顾客投诉管理制度讲义

顾客投诉管理制度,主 讲 人：凌 扣 闩,培训时间：2018年1月13日,凌扣闩，1985年生，安徽合肥人，2008年毕业于安徽工业大学，获管理学学士学位。现任中亮电器连锁店管理部综合管理部专员。毕业后一直从事企业管理方面的工作。曾从事过基层的车间管理，企业中层管理部的人事、行政等综合管理工作，也尝试过老板的工作，坚信只要努力，就会成功。,个人简介,课堂纪律、课程要求,课堂纪律1.课间不得随意走动2.有疑问举手示意，不得私下交头接耳3.手机关机或调静音,课程要求1.保持空杯心态2.重点内容，做好笔记3.积极参与认真听讲，去门店认真宣贯,学习目标,1、首问责任人的职责？2、解决顾客投诉的注意环节。3、与厂方责任有争议时的解决程序？,课程大纲,目 的 职 责 流 程 原 则 方 法 处 理,目的,为强化门店的标准化操作及员工服务意识的教育，切实提高投诉工作人员的处理能力及工作效率，牢固树立“留住一位顾客比发展新顾客更加重要”的长远观念，特制定本制度,【案例】欧美宝品牌首席架构师郭汉尧老师在博客论坛指出：吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的5倍，而老顾客的赢利能力却是新顾客的15倍。据统计一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少1个人产生购买行为。,职责,客户服务部,其他部门,门店,分公司,职责,分公司总经理、营运经理、营运督导：负责协同、指导、跟踪、培训所辖门店处理顾客投诉,首问责任人：受理、登记、处理、协调、跟踪、回访等店长：协调、落实、跟踪、汇报和归档,门店重大投诉处理，售前、售中、售后服务监督、回访、跟踪、反馈及相关咨询、诉讼、公关活动,顾客投诉所涉及的相关部门应积极配合,流程,原则,原则,让顾客满意,明确责任,依法处理,相互配合,快速及时,方法,方 法,行为语言方面,接待环境方面,处理措施方面,争议解决方面,工作总结方面,一、行为语言方面,主动礼貌热情真诚,控制情绪,多听少说、问不要轻易做承诺,二、环境接待方面,严禁在营业现场处理顾客投诉，以免造成事态的扩大，不利于问题的解决,在办公室处理顾客投诉,三、处理措施方面,诚实守信，争取处理时间 明确责任部门，现场联系，快速处理 赔偿、诉讼立即上报，拟定调解协议 行政部转交投诉也应快速处理、反馈 重大客诉须团结、沉稳、负责、信心 加强同行间沟通，预防“职业犯罪”,四、争议解决方面,供应商责任,拒绝承担责任,答应在货款中扣除,同意支付现金给顾客,提交公司财务,与品类经理沟通,供应商出具书面承诺,顾客收款,办理收款手续,先解决投诉再与供应商协商,能够进行技术鉴定,不能够进行技术鉴定,供应商年度采购协议,责任无法明确,填写付款申请手续,给予赔偿,总经理组织总监专题会议,顾客投诉处理单购物有效凭证最终处理协议书,门店暂时垫付,五、工作总结方面,首问责任人,店长,分公司,客户服务部,及时反馈顾客投诉工作方面信息，督促相关部门改进不足，防范顾客投诉发生,对各类投诉进行分析、提出整改，交总部客户服务部下发，由店长宣贯、培训,与当地各类政府部门建立良好关系，在日常培训中，让员工了解公司各岗位职责，以便员工快速处理顾客要求。,加强自我检讨，从保护顾客自尊心、不说使顾客生气言语、是否经常复述顾客的话、语言表达是否简明扼要、是否及时与上级、同事及相关部门沟通，取得支持等方面进行总结,处理,1、责任界定及成长赞助单的开具：对引起顾客的投诉的责任界定及处罚责任人为店长。投诉升级的责任界定及处罚责任人为分公司总经理，店长承担连带责任，给予同金额的成长赞助