服务文化传播项目：泉州公司服务文化传播参评材料

2011年泉州服务传播项目参评材料,泉州移动客响中心 2012.3,目录,传播背景,2,3,1,服务传播多方式开展,2011服务传播开展思路,4,服务传播效果,背景,全业务竞争展开后，三家运营商同质化现象日益突出，各企业间的竞争日益加剧，对客户资源的抢夺已进入白热化状态。 随着增量市场发展放缓，存量经营成为企业最重要的课题，而服务是维系存量用户的最佳手段。,为什么要进行服务文化传播？,泉州分公司在5月份组织调查用户选择电信运营商决定因素的拦访，通过对拦访数据的分析发现，移动客户已从以前关注网络质量、资费为主导的观点，转换到目前的关注网络、服务、资费、办理业务便捷等多种因素的导向型，其中服务已成为仅次于网络质量的第二要素。,背景,2011年客户选择移动通信时最看重的因素？,目录,传播背景,2,3,1,服务传播多方式开展,2011服务传播开展思路,4,服务传播效果,6,2011服务传播思路,1、深入解读省公司服务传播主题，做好传承,1、2011年省公司确定“好服务，选移动”为服务传播主题，泉州分公司组织对省公司主题进行深入解读，对“好”字进行延伸，衍生出“贴心”和“便捷”的传播重点，确定本地“贴心服务，便捷共享”的传播主题。从贴心网络、贴心渠道、贴心业务和贴心服务这四个贴心纬度概述、融合、提炼向客户端传播易于接受的传播内容。2、在紧紧围绕“好服务，选移动”传播主题基础上，结合本地主题进行大力推广，助力客户端服务感知和整体满意度的提升。,2、推进传播主题落地内外兼修，各有侧重,对内 传播,搭建海丝梦网服务主题典型案例多方式呈现最美MM活动服务资讯推送服务意见征集,对外 传播,系列报道（深度）,服务造势（普及率）,服务口号（容易传播）,形象的服务产品,传播渠道组合,服务赞榜活动889电台合作传播物料布置客户俱乐部活动贴心微博上线服务意见征集,传播对象准确,贴心服务，便捷共享,2011服务传播思路,目录,传播背景,2,3,1,服务传播多方式开展,2011服务传播开展思路,4,服务传播效果,一、对外传播-服务宣传稿件多渠道展现,9,1、自有渠道宣传物料铺设，渲染良好服务环境,在本地主题确定后，在各县市公司的配合下，泉州分公司迅速完成了两个主题多种宣传物料的铺设，全区共印发60多万张宣传单页，制作6万多页吊旗，2000多个易拉宝和6000多个台卡，覆盖全区所有自营厅和200多家主要社会渠道，在精心布置下，营业厅这个主要触点渲染出了良好的服务环境，达到较好的宣传效果。,10,一、对外传播-服务宣传稿件多渠道展现,2、进行户外稿件铺设，提高影响力,在自有渠道进行物料布置的同时，在人流量较大的区域安排楼宇广告、公交站广告的上架，同时结合音乐会等活动进行服务宣传物料布置，进一步提高了移动服务宣传的影响力,1、通过户外促销方面进行“好服务，选移动”服务文化传播，现场主动发放“好服务，选移动”、“贴心服务、便捷共享”宣传单，让更多的客户知晓我们的服务文化，并针对现场客户咨询的业务进行答疑，得到客户一致好评。,2、充分利用六月校园季，通过各类校园产品进行便捷服务进校园的系列宣传。同时也有效提升“促销”商业过程的满意度，加大电子渠道宣传，提高各营业厅区域影响力，加强“好服务 选移动”和“贴心服务”的传播,一、对外传播多方合作，拓展服务传播广度,泉州公司去年与泉州晚报合作开展了“便捷服务”赞榜活动，推选出20项的便捷服务措施，并在泉州晚报上进行10期的软文宣传，在3000多名用户的共同参与下，评选出了“移动信号无缝覆盖”、“缴交话费轻松便捷”、“手机刷卡便捷自在”、“网上营业厅，用户好帮手”等十大便捷服务措施，此项活动的开展，有力的拓宽服务传播的合作广度，提高移动服务在客户端的影响力。,1、与当地主流报纸合作，开展服务赞榜活动,在线接受用户监督,一、对外传播多方合作，拓展服务传播广度,2、依托强势媒体，提升客户感知,总经理带队参加“行风热线”,1、与泉广889百姓热线合作，开通“移动满意10分”专栏，介绍移动业务及服务，并开通听众问题受理绿色通道，有效引导正面宣传，提升提升移动总体形象；2、参与市纠风办与泉州电台联合举办的“行风热线”，由公司总经理带队，到电台现场接访，去年共计收到听众和行评代表提出的问题和建议52条，公司都一一与用户联系回复和妥善处理。,与泉州电台合作，开通“百线热线”,社区、农村,工商局,举行“信息通信技术让农村生活更美好”为主题的5.17服务进社区、进农村的大型现场会活动。活动以“好服务 选移动”为宣传主线，在现场进行路演吸引了很多用户参与。,315当天,石狮分公司与石狮工商局在狮城国际广场举行“消费与民生”为主题的3.15服务进社区的大型现场会活动。活动以“贴心服务、便捷共享”为宣传主线，设立业务体验区、业务受理区及手机维修区。,举例,2011年全区共举办自己组织和与各部门合作的现场活动110多场，现场活动以“好服务，选移动”和“贴心服务，便捷共享”为宣传主线，110多场活动中共分发宣传单页20多万张，结合现场服务音频的播放将移动“贴心服务”的服务理念传达至各用户群体，使以百万计的用户认识移动服务，了解移动服务，进而认可和支持移动服务。,区委,环保局,泉港分公司配合泉港区委开展“泉港之夏”文艺巡演，在巡演中融合“好服务，选移动”服务宣传活动，丰富群众业余生活同时又可随时随地“足不出户”就能了解移动最新服务举措。,与环保局联合开展便捷、低碳、环保的现场活动，活动现场对便捷服务进行传播，并现场教用户通过电子自助的渠道受理、查询移动业务。让用户感受移动便捷低碳的服务。,一、对外传播多方合作，拓展服务传播广度,3、开展多项服务活动，推进传播形式多样化,客户自助服务开放日,客户意见有奖征集活动,1、泉州公司去年举办多场邀请客户参加 “走近中国移动”客户自助服务开放日活动，邀请客户到营业厅，到机房现场体验公司提供的服务，展示泉州移动“好服务”的文化内涵，拉近了公司跟客户的距离。2、同时定期通过多种渠道收集和听取客户的意见，全年通过多种手段，全区共收集客户端对于服务质量、服务态度及服务方式的意见和建议2000多条，为服务水平的提升提供了准确的方向。,一、对外传播加强与客户互动，提升客户的服务感知,1、加强与客户互动，提升客户的服务感知,去年公司分别在本部、晋江和南安开展了4场“移动之家”客户俱乐部会员座谈会。座谈会上，各位参会会员畅所欲言，对中国移动在增值业务、3G业务、宽带、固话及营业厅服务细节等上提出了近百条的意见及建议，泉州公司针对这些意见及建议组织相关的专业问题进行重点研究，对有建设性的意见或建议将进行立项改进。,市区会员座谈会,晋江会员座谈会,南安会员座谈会,会员到G3体验厅,一、对外传播加强与客户互动，提升客户的服务感知,2、加强与客户互动，提升客户的服务感知,现场网络体验,专业网络测试,8月和10月份，泉州分公司组织移动之家俱乐部会员开展2011年“离尘不离网”移动之家俱乐部网络体验活动。活动共邀请来自各行各业移动之家70多名会员，前往永春牛姆林和崇武古城亲身体验中国移动的网络信号质量。,一、对外传播加强与客户互动，提升客户的服务感知,3、加强与客户互动，提升客户的服务感知,服务“心”领地,交流平台功能,1. 信息发布,3. 情感交流,一个业务服务信息的发布平台，发布最前沿的服务资讯。,一线服务人员宣泄情感的好地方，在这里你将不再“孤单”。,2.服务宣传,将服务典型先进事迹进行线上传播，将先进事迹“顶”起来。,二、内部传播创建服务交流平台,去年泉州移动客响中心在公司内网中开发了“服务你我他”的服务专题栏目，该栏目共有“贴心服务展、服务进行时、服务行动派、我来说服务”四个专栏，以服务资讯推送、服务案例展示、服务热点交流和服务论坛等方式与内部员工展开互动,二、内部传播创建内部交流平台,服务你我他,彰显优质服务“满意100服务明星评选”,彰显优质服务“每月服务明星评选”,彰显优质形象“十大感动人物”评选,二、内部传播开展服务明星评选活动,通过开展服务明星评选、感动人物评选等活动来提升内部员工对服务的感知，塑造公司的服务文化、塑造了人人争当先进，人人争当“服务明星”的服务氛围，有效激发了员工的主人翁精神和责任感。,服务规范手册、案例汇编,树标杆，强服务,标准服务礼仪人人过关,业务知识培训与竞赛,二、内部传播加强培训，提升服务人员服务水平,在服务人员素质提升方面通过服务规范手册的制定和学习，对营业前台人员的服务行为进行统一和规范，同时还把日常工作中遇到的问题以案例的形式加以总结，形成各种案例库下发到各营业厅，并通过“树标杆”的方式，营造比学赶超的氛围，提升一线窗口服务本领。,二、内部传播开展优秀服务案例演讲比赛,为进一步塑造内部良好的服务文化氛围，去年泉州公司开展了服务文化知识竞赛及优秀服务案例演讲比赛，共收集整理优秀的服务案例80多篇，优秀的意见和建议650多条，发送了28期累计5.6万条服务宣传短信，印制了2500本服务案例宣传手册发放到公司的员工手中。通过以上这些活动的开展，在公司内部渲染了良好的服务氛围。,开展方式,目的,最美MM微拍活动,目标客户,1、内部员工：将照片上传至海丝梦网服务你我他服务行动派2、外部客户：将照片以彩信形式发送到10658650223、后期组成评比小组进行评比，根据评比结果进行奖励,通过开展此次活动，对内加深员工对于服务文化内涵的理解，提升员工对于服务工作的理解和支持。对外巩固客户对移动优质服务良好的印象，有效提升移动优势服务宣传的覆盖面和感知度,1.公司全体内部员工 2.泉州归属的移动用户,二、内部传播开展最美移动MM微拍活动,营业厅服务人员是与客户沟通最多，接触最直接的服务群体，是公司与客户的沟通桥梁，是公司服务形象的最直接展现。为了提升移动的服务形象，对内塑造“爱服务，好服务的氛围，对外与客户形成互动，在8月-12月开展了三期最美移动MM微拍活动，三次活动共征集了155张照片，从对一个个服务瞬间的关注中让员工和客户认识和了解一线人员的前端服务。,落实新入网服务一致性，通过在窗口单位开展“三亮三比三创三评”活动、明确服务标准、公开服务承诺等，做到业务宣传清晰透明、业务订购清晰透明、业务和费用查询清晰透明，塑造诚信为民的消费环境。,二、内部传播着力塑造透明的消费环境,A,B,C,以“绿色便民服务箱”为载体，将公司的服务产品有形化，开展“多说一句话”服务竞赛活动，增进与客户的情感交流。,常态化开展流程穿越工作，确保营业厅排队等候时长不超过10分钟。加大电子渠道推广力度，方便客户足不出户办理业务。,上线营业厅短信满意度评价系统，制作幽默宣传手册、通过赠送小礼品或现场摇奖征集客户需求，主动开展修复式关怀，进行“一个微笑”“一声问候”“一杯水”服务，营造温馨贴心的服务氛围。,二、内部传播提升窗口服务效率,目录,传播背景,2,3,1,服务传播多方式开展,2011服务传播开展思路,4,服务传播效果,一、客户满意度持续保持领先水平,2011年度满意度整体表现情况优秀，泉州公司满意度考核指标已连续8年获得满分。,从省公司4期的渠道服务能力监测指标来看，泉州全年营业厅表现非常优秀，均超过98分，社会渠道的整体表现也比较突出，其中营业厅排名全省第一，专营店排名全省第二。,二、一线服务人员服务水平提升明显,业务能力抽查的内容为当月的一级营销活动占50%、传统业务占30%、营业员服务知识占20%，每个月抽查三天，确保全区一线人员均能接受调查。全年抽查达标均值为96.07%，较10年抽查值上升了13个百分点。,营业厅、社会渠道业务及主动推荐能力提升情况,通过暗访的形式监测,一线人员主动推荐率营业厅11年较10年提升了12.8%，社会渠道提升了14.8%，特别的增值业务的主动推荐率营业厅实现了100%，而社会渠道也实现了0的冲破，达到30%。,主动推荐情况,三、社会渠道服务一致性水平有效提升,实施前,实施后,社会渠道新入网服务一致性提升效果图,通过服务文化的宣传和引导，引导社会渠道在销售过程