中海博星级评价经验介绍 PPT课件

物业管理经验介绍 上实物业中国航海博物馆物管中心 时间 2012年11月汇报人 谢怡 1 一 上海中国航海博物馆简介 ABOUTSHANGHAICHINAMARITIMEMUSEUM 上海中国航海博物馆位于上海浦东新区临港新城主城区 是经国务院批准设立的第一家国家级航海博物馆 也是上海唯一的 国字号 博物馆 2007年1月奠基 2010年6月建成并试运行 总投资13亿元 建筑面积46434平方米 室内展示面积21000平方米 单日最多可接待观众7000人 2 目前国内规模最大 等级最高的航海专业类博物馆 主要功能 文物收藏 学术研究 社会教育 陈列展示等 展示主题和手段 以 航海 为主线 博物 为基础 运用实物 实物模型 图片 文字 多媒体等手段进行整体展示 分设航海历史 船舶 航海与港口 海事与海上安全 海员 军事航海六大展馆 渔船与捕鱼 航海体育与休闲二个专题展区 天象馆 球幕影院 4D影院和儿童活动中心 附属设施 纪念品商店 咖啡厅 顾客 员工 餐厅 卖品部 办公区和会务区等 海员舱室 3 闭式潜水钟 模型 中海博临展 世纪轮回 泰坦尼克展 我爱海军 我画海军 馆藏西方航海文物展 中荷文化交流展辛亥 海军 辛亥革命100周年特别展中国古代航海文明展 4 二 中海博物管中心主要服务项目 工程维修 秩序维护 保洁和绿化 安检 售检票 导览 前台接待 讲解 寄存 展项服务 裸展品保洁 文物搬运 总机 邮件收发 会务服务 礼仪服务 5 三 服务技术准备和需求分析 1 标准化开发 公众场馆顾客服务技术标准 10个技术标准和3个管理标准 共10万字 物业设施设备管理标准 满足大型 高端 物业项目设施设备管理与服务需求而制定的管理标准包含28个分项管理标准 共20万字 6 2 客户细分 顾客属性 馆方 观众 参会人员客源 团队 散客 VIP贵宾 团队构成 成人团 亲子团 学生团观众职业 一般观众 学生 导游 军人 年龄 儿童 成人 老人健康状况 健康人 残疾人 其他弱势人群 国籍 中国人 外国人重要程度 一般观众 VIP观众 以服务内容 馆方关注度 社会和行业关系 市场推广目标群 中海博周边环境 主题文化等为依据 以客户属性 客源 团队构成 职业 年龄 健康状况 国籍和重要程度为维度进行了客户细分 借以分析不同客户群体的需求 制定更具个性化的服务项目和服务要求 更好地满足客户的不同要求 7 中海博客户需求分析表 部分 8 中海博物管中心主要特色服务项目列表 3 服务项目确定 9 10 客户服务基本工作流程图 四 员工管理 1 建立机制 营造氛围 11 营造授权机制 建立学习型班组 2 员工培训多样化的培训模型 12 严格 专业的会务服务培训 员工队列操培训 班组讨论工作心得 取长补短 遵循培训上岗原则 通过多种培训方式 形成具有中海博特色的培训管理体系 13 一岗多能劳动竞赛明星评比员工考核先进表彰 14 中海博服务明星评选流程 礼仪接待服务 2010年至今中海博礼仪服务队为馆方提供24次礼仪接待服务 15 通过18个方面对员工进行考核 每二月一次 3 员工绩效考核 16 员工情绪管理 13个切入点了解员工所想 每半年一次 五 17 5S现场管理区域分包目视化管理 中海博中央空调机房 中海博空调系统年度 周 维保主要工作计划表 18 六 服务质量和安全的控制 19 发布诚信承诺 上海市物业管理行业诚信承诺3A级企业 服务项目 服务标准 物业服务合同的基础上在签订补充协议明确企业责任 服务内容 服务标准 绩效考核机制 首问负责制 提升服务质量及效率 建立服务过程指标 根据顾客需求 制定了五大类四十一项服务项目 并建立了146个过程指标来确保服务项目的实施质量 评审体系 20 内部监督体系 中海博馆方满意度指数及年度考核指数 外部监督体系 评审体系 21 监控中心四项功能 安全管理指挥系统服务品质控制系统信息收集处理系统指挥调度系统 物管中心监控体系 22 引入环境和职业健康安全管理体系 识别和控制危险源和重要环境因素 2012年共识别危险源53项 其中不可接受的风险有6项 环境因素44项 重要环境因素7项 服务标识管理 7大类标识治安管理 5防管理 防火 防盗 防破坏 防交通事故 防意外事件 展品安全 一个中心 两个部门 三项制度 3 5服务环境与安全管理 七 建立评审和改进体系 评审体系 23 工作日报 月度小结 综合绩效考核 监督检查机制 满意度分析 结合型体系运行评审 文件评审 季度评价和年度总结 分析工具 服务部2012年1 6月病事假柱状图 服务部2012年1 6月病事假趋势图 服务部各班组病事假饼分图 改进手段 24 QC小组合理化建议改进模型创新管理 中海博物管中心QC小组活动情况一览表 25 合理化建议汇总清单 合理化建议 讲解服务质量差距模型 26 27 物管中心2009 2011年