酒店管理第二节温德姆酒店集团 PPT课件

1 第二节温德姆酒店集团 国际酒店管理 WyndhamHotelsGroup 厦门温德姆和平国际大酒店 2 案例分析 腰包不见了 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8 00左右 该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说 她的腰包不见了 内有600多美金 并非常肯定地说 我已经找遍了房间所有的地方和行李箱 都没有 记得很清楚放在房间内桌子上的 刚才我还看到有客房服务员进我的房间 该团8 20要出发到各个景点 陪同在一旁也帮客人讲话非常着急 因为整车的客人都等着呢 问题 大堂副理小陈该如何处理呢 国际酒店管理 3 可采取的做法及评析 1 立即打110报警 由当地公安机关来调查处理此事 向110报警 是一个查处的办法 但作为酒店 是要考虑给客人安全感的 若110警车开到酒店门口 身穿制服的公安人员在酒店出入 住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了 客人安全感大大下降 会给酒店带来间接的损失 故此法不妥 2 向客人允诺我们一定查处那位服务员 追回失窃款 失窃现象在酒店难免会发生 有内盗 也有外盗 但作为酒店大堂副理 面对如此急躁又肯定的张女士 一定要有主见 千万不要当场轻易同意她的判断 在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺 设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包 那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大 故这样做法是不利于酒店内部管理的 国际酒店管理 4 3 安抚客人不要着急 我们一定尽力帮助查找 并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间 地点 询问是否去过别的什么地方 告诉客人一有结果会立即通知她 客人走后立即通知酒店保安部和客房部 进行查找 可将事情的详情向保安部汇报 通过酒店自身的设备和能力解决问题 所以我们倡导第3种解决办法 让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到 若事情很快有了结果可立即通知客人 使张女士不至于在整日的行程中全无兴致 从而影响到整团客人的心情 国际酒店管理 5 对管理人员的启示 1 酒店应该加强安全保卫工作 杜绝失窃现象的发生 2 要对服务员进行素质培训 使之具备一个饭店从业人员最基本的素质 同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度 3 一旦有失窃现象发生 酒店管理人员要沉着冷静 应懂得最基本的失窃处理常识 如保护现场 及时请保安部会同破案等 国际酒店管理 6 圣达特 Cendant 系世界财富500强之一 全美50强企业之一 旅游服务业 饭店业 休闲度假 汽车租赁房地产 CENTURY21 COLDWELLBANKER ERA金融借贷业企业调度服务业报税及全球购物退税服务业其它服务业 车辆管理公司 国际酒店管理 7 一 温德姆酒店集团总体概况 温德姆酒店集团的前身是圣达特酒店集团 其总部位于美国的新泽西州帕瑟伯尼 2006年8月 圣达特收购温德姆 由此改名为温德姆酒店集团 WyndhamHotelGroup partoftheWyndhamWorldwidefamilyofcompanies NYSE WYN encompassesnearly7 200hotelsandnearly606 000roomsin65countriesunder12brands 国际酒店管理 8 国际酒店管理 温德姆酒店集团历年排名情况 9 Wyndham温德姆DaysInn天天客栈 戴斯 Ramada华美达HowardJohnson豪生 霍华德约翰逊 Super8速8WingateInn赢门客栈 国际酒店管理 二 集团旗下品牌 10 Travelodge旅游住宿饭店BaymontInn贝蒙特客栈KnightsInn骑士客栈AmerihostInn美国主人客栈MicrotelInns SuitesHawthornSuitesbyWyndham 国际酒店管理 11 三 温德姆简介 2006年 圣达特收购温德姆品牌后 建立了负责酒店管理的子公司 Wyndham酒店集团管理公司 该品牌在07年首次登陆中国市场 目前在上海和厦门分别开出一家 该品牌定位在五星级高档市场 广告语 Itisnotonlyahotel itisawayoflife 国际酒店管理 12 厦门温德姆和平国际大酒店 厦门温德姆和平国际大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店 酒店坐落于厦门商业中心 毗邻中山步行街 与钢琴之岛 鼓浪屿遥海相望 秀色一览无遗 酒店距厦门高崎国际机场20分钟车程 距厦门国际会议展览中心20分钟车程 距火车站10分钟车程 距轮渡码头仅需步行5分钟 厦门温德姆和平国际大酒店拥有588间豪华客房及套房 贯穿了时尚的设计理念和先进的配备 于26层的行政酒廊与130间服务式公寓套房更配备个性化服务 每天9 00到22 00您都可以享受到IT贴身管家服务 国际酒店管理 13 国际酒店管理 14 国际酒店管理 15 16 国际酒店管理 上海兴荣温德姆至尊豪廷大酒店 17 国际酒店管理 18 四 豪生国际 HowardJohnson 国际酒店管理 19 1925年 豪生先生设立售卖冰激凌柜台冰激凌成功后 在马萨诸塞州开设第一家豪生餐厅1935年 以特许经营方式开设了另外一家豪生餐厅二战期间 许多豪生餐厅被迫关闭1947年 新式豪生餐厅动工 豪生东山再起 国际酒店管理 一 豪生的创立及发展 20 1954年 豪生在美国32个州共有400多家餐厅50年代 开始进入饭店业 为家庭旅游者提供住宿1961年 共有88家豪生汽车饭店和605家豪生餐厅1979年9月 豪生接受了英国的帝国集团的并购1990年 并入圣达特集团 并对品牌进行了重新定位1992年 豪生国际饭店集团发展成全美最佳品牌公司1993年 豪生开始走向国际市场1999年 进入中国市场 并将总部设在上海 国际酒店管理 21 二 豪生的市场定位和市场形象 注重经济价值的家庭或商务旅行者通常向往亲切而又可靠的膳宿供应 豪生酒店正是国际公认的具有热情好客传统的酒店连锁集团 HowardJohnson品牌象征着可靠的质量和可观的价值 它是世界中等价位酒店类中最为著名的品牌之一 国际酒店管理 22 三 豪生旗下的品牌 豪廷大饭店 PlazaRoyale 白金五星豪生大饭店 PlazaHotel 五星级豪生饭店 Hotel 四星级豪生度假村 Resort 五星级度假会议型饭店豪生服务式公寓 ServicedApartment 国际酒店管理 23 四 豪生的 5C 价值观 Customer 顾客永远是工作的核心Comfort 为顾客提供舒适的住宿环境及心情Clean 杜绝一切污迹和瑕疵Convenience 便捷的服务Consistence 服务的一致性 国际酒店管理 24 国际酒店管理 五 戴斯酒店 DaysInn 25 一 集团的创立与发展 1970年 美国地产商塞西尔 戴在美国佐治亚州的泰比岛 TybeeIsland 建立第一家天天饭店 1972年 总部位于亚特兰大的DaysInnsofAmerica Inc 开始发展加盟酒店业务 特许经营 国际酒店管理 26 1984年 天天集团首次易手 以6 39亿美元出售给RelianceCapital集团1989年11月 再度易手 被Toll Hundley饭店集团以7 65亿美元收购1992年 天天饭店集团申请破产 同年被接待特许经营系统 HFS 收购1997年 圣达特集团成立 天天再度易手2000年3月圣达特将其更名 由DaysInnsofAmerica更名为DaysInnsWorldwide 国际酒店管理 27 二 市场定位 品牌形象 戴斯酒店提供最一流的超值服务 在我们的服务承诺的指导下 我们为顾客提供舒适优雅的客房 始终如一的品质 及友好礼貌的服务 我们的目标是 不论客人下榻哪一家戴斯酒店 都要确保他们获得美好的住宿体验 国际酒店管理 28 三 戴斯的管理特色 坚持中档市场为主广泛的优惠项目 每周一语 尽显关怀SQRS 独特的质量保证系统积极有效的宣传活动 国际酒店管理 29 六 速8概况 国际酒店管理 30 Super8Motels Inc 是世界上最大的经济型酒店运营商之一 在全球范围内运营近2100多家酒店 总房数超过126000个房间 第一家速8酒店于1974年10月在美国南达科塔州的阿伯丁开业 收费标准为每晚8 88美元 1993年 加入圣达特集团 美国速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8日在北京开业了其第一家酒店 截止到目前 在中国的80城市里已经有140多家即将开业的美国速8酒店 广告语 SEEYOUALONGTHEWAY 路上见 国际酒店管理 31 七 华美达概况 国际酒店管理 32