公众信息服务系统案建议策划书(doc 55页).doc

公众信息服务系统 方案建议书 1999 11 目 录 1 概述 5 2 系统结构 8 2 1 模块结构 8 2 2 系统硬件结构 12 3 系统特点 16 4 系统功能 18 4 1 业务功能 18 4 1 1 人工信息服务 18 4 1 2 自动声讯服务业务 21 4 2 开分台的功能 24 5 多种业务拓展 26 5 1 城市秘书 26 5 1 1 基本服务功能 26 5 1 2 增强服务 28 5 1 3 高级服务 30 5 2 与金融系统的互联 33 5 3 与证券交易网络的互联 34 5 4 与 163 169 公众多媒体的联网 36 5 4 1 与 163 169 公众多媒体网的联网方式 36 5 4 2 与 163 169 联网的安全性解决方案 36 5 4 3 与 163 169 系统的互访 37 5 5 与税务局相联 38 5 5 1 与税务局相联的方案 38 5 5 2 系统功能模块说明 39 5 5 3 系统设计要求 39 5 5 4 实现的业务功能 40 5 6 与 148 系统相联 41 5 6 1 与当地 148 系统连接的方法 41 5 6 2 自动咨询 41 5 6 3 人工咨询 42 6 系统后台管理 42 6 1 系统配置管理 42 6 2 用户号码管理 43 6 3 计费类别及信息类别的定义 43 6 4 系统计费方式 45 7 系统性能指标 46 7 1 中继接口处理指标 46 7 1 1 接口方式 46 7 1 2 信令方式 46 7 1 3 同步方式 46 附录一 XX 声讯平台全国分布情况 47 附录二 XX 集团售后服务与技术支持 52 1 概述 随 着 我 国 邮 电 事 业 的 发 展 电 话 普 及 率 大 大 提 高 电 话 网 成 为 用 户 最 多 覆 盖 面 最 广 影 响 最 大 的 公 众 网 通 过 电 话 网 为 用 户 提 供 信 息 服 务 已 成 为 一 个 重 要 的 电 信 增 值 功 能 特 别 是 近 几 年 来 国 际 Internet 网 络 和 多 媒 体 网 的 迅 猛 发 展 网 络 的 用 户 及 服 务 提 供 者 的 数 目 直 线 增 长 如 何 从 浩 如 烟 海 的 信 息 网 中 获 得 信 息 已 成 为 国 人 所 关 心 的 热 点 和 焦 点 公 用 电 话 网 PSTN 数 据 数 字 网 DDN 分 组 交 换 网 PSDN X 25 网 已 为 人 们 获 取 信 息 架 起 了 网 络 桥 梁 那 么 如 何 利 用 这 些 资 源 提 供 各 种 各 样 的 信 息 服 务 则 是 摆 在 我 们 面 前 的 艰 巨 而 又 极 有 意 义 的 任 务 目 前 我 国 的 信 息 服 务 业 务 主 要 是 168 160 自 动 人 工 声 讯 业 务 在 短 短 的 时 间 内 已 遍 及 全 国 各 地 有 些 地 方 已 出 现 多 家 竞 争 的 情 况 产 生 了 可 观 的 经 济 效 益 和 良 好 的 社 会 效 益 然 而 随 着 信 息 在 日 常 生 活 中 的 地 位 越 来 越 重 要 人 们 对 声 讯 业 务 的 要 求 也 越 来 越 高 声 讯 系 统 提 供 的 服 务 仅 限 于 语 音 方 面 而 且 信 息 量 少 不 便 联 网 这 在 很 大 程 度 上 不 能 满 足 人 们 对 多 种 信 息 形 式 的 需 要 这 些 问 题 已 经 限 制 了 信 息 台 的 业 务 量 及 业 务 收 入 特 别 是 信 息 服 务 方 式 单 一 这 一 点 已 成 了 人 们 对 信 息 广 泛 需 求 的 障 碍 因 此 采 用 技 术 含 量 高 层 次 高 全 方 位 的 包 括 语 音 数 据 传 真 图 像 人 工 自 动 的 信 息 服 务 系 统 已 成 为 大 势 所 趋 将 构 成 未 来 信 息 业 发 展 的 主 方 向 可 见 现 状 和 未 来 都 要 求 有 一 套 能 利 用 多 种 方 式 和 途 径 的 信 息 容 量 大 而 全 操 作 方 便 的 综 合 信 息 服 务 系 统 来 满 足 人 们 对 多 种 信 息 形 式 的 需 求 而 现 代 科 学 技 术 网 络 互 联 技 术 的 发 展 及 通 信 技 术 的 发 展 已 为 实 现 这 一 目 标 提 供 了 技 术 保 障 为 满 足 社 会 对 新 一 代 信 息 服 务 系 统 的 需 求 xx 集 团 充 分 利 用 以 往 研 制 人 工 自 动 语 音 服 务 系 统 的 丰 富 经 验 在 研 究 了 国 内 外 各 种 信 息 服 务 系 统 的 基 础 上 集 中 优 势 开 发 力 量 采 用 国 际 先 进 的 交 换 技 术 数 字 和 通 讯 技 术 数 据 库 技 术 计 算 机 网 络 互 联 技 术 研 制 成 功 了 功 能 强 大 的 xx 综 合 信 息 服 务 系 统 该 系 统 集 语 音 传 真 数 据 图 文 等 信 息 于 一 体 提 供 了 自 动 人 工 半 自 动 分 台 会 议 等 多 种 信 息 服 务 形 式 能 实 现 异 地 信 息 库 互 访 动 态 信 息 查 询 可 视 图 文 功 能 等 该 系 统 界 面 友 好 具 有 良 好 的 可 操 作 性 组 网 方 式 灵 活 方 便 而 且 配 备 了 强 大 而 完 善 的 后 台 管 理 和 维 护 系 统 计 费 方 式 多 样 灵 活 结 算 合 理 公 正 是 目 前 国 内 使 用 最 多 被 广 泛 认 可 的 一 套 综 合 信 息 服 务 平 台 xx 综 合 信 息 服 务 系 统 严 格 按 照 ITU T 的 有 关 建 议 和 邮 电 部 电 话 信 息 服 务 技 术 规 范 电 话 信 息 服 务 联 网 技 术 要 求 的 有 关 规 定 进 行 设 计 它 充 分 考 虑 了 国 内 信 息 台 大 都 面 临 着 设 备 升 级 换 代 扩 大 服 务 范 围 增 大 信 息 容 量 加 强 信 息 联 网 等 问 题 的 现 状 在 设 计 上 遵 循 了 以 下 原 则 1 提 供 多 种 信 息 服 务 功 能 以 便 网 络 经 营 者 运 营 2 灵 活 的 系 统 结 构 各 种 信 息 服 务 功 能 可 根 据 实 际 情 况 叠 加 3 严 谨 而 方 便 的 组 网 结 构 树 立 全 网 概 念 使 网 上 的 服 务 资 源 和 信 息 资 源 尽 可 能 为 大 家 共 享 4 充 分 利 用 原 有 资 源 尽 量 在 原 系 统 上 进 行 改 造 以 节 省 投 资 5 目 标 系 统 的 用 户 界 面 必 须 简 单 直 观 方 便 以 保 证 提 供 给 管 理 者 一 般 操 作 人 员 以 及 用 户 一 个 易 学 易 懂 易 用 的 系 统 6 系 统 网 络 管 理 安 全 有 效 便 于 维 护 7 本 着 信 息 有 偿 使 用 的 原 则 提 供 多 种 灵 活 的 计 费 方 式 8 方 便 的 全 网 结 算 方 式 在 功 能 上 系 统 覆 盖 原 有 的 160 168 等 业 务 增 加 了 传 真 多 媒 体 信 息 服 务 使 用 户 可 利 用 电 话 传 真 和 计 算 机 终 端 对 系 统 中 的 信 息 进 行 查 询 此 外 系 统 还 具 有 良 好 的 网 络 互 联 性 能 方 便 地 与 其 它 信 息 服 务 系 统 各 种 专 业 数 据 库 以 及 已 有 的 公 众 网 如 INTERNET INFONET 进 行 联 网 并 可 实 时 采 集 转 换 各 种 远 程 信 息 源 发 来 的 动 态 信 息 系 统 还 具 备 完 善 的 计 费 与 资 源 统 计 管 理 功 能 方 便 使 用 xx 综 合 信 息 服 务 系 统 规 模 较 为 庞 大 仅 业 务 系 统 就 包 括 自 动 声 讯 服 务 子 系 统 人 工 信 息 服 务 子 系 统 多 媒 体 信 息 服 子 系 统 等 它 的 设 计 基 础 建 立 在 xx 智 能 网 应 用 平 台 SUNTEK INAP II 之 上 该 平 台 是 新 一 代 信 息 服 务 系 统 的 基 石 以 它 为 基 础 可 以 开 发 出 许 多 电 话 网 上 的 增 值 业 务 以 往 开 发 的 168 160 等 系 统 中 使 用 的 平 台 只 能 在 一 条 PCM 线 路 中 进 行 30 路 交 换 没 有 前 端 交 换 功 能 而 INAP II 则 具 有 2048 2048 线 无 阻 塞 的 交 换 能 力 在 其 上 开 发 业 务 系 统 更 加 得 心 应 手 我 们 为 用 户 提 供 的 是 一 个 优 良 稳 定 的 系 统 除 此 之 外 xx 集 团 强 大 的 工 程 安 装 与 售 后 服 务 队 伍 将 以 出 色 的 技 术 与 耐 心 带 给 您 信 心 的 保 证 2 系统结构 2 1 模块结构 如 图 图 3 1 INAP II 平 台 功 能 模 块 结 构 图 SGUPSTN NO 7NO 1 ACD TCP SNMPTCP SNMP TCP CSTA NO 1 NO 7 CN IVRIFR 如上图所示 xxINAP II 系统从逻辑上可分为四个模块 排队机部分 IVR IFR 部分及网关 座席部分 维护配置部分 各模块之间的通讯采用 TCP IP 协议 具体如下 排队机模块 PSTN 交换框 ACDS7网 关 IVR IFRAgent配 置 监 控服 务 器E1S7 TCP IPTCP IP 该模块的主要功能是 接入 PSTN 用户的呼叫 通过中国一号信令或七号信令 经过号码 地址分析后 经过指定的排队策略 再将用户呼叫接到合适的 IVR IFR 或 者 Agent 为其服务 接受 IVR IFR 或 Agent 等内部发出的呼叫请求 通过中国一号信令 七号信令 呼叫到 PSTN 网中的用户 支持系统内部 IVR IFR 和 Agent 之间呼叫连接 支持呼叫的多种处理 如转移呼叫 保持呼叫 复原呼叫 咨询呼叫 切换呼叫等 支持多种呼 叫 如多方通信 会议通话 提供基于路由的排队策略 可扩充 可维护 设定 提供统一的呼叫控制协议 支持普通呼叫先入先服务 长途呼叫 VIP 优先服务 内置路由字符分析 语音处理摸快 该模块的主要功能是 通过呼叫控制协议进行呼叫处理服务 支持放音 录音 传真处理等功 能 支持外部数据信息的处理 支持内置维护 配置 监控接口 支持业 务流程的解释执行 业务可动态配置 支持业务安全性的处理 座席模块 该模块的主要功能是 通过呼叫控制接口处理呼叫 支持普通信息查询服务 支持会议通话 记事本 专家热线等 160 服务 通过呼叫控制接口申请语音 传真功能服 务 可以直接存取异地信息台提供的服务 可以扩充其他服务 系统维护配置模块 网关服务器 其主要功能是 是系统和外部信息互访的大门 提供安全 加密等机制 是 IVR IFR 存 ACDIVR IFIVR IF TCP I ACDAgentAgent WEB HTPDCOM 取外部信息源 内部信息源 包括数据库 的统一服务提供者 提供 IVR IFR 之间 Agent 之间 IVR IFR 和 Agent 之间的信息交换 提供在线 动态配置接口 提供监控接口 系统配置节点 该服务器的主要功能是 记录系统所需的各种配置信息 当配置信息改变之后 通知相关的节点提 供配置节点的监控机制 管理配置库中节点的运行状态 提供声光告警功能 提供自身的配置接口 总 之 xx 综 合 信 息 服 务 系 统 为 用 户 提 供 了 一 个 功 能 齐 全 的 信 息 处 理 平 台 用 户 可 在 此 信 息 处 理 平 台 的 基 础 上 在 多 种 不 同 的 功 能 业 务 支 撑 软 件 的 支 持 下 实 现 多 种 不 同 的 功 能 业 务 各 种 不 同 的 功 能 业 务 系 统 可 最 大 限 度 地 共 享 平 台 资 源 使 贵 重 的 平 台 软 硬 件 资 源 得 以 充 分 地 利 用 和 发 挥 2 2 系统硬件结构 我 们 为 贵 局 设 计 的 综 合 信 息 服 务 系 统 的 硬 件 结 构 如 图 3 2 所 示 PSTN IVRIVR IVR DEL 230168 web SP S7 ciso 1924 DN X 25 IFRIFR 图 3 2 中 各 部 分 的 功 能 描 述 如 下 1 智 能 交 换 平 台 MS2 智 能 交 换 平 台 是 整 个 信 息 处 理 平 台 的 交 换 中 心 完 成 数 据 交 换 语 音 交 换 路 由 管 理 及 各 种 业 务 的 交 换 在 其 中 可 分 离 出 PCM 的 几 个 时 隙 作 为 数 据 传 输 通 信 通 道 2 7 号 信 令 网 关 SS7 网 关 SS7 网 关 是 整 个 信 息 处 理 平 台 的 信 令 处 理 中 心 它 完 成 七 号 信 令 的 处 理 并 且 对 各 种 呼 叫 进 行 服 务 类 型 的 分 析 和 路 由 分 析 功 能 它 可 以 根 据 呼 叫 业 务 量 的 大 小 进 行 动 态 地 扩 充 3 服 务 交 换 节 点 SSP 服 务 交 换 节 点 包 括 交 换 控 制 和 业 务 控 制 对 各 种 呼 叫 服 务 流 程 的 分 析 并 分 配 相 应 的 系 统 资 源 以 使 整 个 系 统 的 资 源 达 到 最 大 限 度 地 利 用 和 共 享 此 外 SSP 还 能 完 成 对 1 号 信 令 的 处 理 功 能 及 支 持 多 方 会 议 功 能 4 WEB 应 用 服 务 器 WEB 服 务 器 采 用 WEB 方 式 提 供 座 席 控 制 信 息 查 询 等 页 面 服 务 应 用 服 务 器 主 要 是 存 放 后 台 应 用 程 序 如 计 费 服 务 器 IVR IFR 计 费 接 口 实 用 程 序 定 时 调 度 服 务 器 5 文 件 服 务 器 文 件 服 务 器 有 两 个 主 要 作 用 一 个 是 作 为 平 台 的 文 件 服 务 器 存 储 语 音 文 件 和 其 他 控 制 运 行 文 件 另 一 方 面 作 存 储 传 真 文 件 6 语 音 处 理 节 点 IVR IFR 语 音 处 理 节 点 是 整 个 信 息 处 理 平 台 的 智 能 业 务 处 理 中 心 它 完 成 语 音 处 理 及 播 报 160 168 业 务 流 程 解 释 及 运 行 话 费 查 询 流 程 的 解 释 及 运 行 传 真 业 务 流 程 的 解 释 及 运 行 等 等 IVR IFR 处 理 台 可 根 据 业 务 量 的 大 小 进 行 动 态 地 扩 充 7 信 息 路 由 及 配 置 控 制 节 点 可 以 提 供 168 信 息 查 询 的 路 由 服 务 其 工 作 流 程 是 话 路 接 入 168IVR 根 据 字 段 分 析 查 明 其 需 要 查 询 的 168 信 息 源 然 后 通 过 信 息 路 由 节 点 访 问 该 信 息 网 关 再 将 查 询 结 果 返 回 配 置 控 制 节 点 即 配 置 服 务 器 保 存 和 控 制 各 个 节 点 的 配 置 信 息 提 供 配 置 查 询 和 配 置 设 置 服 务 9 168 信 息 网 关 节 点 提 供 某 一 种 类 型 数 据 库 DBF SYBASE 等 信 息 查 询 服 务 的 节 点 10 数 据 库 服 务 器 DB Server 数 据 库 服 务 器 中 存 放 信 息 处 理 系 统 的 所 有 多 媒 体 信 息 采 用 大 型 数 据 库 管 理 系 统 Sybase 对 数 据 信 息 进 行 管 理 采 用 先 进 的 Client Server 模 式 对 数 据 库 中 的 信 息 进 行 操 纵 提 供 系 统 配 置 数 据 160 信 息 计 费 库 等 的 数 据 服 务 在 此 次 为 设 计 的 方 案 中 为 尽 量 提 高 系 统 性 价 比 根 据 具 体 需 求 我 们 将 数 据 库 服 务 器 和 WEB 应 用 服 务 器 合 并 在 一 台 DELL2300 服 务 器 上 11 配 置 维 护 监 控 节 点 ACD Console Config Alarm 配 置 维 护 监 控 节 点 提 供 SSP IVR IFR 等 各 个 节 点 的 配 置 操 作 和 维 护 界 面 及 系 统 告 警 信 息 服 务 完 成 对 整 个 信 息 处 理 系 统 资 源 的 使 用 状 况 进 行 维 护 跟 踪 和 监 视 并 且 接 受 来 自 处 理 台 的 告 警 信 息 以 便 使 系 统 维 护 人 员 进 行 及 时 的 处 理 12 160 座 席 Agent 包 括 160 业 务 管 理 节 点 班 长 席 和 160 话 务 员 座 席 节 点 160 业 务 管 理 节 点 班 长 席 完 成 160 话 务 员 座 席 的 管 理 工 作 包 括 增 加 新 座 席 监 视 监 听 录 音 各 160 座 席 的 工 作 情 况 等 管 理 性 的 工 作 160 话 务 员 座 席 节 点 接 受 用 户 的 呼 叫 根 据 用 户 的 需 求 查 询 信 息 数 据 库 并 把 信 息 内 容 以 语 音 传 真 人 工 计 算 机 等 方 式 传 递 给 用 户 13 业 务 网 关 充 当 声 讯 台 信 息 与 Internet 或 163 169 政 券 银 行 税 务 局 等 第 三 方 联 网 时 的 数 据 访 问 网 关 服 务 器 同 时 负 责 对 不 同 数 据 库 进 行 访 问 时 的 数 据 结 构 转 变 具 体 可 以 分 为 股 票 信 息 联 网 工 作 站 金 融 联 网 网 关 等 各 个 节 点 关 系 说 明 如 下 168IVR 信 息 路 由 节 点 信 息 路 由 节 点 与 IVR 信 息 网 关 的 关 系 168IVR 168DBF信 息 网 关 股 票信 息 网 关168SYBASE信 息 网 关 配 置控 制 节 点 SP 配 置 控 制 节 点 配 置 控 制 节 点 与 SP IVR IFR和 配 置 维 护 节 点 的 关 系 168IVR或 F 配 置 维 护 节 点 3 系统特点 1 集 人 工 自 动 声 音 文 字 图 像 音 频 视 频 于 一 体 全 方 位 多 功 能 地 进 行 信 息 服 务 用 户 可 使 用 电 话 传 真 和 计 算 机 对 系 统 中 的 信 息 进 行 查 询 2 采 用 大 容 量 智 能 网 应 用 平 台 系 统 具 备 2048 2048 线 大 容 量 交 换 网 络 该 交 换 网 容 量 可 最 大 扩 容 达 3 2 万 线 实 现 人 工 自 动 计 算 机 可 视 信 息 等 各 项 增 值 业 务 前 置 交 换 使 外 置 分 台 轻 而 易 举 基 本 上 不 受 限 制 最 大 限 度 利 用 各 种 功 能 模 块 提 高 设 备 利 用 率 提 高 性 能 价 格 比 3 系 统 业 务 功 能 呈 模 块 式 叠 加 系 统 可 平 滑 升 级 4 采 用 先 进 的 计 算 机 系 统 和 软 件 系 统 集 成 视 系 统 大 小 采 用 目 前 最 先 进 的 HP SUN DEC 小 型 机 或 COMPAQ HP 高 级 服 务 器 操 作 界 面 基 于 中 文 版 Windows 易 学 易 用 5 完 备 的 各 种 业 务 功 能 和 再 开 发 工 具 系 统 内 可 包 含 国 内 声 讯 台 现 有 的 各 种 功 能 人 工 声 讯 自 动 声 讯 多 媒 体 信 息 服 务 等 多 年 的 经 营 经 验 积 累 了 各 种 栏 目 的 详 细 资 料 深 受 用 户 喜 爱 向 使 用 部 门 提 供 面 向 对 象 的 第 四 代 开 发 工 具 INAP II TOOLS 使 用 者 能 自 行 开 发 新 节 目 新 栏 目 6 系 统 能 以 信 息 数 据 联 网 及 语 音 联 网 方 式 联 结 各 分 台 7 通 过 改 造 原 有 声 讯 台 的 设 备 形 成 综 合 信 息 服 务 系 统 多 种 方 式 改 造 原 声 讯 台 形 成 多 功 能 综 合 信 息 服 务 系 统 原 IVS WTS 声 讯 台 大 部 分 设 备 能 吸 纳 到 新 系 统 中 来 大 大 降 低 投 资 成 本 8 为 下 一 步 业 务 的 开 展 打 下 良 好 的 基 础 采 用 xx 综 合 信 息 服 务 系 统 能 方 便 地 向 智 能 网 过 渡 增 加 更 强 的 功 能 保 证 本 信 息 服 务 系 统 的 先 进 性 9 完 善 的 计 费 统 计 功 能 为 经 营 管 理 者 提 供 更 多 方 便 多 种 方 式 的 计 费 功 能 保 证 经 营 者 的 收 益 齐 全 的 统 计 报 表 方 便 经 营 者 了 解 设 备 运 行 情 况 人 员 工 作 状 况 及 业 务 统 计 状 况 方 便 经 营 者 作 出 正 确 判 断 及 决 策 公 正 合 理 的 全 网 结 算 方 案 可 平 衡 地 保 护 信 息 源 运 营 商 和 用 户 的 利 益 4 系统功能 4 1 业务功能 4 1 1人工信息服务 1 话 务 员 人 工 服 务 当用户拨打 160 特服号进入本系统后 排队机根据话务员座席空闲队列进 行接续 如果座席全忙 则将用户送入等待队列排队等候处理 并播放等待提 示音 接入座席后 座席话务员通过按键应答 从而接通用户与话务员 信息查询中 话务员根据用户要求填写 信息查询表单 提交给 Web Server 后由 Web Server 将数据库查询结果动态生成 HTML 文档 发送至座席 话务员根据不同的信息类别以不同的方式提供给用户 可以转自动声讯台 可 以转专家热线 可以发送传真 也可以座席转移 2 自 动 声 讯 转 接 功 能 在用户与话务员的通话过程中 若用户所查询的信息是 168 自动声讯信息 那么话务员可接通用户与 168IVR Agent 从而使 168 声讯系统为用户播报信息 此时 座席话务员可设置自动退出通话并进入等待呼叫状态或保持状态 在用 户退出 168IVR Agent 后继续与用户通话 3 席 间 转 接 座席可申请将正在处理的服务转接到特定座席或其它空闲座席 当需要进 行指定座席转移时 话务员座席先向排队机查询座席状态 话务员根据指定座 席忙闲情况请求转移 若只是需要转移到其它任意座席 则不需查询其它座席 状态直接请求转移即可 如果被转移座席接受此次转移 则转移成功 释放原 座席 若被转移座席当时正在为别的用户服务或处于其他无法应答的状态 则 返回失败 原座席保持服务状态 4 专 家 热 线 转接专家 用户先拨通 160 普通座席 请求专家服务 话务员根据专家号 码向排队机请求呼出 排队机控制呼出成功后通知座席 座席 转接 键被激 活 话务员按 转接 键后 座席向排队机发送连接请求消息将用户与专家接 通 用户与专家连接成功后座席被释放 若用户呼入时专家正在服务 座席将 用户加入专家旁听席排队等候服务 专家座席 用户拨打 160 xxxx 指定专家座席后 排队机将用户接入专家座 席 若已有用户接受服务 则将该用户接入旁听队列 若用户拨打 160 普通座 席请求台内专家服务 座席可将用户转移到专家座席 5 电 话 会 议 会议电话由用户呼入 160 座席请求召开会议电话 话务员先按用户要求 与会人数 申请会议资源 并将该用户接入会议 然后按用户提供的与会名 单 逐一呼叫用户 并在呼通用户后将用户加入会议 在会议过程中话务员监 听并协调会议发言 同时 话务员按主叫用户要求添加 删除某被叫会议成员 会议电话成员异常挂机后 话务员负责呼叫该用户 超时未通 则删除该用户 全部会议电话参加者挂机后 会议电话结束 6 传真服务功能 用户要求以传真方式获得信息时 座席请求 Web Server 生成传真文件 存放于文件服务器 并由 Web Server 回送座席生成的传真文件名 然后 根 据用户要求可以分为立即传真和转发传真 立即传真是指用户所在的电话就是 传真机 座席直接将用户转移到 IFR Agent 确认转接成功后释放座席或使座 席处于保持状态 转发传真是指根据用户提供的传真号码 在 IFR 和用户传真 机之间发起一次呼叫 呼叫成功后将传真发送给用户 7 夜铃功能 话务员可将其使用的座席设置夜铃状态 设置后该座席即暂停服务 当有 用户呼入时 被设置成夜铃状态的座席即发出模拟振铃声 并在屏幕上显示有 用户呼入提醒话务员接听 话务员需在该座席屏幕上按下 接听键 接听用户 来话 8 班 长 席 监 控 班长在班长座席登录后 进入座席监控功能 显示所有已登录的话务员的 工号 座席号 当前状态 等待 服务 挂起等 并定时更新各话务员的状态 选定某一话务员后 可对其进行服务监听 监听并录音 9 入 呼 排 队 由 人 工 服 务 业 务 节 点 控 制 对 来 话 进 行 排 队 先 呼 入 先 应 答 当 无 空 闲 座 席 时 向 用 户 播 放 音 乐 或 广 告 并 且 在 这 段 时 间 免 费 一 旦 系 统 有 空 闲 座 席 则 自 动 与 之 接 通 10 接 通 提 示 当 用 户 呼 叫 与 话 务 员 座 席 接 通 时 话 务 员 耳 机 中 有 提 示 音 提 示 话 务 员 同 时 查 询 座 席 的 屏 幕 上 也 有 提 示 画 面 并 显 示 主 叫 号 码 11 接 通 受 控 当 话 务 员 选 择 本 座 席 为 呼 叫 等 待 状 态 时 系 统 才 将 用 户 呼 叫 接 入 该 座 席 12 记 事 本 秘 书 功 能 含 定 时 呼 叫 功 能 话务员可按用户要求设置晨呼 点歌 定时呼叫等功能 记事本由话务员根据用户要求填写 包括用户电话号码 呼叫时间及事由 等信息 这些信息通过 Web Server 存入数据库中 并由应用服务器定时查询记 事本 触发排队机发生一次呼出事件 由排队机协调 168IVR 或座席完成服务 13 计 费 处 理 与 统 计 可 以 完 成 系 统 中 对 主 叫 号 码 按 不 同 时 长 计 费 可 以 修 改 费 率 可 查 询 任 意 日 期 某 主 叫 号 码 的 受 理 与 收 费 情 况 14 业 务 管 理 与 统 计 可 以 完 成 系 统 中 对 主 叫 号 码 按 不 同 时 长 计 费 可 以 修 改 费 率 可 查 询 任 意 日 期 某 主 叫 号 码 的 受 理 与 收 费 情 况 计 费 内 容 包 括 主 叫 号 码 被 叫 号 码 日 期 起 始 时 间 时 长 业 务 类 别 中 继 号 码 以 及 时 段 折 扣 收 益 状 况 统 计 a 某 时 段 内 按 信 息 节 目 号 码 统 计 业 务 量 和 收 入 b 某 时 间 段 内 信 息 节 目 号 码 统 计 业 务 量 和 收 入 c 某 时 间 段 内 按 主 叫 电 话 号 码 统 计 业 务 量 和 收 入 运 行 状 况 统 计 某 时 段 内 局 向 业 务 量 统 计 及 监 控 显 示 某 时 段 内 局 中 继 端 口 业 务 量 统 计 及 监 控 显 示 某 时 段 内 局 中 继 线 运 行 状 况 业 务 量 统 计 及 监 控 显 示 15 业 务 管 理 与 统 计 可 对 个 人 资 料 系 统 资 料 进 行 详 细 统 计 并 生 成 显 示 和 打 印 日 月 年 报 表 还 可 以 详 细 记 录 系 统 操 作 使 用 情 况 4 1 2自动声讯服务业务 1 基 本 信 息 查 询 用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 168 号 码 即 可 查 听 到 提 示 音 和 相 关 的 自 动 信 息 用 户 也 可 根 据 自 动 信 息 的 提 示 音 按 下 相 应 话 键 选 择 信 息 收 听 2 专 家 热 线 用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 168 号 码 后 系 统 可 提 供 相 关 的 专 家 信 息 待 用 户 选 择 专 家 后 系 统 可 接 电 话 接 转 到 相 应 专 家 的 电 话 上 去 由 专 家 解 答 问 题 专 家 的 电 话 号 码 和 接 话 时 间 都 可 灵 活 设 置 例 如 星 期 一 至 星 期 五 的 上 午 8 00 18 00专 家 的 电 话 设 置 为 办 公 室 电 话 而 18 00 24 00 设 置 为 家 里 电 话 星 期 六 日 全 天 设 置 为 家 里 电 话 3 歌 曲 专 辑 用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 168 号 码 后 可 按 系 统 播 放 的 提 示 音 按 键 收 听 相 应 的 歌 曲 也 可 不 按 键 则 按 顺 序 收 听 全 部 歌 曲 4 点 歌 送 歌 节 目 用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 168 号 码 后 按 照 系 统 的 提 示 音 选 定 所 想 送 的 歌 曲 再 输 入 送 歌 的 日 期 时 间 和 对 方 的 电 话 号 码 再 录 制 自 己 的 赠 言 当 送 歌 的 日 期 到 后 系 统 将 准 时 将 留 言 和 歌 曲 通 过 电 话 播 放 给 对 方 听 5 过 关 斩 将 节 目 用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 168 号 码 后 系 统 先 从 题 库 中 随 机 选 定 多 道 测 试 题 分 为 几 组 每 次 测 试 题 都 不 同 播 放 给 用 户 听 请 用 户 按 键 选 择 回 答 根 据 用 户 的 回 答 成 绩 确 定 用 户 是 否 能 通 过 此 组 测 试 过 关 对 则 进 入 下 一 关 错 则 回 到 第 一 关 从 头 开 始 或 回 到 上 一 关 全 部 过 关 或 每 过 一 关 都 可 设 置 允 许 用 户 保 存 用 户 的 身 份 证 号 码 供 抽 奖 用 6 心 理 测 试 用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 168 号 码 后 系 统 播 放 多 道 心 理 测 试 题 给 用 户 回 答 系 统 将 根 据 用 户 的 得 分 值 播 放 出 用 户 的 心 理 测 试 结 果 7 挑 战 100分 用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 168 号 码 后 系 统 随 机 从 题 库 中 抽 出 多 道 题 供 用 户 回 答 用 户 此 次 所 得 的 分 数 可 以 同 此 用 户 以 前 的 分 数 累 积 保 存 当 累 积 分 超 过 100分 或 1000分 时 即 可 参 与 抽 奖 8 大 众 调 查 民 意 测 验 功 能 这 是 利 用 电 话 网 对 大 众 进 行 大 众 调 查 和 民 意 测 验 征 询 单 位 可 将 各 种 调 查 意 见 制 作 成 不 同 的 选 择 题 并 选 一 个 特 定 168 号 码 通 过 新 闻 媒 介 刊 登 公 布 大 众 可 拨 打 电 话 通 过 话 键 回 答 出 自 己 的 意 见 本 系 统 立 即 翻 译 并 统 计 出 不 同 意 见 的 累 计 数 到 截 止 日 期 征 询 单 位 即 可 提 出 统 计 结 果 或 由 系 统 预 先 选 定 大 批 电 话 调 查 用 户 由 系 统 发 起 呼 叫 用 户 提 起 电 话 即 可 按 提 示 音 回 答 要 调 查 的 问 题 最 终 统 计 出 调 查 9 实 时 股 票 行 情 查 询 用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 168 号 码 后 用 户 按 提 示 音 输 入 股 票 信 息 代 码 即 可 听 到 此 股 票 的 前 收 盘 今 开 盘 最 高 成 交 最 低 成 交 最 新 成 交 等 股 票 行 情 10 话 费 查 询 用 户 通 过 电 话 拨 打 指 定 的 168 号 码 后 系 统 提 示 输 入 用 户 的 电 话 号 码 待 用 户 输 入 后 系 统 自 动 把 此 电 话 的 上 月 话 费 总 额 各 话 费 分 项 金 额 自 动 合 成 播 放 给 用 户 收 听 11 各 种 费 用 的 催 交 功 能 在 特 定 的 时 间 平 台 可 自 动 通 知 用 户 通 过 电 话 或 BP机 等 交 送 服 务 费 用 4 2 开分台的功能 SunTek INAP II 具 有 强 大 的 分 台 接 入 能 力 其 可 接 入 的 分 台 主 要 可 分 为 以 下 三 大 类 数 字 中 继 接 入 的 大 型 声 讯 分 台 SUNTEK INAP I 数 字 中 继 分 台E1 E1 如 上 图 所 示 所 有 中 继 线 由 SUNTEK INAP II 接 入 然 后 由 SUNTEK INAP II 交 换 模 块 分 析 用 户 拨 号 后 将 话 路 群 接 到 数 字 中 继 的 大 型 分 台 根 据 需 要 可 对 接 入 的 分 台 进 行 中 继 的 管 理 字 冠 管 理 集 中 计 费 管 理 模 拟 中 继 线 接 入 的 中 小 型 声 讯 分 台P S T N E1 SUNTEK INAP I 分 台 1分 台 2 模 拟 中 继 线 的 分 台 可 以 是 一 个 电 话 亦 可 以 是 几 门 电 话 组 成 系 统 可 以 是 根 据 分 台 注 册 的 记 录 按 时 间 主 叫 电 话 号 码 权 限 分 析 并 将 用 户 接 到 相 应 的 分 台 号 码 上 用 数 据 电 路 互 连 的 数 据 库 分 台 SUNTEK INAP I路 由 器 路 由 器 数据 库DN X 25 用 这 种 方 法 可 最 大 程 度 地 利 用 社 会 上 已 有 的 信 息 库 为 本 160 综 合 信 息 服 务 网 服 务 SUNTEK INAP II 一 方 面 提 供 很 强 的 分 台 接 入 能 力 另 一 方 面 也 提 供 包 括 集 中 计 费 在 内 的 分 台 接 入 能 力 5 多种业务拓展 5 1 城市秘书 公众秘书服务 是通过话务员为用户提供一种高度个人化 智能化 人 情化的秘书服务 用户可以通过电话获得 24 小时优质的秘书服务 该项目使得 系统运营者为用户提供的不再仅仅是一些简单静态信息 提供的信息变成动态 的 完全根据用户的个人需求 通过话务员提供更人性化的服务 该业务将会 使电信部门的信息服务业提高到一个新的层次 将给运营商带来巨大的社会效 益和经济效益 从而实现电信网的进一步增值 5 1 1基本服务功能 提 醒 服 务 人们经常要记住许多需处理的事件 繁忙时常会因为要记忆的事件太多而 花费大量的精力 而且常有许多重要的事件由于事务繁多被遗忘而未能及时处 理造成损失 公众秘书台服务系统的提醒服务可以为用户很好地解决这一难题 用户只要将需提醒的事件通过拨打一个电话向话务员登记 就会在提醒条件满 足时 如提醒时间到 通知用户 业务实现 该服务主要面向用户本人 具体在业务实现上 主要包括三个步骤 登记 后台处理 提醒 登记 需要该项服务的用户首先拨通秘书台 经过身份认证 与某一话 务员建立会话连接 然后用户申请提醒服务 经过话务员认可之后 用户向话 务员提交时间 号码 内容等数据 提交方式可以是电话 传真或 Email 后台处理 话务员根据以上用户提供的信息生成一条提醒记录写入到数 据库中 同时系统轮循监视所有的提醒记录是否满足提醒条件 待提醒条件满 足时 数据库启动相应的进程自动将该条记录推向某特定业务组的座席终端 提醒 话务员按照用户事先登记的提醒通知号码呼出并根据提醒内容记录 通知用户 找人服务 公众秘书台 服务系统提供的找人服务即可为用户解决找人难的问题 有此类需要的用户只须事先进行登记 将要求告诉话务员 之后的繁琐工作可 由秘书台代为完成 用户只需等待秘书台的结果即可 业务实现 具体在业务实现上 主要包括三个步骤 登记 找人 结果回复 登记 需要该项服务的用户首先拨通秘书台 经过身份认证 与某一话 务员建立会话连接 然后用户申明申请找人服务 经过话务员认可之后 用户 向话务员提交什么时间 找什么人 回复号码等数据 找人 话务员根据以上用户提供的信息生成一条找人记录写入到数据库 中 待条件满足时 系统启动相应的进程自动将该条记录推向某特定业务组的 座席终端 然后话务员完成相应操作 结果回复 在登记时段内找到被找人或未找到 则话务员保持话路同时 呼叫用户事先登记的回复电话通知用户 电话会议服务 作为企业管理人员 有时需要召集分布在各地的员工开会讨论 如果都跑 到总部面对面来谈 差旅费用可能开支很大 公众秘书台 的电话会议服务 可以解决这个问题 用户一旦申请了这个服务 在需要的时候可通过话务员形 成电话会议 通过电话网 企业分布在各地的办事机构真正紧密地联系到了一 起 业务实现 多方通话 当用户有此要求时 拨入秘书台 经过身份认证 用户告诉话 务员多个被叫号码 话务员依次接通多个被叫话路 形成多方通话 在通话过 程中 用户可根据主叫要求 随时再接入新的通话方或强制性退出某通话方 当主叫挂机时 除非主叫事先声明 多方通话可继续 否则 多方通话结束 系统最多允许 7 人同时发言 同时具备旁听功能 旁听人数无限制 会议记录 用户可以在会议开始前申请会议记录 话务员在主持会议的过 程中通过键盘录入谈话记录 形成电子文档 会后根据用户的要求以传真 E MAIL 或特快专递的形式交给用户 5 1 2 增强服务 传 真 服 务 生活中经常要将一份传真同时发往多个地点 或是因为时差 本来白天要 发的传真却要等到深夜才能去完成 比如发往美国的传真 公众秘书台服务系 统提供的传真服务即可代为用户解决这一类令人头痛的问题 有此类需要的用 户只须事先进行登记 将需要发送的传真内容通过传真机或计算机发送到秘书 台 并将目的传真机号码和回复电话提交给话务员 则话务员就可以代理用户 处理这些传真发送事务 此外 如果用户的传真机遇忙或有事外出等情况 还 可以代为用户接收传真 业务实现 对于传真的代发和代接业务 在实现上稍有不同 下面分开进行描述 1 传真代发 需要此项服务的用户首先拨入到秘书台 向话务员提供如下数据 目的传真机号码 即用户要发送的传真内容的到达地号码 可以包括备用 号码 传真文本 可以直接发传真 也可以发 Email 回复号码 话务员将传真代发事务处理完毕之后 向用户反馈结果的号码 可以是电话 手机或者是 Call 机 电话代接 筛选服务 秘书台为大众提供了一个 公共电话接听员 只要用户申请了电话代接 筛选服务 当用户时间紧张 有事外出 不想接听电话或希望有选择的接听电 话时 秘书台可以让一位话务员以用户私人秘书的身份代为接听电话 并记录 有关信息或留下电话录音 也可以根据用户要求对来话进行筛选 将用户需要 接听的呼叫接至用户指定的话机上 业务实现 下面对具体服务流程作一描述 需要启动该项服务时 事先通知秘书台申请该服务 并说明所需服务时间 如下午 2 点到 5 点 然后在话机上根据提示音自行登记呼叫转接业务 话务员在收到转接来的电话后 根据用户事先登记的要求对来话进行记录 或录音 然后在用户指定的时间通过电话通知用户 或将录音播放给用户 若 用户想有选择的接听电话 只需将接听的条件以及呼叫接回的电话号码进行登 记 当话务员收到符合条件的来话时 一方面提示来话方稍候 另一方面通过 用户指定的话机通知用户 并完成话路接续 订 购 服 务 经常生活中经常会有诸如订餐 订房 订购礼物一类事情要处理 这些事 情看来虽小 做起来却要花不少时间和精力 公众秘书台 预订服务就是针对 这种需求产生的 用户申请了这项服务 有购物方面的不方便就找秘书台 话 务员在信息库里寻找线索 帮助用户快速满意的处理完这个问题 充分享受到 贵族式的服务 业务实现 秘书台可以跟一批饭店 旅馆 商场等 包括各种档次 建立长期业务联 系 用户需要订购时 只要拨通秘书台 将订购需求通知话务员即可 比如说 想预定酒席 用户只需讲明用餐时间 用餐人数 酒席规格价位 菜肴风味等 信息 话务员就根据这个情况查找数据库中相应信息 找到合适的餐馆后 帮 用户订位订餐 订购完成后马上通知用户 费用由用户跟餐馆当面结清 预订 鲜花 预订房间之类的过程也是一样 订购服务过程的通话系统都保存了录音 记录 作为将来发生纠纷时备查之用 可以有效防止抵赖 5 1 3 高级服务 证 券 服 务 主要是为用户提供证券咨询及提醒服务 从而为用户从事证券交易提供极 大的方便 业务实现 在业务实现上 它主要包括两个方面的内容 证券查询 用户可以通过话务台了解股市行情 包括自己关心的股票的情 况 成交价 成交量 收盘价等等 以及整个股市的走向等信息 由于 PSSS 与证交所采用数据专线连接 可以实时获得整个股市的详细情况 用户在拨入 秘书台后 只需要告诉话务员自己要查询的股票代码 话务员在座席终端上进 行相应操作 即可查得该支股票的详细信息 然后 话务员根据用户要求 通 过口述 传真等方式将查询结果递交用户 提醒通知 用户可以将自己关心的 股票代码告诉话务员 同时为这些股票的相关参数设定阀值 话务员再主动通 过电话 BB 机提醒用户 翻 译 服 务 经常会有用户在洽谈国际事务或与国际友人交流时由于语言不通带来很大 麻烦 如果长期聘请一位专业翻译人士一方面费用支出较大同时由于翻译人员 掌握的语言技能毕竟有限而往往无法满足要求 如临时请翻译人员服务则联系 手续繁琐 服务质量不易保证 特别是通过电话交流时更有很多不方便之处 如果能够将这么多复杂的工作通过拨打一个电话就能完成 将给用户带来极大 的方便 公众秘书台服务系统提供的翻译服务可以很好地解决这个问题 业务实现 提供该项服务的前提需要公众秘书台与翻译人才集中的机构如语言学校等 建立业务联系 由该机构 可同时建立与多个机构的业务联系 负责提供多语 种 多专业的语言服务专业人才 同时出于业务方便管理的角度 向登记该项 服务的用户收取一定的服务订金 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