客户服务中心人员薪资考核制度.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除客户服务中心工作人员薪资考核制度 一、 客户服务中心薪资制度目的：为激发服务人员工作积极性，全面提高服务质量，使其报酬与工作质量结合，特制定本管理制度。部门职能主管；等级工资+职业经验工资+工龄工资+考核工资=总工资。部门职能人员；等级工资+职业经验工资+工龄工资+考核工资=总工资。部门主管人员；等级工资+职业经验工资+工龄工资+效益工资=总工资。上门服务人员；等级工资+服务提成工资+工龄工资=总工资根据公司管理制度以及顾客服务规范工作流程，采取基本工资等级制，从初级到高级，每级一季度进行考核。二、季度晋级基本要求1、安装技能人员底薪考核要求；级别要 求工龄审核部门等级工资标准D级精通公司多种产品的安装、维修及故障处理；并具有相关的产品的理论基础知识，合格分为60分；1年内客服经理人力资源部1200元C级精通公司多种产品的安装、维修及故障处理；并具有相关的产品的理论基础知识和服务意识，处理各方面的工作能力比较好，要通过各项考试合格，合格分为75分；1年内客服经理人力资源部1400元B级精通公司全部产品的安装、维修及故障处理；并具有相关的产品的理论基础知识和服务意识，处理各方面的工作能力比较好，同时在团队意识上能起到很好的带头作用，具能带动小团队上门服务施工，要通过各项考试合格，合格分为85分；1年以上客服经理人力资源部1600元A级能达到三级，同时能独立带领8人以上的服务施工队伍，无重大的投诉，并且能很好的体现美好生活品牌形象，达到公司各项规章操作流程。2年以上商场总经理1800元2、安装技能考核标准；由公司指定的商品，安装服务人员以抽签的方式，抽到自己考核商品，按照公司提供的商品安装流程及注意事项进行考核。考核时间超过规定时间的10%和违反操作程序3次以上视为不合格。序号商品类型规格考核基本要求考核流程数量1衣柜宽度1.5米以内1人/35分钟根据公司安装规范手册1套2衣柜宽度1.5米以上2人/半小时根据公司安装规范手册1套3沙发1人/半小时根据公司安装规范手册1套4床单层床1人/半小时根据公司安装规范手册1张双层组合床1人/一个半小时5床头柜1人/半小时根据公司安装规范手册1个6梳妆台1人/45分钟根据公司安装规范手册1张7电视柜1人/半小时根据公司安装规范手册1个8客厅组合柜1人/2小时根据公司安装规范手册1套9茶几长、方1人/25分钟根据公司安装规范手册1张10餐桌1人/半小时根据公司安装规范手册1张11餐边柜1人/半小时根据公司安装规范手册1个12酒柜1人/1个半小时根据公司安装规范手册1个13鞋柜1人/45分钟根据公司安装规范手册1个14衣冒柜2人/半小时根据公司安装规范手册1套15书柜1人1个小时根据公司安装规范手册1个16浴柜（洗脸台）1人1个小时根据公司安装规范手册1个17楼梯2人/24个小时根据公司安装规范手册1套18木门连门套、带锁1人/7个小时根据公司安装规范手册1套19橱柜大套（含电器、不含台面）2人/8个小时根据公司安装规范手册1套小套（含电器、不含台面）2人/4个小时根据公司安装规范手册1套20移门2人/半小时根据公司安装规范手册1套21淋浴房2人/1个小时根据公司安装规范手册1套22五金件1人/45分钟根据公司安装规范手册1件23组合水龙头1人/1个小时根据公司安装规范手册1套24木地板不含龙骨1人/24分钟根据公司安装规范手册1平方25复合地板1人10分钟根据公司安装规范手册1平方三、安装服务员已转正的安装、维修售后服务人员、部门职能人员及部门主管干部。1、绩效考核分为三个内容；A考察、绩效考核评分、考试三项内容按100分制，其中考察按权重30%，绩效考核按权重40%，考试权重按30%，每季度做一次考评，由服务中心各组主管和服务中心经理负责进行审核，三项满90分以上才能晋升一级，低于60分的将降一级，或直至辞退。（晋级内容按薪酬制度中晋级基本要求操作）2、各级人员考核方式及标准如下；A、部门职能经理和职能人员的绩效考核标准按主要工作职责考核；B、服务人员的考核方式及标准（见附表）；C、考核方式；所属服务部人员一律实行月度薪酬考核；3、考核标准；考察内容分数访问对象1、平时工作纪律的执行情况10分部门主管2、平常工作态度和表现10分部门主管和接线调度员3、处理售后服务投诉方面的工作能力20分部门主管和接线调度员4、用户对其工作的评价20分用户和安装服务单据5、上级领导和同事对其工作的评价10分部门主管和部门人员6、团队意识和服务意识的能力10分部门主管7、安装技术水平能力20分部门主管三、考核内容 1、根据工作实际情况每日早上八点准时到客户服务中心报到，按规定时间领好所需要的配件出门，迟到者或晚出门者一次扣除月考核分5分，如一个星期出现两次以上或一个月出现三次以上者，本月考核按不及格考核。 2、安装、维修地址实行派单制，安装、维修单一式三联，盖有服务部公章，每日由调度室人员按地址安排具体安装、维修服务人员，服务中心调度人员应注明具体的上门时间，顾客签名确认。服务人员必须按照调度人员安排的任务时间准时完成，回单第二日中午12：00前交回公司，未完成的不能领取下份安装、维修地址，并记小过一次（20元），服务中心收到回单的当天下午进行回访，如在回访时出现情况不实或弄虚作假的记小过一次（20元），同时扣除月考核分5分，如一个星期出现两次以上或一个月出现三次以上者，本月考核按不及格考核。3、在工作中出现有约好顾客上门时间而又未做到的情况，要求有要向顾客去电的一定要做到给顾客电话，遇到顾客不在家的情况，应在顾客回来后能第一时间看到地方粘贴的留言条或电话告知，当顾客当日和你取得联系的情况下应该答复顾客解决的方式，如当日顾客没有和你取得联系应及时通知调度员，如未按要求做到的扣除月考核分5分，如一个星期出现两次以上或一个月出现三次以上者，本月考核按不及格考核。4、关于收费的问题，应严格按照公司的规定执行，服务中心决定安排具体的人员管理维修配件的发放和收款工作，如客户服务中心在回单回访时发现有收款不交、过了保修期间未收费或收费填写不实的，将按所收金额的2倍给予处罚，情节严重者将立即开除。5、安装、维修人员应着工作服上门服务，要求做到着装整洁，不按规定的一次扣除月考核分5分。6、判断产品性能准确无误，安装、维修故障排除彻底，保证一个月内不发生同类故障重复安装、维修的每次扣5分。7、每月进行综合考评，评出最佳和最差的服务人员，给予奖励和处罚，奖励的加10分，处罚的扣10分的考核分。8、奖罚说明；A、处罚政策；所有人员违犯公司规章制度，根据情节严重情况分别为记；小过20元、中过50元、大过100元、特大过500元。 B、奖励政策；以上工作表现优秀者并获得顾客表扬或工作中有特别贡献，合理化建议被公司采纳者所有人员给予记；三等功50元、二等功100元、一等功200元、特等功500元。四、安装服务人员考核细则部门： 服务人员： 月份：序号评 价 内 容分值考核标准平分1对顾客提出的要求耐心倾听，不与顾客发生任何争执，不以任何理由推委，尽可能满足顾客的要求10发生一次扣10分2接听顾客电话时，用语言规范，态度温和，安排及时处理得当5违反一次扣2分3着装整洁且工作牌配带规范5违反一次扣1分4严格遭守公司服务体系准则，完成上门服务过程，按安装、维修规范并让顾客满意。36违反一次扣12分5判断产品故障准确无误，故障排除彻底，保障一个月内不发生同类故障的维修10违修一次扣5分6执行公司标准收费，并向顾客做好收费的解释工作，也不准乱收费用。10违反一次扣10分7服务记录单及产品安装单，填写字迹清晰信息记录准确、完整，并按要求执行。4违反一次扣1分8按要求做好库存残次品整改及样品整改5违反一次扣2分9能严格遵守公司各项规章制度，做到不迟到早退等5违反一次扣5分10及时完成上级安排的工作任务，不得推托或马虎了事，顾客不在家时也必须电话告知顾客10违反一次扣5分11奖励政策；以上工作表现优秀者并获得顾客表扬或工作中有特别贡献，合理化建议被公司采纳者每一次奖励5到10分考核总评价总评分记录员部门经理评分人五、安装服务人员提成考核（暂不实行）为提高公司的发展潜力，提高员工工作的积极性，为确保服务人员的月收入合理性。公司特制定以下内容；A、安装提成费用管理；安装值加路程值。1、提成值表如下；序号商品类型规格提成基本要求（大约）提成值（元）数量1衣柜衣柜宽度1.5米以内1人/35分钟51套宽度1.5米以上2人/1小时101套3沙发1人/半小时51套4床单层床1人/半小时51张双层组合床1人/1个半小时85床头柜1人/半小时31个6梳妆台1人/45分钟51张7电视柜1人/半小时51个8客厅组合柜1人/2小时121套9茶几长、方1人/25分钟21张10餐桌1人/半小时31张11餐边柜1人/半小时31个12酒柜1人/1个半小时81个13鞋柜1人/45分钟51个14衣冒柜2人/半小时151套15书柜1人1个小时81个16浴柜（洗脸台）1人1个小时51个17楼梯2人/24个小时2001套18木门连门套、带锁1人/7个小时301套19橱柜大套（含电器、不含台面）2人/8小时1001套小套（含电器、不含台面）2人/4个小时501套20移门2人/半小时81套21淋浴房2人/1个小时121套22五金件1人/45分钟31件23组合水龙头1人/1个小时51套24木地板不含龙骨1人/24分钟21平方25复合地板1人10分钟0.71平方2、路程值如下（根据路程时间）；序号区域时间（单程）（来回）元1鄞州区（公司附近）等半小时内2元2海曙、江东、鄞州等1个小时内4元3镇海、江北、北仑等1个半小时内6元4余姚、慈溪、奉华等2个小时内8元5出差超过2小时按出差标准3、提成说明：1、路程值根据坐车的时间地点位置确定。 2、因商品质量或少发、缺件事情造成需要第二次上门服务的只加路程分值补助，因设计师和工厂及其他原因造成第四次上门服务的，按维修提成计算。 3、因商品质量或少发、缺件事情，造成顾客不让服务人员走。耽误1小时以上的加时间补助分值按3元一个小时计算。（1小时内的不计算）。 4、安装人员承接的安装单在一个月后需要上门维修的按每小时3元计算。 5、因安装人员自身原因造成的第二次维修或多次维修的所有费用由安装人员自身承担B、费用报销管理；1、车票报销管理办法，上门服务人员每天根据安装单的地点，在来回的车票后面注明从出发地点到目的地，车票不得有连号，并和安装单一起交给部门负责人签字方可报销。（公司有派车或顺便车接送的不给予报销）。2、到顾客家因配件少发情况或其他原因，需要购买配件20元内的要先电话通知部门经理批准方可报销，超过20元费用的要向上级批准方可报销。3、服务部人员电话费报销。服务人员按每月50元/人、职能人员按每月100元/人的补助，每月补助和工资一起发放。C、维修费用管理办法；1、服务人员维修费用按上门维修时间计算（一个月内出现安装问题和当天未完成的安装单不计算在内）。2、由于服务人员使用不当或未按说明注意事项使用造成的故障维修不计算任何维修费用。3、由于服务人员跌落或碰撞造成的原因不计算任何维修费用。4、因安装技术方面原因（一个月内）造成维修需要上门维修的不计算任何费用。D、出差费用补贴标准：（按公司规定标准）六、部门主管月度绩效考核表部门：职位：姓名：日期：序号评 价 内 容分 值考核标准评分1媒体暴光20有一媒体暴光全扣2顾客投诉处理率15按100%处理率为满分，85%以内为一般扣2分，不及时的、处理率75%扣5分，60%的全扣（设计、工厂原因造成除外）3顾客满意度调查及公司服务质量宣传151、服务质量宣传到位满分；2、安装维修质量不符合要求扣到5分；3、上门维修不及时扣1到5分4、与顾客沟通能力和服务形象评价2到5分4质量信息反馈（包括合理化建议）10质量信息反馈不及时扣5分/次，不准确扣5分/次每月至少有一条内容全面真实具有代表性的信息，建议被公司采纳（奖励20分）5团队精神评价，工作规范纪律严明，能吃苦耐劳，服务调度有力。团结互助，集体观念强101、 管理不善，指导不力扣2到10分2、 工作绩效明显提高，整体队伍素质明显加强奖励2到10分6退货管理、残次品修理10未执行“退货管理”扣5分/项未及时修理残次品扣2分一件7考核服务人员10考核不实扣5分/项，8临时任务5未及时完成扣2分完成质量占1到5分9填写规范5维修记录单不规范扣1- 5分，售后工作月报和考核表不及时扣1- 5分，零部件耗存月报表。考核实际工作评价总评分部门经理总经理记录员七、职能人员月度考核表姓名： 部门： 职称： 考核日期：考核项目考 核 内 容分数自评自评影响扣分的原因主管评分工作责任1、表现出维护公司利益与形象的具体行为52、乐意接纳额外任务和必要的加班33、肯为工作结果承担责任54、保持良好的出勤记录，没有不合理的缺勤3服务意识（包括公司内部的服务对象）1、倾听客户问题，努力发现，理解顾客需求52、合乎组织规则地满足顾客需求，提供清晰、完整的答案53、提供额外的帮助54、以愉悦和友善的态度提供服务5工作品质1、服从上级指示32、遵守公司管理规章制度和操作流程33、为后续的工作提供最大的便利34、在无监督情况下保持工作质量的稳定5工作效率1、准时完成工作任务52、根据需要主动调整和加快进度33、能在规则允许范围内改进方法以提高效率5工作技能1、 具有良好的理解能力，很好地理解工作任务需求52