类型的顾客时要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。门店导购员要不时地进行说明，如“您穿上这套西服感觉特别好!让顾客充满自信。,Page36,一见钟情型行为：这种类型的顾客进店的最初动机可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的产品时，也会不假思索地购买。对策：接待这类顾客时，门店导购员应找出适当接近的时机，抓住机会，促成销售。争强好胜型行为：这种类型的顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点，他们有自己独到的选择标准。对策：接待这种类型的顾客时，门店导购员要分辨清楚对方的意见，顺着他们的意思陈述自己的看法，并提出建议。,Page37,第三节 怎样寻机识别顾客的兴奋点,在迎宾之后，门店导购员对于那些闲逛的顾客，应保持一定的距离，只用眼睛的余光观察顾客的举动，给顾客一个自由的空间去欣赏产品，等时机到了再进入到具体的接待介绍工作中去。如果门店导购员与顾客接近的时机过早，顾客就会有一种被督促购买的感觉，这种压力会让顾客产生逆反的心理，顾客可能选择放弃购买。如果门店导购员与顾客接近的时机过晚，则有可能在顾客需要帮助的时候门店导购员不能及时到位，这样又会给顾客一种不被关心、冷落的感觉，也会致使顾客放弃购买。所以，门店导购员要善于寻找接近顾客的最佳时机，大量的研究表明，这个最佳时机就是顾客购物时最兴奋的时刻，过早或过晚都会适得其反。那么顾客的哪些表现暗示着购买的兴奋点已经到了呢?具体有如下一些情况。顾客看到产品时扬起了脸。顾客来回触摸产品。顾客转过头与门店导购员的视线相碰。顾客拿着两件产品进行比较。顾客专注地看一件产品。顾客看见产品，眼睛一亮。顾客翻看标签。顾客在一件产品前停下脚步。,Page38,顾客兴奋点汇总,上面是顾客的一些最常见的兴奋点，如果顾客有了以下这些表现，门店导购员也不应忽视。顾客点头、微笑、眼神发亮时。突然停下脚步(表示看到了一见钟情的产品)。仔细地打量某件产品(表示有需求，欲购买)。找标签和价格(表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分)。看着产品又四处张望(表示欲寻求门店导购员的帮助)。主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)。顾客长时间凝视某产品时，说明对该产品有极大的兴趣，选购的可能性较大。顾客触摸某产品时，说明对该产品有极大的兴趣。顾客浏览产品时突然停下脚步，说明某种产品引起了他的注意。顾客眼睛在搜寻时，说明他想购买产品，但不知道产品具体陈列在何处，此时门店导购员可以开始介绍。,Page39,第四节 哪些寻机方式让顾客讨厌,一般而言，顾客对店面的第一感觉主要取决于卖场内门店导购员工作时的常态。门店导购员忙碌的身影，会给店里带来一种生机勃勃的感觉；如果店面中寂静一片，一点生气都没有，顾客是不会进来的。同样，顾客在店中购物时，既不喜欢受到冷落，也不喜欢被人紧盯，因此门店导购员必须使店面保持一种既有生机活力又不让人感到压抑的购物氛围，这就要门店导购员在卖场中很巧妙地来回走动。只有这样才会给顾客创造一个良好的购物环境。,Page40,顾客对门店导购员的以下几种行为是很反感的。,1紧跟式顾客刚走进门店，门店导购员就尾随其后，“这是我们最新款的产品”、“这款产品我们现在特价”、“这是”。2“探照灯”式顾客一走进门店，门店导购员的眼睛就开始紧盯着顾客的一举一动。3漠不关心式门店导购员看见顾客进店后，不用余光观察进店顾客，而是继续忙自己的事情，等到顾客想要门店导购员帮助时，门店导购员也不及时跟进。4闲聊式顾客进店前，门店导购员之问正在聊一个他们非常感兴趣的话题，比如“某某明星要结婚了”等娱乐新闻，看见顾客进来后，仍继续之前的话题，对顾客进店后的活动、表情也不关注，理所当然地认为顾客有需要就会叫他们。,Page41,5急躁式顾客还没有进入店面，门店导购员就说“您好，欢迎光临”、“您好，您买点什么?”顾客听到这样的话，潜意识里就会产生一种被拉进来的感觉。6守望式有的店门口经常会设置迎宾小姐或门童，一左一右站着迎接顾客。这本来是门店表示对顾客重视的一种姿态，可是如果他们像寻找猎物一样招揽顾客，顾客反而不敢进店。显然以上服务行为是错误的，对于那些闲逛型的顾客，迎宾之后，正确的做法是寻栈推销机会。,Page42,第五节 销售自检,Page43,Page44,成交一定有技巧,门店导购员技能提升手册,Page46,第四章 如何利用价值塑造吸引顾客,第三节,根据顾客类型进行价值塑造,Page47,第一节 如何利用赞美进行价值塑造,利用开场白吸引顾客的环节也被称之为价值塑造。价值塑造是非常关键的一步，它承上启下，决定了门店导购员能否留住顾客。价值塑造最重要的方法之一就是赞美。“人是兼具感性和理性的动物。如果一个人的感性意识被真正调动起来，那么他想拒绝你，比接受你还要难。而要想迅速控制一个人的感性意识，最有效和快捷的方法就是恰如其分的赞美。”渴望赞美是人的天性之一，每个人都会因得到赞美而沾沾自喜。当我们听到别人对自己的赞赏并感到愉悦和鼓舞时，不免会对说话者产生亲切感，从而使彼此之间的心理距离缩短、靠近。而人与人之间的融洽关系也就是从这里开始的。赞美如煲汤，火候是关键。赞美对方恰如其分，恰到好处，会让对方感到很舒服；赞美得太多则会过犹不及，使对方产生抵触情绪。要做到从容自如、得心应手地赞美别人，是要依靠相关技巧的。赞美是一门艺术，其技巧性很强。就像画画，胡乱涂鸦人人都会几笔，但要画一幅完美的作品，就没有那么容易了。,顾客心理：每个人都渴望赞美,Page48,作为门店导购员，和陌生人说话是不可避免的事情。在工作的门店里，每天来的大部分都是陌生人，门店导购员不知道他(她)的名、他(她)的姓，无从知道他(她)的爱好，也不了解他(她)的性格，更不知悉他(她)的生活门店导购员在对顾客一无所知的情况下该如何和顾客打交道呢?赞美就是打开顾客心门的不二法门。,Page49,世界著名销售大师原一平说过：“赞美是我销售成功的法宝”有一次，他去拜访一家商店老板的经历是这样的。“先生，您好!”“你是谁呀?”“我是保险公司的原一平，今天我刚到这里，想请教您这位远近闻名的老板。”“什么?远近闻名的老板?”是啊，根据我听到的情况，大家都说这个问题最好请教您。”“哦!大家都在说我啊!真不敢当，到底什么问题呢!”“实不相瞒，是”“站着谈不方便，请进来吧!”,Page50,陌生的顾客走进店面时，赞美是最好的欢迎辞，它能立刻打破和顾客的距离感，同时更快地获得顾客的好感，而后面产品的推荐介绍就是顺水推舟的事情了。作为一名门店导购员，如果不习惯赞美别人，那么在销售服务的过程中将会失去很多机会。,Page51,第二节 常见的价值塑造方法,1、利用新款产品进行价值塑造现在顾客越来越看中产品的款式是否是最新、最流行的，因此新款产品便是门店销售中最大的卖点之一。以下是正确运用新款产品进行价值塑造的话术。“小姐，这是最新款，我来给您介绍”(正确，开门见山)”小姐，您好，这是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适!，(正确),Page52,以下的话术就是错误地运用新款产品进行价值塑造的语言，一般会遭到预客的拒绝。“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣?”(错误，“没有”）“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验一下?”(错误，“不用了”)“小姐，这是我们的最新款，您喜欢吗?”(错误，“一般”)“小姐，今年流行金色，您喜欢吗?”(错误，“不喜欢”),Page53,2、利用促销进行价值塑造利用促销进行价值塑造是门店导购员经常用到的开场技巧，同时又提升业绩很有效的方法。以下是利用促销进行价值塑造的一些话术。“哇!小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候!”（正确)“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场产品88折，凡购满1000元即可送”(正确)“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”(正确)“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候!”(正确)“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”(正确),Page54,3、利用热销进行价值塑造当顾客表现出对某款产品有好感时，门店导购员应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面是利用热销进行塑造价值经常采用的话术。“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店也只有3双了，建议您试试，我帮您看看有没有适合您的码。”(正确)“这款产品迄今为止在全球的销量已逾5000套。”,Page55,“这款套装一上市卖得就特别好，已经销售5万多套了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了!”“这是我们品牌今年上市的最新款浴缸，在深圳的其他店铺已经没有货了，在我们店也只有几件了，我给您介绍一下!”“这是我们品牌重点推出的最新款吊灯，在我们广州的店铺，这个款式早已经卖空了，在我们店也只有2件了，建议您看看，我帮您看看有没有适合您品位的。”(正确),Page56,4利用唯一性进行价值塑造物以稀为贵，对于顾客喜欢的产品，门店导购员都要表现出机会难得的效果，促使顾客立即决定购买。以下是正确地制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间只有这2天，晚了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几十，那些钱拿来多买个包包或者配饰多好”(正确),Page57,5利用功能卖点进行价值塑造现在产品同质化现象日趋严重，但如果门店的产品在设计、功能等方面仍然占据很大优势，功能卖点也不失为一种很好的开场技巧。以下是正确利用功能卖点进行价值塑造的话术：“小姐这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式，它采用了特殊面料和最新鞋底制作工艺，穿起来特别舒适，并能对足底起到按摩作用。”(正确)“小姐这件橱柜正好是我们品牌今夏特别设计的款式，简洁明快，而且采用了防火板，安全、便于打理，”(正确),Page58,第三节根据顾客类型进行价值塑造,按照人的性格特征和行为方式，可以把顾客可以分为四种类型：完美型、力量型、平和型、活泼型。根据顾客的行为方式进行价值塑造将使门店导购员的销售工作更加成功。1完美型代表人物：唐僧。2力量型代表人物：孙悟空。3平和型代表人物：沙僧。4活泼型代表人物：猪八戒。,Page59,1完美型：唐僧。,行为特征：他们往往讲话不快，音量不大，音调变化也不大。他们并不太配合门店导购员的销售和服务工作，不管门店导购员说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让门店导购员显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无表情。如果门店导购员表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应；而且往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。,需求表达：他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。,Page60,如何沟通：导购员对待他们要认真，不可马虎，凡事均要考虑仔细，注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与主要目的无关的东西，不要显得太过热情，要直奔主题。他们如果愿意交谈的话，门店导购员要提供更多的事实和数据，以供他们做判断；而且提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的?”举例来讲，如果导购员原先与他们探讨的计划出现问题，要改变计划，一定要与他们先商量，以让他们有所准备。在交往中，门店导购员要表现得一丝不苟、有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对于他们，门店导购员经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等。,唐僧,适用的价值塑造方法：利用新款、热销、功能卖点等价值塑造的方法。,Page61,2力量型：孙悟空。,行为特征：他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能会很严肃和冷淡地同门店导购员谈话。他们喜欢与人竞争，并希望在竞争中胜出，以显示他们的权威。他们通常喜欢讲而不是听。他们可能会刁难门店导购员，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决?”，以显示他们的权威。但由于他们讨厌浪费时间，所以，同这一类型的顾客长时间交谈有一定难度，他们会对销售和服务活动主动提出自己的看法。,需求表达：他们追求的是高效地完成某项工作，再加上他们时间观念很强，所以他们考虑的是他们的时间要花得值；他们会想尽办法成为领先的人。他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想像自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作都将是难以接受的。,Page62,孙悟空,如何沟通：由于时间对他们来说很重要，所以门店导购员要直入主题。问候之后，门店导购员需要更加直截了当地了解顾客的需求，并迅速满足他们的需求。他们大多数都善于言谈，并表达自己的需求。门店导购员需要更加直接地回答他们的问题，并在谈话中表现出非常的自信。门店导购员讲话的速度应稍快些(同他们差不多)，以显示出尊重他们的时间，同时也表明门店导购员的时间也是宝贵的；从总体上来说，门店导购员需要成为一个有竞争力的、非常专业的服务和销售专家，这样可以更吸引他们。举例来讲，他们会提出些问题，甚至是质问，如果门店导购员不能很好地回答，那么对他们的吸引力就会大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如高效、时间、领先、竞争优势、变革、地位、威信、声望和掌握大局等。,适用的价值塑造方法：利用新款、促销、赞美、功能卖点等价值塑造的方法。,Page63,3平和型：沙僧。,行为特征：他们往往讲话不快，音量不大，音调有些变化，但不像完美型的人那么明显。他们从容面对你所提出的问题，反应不是很快，他们的神态安静，是很好的倾听者。在回答门店导购员的问题的时候，也是不慌不忙。他们对门店导购员的工作不会像完美型的人那样主动提出看法，他们会配合门店导购员的工作，前提是门店导购员能更好地引导他们。,需求表达：他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参加一些团体，而存这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以在遇到压力时，会趋于附和。,Page64,沙僧,如何沟通：同平和型的客户交往，门店导购员要显得镇静，讲话速度要慢，音量不要太高，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。由于他们平时做事速度较慢，同他们建立关系也需要一定的时间，所以，导购员不可以显得太过热情，以免引起对方怀疑。门店导购员要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与他们建立起一定的关系。门店导购员与他们的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易形成忠诚度，并经常光顾熟悉的地方。他们有可能成为长期的顾客(如果他们的需求被满足的话)。与对方打交道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。,适用的价值塑造方法：利用新款、促销、赞美、唯一性、功能卖点等价值塑造方法。,Page65,行为特征：他们往往讲话速度很快，音量也会比较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，并伴随着丰富的表情；同时，他们可能也会表现得很热情，对门店导购员很友好，门店导购员可能很容易看到他们的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对门店导购员所讲的东西反应迅速，有时会打断门店导购员，有时也会同门店导购员开玩笑。,需求表达：他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。,3活泼型：猪八戒。,Page66,如何沟通：由于他们看重关系，对人热情，所以作为门店导购员，你向他传递种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。不像与力量型的人沟通那样可直接进入主题，门店导购员与活泼型的人可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的，由于活泼型的人乐于助人，也很健谈，所以，通过有效的提问，门店导购员可以从他们那里获得很多有价值的信息。在交流中，要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示门店导购员很看重他们，他们对门店导购员来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如上级认可、关系、影响力、容易、变化等。,适用的价值塑造方法：利用新款、促销、赞美、热销、唯一性等进行价值塑造的方法。,猪八戒,Page67,第四节 销售自检,成交一定有技巧,门店导购员技能提升手册,Page69,第五章 如何引导顾客体验,第三节,体验营销是一套系统流程,Page70,在开场完毕后，门店导购员如果能成功地引导顾客进入产品体验阶段，那么成交的概率会更高一些。门店导购员该怎样引导顾客体验呢?本章将会给出答案。,Page71,第一节 体验营销的含义和种类,体验营销是指从顾客生活与感情出发来塑造感官、情感、思想体验以达到行动的统一和关联效应。“感官”引起人们的注意；“情感”使体验变得个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。在如今的门店销售工作中，体验营销已变得越来越重要。面对日趋同质化的产品和店面，顾客该如何选择呢?唯有体验才能让顾客更信服，也只有这样才能真正打动顾客。1第一类：感官体验营销感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它通过视觉、听觉、触觉与嗅觉建立感官上的体验。它的主要目的是利用感官刺激让顾客产生兴奋与满足。,Page72,经典案例,一个店面导购员正在向顾客展示某品牌沐浴露：他拿着两个都装着半杯水的透明杯子，向其中一个杯子里滴入一滴别的品牌的沐浴露，向另一个杯子里面滴入一滴这个品牌的沐浴露，接着他递给顾客另一个杯子，让顾客和他一起做用力摇杯子的动作。店面导购员先让顾客听两个杯子的水声，结果他拿的那个杯子有哗哗的水声，而顾客拿的这个杯子却听不到水响，门店导购员又让顾客比较两个杯子里泡沫的丰富和细腻程度，结果他拿的杯子里面泡沫丰富细腻，而顾客的杯子里面泡沫很少而且有悬浮物。店面导购员自豪地告诉顾客，这个品牌的沐浴露是浓缩产品，一滴相当于市面上其他产品的四滴。这个时候顾客又问他：“这个产品的去污能力怎么样?”店面导购员于是拿着圆珠笔在顾客的手背上画了一个手表图样，然后用蘸有该品牌沐浴露的沐浴花轻轻地擦去了顾客手背上的污渍，此时顾客对该产品去污力的怀疑已经被完全打消了。,Page73,2第二类：情感体验营销情感营销诉求于顾客内在的感情，目标是创造情感体验。情感营销的运作需要了解在特定的场合需要什么样的情感，用什么样的刺激可以引起顾客这样的情绪以及如何能使消费者自然地受到感染，并融入到这种情景中来，认同门店导购员设计的体验。,Page74,在某品牌举办的舞会上，有一个特别节目舞台秀。台下有一对母女正在交谈：“你妈我活了大半辈子，还没有上这么大的舞台走过呢?要是走不好怎么办啊?”女儿拉着妈妈的手说：“妈，您放心，女儿相信您一定能走好，瞧您今天晚上多漂亮啊!”这个时候传来舞台上主持人的声音：“下一位将要上场的是某某女士。”随着音乐响起，母亲缓缓地走上舞台，