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客户投诉解决方案摘 要树立良好的形象能够提高酒店的市场知名度，增强对目标客人的吸引力，让酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。而酒店良好形象的树立是通过客人评价体现出来的，所以如何提高客人评价，减少客人投诉就显得尤为重要。本文从客人投诉的必然性入手，着重分析厦门威斯汀酒店如何通过正确处理客人投诉来树立良好的酒店形象。关键词：厦门威斯汀酒店；客人；投诉；酒店形象目 录摘 要11引言22 厦门威斯汀酒店客人投诉呈现的特点33正确处理客人投诉以树立酒店形象33.1 倾听投诉内容33.2 做好有关的记录43.3 征求住客的意见43.4 提出解决问题的办法43.5 跟踪处理的结果4附录51引言一个酒店要想实现长期的生存和发展，就必须要有其最基本的形象，而要想让酒店在未来的发展中独立鳌头，有一个良好的形象更是其不可缺少的。那么酒店的要想有个良好的形象来源于什么途径呢？1其中最重要的就是要得到客人的好评，并且能够让顾客通过自身的切身感觉对酒店的形象进行传播。所以在大部分的客人的对酒店的评价当中，客人对酒店产生不满而提出控诉，那也实属常理，但是如果一个酒店对于客户的投诉问题不能给予合适的解决，那么酒店的形象就会因此收到影响，与此同时，酒店今后的发展前景也会为此受到影响，所以说，一个酒店只有处理好了客户的投诉建议才能对公司树立好良好的形象，也为其未来的发展奠定基础。2 厦门威斯汀酒店客人投诉呈现的特点通过对2012年在厦门威斯汀酒店消费的客人投诉的情况可以得出，投诉的客人的大多数特点都是有几个特点，其投诉的主要问题出现在服务方面，其中60%以上的客户的投诉原因都是对酒店的服务不满意，其中比较严重的投诉问题都是关于在服务上，不仅不周到而且态度较差，这是最主要也是最直接的投诉问题。第一，诉的时间都有一个特点，就是都集中在季节更替以及旺季来临的时期。在厦门，一月和十月、十一月以及十二月都是威斯汀酒店经营最旺盛的时候，所以这个时候的投诉量就有了明显的上升，其投诉量是占了以上叙述的4 个月投诉量的58%，其主要投诉问题体现在酒店的硬件和服务上面，其根本原因是因为酒店在季节交替时候人流量较大，而酒店又没有指定更完善的硬件设施以解决问题，也就导致了顾客对公司的服务呈现出不满意的状况，跟公司本身的管理密切相关。第二，同类型的投诉事件总是反反复复出现。通过2012年记录在案的115 次厦门威斯汀酒店投诉中，投诉客人在对行李方面的投诉就达到了 17次，除此之外，11 月份也出现了 4 次这类投诉；而且在送餐时候，速度较慢，在2012 年，客人因等待的时间过长引起的不满意的投诉出现了 14 次之多。第三，投诉的数量方面也呈现了增长状态，国内的客户投诉比率明显增加。威斯汀酒店关于国内外客人投诉数据情况从2010年和2011 年以及2012 年的期间的调查表明，国内客人对厦门威斯汀酒店的投诉比例呈现出明显的上升趋势，这也进一步表明了，国内客人的对消费意识逐步增强，知道如何捍卫自己的权利。对服务也是有了更高层次的要求。3正确处理客人投诉以树立酒店形象3.1 倾听投诉内容厦门威斯汀酒店的工作人员在倾听客人们的抱怨时要弄清症结把注意力集中,让对话时间减少。在聆听的过程中要注意第一，,保持镇静。客人投诉时,心中肯定充斥着愤怒 ,要使客人冷静,不能反对可能的意见 ,不要与客人产生争执。面对那些情绪不稳定的客人,为了不影响其他客人,尽量不要在公开场合解决;再而,表达致歉。从别人的角度考虑,对客人的要求表示理解,可以用合适的语言让人客人得到安慰，把愤怒的情绪转化为温和。如:“感谢你告诉我这件事”、感到很抱歉对于这件事”、我能体会你的感受”等等;最后,表示应该有的关心。不能对对客人的投诉采取“简单了之”的心理，应该用“如果我也面对这样的事，我也会很伤心”等等的话来表示对客人抱怨的关心，并把心思集中在客人的问题上 ，不能随意敷衍，劝离不劝和。3.2 做好有关的记录厦门威斯汀酒店的工作人员在记录客人的投诉内倾听把客户的投诉内容记下来,不但可以是客户的语速变慢 ,适当的缓和客户的情绪 ,还可以让客户相信 ,酒店对他们提出的问题是注重的。于此同时,记下来的信息也是为解决问题提供依据。3.3 征求住客的意见在客人情绪平静之前，不要忙于一时的向客人提出处理该问题的建议,通常的,情绪愤怒的客人平静下来需要2分钟左右 ,等其、情绪稳定后,他便会主动想要和我们说说处理的方法。如有可能,可请客人自己来选择解决该问题的方案或采取该问题的补救措施。不应该对客人说因为能力有限而没有办法解决,但也千万不能随便向客人许诺。要尽量正确的估计好解决问题的时间、,尽量能告诉客人具体时间,既不用词闪烁,又要留有一点后路。3.4 提出解决问题的办法这是最重要的一个环节,必须端正的态度做好这细节的工作。如果是自身能解决的应该在第一时间告知客人,告诉我们的解决办法;对却是因为酒店服务过错,应立刻向顾客表示歉意。在得到客人的许可后,做出对客户的补偿措施。客人投诉的事情如果不是在自己的承受范围,必须在第一时间向上级报告;万不得已暂时不能解决的问题，,要细心并且有耐心的向顾客解释,获得理解 ,并请顾客留下他们的地址和姓名,方面以后告知客人最终处理的结果。3.5 跟踪处理的结果当场解决完客人的投诉,事情以后还要在第一时间和客人获得联系、核查、核对客人的投诉是否已成功地被解决调查清楚客人对投诉的解决办法的满意程度;并且将整个事情写成一份报告,记录在案,以一推三 ,以方面日后工作的完善9。附录1 吴宏业.酒店（餐饮）企业如何树立良好的社会形象J.烹调知识，2008年，（12）：22-24. 2 李肖楠.基于酒店形象树立的顾客投诉处理研究J. 科技经济市场，2011，(11)：135-136. 3 李茜.酒店顾客投诉处理的策略探讨J.企业技术开发，2011，(12)： 209-210. 4 刘奇明.浅析酒店形象的树立J. 黑龙江对外经贸， 2009，(9)：8586.5 曹丹.基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理J. 长治学院学报，2011，(3)：25-27. 6 张振家.酒店顾客投诉行为研究J.商场现代化，2007年，（7）： 257.7 张娓