开展“三服务一满意”主题活动的实施方案.doc

开展“三服务一满意”主题活动的实施方案 关于在公司党员干部中开展 “三服务两促进一满意”活动的实施意见 为深入开展创先争优、彰显先进性活动，进一步推进公司工作作风转变，提高公司党员干部素质，切实增强服务意识，决定在公司全体党员干部中开展以“服务转方式调结构、服务公司中心工作、服务群众，促能力提升、促作风转变，让群众满意”为主要内容的主题实践活动，现提出如下实施意见。 一、指导思想和目标要求 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以服务为主线，以转变作风为重点，以群众满意为目标，切实加强公司党员干部队伍建设，全面提升党员整体素质，不断提高为群众、为发展服务的能力和水平。通过开展“三服务两促进一满意”活动，引导公司党员干部带头讲党性、重品行、作表率，积极主动为群众办实事、解难题，带动整个公司改进作风、提升效能，赢得群众的信任和拥护。 二、主要措施 （一）提高服务技能。各党支部要积极探索，认真贯彻落实 市委关于推进学习型党组织建设的意见，不断创新，将学习作为提高技能、做好工作的根本途径，组织广大党员干部搞好学习培训。一是打造便捷学习平台。充分利用党员活动室、支部会议、网上专栏等阵地，组织党员学习。二是精选学习内容。重点学习政治理论、党章党史、党的路线方针政策和上级党委重大决策部署、业务知识。三是创新学习方法。采取互动式、反思式、网络 式以及专题讲座、外出参观、专题调研等学习方式，提高学习效果。四是拓展个性化学习空间。根据党员干部的不同需要，提供“菜单式”学习，让党员干部在学习内容、方式、时间上有更多选择。五是健全学习机制。通过组织集中考学、个人述学、班子议学、群众评学等方式，督促广大党员干部比学习成绩、赛学习成果、做学习模范。各单位每年度邀请有关专家学者或领导做专题辅导报告不少于1次，党员全年学习时间确保12天以上。 （二）找准服务重点。要结合部门职能，通过广泛征求意见，找准基层和群众的服务需求。一是“走出去”征求意见。组织党员干部深入群众，征集意见，了解群众所盼所需。二是“请进来”听取意见。各部门结合工作职能，有针对性地召开群众代表和服务对象参加的座谈会，虚心听取意见建议。三是“背靠背”收集意见。通过设置热线电话、电子信箱和征求意见箱等方式，广泛征求群众意见。对征求到的意见建议，要逐一进行梳理归类，确定出群众需求的服务项目。对这些项目要实行定预期目标、定工作进度、定解决时限、定包靠领导、定责任人员的“五定”责任制，切实抓好落实。 （三）改进服务方式。一是实行一线工作法。组织党员干部走出去，深入生产一线，在一线解决问题、在一线改进作风、在一线树立形象、在一线创造成绩。要建立党员干部联系点制度，每个部门要根据党员干部工作岗位实际和业务特长，帮助解决公司内外人员遇到的困难和问题，重点要围绕促进企业和谐稳定发展开展服务工作。二是建立完善服务机制。在公司全面推行部门负责制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制“四制”服务， 各单位组织党员到联系点开展工作情况要于每月10前，以镇街和市直党建工作系统为单位报市委深入开展创先争优、彰显先进性活动领导小组办公室。 （四）增强服务实效。各级机关要结合工作职能，按照不同类型部门不同服务的要求，找准服务的结合点，制定切实有效的活动载体。经济部门要以转方式调结构、项目审批建设为重点搞好服务；农业部门要以推进科技入户、促进农民增产增收为重点搞好服务；城建部门要以改善居住环境、提升城市品位为重点搞好服务；交运部门要以完善交通网络、方便群众出行为重点搞好服务；商务部门要以繁荣商贸流通、扩大对外开放为重点搞好服务；财税及金融部门要以争取税收优惠政策、解决企业融资贷款为重点搞好服务；人社部门要以扩大就业、完善社会保障体系为重点搞好服务；宣传文化部门要以完善基层文化阵地、丰富群众文化生活为重点搞好服务；政法部门要以排查化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定为重点搞好服务。 三、组织领导 各级党政机关要把“三服务两促进一满意”活动摆上重要议事日程，高度重视，周密部署，精心组织，确保活动有序开展、扎实推进、取得实效。 （一）加强组织领导。“三服务两促进一满意”活动由市委深入开展创先争优、彰显先进性活动领导小组统一组织实施，各镇街党（工）委和市直各部门单位党组、党（工）委负责本地本部门本单位活动的开展。市委深入开展创先争优、彰显先进性活动领导小组办公室负责对全市活动进行具体指导和协调督查。活动 开展情况，纳入镇街和市直部门党组织书记专项述职考核和创先争优活动综合考核，活动成果作为评先树优、表彰奖励的重要依据。 （二）加强督促检查。各级党政机关党组织要经常深入基层开展调研，了解活动进展情况，研究解决问题。市委深入开展创先争优、彰显先进性活动领导小组办公室要采取召开座谈会、经常性督查、随机抽查等方式，定期不定期地进行检查督促，每半年组织基层群众进行一次满意度测评。对活动开展中思想不重视、工作不得力、效果不明显、群众满意度低的，要及时提出批评，限期整改。 （三）搞好舆论宣传。充分发挥报刊、广播、电视、互联网等媒体及现代远程教育、党建信息网和信息简报等平台的作用，大力宣传开展“三服务两促进一满意”活动的重要意义，宣传各级党政机关党员干部服务转方式调结构、服务机关中心工作、服务基层群众的先进事迹和经验做法，在全社会形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气，为活动深入开展营造良好氛围。 各镇街、市直各部门单位制定的“三服务两促进一满意”实施方案，要及时报市委深入开展创先争优、彰显先进性活动领导小组办公室。 xx年7月28日 主题词：党的建设三服务两促进一满意意见 根据北京市卫生局关于开展三好一满意活动的通知（京卫医字xx99号）文件精神，结合朝阳区实际，现制定朝阳区三好一满意活动实施方案如下。一、指导思想按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动的各项要求，以三好一满意活动为平台，将三好一满意活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、组织领导朝阳区卫生局成立开展三好一满意活动领导小组。组成如下：组长：师伟朝阳区卫生局局长常务副组长：刘元春朝阳区卫生局党委副书记、纪委书记罗晓朝阳区卫生局副局长副组长：杜连生朝阳区卫生局副局长陈开红朝阳区卫生局副局长曹亦农朝阳区卫生局副局长领导小组办公室设在医政和中医科，办公室主任由罗晓副局长兼任。小组成员：杨宏杰办公室主任杨红艳医政和中医科科长李炬法监科科长苏广涛监察科科长杨峥疾控和基层科科长张玄武妇幼与精神卫生科科长李延保规划综合科科长高晓梅组织科科长刘贺鹏党委办公室主任李菁菁财审科科长言岩人事科教科科长高丹丹区卫生局卫生监督所所长罗凤基区疾病预防控制中心主任领导小组办公室下设三个组：综合协调组：组长：杨红艳医政和中医科科长成员：苻青远办公室副主任张庆诗医政和中医科副科长冯传有医政和中医科副科长张菁疾控和基层科副科长麦青青团委书记宣传信息组：组长：刘贺鹏党委办公室主任成员：徐向东朝阳区卫生信息宣传中心主任聂美工会副主席督导检查组：组长：苏广涛监察科科长成员：李延保规划综合科科长高晓梅组织科科长高文慧医管中心主任辖区各级各类医疗机构要成立本单位三好一满意活动领导小组。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管副院长兼任。三、活动范围朝阳区三好一满意活动范围：辖区内二级以下医疗机构，重点是公立医院。区卫生局卫生监督所、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展三好一满意活动。四、重点内容（一）服务好1以预约挂号为抓手，优化医院门急诊环境和流程。落实便民、利民措施，充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象，挂号、收费、发药、检查等窗口患者等候时间不超过15分钟。通过简化门急诊和入、出院服务流程、推行先诊疗，后结算模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，安排合理、服务热情、流程顺畅。 “三好一满意”窗口服务单位活动实施方案 为贯彻落实省卫生厅关于印发的通知（苏卫医xx23号）和市卫生局关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案的精神，进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务患者，努力提升医疗服务水平，树立我院良好行业形象，我院决定从xx年4月开始，在我院全体干部职工中组织开展“三好一满意”窗口服务单位活动。现结合我院工作实际，制定具体实施方案如下： 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以争创“人民满意医院”、争做“人民满意医生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，建设人民满意卫生事业。 二、总体要求 开展“三好一满意”窗口服务单位活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。 在开展“三好一满意”窗口服务单位活动中，全院各级党组织和广大党员要充分发挥引领示范作用，牢固树立“病人第一、服务第一”的服务理念，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、住院病区等重点部门，通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”等实践载体，全面推进“满意窗口”竞赛活动。鼓励基层党员医务人员带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的排头兵。进一步强化基层党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。 三、主要目标 通过这次活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体是： 1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造急诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。 2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。 3、“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚 决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。 4、“群众满意”。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。 四、重点内容 全院干部职工要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的措施。重点在以下六个方面下功夫： 1、改善门诊服务方面。落实江苏省医疗机构主要窗口服务规范，实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改革服务流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊。开设简易门诊，开设日间病房。大力推进预约诊疗，积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，建设市县级区域预约诊疗服务信息平台。力争专家门诊预约率达20%以上。要方便患者检查，力争做到随到随查；全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等形式方便患者。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，方便农村和外地患者就医。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。 2、改善急救医疗服务方面。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。要加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节要配备急诊加强班。xx年，院内要组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。 3、改善住院服务方面。年内，医院全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。加强医保病人收治管理，不得推诿、拒收符合住院条件的医保病人。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，医院出院患者一周内电话随访率要达到100%。 4、改革服务模式方面。积极开展志愿者医院服务，按规范组建医院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者医院服务活动。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业康复。在实施城市大医院对口支援城乡基层医疗卫生机构制度和医务人员晋升中高级职称前下基层锻炼制度的基础上，与县级综合医院、精神专科医院建立双向对口专业诊疗协议，指派副高以上职称专家到对口协议单位定期坐诊制度，每月不少于12次，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题。 5、持续改进医疗质量和安全方面。强化依法执业监管，严格医疗技术临床应用能力和权限审核。建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。积极开展临床路径管理试点工作，并定期实施临床路径管理评估，认真开展单病种质控，降低医疗费用。严格按照急诊科、重症医学科等专科建设与 管理指南基本标准的要求，加强重点科室、部门的建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。继续加强医务人员“三基”培训与考核，着力提高医务人员基本素质。规范投诉管理，建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。 6、加强医德医风和行风建设方面。继续实行检查检验结果互认，互认范围扩大到不同地区二级以上医院间检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目。参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认。规范实施院务公开，医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子的监督力度，明确职责分工，“一把手”不直接分管财务、基建、招投标和药品采购工作，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，形成制度。要按照医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法等制度，加强经济运行管理工作，建立健全内控机制。对医院信息系统药品、高值耗材统计功能实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序。 五、方法步骤 活动从xx年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。xx年分三个阶段进行： 第一阶段：动员部署阶段（4月20日至5月20日）。结合医院工作实际制定“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案，细化工作措施，明确责任要求并组织学习，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的；组织全院职工学习医院文明服务手册、发放卫生系统xx年医德灌输教育60题问答；充分利用院办公会、院周会、医院网站、院报、东方快讯、板报、橱窗、悬挂等多种形式营造氛围、动员教育，引导全院职工把思想统一到市卫生局的部署要求上来，积极主动、全力以赴地参与到“三好一满意”窗口服务单位活动中，形成人人知晓、人人参与，人人争先的良好局面。 第二阶段：查找问题阶段（5月20日至8月31日）。各科室深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各科室要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。 在“三好一满意”活动中对工作的亮点、好的做法、好的经验、先进事迹和先进典型要及时上报“三好一满意”活动办公室或行风办，通过多种形式进行宣传，让社会更多层面了解我院，扩大我院社会影响力，提高人民群众的满意度。 第三阶段：整改推进阶段（9月1日至12月31日）。各科室根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关医院整体工作、