服务人员听的技巧训练课件

服务人员听的技巧训练课件 检验理解 你会听吗 听力实战演练 第五讲听的技巧 如何接听电话 接听电话的技巧 2020 4 17 1 服务人员听的技巧训练课件 接听电话的技巧 2020 4 17 2 服务人员听的技巧训练课件 面对面沟通与电话沟通的区别 2020 4 17 3 服务人员听的技巧训练课件 接电话 甲 电话响了半天才不情愿的拿起来 喂 谁呀 乙 是客户服务部吗 甲 你自己打哪你自己不知道 找谁 乙 我家的空调坏了 希望你们派人来维修一下 甲 这事不归我们管 你打到维修问问 挂机 2020 4 17 4 服务人员听的技巧训练课件 接电话的技巧 铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话 2020 4 17 5 服务人员听的技巧训练课件 正确 甲 微笑 两声拿起电话 您好 这里是空调厂顾客服务部 有什么可以帮您的 乙 我家的空调坏了 希望你们派人来维修一下 甲 好的 请问先生 怎么称呼您 乙 姓王 甲 王先生 维修工作是由维修部负责 麻烦您稍等片刻 我帮您转过去电话 好吗 乙 谢谢 三声之内面带微笑报出部门询问事宜 询问姓名记录下来 称呼姓名礼貌转接 2020 4 17 6 服务人员听的技巧训练课件 打电话 甲 喂 小刘在吗 乙 哪个小刘 您要哪里呀 甲 你这不是小刘的办公室吗 乙 对不起 我们办公室有两位姓刘的 不知道您想找的是哪位 甲 刘永春 乙 他现在不在 您需要 甲 算了 挂机 2020 4 17 7 服务人员听的技巧训练课件 打电话的技巧 挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话 2020 4 17 8 服务人员听的技巧训练课件 正确 甲 您好 我是飞浪维修公司的刘永春 请问高先生在吗 乙 您好 我就是 甲 打电话来 是想邀请您参加我们在下星期三举办的分店开业活动 不知道你有没有时间光临 乙 可以 没问题 甲 太好了 那我们下星期三上午10点钟在国际酒店三楼会议厅见 乙 好的 谢谢甲 谢谢 再见 2020 4 17 9 服务人员听的技巧训练课件 对方不在 甲 您好 我是阳光旅行社的王永 我想找刘国栋先生 清楚报出双方姓名乙 抱歉 刘先生现在不在 甲 请问 他等一下会回来吗 询问下次的联系方法乙 是的 他大约四点钟回来 甲 那我会在四点零五分再打过来 如果刘先生想要联络我 欢迎他随时打124355543这个电话 谢谢 预约并表示欢迎随时联系 乙 好的 再见 2020 4 17 10 服务人员听的技巧训练课件 转接电话 姓名口信通讯方式 2020 4 17 11 服务人员听的技巧训练课件 代接电话 甲 您好 我是旅游公司的张新 请问黄先生在吗 乙 张小姐 抱歉 他有事走开了 请问您需要留口信吗 甲 是的 乙 您稍等 我拿笔记一下 好了 您请讲 甲 我想跟他确认一下 他去美国旅游的事宜 乙 好的 请问怎么联系您 甲 我的电话是是76255345 乙 好的 等他一回来 我就会转达给他 甲 谢谢 再见乙 不客气 再见 2020 4 17 12 服务人员听的技巧训练课件 电话注意事项 1 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近或过远 2020 4 17 13 服务人员听的技巧训练课件 电话注意事项 2 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话 要向来电者致歉电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵 2020 4 17 14 服务人员听的技巧训练课件 检验理解 检验你对客户的表达 客户的需求是否理解 检验客户对你的意思是否理解 2020 4 17 15 服务人员听的技巧训练课件 检验理解游戏 第一次 2020 4 17 16 服务人员听的技巧训练课件 检验理解游戏 第二次 2020 4 17 17 服务人员听的技巧训练课件 你会听吗 听力实战演练 客户故意发出一些响声 如咳嗽 清嗓子 把单据弄得沙沙作响 潜台词是 2020 4 17 18 服务人员听的技巧训练课件 2 你似乎什么都不知道 潜台词是 2020 4 17 19 服务人员听的技巧训练课件 3 我们买不起这种产品 潜台词是 2020 4 17 20 服务人员听的技巧训练课件 4 我们以前用过了这种产品 潜台词是 2020 4 17 21 服务人员听的技巧训练课件 5 你们的电话不是占线就是打不通 潜台词是 2020 4 17 22 服务人员听的技巧训练课件 6 有