双十一话术.doc

关于赠品：由于活动期间订单多，发货量大，为了避免因疏忽漏发给客户带来不好感受，我们把送的赠品制定一个阶段 比如满200送400克阿胶枣参考话术:亲，真是不好意思哦，我们已经参加双十一的活动，由于发货来不及送赠品，所以大家都不送赠品了，请您谅解，您下次来买的时候提醒我，我到时候帮您去申请一多送点赠品给您。关于修改地址：买家需要修改地址的，客服跟顾客沟通，如遇到一定要修改地址，不修改就不要货的，确定仓库有无发货，没发货的状态，可以修改，与审单员联系修改，审单员及时和仓库沟通，一定要确保发出的是正确的。参考话术1：亲，真是不好意思，我们今天发货量比较大，仓库件太多，可能找不到您的件，所以不能修改地址了哦，请您谅解哦。参考话术2：亲您稍等，我帮您看看您的件有没有发货哦。参考话术3：亲，您的件还没有发货，您把您的新地址发给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哦。参考话术4:亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哦。真是不好意思没能帮到您。参考话术5：我问问快递能不能中途帮您改一下地址，有的快递中途改的话要收手续费的，我帮您问问哦。参考话术5：亲真是抱歉，快递那边说不能修改地址的，要是修改的话要出手续费的，这样很不划算的。建议您到时候到您留的地址那边去取一下货吧。关于退款：顾客拍完需要退款，客服需要知道买家退款的原因，如果是公司没有做到位的，及时帮助顾客解决，如果买家个人原因需要退款的，客服主要备注“不要发货”并通知审单员将此订单作废。如果没有通知，责任为客服。如果通知了，审单没有作废，仓库还是将此订单发出，责任为审单客服。顾客下单后仓库已经发货，买家如果要求申请退款，客服及时查清目前产品所在地，并告知顾客已经将产品发货，如果买家一定要退款，客服及时联系快递将此件退回，并通知顾客如果收到此件拒签，并告知我们等收到退货后确认退款。参考话术1：亲，不好意思哦，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哦。参考话术2：亲，您稍等，我帮您看看您的货有没发出去哦参考话术3：亲，您的货我们还没有发出去。要是确定不要的话，那我跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哦。参考话术4：亲，仓库说您的件已经发出去的了，真是不好意思哦参考话术5;亲，您要是确定不要的话，到时候来送货的时候您拒签一下哦，要是签收的话，退回来的运费需要您来承担的哦。关于催单：客服在买家下单10分钟之内告知顾客已成功拍下并在备注处注明已催1”,第一次催款后在下单2030分钟之内提醒买家付款”并在备注改成：“已催2”，如果买家在第一次已经说明不要催单的，备注应注明无需催单。如果买家确认拍下不要的，客服告诉顾客帮助关闭订单，将机会留给想要的买家。注：如果第一次催单来不及直接进入第二次催单。买家已经说明不用催单的，备注无需催单参考话术1：亲，恭喜您已经在我店成功拍下宝贝，我们已为您备货，在您付款之后，我们会尽快位您安排发出参考话术2：亲，您好，目前您拍下的我们这里还有货的，时间久的话，可能就没有库存了，亲要是喜欢这个宝贝的话就要抓紧时间付款了哦其他常见话术：关于自动回复自动回复：亲，您好，欢迎光临XX店铺，今天我们参加淘宝的活动，由于咨询顾客较多，客服回复速度较慢，请谅解哦，店铺内能拍下的产品均有货，全场满39元包邮的哦，所以亲拍完就可以直接付款的哦，关于快递选择：关于发货时间亲，关于发货时间，这次活动淘宝规定是7天内发货，但是我们公司安排了很多发货人员，我们争取3天内发完货，亲3天后来检查一下我们有没有给您发货，如果没有给您发货，您到时候联系我一下，我帮您到仓库去说一下帮您的货先发哦。谢谢您对我们的支持。关于到货时间亲，一般发货后，快递一般江浙沪隔天就到，其他地区的话一般4天左右，但是这次可能要慢点的，这次活动量很大，估计很多快递公司都要爆仓了，所以您可能要多等点时间了。其他客户关怀1：感谢您对我们的支持，欢迎您下次光临我们店铺，期待下次