论服务业人员的培训.doc

论服务业人员的培训摘要：服务业主要为客户提供综合性、多样化、个性化服务，如何充分发挥员工的主动性、积极性和创造性成为人力资源管理面临的一个主要课题。本文分析了服务业人员培训的必要性和可行性，并提出必须以高素质员工为基础，以建设高效、稳定的员工队伍为目标，最终让价值观成为员工的“心理”契约，并使之成为引导员工的自觉行动。现代服务业的发展呼唤高职人才培养模式的不断创新。加大高技能人才培养模式的改革力度，推进高技能人才培养机制的不断创新，建设一支适应现代服务业发展要求的高技能创新人才队伍，形成高素质的现代服务业产业大军，对实现现代服务业的产业优化、提高现代服务业的核心竞争力具有不可或缺的重要作用。服务业工作着大量的员工，员工工作的好与坏会直接影响到客户的感受，影响到企业的整体形象，所以发挥员工的主人翁责任感，激发他们的工作热情是做好服务工作的保障。如何对员工进行培训管理，保证员工在工作过程中有一个良好的心态、有一个积极主动的参与精神，以往凭借制度约束、纪律监督、甚至处惩、强迫等手段进行刚性管理是不够的，同时要进行柔性管理，重视进行人格化管理，依据组织的共同价值观和文化、精神氛围来激励、感召、启发、诱导员工。进入21世纪，快速发展的现代服务业对金融、保险、证券、信息技术等方面的高技能人才的培养提出了新的要求，现代服务业的发展呼唤高职人才培养模式的不断创新。加大现代服务业领域高技能人才培养模式的改革力度，推进现代服务业领域高技能人才培养机制的不断创新，促进现代服务业人才脱颖而出，对现代服务业的又好又快发展，显得尤为紧迫而重要。关键词：现代服务业 人才培养 模式 创新 指导教师签名：1、现代服务业人才培养背景分析 11一体化 “服务”的几个传统特性非实物性、生产与消费的同时性、不可存储性以及不可贸易性正受到空前的挑战。譬如，信息技术的发展使得服务的生产与消费的同时性、不可存储性一并被打破，同时服务业务也被大量地体现在跨国和跨地区的贸易之中；此外，知识经济和信息技术革命正在使传统意义上的服务与商品的边界越来越模糊，服务与商品的有机组合与叠加已越来越成为密不可分的统一体。 12扩张化 服务业扩张化的最显著的特征是服务型跨国公司的全球性拓展和垄断经营格局的形成。一些发展中国家正在从“世界工厂”变为“世界办公室”。服务型的跨国公司利用其在资金、技术、信息、品牌和网络上的巨大优势，在全球范围内配置资源，抢占发展中国家的服务市场来实现服务产业链的延伸、拓展和扩张。部分发展中国家的区域中心城市因此逐步显现出“总部经济”效应。随着服务业市场壁垒的进一步降低，全球正掀起以服务业为主导的新一轮国际产业转移的浪潮。为了能够向遍布世界各地的消费者提供快捷、优质的服务，全球网络型组织构架正成为目前许多服务型跨国公司所采用的组织形式，如跨国性的旅游酒店集团、商业零售商店等。此外，项目外包则成为跨国公司广泛应用的经营形式。13主导化 服务业正在向生产领域渗透，其范围也逐渐同生产领域相融合。这一趋势使得从生产领域内独立出来的服务业越来越呈现出一种主导性和核心化趋势。当代经济中的许多生产部门已成为服务业的附属部分，它们的生产将围绕着“服务”这一主导目标而展开。譬如新兴的会计咨询、法律咨询等中介服务部门，这是现代服务业最重要的特征，也是现代服务业的最终发展趋势。从发达国家和地区的经验来看，经过产业的结构升级，国民经济的实际增长大都来自于为生产者服务的现代服务业。在一个比较完整的现代经济结构中，制造业与服务业(尤其是生产性服务业)是互动的，制造业的整体水平和产品品质的提升，依赖于服务的附加和服务业的整合。14创新化 随着以知识创新为动力的新经济逐步取代传统的工业经济，在现代服务业的内部结构中也开始越来越多地体现出新经济的典型特征。这主要表现在：以金融、保险、房地产和商务服务为代表的现代服务业的增加值的比重增加最多，其他服务业部门的比重变化不大；知识密集的服务行业发展最为迅速，新兴服务行业主要以知识密集型服务业为主；服务业的发展越来越离不开自身的创新活动，成为新技术最主要的使用者，促进了多项技术之间的相互沟通和发展。正是由于能够不断地吸纳最新的信息、知识和科技成果，现代服务业已成为发达经济中的主导产业之一，成为推动经济增长和可持续发展的重要动力。15知识化现代服务业科技含量高且能为消费者提供知识的生产传播和使用服务，使知识在服务过程中实现增值。现代服务业本身就是依托电子信息等高技术或现代经营方式和组织形式而发展起来的现代产业，它植根于信息化，是由现代的经营理念发展而来或经过信息化和现代的经营理念改造提升而来。尽管传统服务业经过改造提升也可发展成为现代服务业，但现代服务业在更大程度上是信息化进程的产物和结果，是人类社会由以能源为主向以信息为主转变中产生的新兴行业，是对传统产业的技术改造和升级。2、如何设计员工培训方案2.1培训需求分析培训需求分析需从多角度来进行，包括组织、工作、个人三个方面。首先，进行组织分析。组织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体目标与战略需求。根据组织的运行计划和远景规划，预测本组织未来在技术上及组织结构上可能发生什么变化，发掘现有员工的能力并推测未来将需要哪些知识和技能，从而估计出哪些员工需要在哪些方面进行培训，以及这种培训真正见效所需的时间，以推测出培训提前期的长短。其次，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预测未来对员工技能的要求进行比照，发现两者之间是否存在差距。研究工作者本人的工作行为与期望行为标准之间的差异，当工作大于能力时，则需要进行培训，通过提高能力，达到员工的“职务”与“职能”相一致。如果聘用了技能不符合要求的人或者是恶劣的态度问题等，则不是培训所能解决的问题，不需要培训；若存在的问题培训能够解决时，则进行员工培训，设计具体的培训方案。2.2培训方案各组成要素分析培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法的有机结合。培训需求分析是培训方案设计的指南，一份详尽的培训需求分析就勾画出培训方案的大概轮廓，在前面培训需求分析的基础上，下面就培训方案各组成要素进行具体分析。2.2.1.培训目标的设置培训目标是培训方案实施的导航灯。有了明确的培训总体目标和各层次的具体目标，对于培训指导者来说，就确定了施教计划，积极为实现目的而教学；对于受训者来说，明了学习目的所在，才能少走弯路，朝着既定目标而不懈努力，培训目标与培训方案有机结合就能使培训达到理想的结果。2.2.2.培训内容的选择在明确了培训的目的和期望达到的学习结果后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息了。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择。2.2.3.谁来指导培训培训资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括组织领导、具备特殊知识和技能的员工；外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。在众多的培训资源中，选择何种资源，最终要由培训内容及可利用的资源来决定。2.2.4.确定受训者根据组织的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即受训者。在具体的培训需求分析后，根据需求会确定具体一定的培训内容，根据需求分析也确定了哪些员工缺乏哪些知识或技能，培训内容与缺乏的知识及技能相吻合者即为本次受训者。从培训内容及受训者两方面考虑，最终确定受训者。2.2.5.培训日期的选择由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补救。在下面两种情况下，必须进行补救培训：一，由于劳动力市场紧缺或和行政干预或其他各方面的原因，你不得不招聘了不符合要求的职员；二，招聘时看起来似乎具备条件，但实际使用上其表现却不尽如人意。在作培训需求分析时，确定需要培训哪些知识与技能，根据以往的经验，对这些知识与技能培训做出日程安排，看大致需要多少时间，以及培训真正见效所需的时间，从而推断培训提前期的长短，根据何时需用这些知识与技能及提前期，最终确定培训日期。2.2.6.适应培训方法的选择组织培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演等各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用，下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用方法，在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而选择一种或多种配合使用，这里只对案例教学进行简单介绍。2.2.7.培训场所及设备的选择培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等，若以技能培训为内容，则决定了最适宜的场所为工作现场，因为培训内容的具体性要体现信息传授的具体性，而许多工作设备是无法推进教室或会议室的。培训设备则包括教材、笔记本、笔、模型，有的还需幻灯机、录像机等，不同的培训内容及培训方法最终确定了培训场所和设备。3、现代服务业的发展呼唤高职人才培养模式的创新 现代服务业的快速发展需要大量的既具有比较扎实的理论素养与知识水平，又具有比较高超的动手能力与操作技艺，能适应现代服务业发展需要的，素质高、技能强的服务业创新人才。建设一支适应现代服务业发展要求的高技能创新人才队伍，形成高素质的现代服务业产业大军，对实现现代服务业的产业优化、提高现代服务业的核心竞争力具有不可或缺的重要作用。适应现代服务业发展需要的高技能创新人才的本质属性是掌握了必需的现代服务业专业知识，练就了较强的专业基本技能，具备了良好的实际应用能力和创造能力的创新型应用技术专门人才。即适应现代服务业发展需要的高技能创新人才既要掌握“必须够用”的现代服务业专业理论知识，又要掌握基本的专业实践技能，关键是要具有综合职业能力和专业基本素质，熟练掌握现代服务业专门知识和技术，具备精湛的操作技能，能够在工作实践中运用关键技术来创造性地解决复杂工艺，进行技术改造和技术创新，能够在加快现代服务业产业升级、加快现代服务业发展进程等方面发挥重要作用。可见，适应现代服务业发展需要的高技能创新人才职业特征明显，职业岗位重要，社会需求急迫，我们应该深刻理解适应现代服务业发展需要的高技能创新人才的职业特征，努力掌握现代服务业高技能创新人才的特点和成长规律，积极探索适应现代服务业发展需要的高技能创新人才的培养模式，创新适应现代服务业发展要求的高技能创新人才培养机制，促进现代服务业人才脱颖而出，使现代服务业的人才队伍的建设和培养步入良性、健康、持续的发展轨道。4、现代服务业人才培养模式创新研究 笔者以为，校企合作是实现现代服务业人才培养模式创新的有效之举。因为高职院校是培养现代服务业高技能创新人才的摇篮，现代服务企业是高技能创新人才成才的重要基地，高技能创新人才培养的许多关键环节必须在实际生产岗位及在接近或等同企业的实际工作环境中完成。因而校企合作应该作为现代服务业人才培养模式创新的主要路径。高职院校必须打破封闭式的办学模式，实施工学结合、校企联姻、学工交替、打包配送、任务驱动、项目导入，进行校企共建(合作)办学。真正打开校门，走出去，请进来，建立起较为紧密的校企合作平台，与企业合作办专业，合作办班级，实行“订单教育”，真正实现“近距离”办学。在校企合作培养现代服务业高技能创新人才的过程中，需要解决好两个问题，一是如何理解企业在技能人才培养中的主体性作用，二是如何发挥学校的育人优势，并充分利用和挖掘企业的资源。校企双方应充分意识到，高技能创新人才的最终使用者是企业，所以，必须从企业的用人标准出发、从企业生产岗位的实际需求出发，去设计培养方案和教学模式，特别是技能训练环境必须接近或等同企业的实际工作环境，尽量利用生产现场和岗位进行实训，或建立校内生产性实训基地，按照技能人才的成长规律，科学、合理地去培养现代服务业高技能创新人才。为此，必须强调：41实施培养方案共商 这是建立新型的校企合作关系，进行现代服务业高技能人才培养模式改革与创新的关键。培养方案共商是指人才培养方案需由学校和企业共同谋划商定，它至少应包含理论教学体系和实践教学体系两大支柱。院校和企业要依据国家职业资格标准，按照企业岗位的实际要求，通过设立咨询机构、定期召开咨询会议等形式，联合商定人才培养方案，联合制定课程标准，联合开发项目课程，联合编写教学教材及其他实训教材，确定培训考核方法。在合作模式上，可以采取校企联培、合作培养、订单培养、工学结合、学工交替、顶岗实习等多种方式。 42实施育人资源共享 这是学校和企业合作进行现代服务业高技能创新人才培养的条件保障。对高等职业技术学院来讲，常用的基本实验实训的设备是必需的。同时，建立紧密型的校外实训基地，把实践教学尽可能搬进现代服务业企业，搬进校外实训基地，不但可以解决学校设备不足的问题，而且可以充分利用合作企业经验丰富、技能出色的兼职实训老师，大大提高职业院校实践教学的质量。同时，高职院校也应该建立校内生产性实训基地，聘请有实践经验的企业工程技术人员来校进行实训教学。 43实施校企订单联培 校企订单联合培养模式是指由现代服务业企业根据其对不同规格的人才需求情况，提出订单，由学校按照企业提出的规格、数量进行培养。订单式的校企联合培养模式，实现了学生人口、培养过程、出口的有机统一，按订单要求培养的学生，由于其既了解企业的实际，又熟悉企业的作业流程，具有较强的职业岗位能力，进入角色迅速，可以迅速