“旅行社核心竞争力还是产品和服务”

“旅行社核心竞争力还是产品和服务” 徐梅 2013年，和多数旅行社一样，济南国信国际旅行社也在经历利润锐减、业务量下滑的阵痛。然而，国信董事长张晓国并没有抱怨，而是自我剖析以及对中国旅游市场的信心和旅行社未来的长远规划、精确定位。 旅行社就像蓄水池 眼下在济南，旅行社老总们谈论最多的话题，就是“2013年你怎么样？”亏损是大多数人的回答。“旅行社现在就像是蓄水池，没有进水口，只有出水口，去年亏损在所难免。”张晓国说，这样的状态还将持续，“未来一两年是旅行社业的阵痛期，要么永远消失，要么浴火重生，找到新出路。” 在这个难熬的关口，不少人认为：公务团下滑、低价团无处遁形，这些都是造成旅行社目前困境的原因。然而，在张晓国看来，这些仅是压垮有些旅行社的最后一根稻草，“如果旅行社业发展本就健全，怎么可能这么轻易被压垮？行业发展无法跟上市场需求，才是病灶所在。” 一方面是旅游市场不断变化，旅游者越来越需要有个性、自由度高、参与性强的旅游产品；而与之对应的，是行业发展跟不上市场变化，旅行社提供的多是低价低质、急行军式的包价旅游，用最短的时间跑最多地方，几乎没有自由度和参与性。特别是近十年来，这对矛盾愈发突出。于是，伴随着互联网的发展，信息不对称逐渐打破，旅游者出行越来越便捷，对旅行社的依赖自然越来越小。“十几年的病症积累到今天，病来如山倒。旅行社深陷困境的根本原因是市场需求和供给之间的矛盾。”张晓国说。 首先要活下去 亏损已成定局，放弃还是转行？“现阶段活下去才是硬道理。”张晓国认为，活下去的条件有三个：一是自我提升，彻底脱胎换骨；二是良好的市场环境，不仅要治理非法经营的旅行社，还要对非旅行社组织的旅游活动、交通环节、给回扣的购物店等等进行全面治理；三是打铁还需自身硬，旅行社要主动了解、适应消费主体的需求。 在张晓国看来，旅行社的自我提升，要从产品、计调和导游三个方面下功夫。 多年来，利润低、难度大的地接业务一直被济南多数旅行社所摒弃。然而，济南国信却是十几年如一日地坚持做地接。令张晓国感到庆幸的是，2013年，国信的地接业务不但没有大幅下滑，反而保持了稳中有升。“当初因为热爱和责任做地接，个中滋味只有自己知道。如今，地接已经成为国信的一大品牌，特别是国信从来不以低于成本的价格接团，这也保证了国信的地接价格在旅游法出台后基本保持稳定。”张晓国透露，“虽然地接业务并不能平衡利润的大幅度下滑，但至少是国信的坚强后盾。” 在国信的地接业务中，修学产品的精耕细作尤其值得称道。2013年，国信的修学游无论在品质、还是价格上，都保持了稳定。“从最初单一的学生团，到儒家文化、儒家商战、企业团队文化建设、红色体验等产品的拓展，国信的修学游不仅突破了单一的客源群，在产品上也做到了更深更广的挖掘。”张晓国。 作为山东省内最早做短线游的组团社，国信选择以利润并不算高的组团为切入点。但也正是并不被多数旅行社看好的短线游，在2013年成为国信旅行社的另一大亮点。“今年，国信短信游市场的组团量近2万人次，不但保证了相对稳定的客流量，还将青州、沂水等短线旅游目的地快速推向市场，践行了一个旅行社的社会责任。”张晓国说，“去年，国信还首次全面介入出境游业务，虽然客流不是很理想，这是一个非常重要的开端。” 除了产品上的提升，张晓国说，旅行社传统的服务意识、服务手段、服务模式都要有一个颠覆性的改变。国信旅行社正在从计调和导游层面实现旅行社软实力的提升。“计调必须认识到，以往单一做包价团的时代已经过去，面对散客时代的到来，在操作模式、产品策划和服务手段上都要有很大改变。”张晓国表示，除了对计调的培训，旅行社必须同时警惕精英导游的流失，“如果再不采取措施，我们辛苦培养的精英近一两年内会有相当一部分流失。”为此，虽然承受着巨大的生存压力，国信依然提高了专职导游的带团补助和底薪，保证他们在现阶段的基本生活。 核心竞争力不能丢 散客时代的到来，让很多旅行社迷失了，是一窝蜂地追着电商跑？还是沉下来回归旅行社的本位？ 凭借近20年的从业经验，张晓国做出了这样的选择：且不说传统旅行社无法与现有的电商巨头相抗衡，即便从长远来看，旅行社的核心竞争力还是产品和服务。“旅行社需要现代化的技术手段，但我并不认为旅行社应抛弃自我，转型电子商务。旅行社不是要转型，而是要回归，回归曾经丢失的核心竞争力。济南国信的定位是：出境游、国内游做专做精，短途游做深做透，省内地接做大做强。” 张晓国的理由是：首先，旅游从观光到休闲度假的趋势不会变，旅游的本质不只是观光，更多的是让旅游者开阔眼界、获取知识，感受温馨的服务、互动的氛围，这些是旅行社的核心。现阶段散客抛弃旅行社，既有旅行社提供的产品和服务不能满足游客需求的原因，也有一些游客没有认识到旅行社服务价值的原因。可以预见的是，未来，旅游者对旅行社专业服务的需求一定会回归。 其次，旅行社和电商不仅无法相互取代，而且线上线下必将密切协作。电商提供的是服务手段和营销渠道，旅行社是基础性极强的全链条行业，核心是提供有特色、有文化内涵、个性化的产品以及管家式、专家式的创造性服务。而且，专家型和管家式的导游服务都需要长时间的积淀，不是一夜速成的工业品和电子产品。“国信不仅不排斥和电商合作，而且还较早就建立了自己的网络平台，并