用服务留住你的顾客.doc

专业写作 扣扣：506717090 湖北省高等教育自学考试毕业论文用服务留住你的顾客论深圳六星企业的服务营销 主考学校：武汉大学专 业：行政管理指导老师：刘 昌 平 考生姓名：丁 雪 工作单位：深圳市六星集团有限公司二一三年三月用服务留住你的顾客论深圳六星企业的服务营销 摘要 如今许多公司通过各种营销活动，不断争取新顾客,然而,它们在保持老顾客方面却做得很少,以至于获得新顾客的同时,又失去老顾客。因此，必须转变思想观念，用优质、高效、及时的服务争取顾客、留住顾客。本论文针对如何用服务留住顾客这一问题开展研究，通过参考一些文献、资料，展开研究，然后分析深圳六星企业目前服务影响存在的问题，分析其问题成因。最后，结合文献资料分析和现实的服务影响问题分析，提出一些用服务留住顾客的想法，目的是想让公司、企业注重服务营销，提升企业的竞争力，让企业立于不败之地。关键词：服务营销；顾客满意；顾客价值；留住顾客 Abstract Nowadays, economic globalization and the information age, the economy and the rapid development of science and technology increase the market competition, enterprises are in a study of how to improve the market competitiveness. Now many companies through various marketing activities, and constantly strive for new customers, however, they maintain old customer is very little, and get new customers at the same time, and lost customers. Accordingly, must change the idea idea that gives priority to with me, changed to the customer as the center, the customer is God concept, with high quality, efficient, timely service for customers, retain customers.In this paper, how to use the service to retain customers this problem research, through reference to some literature, information, research, at the same time, from the market for extracting a portion of customer survey, invite some willing to participate in informal discussion about enterprise customer service marketing forum, for customers to speak ones mind freely, to express their views talk about what they want, how the service, according to the needs and expectations of customers, design products and services. Finally, combined with the market investigation results and customer in the forum state analysis, puts forward some ideas of service to retain customers, the purpose is to let the company, enterprises focus on marketing services, enhance the competitiveness of enterprises, make enterprises remain invincible.关键词 服务；服务营销；顾客满意；顾客价值；留住顾客 Key Words: 目录一、服务营销概述4（一）服务营销的定义4（二）服务营销与传统营销的对比分析5二、目前深圳六星企业服务营销中存在的问题分析6（一）企业服务营销理念不明确6（二）提供的服务与大多企业提供的相似6（三）服务文化品牌意识不强6（四）服务人员素质较低7三、如何用服务留住顾客，提高企业的效益7（一）让市场链、营销树上的每位人员重视服务7（二）建立完善的服务制度和监督考核机制7（三）提高员工素质，打造高素质服务的营销队伍8（四）坚持“顾客为中心”的原则，从顾客需求出发8（五）建立客户反馈信息服务9（六）构建含有企业特色的独一服务文化10（七）不断创新服务方式10四、结论10参考书目12服务营销是企业在慢慢认识到如何去满足顾客需求的前提下，为了充分满足顾客，需要在营销的过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合的关键要素，其引起营销人员重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术不断进步和社会生产力的明显提高，产业快速升级和生产的专业化发展日益加速，使各种产品的服务含量要求，即产品的服务密集度日益增大。而且随着劳动生产率的不断提升，市场在慢慢围绕着买方市场，顾客也随着收入水平的不断提高，所以消费需求逐渐发生变化，需求层次在相应地提高，并向多元化方向发展。服务是由人来做的，人人都是消费者，服务无处不在。因此，我们要经常换位思考，把我们自己或周边的人当成我们的顾客来服务，从而不断地提升我们的服务质量，做到服务的四重境界，让顾客真正动起来。服务营销是企业市场营销观的质的飞跃，希望企业以发展的眼光看待服务营销，做好了服务营销，相信对企业不管在市场的影响力、顾客的来源和利润的上升等等方面都有很大的帮助。为此，本文将以深圳六星集团为例，对企业服务营销中的问题进行分析。一、服务营销概述（一）服务营销的定义服务营销即以服务手段进行的营销，它的核心在于服务，因此要了解服务营销的定义，首先要了解服务的含义。现代营销学之父菲利普科特勒对于服务的定义是：“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或者利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移。它们有生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。” （美）约翰.舍尔、陈颖译：服务为王，上海:上海远东出版社2004年版，第1-8页。另外，美国市场营销学会（AMA）则将服务定义为：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动。这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会，也可能不会需要利用实物，而且若需要借助某些实物协助生产服务，将不涉及这些实物所有权的转移。 斯科特J西摩曼、铁明琪：最大限度地留住顾客为你的企业加油.中国高新技术企业，2002年第5期，第21-26页。”这两者对于服务的定义在形式上有所不同，但内容却大抵一致，服务就是企业提供给消费者的不涉及实物所有权转移的活动，它能使消费者在服务过程中获得满足。由此，我们可以推出服务营销的定义：“服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。”服务营销它是企业对于消费者需求的充分认识，是一种高级的营销理念，它能使企业以及消费者双方在交易过程中收获最大的精神和物质上的满足。服务营销是各个企业在市场竞争中不可缺少的营销手段，它是企业获得消费者青睐，获得进步与发展必然要求。（二）服务营销与传统营销的对比分析服务营销与传统的营销同属于营销，却在内涵上截然不同。相较于传统的营销方式，服务营销它是一种高级的营销理念，企业营销的是针对消费者需求的服务，然而传统的营销却是一种销售手段，是针对消费者购买某一产品的销售方法。传统的营销是指销售具体的产品。服务营销则是提供让消费者感到满足的服务，以此提升消费者对产品的忠诚度，从而达到营销的目的。在传统的营销模式中，消费者购买产品之后交易就结束了，除了提供一定的售后服务，企业跟消费者之间就没有别的联系了，或者说企业就不再给消费者提供更多的服务了。企业跟消费者之间没有联系及难以建立忠诚的纽带，消费者对企业没有独特的青睐就导致企业在下一次市场竞争中没有任何凸显的优势。而服务营销则不一样，在服务营销模式中，消费者购买产品之后并不意味着交易就结束了，恰恰相反，这是企业对消费者服务的开始，在服务营销中，企业更关心的是消费者是否在购买过程中或购买之后得到了应有的服务，是否对此感到满意。如果消费者在购买产品中和购买产品后得到了满足，那么在下次的市场竞争中该企业便具有了其他企业不具备的优势，即它拥有大量忠诚的客户，这对于企业新产品的市场融入极为重要。企业具有这样的竞争优势是之前的传统营销手段不能带来的，这就是服务营销与传统营销之间最大的不同。服务营销满足了消费者更高层次的精神需求如被尊重或自我价值的体现等，而传统的营销则只是满足了消费者简单的物质的需求。伴随着社会的不断进步，越来越多的消费者将不再仅仅满足于低层次的需求，他们将更需要购买产品时带来的更高层次的需求，而这种需求是只有从完善的客户服务中才能得以体现。因此服务营销将有可能完全替代传统营销并成为整个社会中企业营销方略的必然趋势。二、目前深圳六星企业服务营销中存在的问题分析 深圳六星集团，是深圳地区一家综合的企业集团，公司经营范围涵盖房地产开发、餐饮娱乐、文化产业等多个层面，其中所涉及的服务营销的比重较大，具有很强的代表性。总体而言，六星集团在服务营销中存在的问题主要包括以下几个方面。（一）企业服务营销理念不明确虽然目前，深圳六星提出了一些服务营销的理念，可是在企业营销实施活动中，把理论理念运用到实践并且获得成功的概率却是很低。在竞争日益激烈的买方市场上，企业掌控市场、发展市场的能力远不及形势需求，已经落后了。现代营销观指出，企业服务营销的注重点是顾客并非企业自己，主要是顾客所要求的服务并非企业所可以提供的服务。但总体而言，深圳六星仍然以自身为中心，并没有站在顾客的方位为其提供适合的服务。（二）提供的服务与大多企业提供的相似服务的相似是说未对服务经济市场实行分类细化，对所有的顾客人群只是提供同一类的服务。但是随着顾客消费要求的不断更新，不同的顾客之间的要求是具有很多不同的。一些顾客可能追求高档的、全方面的整体性服务，一些可能是想获得合理价格的优惠服务。这样，企业就需要结合自己的实际情况，筛选一个或者几个分类细化的市场提供服务。但总体而言，深圳六星所提供的服务与大多数企业相比，并没有树立起自身的特征。（三）服务文化品牌意识不强服务文化品牌可以说是一个含义新兴而且又很广的概念，品牌策略是整个服务对策的主要形成部分。创建服务品牌的优势是使企业的服务不同于其他的竞争者，它树立的是企业在顾客内心的形象。目前，六星管理者在企业营销者商标意识、营销竞争意识等方面还不够强。特别是服务本身具有一定的抽象性，更容易促使管理者忽视对服务品牌的树立。（四）服务人员素质较低总体而言，我国市场服务人员的素质还是有许多未做好顾客所需，对服务营销的想法较多地保留在“服务工作不要求什么技术”的层次，觉得服务人员有热情就可以做好，就是这样的偏激思想，很大程度上减低了服务的质量。六星也是如此，一部分服务人员，不知道消费者的想法，太过的热情反倒造成了一些顾客的反感。更有一些企业觉得培训服务营销人员，根本就是浪费时间精力、财力的，不值得。因此，很多服务人员没有得到培训就就业，更说不上工作中的培训。因为服务人员在企业中的用处还没真正确立，这就对企业服务质量的提升与企业服务营销的发展造成了不良影响。三、如何用服务留住顾客，提高企业的效益（一）让市场链、营销树上的每位人员重视服务服务是人定的，人是灵活的。要想做好服务营销，当然实施服务的人是关键，不管再好的服务营销方案，如果营销人员的不配合或者不重视，这一个服务营销方案也等于是废话，白纸上的口号而已，所以必须要让市场链、营销树上的每位人员把服务重视起来，不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。因为，人们只愿意和那些充满自信和赚钱的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。也不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。一旦你懈怠下来，你也就输了。所以每位营销人员都必须打起十二分精神面对服务，要知道你的服务好了，那就是在潜移默化地开发更多的顾客。（二）建立完善的服务制度和监督考核机制公司领导必须注重服务的作用，如果领导都不注重内部的服务质量，那么做员工的当然也不会关注，公司应该就服务管理上制定服务制定和监督考核机制。有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，服务的错误和缺陷往往就会被掩盖。这种特性使得企业管理层很难掌握和控制服务人员的工作质量。企业只有完善服务营销战略，根据营销服务人员的实际工作特点，制定出具有针对性的监督考核办法，才能加强企业对营销服务人员的监管与控制，追求营销服务人员工作质量和工作效率的最大化。公司可以对每个月服务做得好的营销人员以奖励，这样可以提高员工们的服务态度。服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。（三）提高员工素质，打造高素质服务的营销队伍服务总的来说就是人为的效果，所谓好的服务质量就是在说明提供服务的这群人员，所以提高员工的服务素质很重要，企业的生存和发展与员工的素质紧密相联，拥有优秀的员工是企业赢得和留住优秀顾客的根本条件。因此，服务营销一线的队伍建设是服务营销战略制胜的关键。产品是有形的，而服务本身是无形的，它也许是一项行动、一次努力或一次表演。因此，没有对企业忠诚的员工做基础是不可能拥有忠诚客户的。只有对企业高度忠诚且德才兼备的服务人员，在为客户提供服务时，才能够从市场竞争、客户需求、服务成本等各个方面系统思考，制定出综合的服务方案并采取行动，从而创造最大的营销价值。定期做一次服务培训，讲解该段期间服务营销中存在的问题和应该改进的问题，再制定下一期的服务目标。这样可以激励员工们往高素质的服务营销人员这一目标前进。（四）坚持“顾客为中心”的原则，从顾客需求出发研究表明 苑玉凤：市场营销学原理与实例分析，北京:机械工业出版社2004年版，第84-85页。65%-85%被调查的满意的顾客会选择购买其它公司的服务。你需要培养顾客的忠诚，你才能长久的留住他们。要培养顾客的忠诚，你必须超越顾客心理和情感上的期望，而不是仅仅满足他们的需求。顾客满意是顾客回头的前提，要想赢得忠诚客人，就要处处关心顾客，时刻关照顾客，只有尽力向所有顾客提供优质服务，体现顾客的价值，树立忠实于顾客的诚恳形象，才有可能得到同等回报，赢得顾客的回头。企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足客户需要为前提,用以“顾客为中心”的理念再造企业流程,强化服务的重要性,使员工真切体会到企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。老客户对于一个商家来说，无疑是一笔无形资产。以顾客为导向绝对不单单是一句口号那么简单，而最好变成一种人的意识，深入于每以为员工的心中。以顾客为导向就是要求企业和企业的每一个人，以站在客人的立场想想，你也做过顾客，所以也明白，如果念顾客之所念，急顾客之所急的话，摸准顾客的想法，发现客人的需求，所有的生产、销售、服务都是围绕着顾客这个主要中心。不仅真的是要把客人当作上帝，而且还要把你的客人当作你的家人那样。在公司上下形成一种凡事为客人着想的氛围。（五）建立客户反馈信息服务其实即使顾客对你不满，他们一般都不会告诉你的，只会转身离去另外寻找同行业的对象而已。所以要留住这部分顾客，你必须知道他们有哪些不满的地方！那么，怎么才能知道客人对自己产品的不满呢？这需要主动利用一切有力的机会，和他们多聊聊，或者办一个主题讨论会，或者直接与客户直接电话联系，再或者请他们回答一些调查问卷，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？还可以准备一个客户反馈意见箱，提醒客户可以主动写下对本公司做的好的方面，不满之处，觉得需要改进的地方等等意见。这样就可以明白到客户的真正需求。了解客户对你的不满将会有助于你的生意，因为客户是直接影响你利润的关键要素，这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面还存在着不足。你了解这些，就可以在他改变主意之前采取补救的行动。另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视和尊重，从而会吸引他成为你的回头客！（六）构建含有企业特色的独一服务文化从企业文化的角度来看，服务也是一种文化。服务文化已成为品牌战略的一个重要组成部分。企业一旦形成自己的服务文化和服务品牌，就成为企业独特的精神财富，这种服务文化将通过一个个客户的口碑传播，促进企业美誉度和知名度的有效提升。服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去客人的根本原因一般是来自企业字，比如员工态度的随便，客人提出的要求又得不到及时的解决，咨询无人管等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变营销人员的服务意识。服务其实不是一种技术，而是人文的、深层次的问题。如果员工内心都没有服务，眼中就更不会有服务需求，行动就不会到位。所以企业需要把服务作为一种企业文化来宣传，要让员工知道本企业的文化就是服务，如何做好服务，如何提高服务就是企业的一个文化宗旨。（七）不断创新服务方式产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，消费者对商品的质量，甚至是对服务的要求越来越高，其除了要求生产厂商不断提高自己产品质量和技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新奇的服务方式来满足他们对服务的追求新意的要求。在这种情形下，如果商家死抓一两次售后服务“从一开始”那明显是不明智的。商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。五、结论在经济快速发展的社会，竞争力极大，顾客可以有多项的选