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关于锦仑大酒店中餐厅服务质量的调查报告程娇娇（二零零九年三月）一、 酒店简介坐落于无锡繁华商业区的无锡锦仑大酒店，在她深厚文化内涵的孕育中，在她蓬勃发展的朝气中，迎接着四面来宾。锦仑大酒店时一家集餐饮、娱乐、休闲、客房服务等为一体的四星级涉外高档商务酒店，由北京地雅集团饭店管理公司全权管理。酒店共有标准客房、公寓客房198间；拥有800个餐位的中西餐厅风格各异、装潢典雅；另有豪华会所酒吧、大小会议室、多功能厅、桑拿俱乐部、歌舞厅、卡拉OK厅、健身房、桌球室、棋牌室、美容美发中心等配套设施。地理位置：距火车站仅1.5公里，距机场半小时车程，交通便利。酒店服务理念：锦仑大酒店始终坚持宾客至上的优质服务理念，建立牢固的安全保障体系，酒店人性化服务理念使客人体验到温馨细致、宾至如归的感觉，在社会及行业中间树立了诚信品牌。二、 服务规范（一）中餐宴会摆台程序步骤1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，根据宴会人数准备好椅子，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3铺台：站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4摆放转台的位置：将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀。 5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上。 6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米。 8摆牙签：小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处。 9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，左侧摆啤酒杯；三杯中心成一横直线。 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗。 11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，成正方形。 12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧。 13叠口布花餐巾折花，叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上。 （二）斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净，同时检查酒水质量。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（三）上菜、分菜服务程序及规范 1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进行，冷菜 例汤热菜汤面点水果。（1）宴会在开餐前上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； （2）上菜时应用右手操作，并提醒客人注意。将菜放到转台上，并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名，并伸手示意。 （3） 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； （4）在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时、同类菜品需要和盘时、已所剩无几的菜需要撤盘时或者菜已经凉了的情况下，可征询客人的意见。 （5）上特色菜时，应用礼貌用语，视情况对特色菜品给予适当介绍； （6）菜上齐后应用礼貌用语，告知客人。 （7）上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。三、存在的不足（一）服务员整体综合素质不高服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色。给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 对于酒店这一服务性行业，提供优质的服务是酒店经营成功的关键问题，而优质的服务除了齐全的设施、优雅的环境以及便利的交通外，更重要的是要有高素质的人来经营，因此，这对服务员素质的培养提出了很高的要求。中餐厅服务人员自身文化素质缺乏，平均水平高中，有的初中水平还不到。无法从思想上得到提高，仅仅只能将自己的岗位作为一种赚钱的工具。因此，会出现对待客人有差别化待遇。且内部也会产生因为个人利益与同事发生争执，影响工作效率，损害酒店声誉的行为。（如下图）（二）对服务员的服务质量考核不明确对服务员进行考核，也就是通常所说的服务员考绩或绩效评估，它可以较为全面地对餐厅服务员的工作能力、工作表现、工作态度、发展潜力予以客观、公正而系统的评鉴。这是餐厅规范化管理的一个重要方面。餐厅服务员绩效考核为人事管理制度中的主要环节，该酒店缺少健全的人事制度，还未建立完善合理的考核制度，没有建立客观、公正、公开的考核标准。完善的人事考核制度，不但可以作为奖惩、人事调动、薪资调整、教育训练及改善营业之依据，而且也可以激励服务员的工作意愿，提升团队士气。单纯的靠个人或管理者以自己的判断来对服务员的绩效进行考核，不够客观，而且容易出现，因个人的主观判断，造成酒店内部人员的矛盾。（三）服务员流动量较大餐饮业人员流动大，是一个不争的事实，究其原因，员工待遇低是一个主因。虽然个别服务员每个月辛苦工作后能拿到不菲的收入，但绝大多数人的所得与付出的辛苦确实不成比例。坚持为员工提供适合的待遇，可以有效提升老服务员对酒店的忠诚度，同时也能减少新员工因操作不熟、情况不明带来的损耗。酒店的人员流动较大，在餐饮业的旺季时，通常缺少人手，虽能暂时从附近学校找到代工的学生，但往往会因不熟练的原因，造成服务质量明显降低的情况不可避免。所以，过大的人员流动量，最终只能造成酒店优质服务的减弱，使酒店整体形象损坏。三、改进措施（一）建立一套完善的业务培训措施酒店的服务员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现对服务员进行培训时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的服务员进行培训。酒店可以从以下几个方面对服务员进行补救性服务的培训：a 提高服务意识经常是服务员被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向服务员强调酒店的价值观、信念和行为准则，使服务员增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。b 提高服务知识和技能当服务员有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。培训不仅能够改进服务员的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。c.对服务员进行授权酒店对服务第一线服务员授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高服务员工作灵活性，服务员可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的服务员在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，使服务服务员在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复。在酒店对顾客服务中既有履行服务程序，如果酒店对服务服务员适当地授权，允许服务员按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。（二）制定明细的服务质量考核标准及办法服务质量实施办法员工迟到或早退半小时以内扣30分上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者一次扣5分不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收，引起客人投诉一次扣20分不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣5分在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣10分准备工作不到位，出现空档一次扣5分对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导一次扣10分客人提出需要帮助，无回应一次扣5分对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣5-10分当值时间聚堆说笑，嚼口香糖、聊天、吃东西、大声喧哗、干私活、接打电话、看书报、打闹、嘻笑 发现一次扣510分上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分递送物品不使用托盘者一次扣5分未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位一次扣3分撤餐具、撤台面及补允餐具不及时一次扣5分工作主动，热情受到客人表扬的一次加10分有合理化建议提出一次当月平均分加5-10分对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬一次加当月平均分10分注：百分考核扣分标准和部门其它奖惩条例互不干涉，各自执行。（三）树立公平、科学的态度，正确对待员工如何留住有实际工作经验、具有相应服务技巧的服务员，是决定我们企业发展的基本因素。 从服务员的角度出发，就职于一个企业会首先考虑自己的利益，如收入、待遇、就业环境、生活条件等相关事宜。以上条件适当，加以管理层面重视服务员的利益，使服务员安心于工作，热爱企业，给员工家的感觉，如同“我爱我家”一般，会使服务员有意留在企业。所以作为酒店管理者，应从以下几点入手：1.解决服务员来源，注重培训考核对于大部分酒店来说，服务员主要来源于全国各地服务专业学校的在校生，间或也有社会招聘者。在一年时间内，由一名实习学员转化为一名合格的服务员，要经过学校选拔、实习培训、合格转入三个阶段来过渡，在企业和学校陪同老师的共同指导下，经过细致的部门培训及考核方可成型。实习期间表现良好的学员转正后分配到各部门，优秀者将会重点培养并为以后晋级做好铺垫。酒店内高、中级管理人员中，大部分都曾是前期来店学员，他们经过长期锻炼及自身的努力做到现在的位置，成为每一名新员工实实在在看得见的目标。2.尊重服务员的权力和利益餐厅服务员作为酒店最基层的劳动者，表面上看没有什么职权，但当他们的利益受到侵害时，他们的“权力”就体现在消极怠工、降低服务热情和服务质量、辞职不干等方面。服务员之间因工作产生摩擦矛盾，同领班、主管等领导层发生矛盾，员工没有正常渠道投诉或投诉后领导层作出不公平的决断，往往是造成员工离职的重要原因。酒店及酒店管理人员不重视、忽视员工潜藏的这种力量，往往会造成很严重的后果。所以酒店应定期听取服务员关于利益方面的建议和意见，并对此做出合理的解释，或者予以采纳。对于服务员受到客人的有效投诉或表扬，也要分别给予处理意见及奖励（精神+物质）同时要以成文的制度建立健全。酒店在这方面应设立制度，各部门内部也要有相关奖惩规定，特别是因过失严重须辞退服务员时要经多层审核确认，不要轻易作出决定，以保障服务员的工作权利不受到侵害。3.急人所急，解决后顾之忧在实际生活及工作当中，每个服务员都会遇到这样或那样的不同困难，这就需要酒店这个集体（或者说作为员工的家长）来解决相应困难，不能视而不见、不理不睬，否则会很伤当事服务员的心，同时在其他同事之间产生消极影响，使员工对酒店失去信任，降低对企业的忠诚度，服务员待客服务质量自然下降，无心于酒店的工作。这样下去必然使大部分老服务员虽然表面安于现状，但心中自然会有“跳槽”之意，在此工作也有“骑驴找马”的嫌疑。为及时解决员工的后顾之忧，酒店可以设立专项“助困金”，可以有限度地帮助家中有困难的员工；遭遇突发事件时，酒店可以号召员工集体捐款赞助。此项措施将在员工中间获得良好的反响，增加员工对企业的向心力。4.提高收入，保障生活来源岗位工资是多数服务员的主要经济来源。“按时”发放工资是一个企业对其员工最起码的承诺，而在经济效益好的时候定期上调工资额度，则是对每个服务员的一种激励。有些酒店经常地拖欠员工工资，对服务员所犯的小错误采取“小题大做”，借故扣除服务员用辛勤汗水换来的赖以生存的工资。如此只能使服务员对酒店离心离德，这样就很难留住服务员。所以一个酒店不单要在经营收益方面多下工夫，而且要适当适度的让利于自己的员工，使之收入同付出成正比，更好地保障他们的生活水平。5.制定激励机制服务员就职于一个酒店，除了挣取薪酬以外，往往要看在酒店中有无发展的可能。一个优秀的服务员在发展较好的酒店中，经过两三年的努力即可晋升到领班或主管的职务。制定合理的相关管理制度，可在服务员中形成竞争意识，督促其不断学习、充实自己，以便在企业中争取到提升晋级的机会。一些有潜力的优秀