好家园物业管理公司鹿丹村物业管理投标书.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除好家园物业管理公司鹿丹村物业管理投标书工商管理系物业管理二班 曹丽佳08030302014此文档仅供学习与交流好家园物业管理公司鹿丹村物业管理投标书第一节公司情况介绍河南好家园物业管理有限公司成立于2000年，是中国物业管理协会常务理事单位，是河南省首家被国家建设部认定的一级资质物业管理企业，是河南省首家入围由世界经理人周刊社等九家专业机构评定的“中国物业管理公司100强”的企业，是河南省首家通过1SO9001质量管理体系认证的物业管理企业。 公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业管理、尽善尽美”的质量方针，专业提供全方位的物业管理服务、房屋租售、工程完善配套服务，获得了业主的一致赞誉，在社会上树立了良好的企业形象。通过多年的实践，公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业中奠定了坚实的基础，成为国内最具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。 2003年8月，公司率先在河南省行业内通过ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，公司在2005年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了ISO9001：2000国际认证。为实现服务全面升级，为业主打造以“尊贵、和谐、健康、成长、开放”为主要特征的建业生活方式，公司2006年又引进了ISO14001：2004环境管理体系，并和原质量管理体系文件有效融合，建立了ISO9001（质量）和ISO14001（环境）两标一体的综合管理体系文件。目前在质量标准和环境标准双重指标下，公司各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识、环保意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。由公司管理的“金水花园”、“星月时代广场”、“未来城市花园”等小区多次被评为河南省、郑州市“文明住宅小区”、“十佳住宅小区”、“卫生先进小区”等殊荣。2002年-2009年，“金水花园”、“未来城市花园”先后荣获国家建设部“全国物业管理优秀住宅小区” 、“全国物业管理示范住宅小区”之行业最高荣誉。 公司2002年底启动省域化战略发展，经过4年的运作，先后在濮阳、商丘、许昌、漯河、平顶山、新乡、南阳、三门峡、驻马店等13个地市成立物业分公司，为公司规模化发展奠定了坚实的基础，其管理的小区管理规范、运作成熟，迅速成为当地物业管理行业的一面旗帜，有力地引导并促进当地物业管理市场的发育与完善。向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。本公司采用了总经理全权负责的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局状况，把握主力方向，正确决策，又能够放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行。二作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监督和控制下依照明确的目标和要求进行具体工作。总经理副总经理财务部品质管理部企业拓展部人力资源部紫荆花苑管理处星月广场管理处华树世家管理处明阳小区管理处金水花园管理处未来花园管理处概括的说，本公司的运行机制包括以下内容：一、 采取科学的方法对组织需要的人才进行获取、开发、保持和利用。通过各种方式和途径，有计划地加强对现有员工的培训，不断提高他们的思想水平、文化水平和业务水平；结合每位员工具体的职业发展目标，搞好对员工的选拔、使用、考核和奖惩，做到发现人才、合理使用人才和充分发挥人才的能力。二、 建立有效的激励机制采取各种措施，包括给员工以肯定，送员工到实训基地进行学习提高，进行拓展训练，使得员工的素质有了大步提高，也使员工得到满足感和工作的荣誉感。三、 努力塑造企业形象，倡导员工从小事做起，考虑周全，建立企业文化和员工的荣辱观念，展示给社会良好的企业风貌。经过十年的发展，我公司摸索出了一些值得倡导的经验：按照属地管理原则，强化社区、街道办事处在指导、协调物业管理服务单位各项工作中的主导作用，落实管理服务机制，实行物业管理服务过程中各项备案制度的双备案制度。推行和落实具有业主身份的社区、街道办事处工作人员进入所居住的物业管理服务单位业主委员会，以便于指导和加强业主委员会工作。充分发挥行业协会在协调沟通，行业规范、自律，人员培训等方面的重要作用。在政府和行业主管部门的大力支持下，各地都成立了物业管理行业协会，以此为平台，整合行业资源。以构建“和谐物业管理”为核心，大力推进“法治物业管理，标准物业管理，信用物业管理，人本物业管理，和谐物业管理”建设。加强前期物业管理工作介入，积极消除物业规划建设中物业管理用房不落实，公共设施设备不完善，房屋质量不高，房屋交接中手续不清等造成的纠纷问题。第二节 拟采取的管理方式一、 鹿丹村管理处每部管理架构、机构设置、运作机制仓管员保洁主管房屋维修保安主管采购员质检员保洁部房管维修保安部市政府市住宅局区政府好家园股份有限公司区住宅局街道办事处业主委员会鹿丹村管理处好家园物业管理公司房管维修1人保安主管1人保洁主管1人采购员1人质检员1人仓管员1人维修人员班长3人班长1人保安员21人保洁员16人业主委员会好家园物业管理公司执行秘书管理处经理管理者代表机构设置监督机构反馈机构指挥机构执行机构运作机制二、管理处运作方式及各部门职责l 一管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。l 管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。 保安服务部：保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部：设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁部：清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。采购部：统计各部门的物品使用情况，及时补充各项物资，确保物业管理工作的运行。质检部：监督和检测公司的各项工作质量及进程，确保各项工作的顺利运行。三、信息反馈渠道严格执行公司的关于与顾客沟通的程序在此文件中规定了至少每半年召开一次顾客恳谈会，另外每年公司的质检部对顾客进行一次意见调查，并发放“顾客意见调查表”。软件方面，管理处将十分重视尊重人、帮助人、教育人这种以人为本的管理方式，透过这种人性化的管理及时了解掌握员工的心理活动、思想状态。六、管理工作的控制方式1科学、全面、严谨的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度。2严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度、多样化的激励手法。3.及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。4.融洽的主管双方关系，顺畅的沟通渠道。第三节 人员的配备一、管理处经理1名（简历如下）1.基本情况：姓名 于莉鹏性别女年龄27学历研究生专业物业管理户口所在地郑州市婚姻状况否学历情况：（1）1990年-1994年就读于平顶山工学院主修工程管理专业（2）1995年-1998年就读于河南大学主修MBA工作经历：（1）1995-1998任职于河南建业，管理员（2）1998-2002在河南鑫苑集团任项目主管（3）2002-2005升龙集团任主管（4）2005-至今好家园物业管理公司任主管个人专长：从事物业管理工作七年以上，具有丰富的管理经验，具有物业管理资格证，动的各种技术。2.助理经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。1人设备主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。1人3.房管维修部（1）具备相关操作证及上岗证（2）具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验（3）具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神4.保安部设保安主管一名，由房管人员兼任，具有保安管理工作经验，下设保安班长三名，分早、中、晚三班，其中住宅区每班设保安五名，共十五名；鹿丹大厦及肉菜市场每班设保安员各一名，共六名，整个保安班合计二十四名保安员，其中60以上为公司其它小区抽调的老保安，40为严格培训的新招退伍军人，全部为高中以上文化程度。5.保洁部设保洁主管一名，有房屋维修人员兼任，具有员工管理经验，下设保安班长一名，住宅区楼内保洁员六名，外围保洁员二名，绿化工二名，鹿丹村大厦保洁员三名，肉菜市场保洁员，整个保洁班共计十六名保洁员，其中50为公司其它小区抽调的老保洁员，50为经培训后上岗的新员工。6.质检员一名女性，大专以上文化程度，财会专业毕业，两年以上物业管理经验，电脑操作熟练。7.采购员一名由房屋维修兼任8.仓管员一名由房管维修人员兼任第四节 管理人员的培训、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：结合升龙物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。二、培训系统的实施运作 （一）培训系统图修正 执行培训计划岗位应用 培训组织反馈 评价培训考核系统图说明：（一）培训系统图针对鹿丹村的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。（二）培训的组织方式培训职责：管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”。员工培训常用方法序号培 训类 别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境1综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维三、培训内容及目标（一）新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8大厦情况大厦基本情况介绍3课时9带班实行7天（二）护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧（三）保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（四）园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（五）维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力第五节 管理工作必需的物质计划配备为改变鹿丹村现状，使其物业管理水平上档次，本公司拟投入足以保障万科物业管理水准的人力、财力、物力。在人力方面，除上述编制中确定的人员外，本公司还储备有足够的替补人员，可随时应付人员的变动或对人员进行主动的调换。在财力方面，本公司拟投入60万元用于环境整治和基础配套工程的增建改建（详见后述），拟投资33万元用于前期开办费。在物力方面，本公司拟做如下安排：一、管理服务人员住房 公司将安排两名水电工在小区内住宿，以便处理24小时内发生的水电问题及其他管理服务上的问题。宿舍的具体地方由合同双方协商确定。其他职员由本公司自行安排住宿。 保安员、保洁员住房安排在小区内，具体地方由合同双方协商确定。二、管理用房和商业用房 本公司希望委托方按条例及细则规定的标准提供。其中： 管理用房面积=人均管理规划指标住宅区房屋总套数户均人口数 商业用房面积为：多层住宅区总建筑面积的千分之三、高层楼宇总建筑面积的千分之二。三、交通工具 本公司将为管理处配备国产面包车1部，摩托车1辆，自行车2辆，另有公司其他车辆可随时给予支援，计221 000元。四、通讯器材 本公司将为管理处配备手提电话 1部，对讲机基地台 1座，手机9部，BP机3部，电话传真机各 1部，计 42 000元。五、维修器具 每位房管维修人员配备一套常用维修工具，另配备公用500型指针式万用表1个，下水道疏通机 1部，手电钻 1部，电焊机 1台，剪草机 1台，冲击钻 1部，计 23 000元。六、办公用品 管理处配备586电脑1台，办公桌椅7张、文件柜4个等，计20 000元七、治安装备购买 4个玻璃钢保安岗亭，保安员全套个人装备及防范装备，计 20 000元。第六节 经费收支预算一、鹿丹村管理费用测算及收取费用标准1.人工费用 57600元/月（1）主任 4000元/月1人=4000元A.工资 2500元/月B住房及福利补贴 1000元/月C.服装及福利保险 500元/月（2）工程技术人员 2500元/月人5人=12500元/月A.工资 2000元/月B.住房及福利补贴 200元/月C.服装及福利保险 300元/月(3)保安员 1100元/月人24人+150元/月=26550元 /月A.工资 800元/月B.住房及福利补贴 300元/月C.班长补贴 150元/月（4）保洁员 900元/月人16人+150元/月=14550元/月A.工资 800元/月B.服装保险奖金等 100元/月C.班长补贴 150元/月2行政办公费用 3600元/月 （1）办公费用品及水电费 800元/月（2）通讯费 1000元/月（3）车辆费 1300元/月（4）其它 500元/月3.清洁、卫生、绿化费用 8000元/月包括：楼层及公共过道，楼梯，天台，绿化等的清洁，以及上述工作的必备工具，道路，路面及停车场，雨水沟，草坪灯，围栏门窗等的为外围环境清洁，垃圾清运。4.公共设施维修养护 13000元/月包括：（1）水电系统维修保养及用电 （2）楼宇日常维护：道路，草坪灯，路灯，围栏，球场，垃圾地下水沟，雨水，井盖，道闸，停车场设施等。5.社区文化活动经费： 2800元/月6.不可预见费用5 4000元/月7.折旧 1700元/月8.利润 7500元/月9.政府税金 5000元/月合计 103200元/月二、经费的收支预算月收入：住宅管理费： 0.6元/平方米110340平方米=66204元鹿丹大厦管理费（含市场） 1.0元/平方米10336平方米=10336元停车费 160元/月辆160辆=25600元商业用房租金 110340平方米350元/平方米70=11585合计： 113725元/月月支出： 103200元/月收支余额: 10525元/月第七节 管理规章制度第一部分 总 则第一条 为给城市居民创造文明、整洁、安全、方便、优美的工作和生活环境，加强住宅小区物业管理，维护物业管理当事人的合法权益，根据国家有关规定，结合本市实际，制定本办法。第二条 本市行政区域内住宅小区的物业管理适用本办法。具有一定规模并属多个业主共有或共用的住宿、办公、商贸混合区的物业管理，可以参照本办法的规定执行。第三条 本办法所称住宅小区，是指实行城市综合开发，基础设施配套比较齐全，具有一定规模的住宅区域或住宅组团。本办法所称物业，是指用于居住、办公、商贸的各类建筑物及其配套的公用设施、公用设备、公用场地和必要的安全、卫生、绿化等环境。本办法所称物业管理，是指业主自治组织及其委托的企业，对物业的正常使用、维护、修缮实施综合管理服务的活动。本办法所称业主，是指物业的所有权人及合法使用人。第四条 本市住宅小区的物业管理，实行业主自治管理与物业管理企业专业管理服务相结合、合同约定公共服务内容与特约服务相结合的原则，积极推行物业管理企业化、专业化、市场化、社会化。第五条 本市及各县市房产管理部门负责本行政区域内物业管理的指导、协调和监督，未设房产管理部门的县市由建设行政主管部门（以下统称物业行政主管部门）负责。公安、规划、市政环卫、园林绿化、供水、供气、供电、通讯、广播电视等管理部门及其行政执法组织和居民自治组织，应当充分发挥物业管理企业的作用，合力推行物业管理工作。第二部分 业主委员会第六条 住宅小区成立代表全体业主、对物业实施自治管理的业主委员会。 一个住宅小区成立一个业主委员会。第七条 业主委员会由业主大会选举或推举产生的委员组成，可以选聘所在地居民委员会的人员参加。业主委员会一般由7至11人组成，其中业主担任委员的比例应与其所代表的群体相适应，且总数不能少于全部委员总数的三分之二。业主委员会委员每届任期2至3年，可以连选连任。业主委员会设专职或兼职主任委员一名，由业主委员会委员选举或推举产生，负责召集、主持业主委员会会议及其授权范围的其他日常管理工作。业主委员会组建的具体办法、程序和业主委员会章程示范文本，由本市物业行政主管部门制定。第八条 业主委员会自成立之日起15日内，应当持下列文件到物业行政主管部门登记： (一)业主委员会登记申请书； (二)业主委员会委员名单； (三)业主委员会章程。第九条 业主委员会代表和维护业主的合法权益，履行下列职责： (一)召集业主大会审定物业管理公约和业主委员会章程； (二)选聘、续聘、解聘物业管理企业； (三)审定物业管理企业拟订的物业管理计划、目标和大中修理、更新改造方案； (四)根据价格管理部门核定的标准，确定本住宅小区物业管理服务的具体收费项目和标准； (五)检查、监督、考核物业管理企业的工作，督促业主遵守物业管理公约，调解业主与物业管理企业之间的纠纷；(六)监督物业管理企业合理使用物业维修金和物业管理用房、经营性用房； (七)组织实施行政机关委托管理的事项； (八)业主委员会章程规定的其他重要事项。 第十条 业主委员会自成立之日起3个月内，应当择优选聘有相应专业资质证书的物业管理企业。建筑面积超过3万平方米的住宅小区，应当通过招标方式选聘物业管理企业。业主委员会只能选聘一个物业管理企业统一负责住宅小区的物业管理，住宅小区的业主不得自行委托物业管理企业。 第十一条 业主委员会选聘、续聘物业管理企业应当与其签订物业管理合同，明确物业管理的事项、标准、费用、期限、违约责任、争议处理及双方约定的其他事项。物业管理合同示范文本由本市房产管理部门按有关规定统一印制。 第十二条 新建住宅小区在业主委员会成立并选聘物业管理企业以前，由住宅小区开发建设单位聘请物业管理企业负责过渡性物业管理。过渡性物业管理期间，住宅小区开发建设单位应当与物业管理企业签订过渡性物业管理合同，物业管理服务费由开发建设单位和房屋买受人依照房屋买卖合同的约定承担。过渡性物业管理期间不得使用物业维修金。第三部分 物业管理企业 第十三条 设立物业管理企业应当具备相应的专业资质，依法登记注册，取得法人资格。物业管理企业资质管理的具体办法由本市房产管理部门制定。 物业管理企业可以享受国家和省、市人民政府有关第三产业发展的优惠政策失业人员、企业下岗职工兴办或参加物业管理企业的，依照*市再就业工程实施办法的规定给予特别扶持。 第十四条 物业管理企业享有下列权利： (一)依照物业管理合同制定受托范围内的物业管理措施； (二)依照物业管理合同、物业管理公约实施管理，制止管理范围内的违章行为； (三)依照物业管理合同收取管理服务费用和根据有关专业管理部门的委托代收水、电、气等费用； (四)选聘专业人员承担专项芾矸褚滴瘢?BR (五)请求业主委员会督促业主遵守物业管理规定； (六)无偿使用物业管理用房，优先租用经营用房开展与物业管理服务有关的经营活动； (七)在履行物业管理合同规定义务的前提下开展其他特约服务。 第十五条 物业管理企业应当履行下列义务： (一)依法经营，全面履行物业管理合同； (二)不间断地为业主提供服务； (三)超出物业管理合同规定采取重要管理措施时征得业主委员会同意； (四)自觉接受业主委员会和业主的监督； (五)自觉接受物业行政主管部门依法实施的行政管理和监督。第四部分 物业管理活动 第十六条 物业管理企业根据物业管理合同和有关专业管理部门的委托，负责下列管理事项： (一)房屋的使用管理及房屋公用部位的维修、养护； (二)道路、路灯、停车场(库)、供水、供电、供气、排水、有线电视、消防、安全等公用设施、设备的管理和维护； (三)小区容貌、绿化、环保、卫生的管理、维护； (四)小区安全、治安、交通、邻里秩序的维护； (五)代收代缴房租和水、电、气、通讯、有线电视等费用，代办房屋装修和水、电、气增容手续。 物业管理企业可以根据业主要求，有偿提供房屋修缮、保管、运输、购物、信息中介、接送子女、代购车船机票等特约服务。 第十七条 住宅房屋的维修，室内部分由业主承担费用；公用部位由物业管理企业根据业主委员会批准的维修计划维修，其费用从已收取的物业维修金中支付或由共用人分担，但属房屋保修期内的按规定由开发建设单位承担。第十八条 住宅小区内市政、绿化、电力、通讯等公用设施、公用设备的维修，属有关专业管理部门投资的，由有关专业管理部门承担费用；属开发建设单位投资的，所需费用从物业维修金中支出。 第十九条 城市供水、供电、供气、通讯、广播电视等专业管理部门在小区内进行建设、检修活动的，应当事先通知物业管理企业配合，并遵守该区域物业管理的规定。因建设、检修活动损坏房屋、道路、场地、绿化及其他公用设施的，应当负责恢复原状或作价赔偿。 第二十条 业主装饰、维修房屋，有下列情形之一的，应当先经物业管理企业同意，并报规划、建设等有关行政主管部门批准： (一)改变房屋结构的； (二)改变房屋使用性质的； (三)影响有关公用设施和消防安全的；(四)影响相邻房屋使用的； (五)影响景观容貌的。 业主装饰、维修房屋，必须及时清运废弃物。 第二十一条 业主转让、出租房屋时，应当办理或委托物业管理企业办理房屋交易手续，并将物业管理公约作为转让或者租赁合同的附件。 房屋转让或租赁合同签订之日起10日内，当事人应当将转让或租赁的有关情况书面告知业主委员会和物业管理企业。 第二十二条 业主应当遵守物业管理公约，自觉维护供水、排水、供气、供电、消防、通讯等公用设施的安全正常使用，正确处理相邻关系。 第二十三条 业主和进入住宅小区的人员不得实施下列行为： (一)拒不缴纳或无故延期缴纳物业管理服务费用； (二)擅自改变房屋的使用性质、结构和外貌；(三)损坏或擅自占用、移装公用设施、公用设备； (四)擅自在道路、空地、屋顶搭建建筑物、构筑物、广告牌和摆设经营服务摊点； (五)占用房屋的公用部位堆放杂物或者存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品； (六)排放有毒、有害物质或者超标排放噪声； (七)践踏、占用绿地和损坏花木； (八)乱倒垃圾、乱排污水、乱扔废弃物； (九)在建筑物、构筑物和树木上张贴、涂写、刻画； (十)违规行车、停车、鸣喇叭； (十一)国家法律、法规、规章和物业管理公约禁止的其他行为。 第二十四条 物业管理合同终止或解除后前15日内，物业管理企业应当向业主委员会办理下列事项并向物业行政主管部门备案：（一）对预收的物业管理服务费据实结算；（二）移交物业档案资料及有关财务帐册；（三）移交物业管理用房、经营性用房、场地及其他财物。第五部分 物业管理保障 第二十五条 开发建设单位应当在业主委员会成立之日起一个月内，向其提供下列物业管理资料：(一)住宅小区综合验收批准文件及有关资料；(二)住宅小区规划图、竣工总平面图； (三)单体建筑、结构、设备竣工图； (四)地下管网竣工图； (五)业主分布情况； (六)其他有关物业管理的资料。 第二十六条 新建住宅小区，开发建设单位应当按建设工程总投资2的比例，缴纳住宅小区物业维修金。物业维修金由物业行政主管部门在小区综合验收前代收，并在住宅小区业主委员会组建后三个月内交归其所有。 第二十七条 本办法施行前已交付使用而未积累物业维修金的住宅小区，由业主委员会依照价格管理部门核定的标准，按房屋建筑面积向房屋所有权人收取物业维修金。共有房屋由共有人按产权比例分担；因住房制度改革形成共有关系的，共有人中的原售房单位应缴纳的物业维修金，可以从售房款中列支。 第二十八条 物业维修金由业主委员会在当地物业行政主管部门指定的金融机构专户储存，专项用于房屋公用部位、公用设施、公用设备的维修及购置经营用房，不得挪作他用。 使用物业维修金必须由物业管理企业提出年度维修项目计划，经业主委员会 讨论同意并报物业行政主管部门审查核准。业主委员会应当定期公布物业维修金的使用情况，接受业主监督。 第二十九条 物业管理企业向业主收取公共性管理服务费，必须依照价格管理部门核定的标准和物业管理合同，并用于受托管理范围的公共服务项目支出。 物业管理企业为业主提供特约服务的费用，由双方商定和清结。 第三十条 新建住宅小区，开发建设单位在住宅小区综合验收时，应当向业主委员会无偿提供建设工程总面积3的物业管理用房，但最多不超过100平方米;以成本价提供建设工程总面积4的经营用房，但最多不超过200平方米。 物业管理用房、经营用房由物业管理行政主管部门代为接收，属业主委员会所有，但不得转让、抵押。 物业管理企业依照本办法的规定和物业管理合同的约定使用物业管理用房，并可优先租赁经营用房。第六部分 奖 惩 第三十一条 对在物业管理中取得显著成绩的业主委员会、物业管理企业及其个人，由物业行政主管部门给予表彰并向社会公布。 第三十二条 物业管理企业有下列情形之一的，物业行政主管部门可予以警告、责令限期改正、降低资质等级直至吊销资质证书、提请工商行政管理部门注销其物业管理的经营项目；业主委员会可以据此解除与其签订的物业管理合同： (一)不履行本办法第十五条、第十六条规定的物业管理义务之一的。 (二)擅自扩大收费范围、提高收费标准或者不按规定用途使用物业管理经费的。 第三十三条 业主和进入住宅小区的人员违反本办法第二十三条规定之一的，物业管理企业有权依照物业管理公约给予经济制裁,并提请有关行政管理部门依法给予行政处罚。 第三十四条 违反本办法第二十六条、第三十条第一款规定的，由物业行政主管部门责令限期履行；逾期不履行的，建设行政主管部门不予办理验收手续。 第三十五条 对不按规定交纳物业维修金、物业管理服务费的，业主委员会、物业管理企业可以按日加收应交纳费用的滞纳金或按合同约定加收滞纳金。 第三十六条 业主、业主委员会、物业管理企业及其他有关当事人违反本办法规定和物业管理公约、物业管理合同应承担民事责任的，受侵害的当事人可以向人民法院起诉。第七部分 附 则第三十七条 本办法有关专业用语的含义： 房屋公用部位，是指由全体业主共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、传达室、内天井、房屋承重结构、外墙面、屋面等部位。 公用设施，是指业主共同使用的道路、停车场所、化粪池、窨井、安全设施、环卫设施、照明路灯、绿地等设施。 公用设备，是指业主共同使用的给排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、电梯、避雷器及消防等设备。第三十八条 本办法由郑州市房地产管理局负责解释。第八节 住宅区档案建立、管理设想 本公司历来十分重视资料档案的建立与管理，在鹿丹村管理处，我们将分小区工程建设资料、小区住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。 在本公司进驻鹿丹村后，我们希望能从原管理单位或者开发建设单位获得完整的小区建筑竣工资料，这些资料应包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。 小区住户档案，也是管理处要建立的重要资料，内容包括住户家庭资料，居住人口变化情况等，这部分资料主要以好家园物业管理软件来建立保管。 第三部分是日常管理档案，包括：资料图表文件等，如装修档案、暂住人口档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、与上级往来文件、顾客意见调查表、服务质量回访表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等等。在档案资料保管方面，管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管。第九节 鹿丹村各项管理指标及措施根据本公司的管理目标及质量方针，为管理服务好鹿丹村住宅小区，参照全国城市物业管理小区评分标准制订如下管理指标及措施：序号指标名称国家评分标准及指标投标指标管理指标实施措施1房屋完好率98%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施2房屋零修急修及时率99%100%接到维修通知5分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录3维修工程质量合格率100%100% 分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要4管理费收缴率98%100% 5绿化完好率95%99%6清洁、保洁率99%99%7道路完好率90%99%8化粪池、雨水井、污水井完好率100%9排水管、明暗购完好率100%10路灯完好率85%99%11停车场、单车棚完好率100%12公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率95%100%13小区内治安案件发生率1%以下014消防设施设备完好率100%100%15火灾发生率1%以下016 违章发生率与处理率发生率处理率95% 1%0100%17住户有效投诉率及处理率投诉率1%处理率95% 1%100% 18管理人员专业培训合格率80%100%19 维修服务回访率60%20居民对物业管理服务满意率95%99%第十节 便民服务为了方便鹿丹村小区居民的生活，体现好家园物业管理公司“品质管理，无微不至”的质量方针，满足居民的要求，特设无偿服务项目二十三项，有偿服务项目四十五项。一、有偿服务项目表二、无偿服务项目表以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常物业管理工作的一项主