读《海底捞你学不会》有感.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除学不会的海底捞读海底捞你学不会有感 2010年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”被哈佛商业评论授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。就在几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞，服务业纷纷在操袭海底捞的“变态服务”时，黄铁鹰却出书说，海底捞，你学不会。黄铁鹰的海底捞你学不会一书出版后，在社会上引起广泛反响，瞬间占据各大畅销图书排行榜，久居不下。说起黄铁鹰，不能不提及他与华润的渊源。黄铁鹰1993年至2000年期间担任华润创业总经理，7年间完成对13个企业的收购、战略改制和管理层重组，收购金额达15亿美元，亲手打造华润啤酒中国业务平台，曾被评选为香港打工皇帝。而为海底捞你学不会作序的宁高宁曾任华润创业有限公司总经理、华润（集团）有限公司副董事长、总经理兼中国华润总公司总经理、华润北京置地有限公司主席。黄铁鹰说海底捞你学不会。为什么学不会？我认为有以下5个原因。1.海底捞把员工当人看，给了员工一个家。把员工当人看，说的简单，做起来其实并不简单。在很多单位，员工只是一个兵，一个棋子，一个萝卜，一颗螺丝钉。但是在海底捞，虽然服务员大多是来自很贫困的山区，但是来到海底捞，他们得到了尊重，他们有了家的感觉。海底捞的创始人张勇说：“我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上”。张勇是怎样把员工当人看，让员工把海底捞当成家的？首先，张勇给员工包吃包住。在吃方面，行规一般是包三餐，但因为海底捞的员工下班比较晚，张勇是包四餐，而且伙食质量相当不错。在住方面，张勇不是像行规一样让员工住地下室，而是给员工租了城里人住的正规住宅，有空调有暖气有电视，还可以免费上网，还有阿姨打扫卫生，步行20分钟就可以到工作地点。在房价高涨的当今，这点并不容易做到。再有，海底捞的培训非常细致，包括怎样看地图，怎样用冲水马桶，怎样坐地铁，怎样过红绿灯这些都还是其次，最重要的是，海底捞不仅爱员工，还爱屋及乌，解决员工的子女上学问题，领班以上干部的父母还可以每月直接收到公司发的几百元补助，在组织优秀员工旅游的时候，还带上员工的家长一起去！黄铁鹰说，“家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多，家是绝大多数中国人的精神归宿”。张勇对员工如此好，就像一个大哥哥一样照顾大家，员工怎么能不把海底捞当成家呢？在海底捞，员工因为海底捞“家”的感觉而感动不已的例子比比皆是。一位清洁工生日的时候，同事们为她过生日，还管她叫妈妈，她感动地说“我真切地感到家的存在。我爱你， 我的家海底捞”。黄铁鹰说，“人给家干活，自然不偷懒，不计较报酬，还要挖空心思干好。” 孟子说：君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。因此，海底捞的成功，首先得归功于人！2.海底捞让员工相信，双手可以改变命运。海底捞服务员的文化水平普遍不高，甚至不少文盲。张勇不拘一格降人才，选拔干部最主要看贡献。只要勤快，只要真心为海底捞拼命，被提拔就是必然的事情。有管理才能的员工可以通过晋升到管理职位改变命运；有业务能力的人，也可以通过后勤晋升通道，成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运；那些既没有管理才能，也没有业务能力，但任劳任怨、踏实肯干的人，在海底捞也能改变命运。例如海底捞的清洁阿姨毛姐，因为自己的勤劳工作，也获得了大家的尊敬，工资待遇也并不低。3.海底捞充分信任员工。在作者黄铁鹰看来，海底捞最宝贵的是员工授权。海底捞的普通员工能根据客人的需要和实际情况，自主决定是否可以给客人送点小礼物、打折，甚至免单。这种大胆的授权让员工觉得自己充分被信任，有利于员工消除客人的不满情绪，提高服务满意度，留住客人。而海底捞的开店、选址等支出较大的项目，张勇也都充分授权给区域经理全权负责。4.难有第二个张勇。张勇在海底捞是神！特立独行的张勇初出茅庐时就对商业有敏锐的触觉，一直想一展身手，但内心善良不设防，容易上当受骗。广泛阅读文艺复兴时代书籍的他对“天赋人权”、“人生而平等”深信不疑。创办海底捞后，张勇创造了火锅行业的一个又一个奇迹，让众多农民工重新燃起对生活的希望，通过双手改变了自己甚至家庭的命运。他敢大胆授权员工，选址、开店、采购、免单等。这样的充分信任免不了要被一些贪图蝇头小利的员工所滥用，造成损失。但用张勇的话说，不要捡了芝麻丢了西瓜。这样的胸怀和气量，怕是很多企业家和经理人都望尘莫及。5.海底捞的变态服务容易操袭形式，却难以学到精髓。海底捞的服务好得“离谱”，等位时有免费的点心、免费的茶水，免费擦皮鞋，免费修指甲，免费玩桌游。吃火锅时眼镜容易有蒸汽，海底捞给你准备了擦眼镜的绒布；头发长的女生，给你系头发的皮筋套，还是粉色的；手机放在桌上容易脏，给你专门包手机的塑料套；客人胃不舒服，张勇就给人熬了一锅小米粥；一个顾客夸海底捞的辣椒酱好吃，张勇就给人家送了几罐。这些，只是海底捞“变态服务”的外在形式，已被各大餐饮业纷纷学习。然而，学是学了，生意却似乎没有明显的好转。于是，对客人的“变态”服务成了海底捞的名片，服务成了海底捞的定海神针。为什么其他人学了海底捞服务的形式，却学不了海底捞的精髓？关键还是在人！人就是这样一种奇怪的动物，同一个行为会有高低之分。无意识的殷勤和有意识的殷勤，正常人是能够体会出差别的。无意识的殷勤，人们会感受到好意；有意识的殷勤，人民会感到功利。任何东西一涉及到功利，就失去了感动。失去了感动，也就难以有回头客。海底捞到底