对沃尔玛超市的鱼刺图分析.doc

关 于杨家坪沃尔玛超市的鱼 刺 图 分 析 第六组：周 莉 02 谭 玲 27罗继忠 03 张 滨 32张元梅 04 刘行春 38张晶晶 15 邓雪梅 44指导老师：李红瑛 组 长：张 滨 32 联系电话 录一、概述- 1 -（一）沃尔玛概述- 1 -（二）商圈概述- 1 -二、沃尔玛定量分析- 1 -（一）客流量- 1 -（二）车流量- 2 -（三）沃尔玛超市顾客访谈- 2 -三、对沃尔玛的定性分析- 6 -（一）对沃尔玛超市的Swot分析法：- 6 -（二）对沃尔玛超市的鱼刺图分析及存在问题- 7 -四、解决方法- 7 -五、数据推断- 8 -（一）根据以上我们对沃尔玛超市做的定量分析可推断出- 8 -（二）根据以上的定性分析我们可以推断- 10 -六、整体总结- 11 -参考文献- 12 -管理工程系 0901501班 第六组 关于杨家坪沃尔玛超市的鱼刺图分析一、概述（一）沃尔玛概述 沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业，促进当地经济的发展，目前，中国销售的产品达到95%以上，至今沃尔玛已与超过1.5万元家供应商建立了合作关系。在2002年12月由中国连锁经营协会和国际商业机器中国有限公司企业咨询服务部（原普华永道咨询公司）主办的中国消费品制造行业与中国零售业工商关系调本中，沃尔玛在“信用良好，付款结算正确无误”的满意度”得分名列中国第一，沃尔玛一贯视供应商为合作伙伴，与供应商共同发展企业文化的精髓在于企业理念，企业的理念就表现在企业的价值观上。沃尔玛的创始人山姆.沃尔顿所倡导并奉为核心价值观的“顾客就是上帝”，“尊重第一位员工”，“每天追求卓越”，还有“不要把今天的事搬到明天”，“为顾客提供超值服务”等等的服务原则和文化理念，都被世人称为宝典，山姆沃尔顿的非凡创造能力和他所倡导并一手建设的企业文化，就是一个现代版商业神话诞生的源泉。（二）商圈概述商圈简介：杨家坪商圈作为西区的一个城市副中心，商圈对居住区的辐射力逐渐加强，使得越来越多的购房者对这片未来的高端居住之地充满期待。面积：368万平方米地理范围：東起直港大道，西至工學院，南到動物園，北至艾佳沁園。占地0.19平方公里。主要业种、档次：百货、综合，中档。二、沃尔玛定量分析（一）客流量时间客流量备注10：0010：1011511：1011：209613：1013：2010216：1016：2098总人数411人/分钟10日均客流量8400（二）车流量时间段车流量备注9:299:3967312:2112:3158114:0514:15663总车流量1917辆/分钟64日均车流量53676（三）沃尔玛超市顾客访谈1.沃尔玛超市服务态度评价表沃尔玛超市服务态度评价很好一般差总数数量3311730180所占百分比18%65%17%说明：由此表（图）可知， 18%的顾客都认为员工的服务态度很好，65%的顾客认为一般，17%的顾客认为服务态度差。2.沃尔玛超市是否能够满足消费者购物需求表沃尔玛超市是否能够满足消费者购物需求能不能总数数量12951180所占百分比72%28%说明：由此表（图）可知，72%的顾客认为杨家坪沃尔玛超市能够满足需求，28%的顾客认为则不能。3.沃尔玛超市环境评价表沃尔玛超市环境评价很好一般差总数数量409941180所占百分比22%55%23%说明：由此表（图）可知，22%的顾客对杨家坪沃尔玛超市购物环境表示很好，55%的顾客认为一般，23%的顾客认为购物环境差。4.沃尔玛售后服务评价表沃尔玛超市售后服务评价很好一般差总数数量916524180所占百分比51%36%13%说明：由此表（图）可知，51%的顾客认为杨家坪沃尔玛超市售后服务很好，36%的顾客认为一般，13%的顾客认为不好。5.沃尔玛超市存放物品处方式评价表沃尔玛存放物品处方式评价硬币储物柜条码储物柜总数数量12456180所占百分比69%31%说明：由此表（图）可知，69%的顾客认为在储存物品时用硬币比较方便，31%的顾客认为还是用条码方便。三、对沃尔玛的定性分析（一）对沃尔玛超市的Swot分析法：1.机会（1）采取并购或者战略联盟的方式与其他国际零售商合作，专注于欧洲或者大陆地区等特定市场。 （2）沃尔玛的卖场当前只开设在在少数几个国家内。因此，拓展市场（如中国，印度）可以带来大量的机会。 （3）沃尔玛可以通过新的商场地点和商场形式来获得市场开发的机会。更接近消费者的商场和建立在购物中心内部的商店可以使过去仅仅是大型超市的经营方式变得多样化。2.优势（1）沃尔玛是著名的零售业品牌，它以物美价廉、货物繁多和一站式购物而闻名。 （2）沃尔玛的销售额在近年内有明显增长,并且在全球化的范围内进行扩张。 （3）沃尔玛的一个核心竞争力是由先进的信息技术所支持的国际化物流系统。例如, 在该系统支持下，每一件商品在全国范围内的每一间卖场的运输、销售、储存等物流信息都可以清晰地看到。信息技术同时也加强了沃尔玛高效的采购过程。 （4）沃尔玛的一个焦点战略是人力资源的开发和管理。优秀的人才是沃尔玛在商业上成功的关键因素，为此沃尔玛投入时间和金钱对优秀员工进行培训并建立忠诚度。3.威胁（1）沃尔玛在零售业的领头羊地位使其成为所有竞争对手的赶超目标。 （2）沃尔玛的全球化战略使其可能在其业务所在国家遇到政治上的风险。 （3）多种消费品的成本趋向下降，原因是制造成本的降低。制造成本降低的主要原因，是生产外包给了世界上的低成本地区。这导致了价格竞争，恶性价格竞争是一个威胁。4.劣势（1）沃尔玛建立了世界上最大的食品零售帝国。尽管它在信息技术上拥有优势，但因为其巨大的业务拓展，这可能导致对某些领域的控制力不够强。 （2）沃尔玛的商品涵盖了服装、食品等多个部门，它可能在适应性上比起更加专注于某一领域的竞争对手存在劣势。 （3）该公司是全球化的，但是目前只开拓了少数几个国家的市场。（二）对沃尔玛超市的鱼刺图分析及存在问题（1）问题一： 三楼的第一磁石点和二楼深鲜类旁边的地四磁石点没有利用起来；没有主通道和副通道之分，减少了商品的上架量；及三楼化妆品专柜放的区域有问题。应把第一磁石利用起来，放一些首饰等主力商品，把化妆品专柜放在童装那个区域。适当缩窄副通道宽度，增加卖场商品的上架量。（2）问题二：货架上常出现缺货现象；标签与商品不对应，消费者不能及时购买所需商品或看错价格，导致在购买过程中没能买到所需的商品；三楼鞋类区域的陈列主要在货架的第四层展示鞋，但一二三层都放上了鞋盒，这样不能把更多款式的鞋展示出来，不能吸引消费者眼球，品种少，不能满足消费者需求。理货员或销售员应及时补货，查看标签与商品的位置是否相符；应该充分利用二三层的货架，把更多款式的鞋展示出来吸引消费者，刺激消费者的购买欲望。四、解决方法5M因素包括人、机、料、法、环5个方面，“人”指的是造成问题产生人为的因素有哪些；“机”通俗一点就象战斗的武器，通指软、硬件条件对于事件的影响；“料”就如武器所用的子弹，指基础的准备以及物料；“法”与事件相关的方式与方法问题是否正确有效；“环”指的是内外部环境因素的影响。 5个方面就象鱼的“主刺”一样，每个主刺上还有很多的小刺，这些小刺就是与主刺相关的问题，来构成了一条难以下咽的鱼骨头，如果不拔掉，一不小心就会卡住喉咙，让人痛苦不堪。 人机料法环了解了鱼骨图的含义以后，大家各抒己见，下面是我们为沃尔玛今后更好的发展提出的合理可行性意见：1定期对员工进行培训，对销售人员做工作考核，落实企业理念，提升整体工作人员全面素质，真正做到微笑服务，避免出现让顾客不愉快的事情的发生。2统一卖场销售人员的工作服装。3根据具体情况，适当调整购物副通道，避免第二磁石空间浪费增加货架上的商品量，及时补充缺货商品。4宣传打折商品信息要到位，可选时间段广播每日促销商品信息。5超市应在生鲜区和蔬菜区增设洗手处，这样可以解决消费者在选购商品时的清洁问题。6加大对蔬菜、生鲜区的管理，品种齐全量适中的，每天呈现给消费者的是新鲜的蔬菜和生鲜类7收银台处加派服务人员，这样可以大大缓解顾客结账漫长的等待。8生鲜类的售后服务有待提高（如生鲜区的环境及鱼的处理，应该更加清洁）五、数据推断（一）根据以上我们对沃尔玛超市做的定量分析可推断出1、客流量 通过我们实地调查得出杨家坪沃尔玛超市附近的日均车流量为53676辆，超市日均客流量为8400人；南坪西路沃尔玛超市附近的日均车流量为2642、购物环境 通过访问法了解到有31%的顾客对沃尔玛超市评价为很好。主要是通道宽敞，灯光明亮，有相关的工作人员及时清理地面垃圾，给消费者带来一个轻松愉快的购物环境，只有23%的顾客对其环境评价表示不满意。说明：沃尔玛超市进入重庆，她至今还能保持这样的人流量，在环境这块能够得到1/3消费者的好评，确实不容易。但仍需坚持“每天追求卓越” “为顾客提供超值服务”的管理理念，那么沃尔玛城市必须加强环境的完善，争取做到更好。3、消费者需求 通过访问法我们了解到沃尔玛超市的顾客有72%认为沃尔玛超市的商品能够满足自己的需求，28%的顾客认为其超市的商品不能满足自己的需求，有顾客表示齐全度不如中百超市。特别是菜品不多，猪肉、菜不新鲜，蔬菜相对于新世纪要贵。说明：超市的菜品不够多，虽然能满足大多数消费者可是也有一些能在其他超市买得到的菜品在沃尔玛却买不到。不能做到供给新鲜的蔬菜和肉类。4、销售员的服务态度 通过访问法我们了解到18%的顾客都认为沃尔玛超市员工的服务态度很好，17%的顾客认为其超市员工的服务态度很差。5、超市售后服务 通过访问法我们了解到51%的顾客认为沃尔玛超市的售后服务很好，为顾客提供许多让渡价值（如停车场、只要在沃尔玛超市购物达到一定量就可以乘坐沃尔玛超市的专车、在15天内商品出现任何质量问题可凭小票退还）说明：沃尔玛超市的服务整体上很好，但个别员工影响到整体服务，沃尔玛超市的相关人员应该要注意啦，不认以后会影响到消费者的流失。6、储存方式 通过访问法我们了解到69%的顾客对现在的硬币储存柜的使用表示赞同，她们认为这样不但方便且环保，不容易丢失。有31%的顾客对以前沃尔玛超市的条码储存柜的使用表示赞同。有的顾客还认为现在的储存柜存储东西要交一块钱才能存放东西，都不愿存放。即使自己没带硬币可在柜台处去兑换，他们也觉得很麻烦。说明：沃尔玛超市对存储柜的改革，得到了大多消费者的认同，这样节约环保的方法顺应国家的发展趋势，更随国家的政策。这将是沃尔玛的有一个创新。但在存储这一块宣传力度还不够，让消费者误解，导致不满。（二）根据以上的定性分析我们可以推断磁石布局1、杨家坪沃尔玛超市磁石布局 三楼有的第一磁石区域都没有充分利用上，主副通道几乎没有区别，灯光明亮，过道清洁，轻快的音乐。给消费者带来愉快的购物心情。但杨家坪沃尔玛超市的入口设在三楼，给消费者带来不便。说明：杨家坪沃尔玛超市内的环境也是吸引消费者来购物的一大特点。入口设在三楼，从企业角度来看有利于增加三楼卖场的客流量。但站在消费者的角度来看，这样的设计让消费者产生了不满情绪。可能会影响到消费者的再次购买。2、南坪西路沃尔玛超市磁石布局 南坪西路沃尔玛超市开在负一楼和一楼，一楼的进口也是出口，在客流高峰期非常拥挤。电梯容积太过狭小，给购物后推车前往停车场的顾客带来诸多不便。服务设施严重有问题，不能给消费者带来方便，洗手间的洗手台脏、镜面糊糊、水龙头有损坏没有及时修理。说明：出口也是进口，这样很容易造成拥挤，影响消费者的购物情绪，也不便于工作人员的工作。服务做的不到位，这样会给竞争者有机可乘，可能不能留住顾客。3、南坪南滨路沃尔玛超市磁石布局 南坪南滨路沃尔玛超市负一楼第一磁石处也是没有充分利用，服装区几乎没有主副通道之分，手推车在有的地方根本不能通过。成列架比人还高，灯光稍暗，销售人员很少，给人一种压抑的感觉。说明：南坪南滨路沃尔玛超市在整体上是三家超市最差的一家，在布局上给人压抑的感觉，严重影响消费者的购买欲望和再次购买。陈列图三家沃尔玛超市的陈列都存在这样的情况，货架上出现缺货现象；有些岛式陈列和悬挂挂式陈列的商品很乱，这样的场景可能会影响消费者的购买欲。说明：沃尔玛超市的工作人员对自己的岗位职责还做的不够好，应该随时检查自己负责的那块区域，及时补货和理货。服装沃尔玛超市的陈列存在这样的情况，销售人员的服装不能达到统一，有的销售人员还穿着便装，不便于消费者咨询。说明：沃尔玛在这一块还不够严格，这样的细节也应该注意，因为现在消费水平上去了，消费者更多的是服务上的要求越来越高了。六、整体总结1）沃尔玛超市的布局特点 杨家坪沃尔玛超市在嘉信茂购物广场的二楼和三楼，二楼有两个出口，三楼是沃尔玛超市的入口。对于超市来说增加了三楼的客流量，具有一定的优势。但通过访问法，了解到消费者对这样的布局表示不满。2）不足及改进方法 这样的布局可能会影响到整个杨家坪沃尔玛超市的客流量。超市可以从销售人员的服务态度对以上不足给予完善。如二楼的指引员是微笑的给顾客指引的话，消费者就算对于这样的布局感觉不满也会很乐意的从三楼进入。3）沃尔玛超市的卖场布局特点 整个卖场的通道宽敞；灯光明亮；地面清洁；随处可见倒旗。为消费者带来方便，再加上轻快的音乐，为消费者营造了一个轻松愉快的购物环境。4）不足及改进方法 三楼的第一磁石点和二楼深鲜类旁边的地四磁石点没有利用起来；没有主通道和副通道之分，减少了商品的上架量；及三楼化妆品专柜放的区域有问题。应把第一磁石利用起来，放一些首饰等主力商品，把化妆品专柜放在童装那个区域。适当缩窄副通道宽度，增加卖场商品的上架量。5）沃尔玛超市陈列法的特点 沃尔玛超市的陈列法一般用的是整齐陈列法、岛式陈列法、窄缝陈列法、随机陈列法、端头陈列法，让顾客视觉上产生美感