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文档简介

第三章 办公室日常事务的处理,一、电话接打,1.接听电话的技巧1）及时接听电话2）电话记录3）保持足够的耐心、热情4）转接电话5）结束通话,1）及时接听电话电话应在铃响三声内应答左手拿话筒，右手同时拿笔和准备好的电话记录本如不能在三声内应答电话，应在提起话筒后，先向对方表示歉意。在无人值班时，应将电话配备自动应答，要求对方留言。,2）电话记录记下所有必要的信息使用“5W2H”要素方法：what,when,where,who,why,how,how much记录完毕，再次向对方复述以确认信息的准确,3）保持足够的耐心、热情提起话筒时，请微笑接电话时应注意语气、语态、语速、语调仔细倾听对方回答对方问题，应亲切、简练、礼貌、和气避免在电话中争论善意提醒，若对方声音不清晰不时作一些简洁反应,4）转接电话先确认同事在办公室如同事不在，应向对方说明，再询问对方相关信息转接电话，按键应短促干脆,5）结束通话双方结束通话，应考虑挂线将刚才电话提及的问题总结待对方说完“再见”，再轻轻挂断电话为表示尊重，应让对方先放下电话,2.拨打电话的技巧1）选择合适的时间打电话2）做好打电话前的准备工作Tips：拨打国际电话时，应有时差的概念。3）拨叫电话时要耐心4）长途电话的声明5）打电话要避免的用语,3.电话通话艺术1）接打电话的礼仪重视第一声印象根据不同对象，使用礼貌用语注意塑造“微笑的声音”的形象灵活使用委婉温和的语言尽量用肯定语气发音要清晰控制适当的音量坐姿端正,2）甄别电话的技巧处理电话的首要工作是摸清对方的身份确认对方身份后，应了解对方来电的用意接到外来电话后，要迅速确定是由自己接听还是由其他人接听，或要领导答复领导不在时，应谦和询问对方是否要留言如领导在开会，应区别处理,3）电话应对技巧若电话线路中断，拨打方应负责重拨若对方询问自己不知道的事，应礼貌回避，了解对方真实意图。如接到打错电话，应耐心礼貌地告诉对方自己的单位名称如自己打错电话，必需向对方道歉,二、邮件处理,1.邮件的收取分拣邮件拆封邮件登记邮件分发邮件,2.邮件的寄发对信封、封皮进行查对对邮件进行分类选择发送方式,3.电子邮件的发送与接收电子邮件的发送电子邮件的接收练习：在Outlook里建立个人帐号,三、名片管理,名片管理名片的保管名片的电子工具管理,四、印信管理,含义：对本单位印章和介绍信的管理和使用工作。一般又办公室或文秘人员负责。印章的使用与保管印章的使用加盖印章的位置及作用：落款章、更正章、证见章、骑缝章、骑边章、密封章、封存章印章的保管,2.介绍信的使用与保管介绍信的使用介绍信的保管,五、值班工作,值班：在固定的时间、岗位和场所从事的日常事物。1、值班的类型与特征类型划分：1）职责范围划分：综合值班、专项值班2）人员分工划分：固定值班、轮流值班3）时间特征划分：长久性值班、临时性值班,值班的特征：连续性：轮流值班，但不能间断应急性：处理突发事件2、值班工作的任务1）信息沟通和通信联络2）负
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