电话销售技巧（超级实用版）

电话销售技巧,销售服务礼仪,电话销售的黄金法则,电话销售的价值,电话销售准备,电话销售的模型,电话销售模型详解,异议处理技巧,电话销售的目的,通过电话沟通向客户推荐公司产品，达成销售。,通过电话沟通维持与客户的关系。,产品销售,获得客户,客户关系,电话销售目的,通过电话沟通挖掘潜在客户。,3,2,1,电话销售的目的,销售服务礼仪,电话销售的黄金法则,电话销售的价值,电话销售准备,电话销售的模型,电话销售模型详解,异议处理技巧,电话销售的目的,之二:树立服务意识,之三:时刻记住打电话的目的,之四:有正确心态，具备抗挫折性,之一:不打无准备之仗,电话销售四大黄金法则,销售服务礼仪,电话销售的黄金法则,电话销售的价值,电话销售准备,电话销售的模型,电话销售模型详解,异议处理技巧,电话销售的目的,营销人员通过电话销售在营业部和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。,营业部,营销人员,客户,电话销售,电话销售,电话销售用低成本、高效率的方式与客户维持一种紧密的关系，并促进销售。,销售服务礼仪,电话销售的黄金法则,电话销售的价值,电话销售准备,电话销售的模型,电话销售模型详解,异议处理技巧,电话销售的目的,电话销售的基本功准备,基本功平时训练提示：1、用客户期望的语音读一段报纸的文字；2、用客户期望的语音与周围的人进行交流。,精湛的技巧来自日常的积累！,练习：,选两名同事，一人扮演客户，一人扮演营销人员。准备2分钟。营销人员以“客户期望的语音”给客户打电话（2分钟）。结束后客户描述其通话中的感受；再选两名同事，营销人员以“客户不期望的语音”给客户打电话（2分钟）。结束后客户描述其通话中的感受。,电话销售的准备,销售服务礼仪,电话销售的黄金法则,电话销售的价值,电话销售准备,电话销售的模型,电话销售模型详解,异议处理技巧,电话销售的目的,电话销售模型,在电话沟通里，客户看不到你。所以更需要高超的语言技巧和策略，才能使沟通顺利进行下去。,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,销售服务礼仪,电话销售的黄金法则,电话销售的价值,电话销售准备,电话销售的模型,电话销售模型详解,异议处理技巧,电话销售的目的,开场白技巧,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：,开场白技巧：开场白的目标,我是谁/我代表那家营业部？我打电话给客户的目的是什么？我（营业部）的服务对客户有什么好处？,开场白技巧：老客户开场白示例,王先生，您好！ 我是银河证券xxx营业部的理财顾问XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！ （对方关心的某事、某人）最近还好吧？ 或提起上次交谈的某个话题。 我今天打电话给您的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？,开场白技巧：转介绍客户开场白（缘故推介法）,王先生，您好！我是银河证券xxx营业部的理财顾问XXX，您的好友YYY叫我打电话给您。您现在方便接电话吗？（答：方便。）他觉得我们公司的服务很好，而且认为您的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给您。请问现在是哪家证券公司为您服务的？（答：现在没空。）好的，我晚一点再给您电话。再见！,开场白技巧：陌生电话拜访开场白（1）,喂，你好！我是银河证券xxx营业部的XXX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：有） 能麻烦您请XXX接电话吗？（对方：好的，等一下） 你好！ 我是银河证券的XX，我们营业部目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？,开场白技巧：陌生电话拜访开场白（2）,喂，你好！我是银河证券的XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：没有） 那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。 你好！ 我是银河证券的XX，我们营业部目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有投资基金或股票的？我们可以邀请他来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？,需求挖掘技巧,需求挖掘主要通过提问的方式，理解客户对产品的需求。客户都不喜欢硬推销，而适当的提问不但能了解客户的想法，而且能给客户造成良好的印象。,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,需求挖掘技巧：SPIN提问法,定义：销售活动中以问题形式进行调查（或探索）的模式，设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求,把客户存在的问题扩大化，让客户自己说服自己！,要成为一个优秀的销售能力，掌握娴熟的产品介绍技巧是非常必要的。纯熟的产品介绍技巧能打动人心，快速使客户从心理上接受我们的产品。,介绍产品技巧,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,1、产品特性,2、产品功效,2、产品利益,说明产品与众不同的特征或优点。,说明产品的特性会发挥什么用处。,说明产品的功效能替客户带来什么好处。,介绍产品技巧：介绍产品的三个层次,介绍产品过程中，不仅要介绍产品本身的特点，更重要的是让客户了解到这个产品为他带来的好处！,这是什么？,有什么作用？,对我有什么好处？,介绍产品技巧：基金销售基本话术,开场白：您好！请问您是xx先生/女士吗？我是银河证券xxx营业部的（就是您现在做股票的营业部）投资顾问。我姓X。是这样的，我们证券营业部现在代理直销了一个很好的开放式基金，是“XX蓝筹稳健基金”。 因为我们觉得这次这个开放式基金特别好，预期收益比较高，机会难得，所有我们特地打电话通知您，如果方便的话，我现在给您简单的介绍一下此次这个XX蓝筹稳健基金，是经过我公司精心筛选的，XX基金管理公司的规模很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过100亿元。XX基金管理公司以前发行的开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红0.21元，累计分红22亿元，在所有开放式基金中排名第一）、累计收益率也特别高（仅16个月单位基金累计净值增长率就高达34.28）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！,话术一：（产品介绍类话术）,介绍产品技巧：基金销售基本话术,而且，因为是我公司代理直销，所以您可以以每基金单位1.00元的发行价认购该开放式基金。（就如同认购了原始股）。其实买基金要比买股票安全稳定得多，收益要比放在银行里的定存（定期存款）高得多，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。这样吧，您看您这两天哪天有空，您抽空过来一下，反正也不远，我们营业部的首席分析师也正好在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来听听我们营业部分析师对行情的分析。（停顿，等待客户反应）无论对方是否直接答应，都应给出联系电话、资料索取和洽谈的地点等,话术一：（产品介绍类话术）,在做基金介绍的时候，应讲一段停顿一下，等待对方的反应和回应。对方越是有提问，越是说明他对开放式基金有一定兴趣。在这种情况下，最后一定要做的就是约见对方。然后非常清晰地告诉对方联系电话和地点。最好确定约见的具体时间，如果客户说这几天没空，有空就过来这时，你还是要提醒客户，这个基金由于是在月底就结束发行，所以希望他能尽量抽空早点过来了解该基金的情况和索取相关资料。如果对方回答实在没有空、没时间过来，但同时客户也流露出了对该基金的兴趣甚至购买意向。则此时应该告诉客户，如果他不反对，我们公司会在近期将“XX蓝筹稳健基金”的相关宣传资料邮寄给他。,介绍产品技巧：基金销售基本话术,话术一：（产品介绍类话术）,注意！,介绍产品技巧：基金销售基本话术,开场白：您好！请问您是xx先生/女士吗？我是银河证券xxx营业部的（就是您现在做股票的营业部）投资顾问。我姓X。是这样的，我们公司在为我们营业部做股票的投资者提供服务的过程中，发现现在这段时间，股市行情波动很大，股票比较难做。您是知道的，股市行情是有波段的，现在股市正处于一个调整期，许多投资者找不到好的投资方向和品种。而同时，现在已是负利率时代，投资者如果把钱放在银行里，一年的定期利息只有1.35%。（如在基金发行的时候正值股市高涨的时期，那么可以这么说：股市运行是有波段的。这段时期，股市上涨的很快，但同时也累积了较大的投资风险，以股市投资的基本规律而言，绝大多少投资者难以把握未来股市调整的时点和周期，在这种时候，投资者如果既想抓住行情上涨带来的收益，又想控制未来调整的风险，可以选择投资开放式基金。众所周知，开放式基金也是投资在股票市场的，但由于基金具备专业理财能力的支持，而且还有组合投资、分散风险的特点，所以在如今基金类机构主导股票市场的时代，基金能做到 “跑赢大势”。）,话术二：（服务咨询推荐类话术）,介绍产品技巧：基金销售基本话术,所以，正是考虑到广大投资者的投资理财需求，这次我们公司为投资者精选出一个很好的投资品种：开放式基金。我们公司在众多发行的开放式基金中精心筛选了一只“XX蓝筹稳健基金”，管理运作这只开放式基金的大成基金管理公司的规模很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过100亿元。它以前发行的开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红0.21元，累计分红22亿元，在所有开放式基金中排名第一）、累计收益率也特别高（仅16个月单位基金累计净值增长率就高达34.28）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！而且，因为是我公司是代理直销（或代理承销），所以您可以以每基金单位1.00元的原始发行价认购该开放式基金。（就如同认购了原始股）。其实买基金要比买股票安全稳定得多，收益要比放在银行里的定存（定期存款）高得多，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。这样吧，您看您这两天哪天有空，您抽空过来一下，反正也不远，我们营业部的首席分析师也正好在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来听听我们营业部分析师对行情的分析。（停顿，等待客户反应）无论对方是否直接答应，都应给出联系电话、资料索取和洽谈的地点等。,话术二：（服务咨询推荐类话术）,1、开场白,2、需求挖掘,3、介绍产品,4、促成结果,判断一个营销人员是否成熟，标志之一就是是否能达成结果。促成结果是沟通过程的最后一步，也是关键一步。,促成结果,促成结果技巧：要点,测量客户的“购买温度”，预估其意愿 有信心地促成结果（邀约、见面、购买意向等）向客户说明关键信息，与客户确认意向有力的结束语未促成处理：在未能促成结果的情况下，依然保持热情，为下次联系做好铺垫,促成结果就是电话销售过程的“临门一脚”，决定成败,销售服务礼仪,电话销售的目标,电话销售的黄金法则,电话销售的价值,电话销售准备,电话销售的模型,电话销售模型详解,异议处理技巧,异议处理技巧：异议处理五步骤,避免争论做到回答简短把异议转化为导卖点,异议处理三大要点,异议处理技巧：常见异议处理示例,不需要 “当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品和服务对您是否有价值，您看我给您用邮件的方式发产品的资料，好吗” 没准备买 “陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我把产品相关资料邮寄给您，你先做下了解。” 太忙了 “陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间做上门拜访。我只是同您谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？ 我小舅子都是您的同行专家 “哦！陈先生，您知道啦，投资是非常专业性的服务。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将私人关系的事同亲人分享。不如这样，你给我五分钟的时间，我给您做个详细的产品介绍，相信对你是非常有帮助的”,异议处理技巧：常见异议处理示例,没钱 我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能现在各个券商都在提供这样的服务！ 因为我们的产品是独特的啊。陈先生，以您这么成功，有其他券商为你提供个性化服务我不会觉得奇怪呢？但是特别的地方，是我们的独到方式。当然，您现在未必有兴趣接受新产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获.？,销售是对话，而不是说话。成交的关键是问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导。平日里大多数人都太愿意陈述了，而缺少问话和聆听，所以我们一定要以理解和反问的方式来处理拒绝，这样才能一剑封喉！,启示,异议处理技巧：客户顾虑处理话术示例,问：这个基金保本吗？会不会亏钱？答：现在绝大多数的开放式基金都不承诺保本收益，但这并非说明基金的收益没有保障，而是因为一些政策法规上的原因，不允许基金公司承诺保本收益。前面我介绍过，该基金公司以前发行的基金，非但没有出现亏损的情况，相反其发行至今的收益达到了。退一万步讲，即使基金有可能出现低于面值的情况，但也只是暂时的。因为基金具备专业理财能力的支持，而且还有组合投资、分散风险的特点，所以在如今基金类机构主导股票市场的时代，基金能够做到 “跑赢大势”。换句话说，如果你投资基金都亏了，那么你把这比钱投资股票基本上会比投资基金亏得更多。但毕竟股市不会一直低迷，只要市场一旦转好，则投资基金比投资股票转亏为赢的幅度和概率要高得多！例如：开放式基金从去年3月12日成立开始到去年5月17日，基金单位净值从1.010元下降到0.964元，跌幅为3.6% 。但在相同时期，上证综指跌幅为9.1%。而当上证综指回升15的时候，该基金的单位净值已从0.964元回升至1.272元，升幅32。由此可以看出，相对于股票投资，基金投资虽然也要承受市场风险，但是规避风险的能力较强。如果投资能够承受一定的预期风险，又想分享证券市场的发展的成果，证券投资基金将是非常好的选择。,示例一：,问：买基金还不如我自己做股票！答：作为个人投资者，要在股市行情好的某一时刻获利，也许可以做到。但绝大多数个人投资者很难能够在股市中长期稳定的获利。但基金公司不同，作为机构投资者，专家理财，每一支基金都配置有基金经理、投资助理、研究员、助理研究员等专业岗位，专业研究、投资能力都非常强。而且基金经理等人都是全职进行投资工作，而且在时间、精力上比普通投资者都有优势。综合考虑，基金拥有一个科学的投资决策体系和专业的投资团队。所以基金赚钱的概率和长期稳定性要远远高于普通投资者。如果把证券投资当作一个长期工作来做的话，购买基金所付出的费用也可以忽略不计，相当于花费较少的成本雇用了一批专业的研究员、投资经理为自己进行理财。,示例二：,异议处理技巧：客户顾虑处理话术示例,问：我要买保本的基金，你们的不保本！答：所谓“保本”的相对的，它在一定时期（一般是至年，最长也可达10年，例如银华保本增值基金的保本周期为3年），投资者会获得投资本金的预定百分比的回报。保本基金一定要求有相当长的“封闭期”，如果投资者在封闭期内赎回基金份额的话，将不享受基金公司的保本承诺。因此保本基金的流动性相对较差，如果投资者在封闭期内因急需资金使用而赎回保本基金，还是可能亏损。另外，保本基金必须将大比例的资金投资与国债、金融债、公司债券等固定收益品种，这部分资产预期收益率远远低于股票投资预期收益率。所以保本基金属于低风险、低回报的基金产品。虽然在熊市时，保本基金可以提供一定百分比的本金返还；但是当股票市场处于 牛市时，保本基金很难跑赢大市获得相对较高收益。其实股票型基金（如我们现在代理直销的开放式基金），也并非收益没有保障，而是因为一些政策法规上的原因，不允许该基金公司承诺保本收益。前面我介绍过，该基金公司以前发行的基金，非但没有出现亏损的情况，相