铁路客运服务系统(PTSS)规划

第 1 页 共 49 页 铁路信息化总体规划 铁路客运服务系统信息化专项规划 征求意见稿 铁道部运输局 二 五年十月 第 2 页 共 49 页 目 录 1前言前言 4 2发展战略发展战略 5 2 1规划期限 5 2 2规划依据 5 2 3指导思想 6 2 4建设原则 6 2 5总体目标 7 2 5 1近期目标 7 3应用体系架构应用体系架构 9 3 1体系结构 9 3 1 1铁路客运服务体系示意图 9 3 1 2铁路客运服务系统体系结构图 10 3 1 3信息服务和商务系统 11 3 1 4信息服务中心 13 3 1 5车站服务系统 14 3 1 6列车服务系统 15 3 2层次结构 18 3 3系统主要功能 18 4计算机网络平台计算机网络平台 23 4 1广域网需求 23 4 2局域网需求 24 4 2 1信息服务中心局域网的要求 24 4 2 2车站服务系统局域网 25 4 2 3高速移动 列车 信息 高容错无线接入 26 4 3网络与信息安全需求 28 5信息共享机制信息共享机制 30 5 1总体数据结构 30 5 2数据流分析 31 5 2 1各子系统数据流分析 31 5 2 2子系统间数据流分析 31 5 2 3中央 地区 站点数据流分析 36 5 2 4与外部系统间数据流分析 37 5 3数据库的组织 37 5 3 1中央级数据库组织 38 5 3 2地区级数据库组织 38 5 3 3站点数据库组织 39 5 4基础编码 42 5 4 1公用基础编码 42 第 3 页 共 49 页 5 4 2专用基础编码 43 5 5对铁路空间信息的需求 43 5 6软硬件配置 43 车站服务系统 44 6近期实施策略近期实施策略 44 6 1子系统实施顺序表 44 6 2既有系统整合方案 45 6 2 1系统整合的逻辑框架 45 6 2 2系统统一的信息共享服务 46 6 3近期实施组织 47 6 4近期实施计划 48 7 7管理保障措施管理保障措施 48 7 1生产运行措施 48 7 2维修 维护措施 48 7 3人员培训措施 48 第 4 页 共 49 页 铁路信息化总体规划铁路信息化总体规划 铁路客运服务系统 铁路客运服务系统 PTSSPTSS 信息化专项规划 信息化专项规划 1前言前言 信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势 已经成为推动人类社会高速发展 的强大动力 成为各个国家实现现代化的重大发展战略 党的十六大报告提出 信 息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择 大力推进信息化 是促进生产力 跨越式发展 增强综合国力和国际竞争力 维护国家安全的关键环节 是覆盖现代 化建设全局的战略举措 九十年代 随着信息技术的快速发展 世界各国铁路为了提高其在运输行业的 整体竞争力 相继推出旅客服务系统 例如 日本东海道新干线不仅在车上安装了 先进的信息系统 而且 提供网上列车信息发布及座席预定服务等 美国运输部为 了实现人 车 路综合协调的新境界 提出了一个 5 10 年推广智能交通系统 Intelligent Transportation System 简称 ITS 的整体规划 针对高速铁路 德国 ICE 法国 TGV 等西欧国家也都相继建设了自己的旅客服务系统 在列车上提供 视频及游戏服务 整体来看 国外旅客服务系统的发展趋势是实现列车旅客服务系 统和地面旅客服务系统的一体化 为旅客提供整个旅途全面的信息服务 近年来 在国内随着航空 高速公路及水上运输业的快速发展 运输市场的竞 争格局悄悄地发生变化 运输业正在从卖方市场向买方市场转变 航空 长途汽 车及轮船等运输部门 开始建设旅客服务系统 在一个广域网上 整合多种信息源 为旅客提供查询 订票 乘车 旅行 中转及异地生活指南等全面个性化旅行服务 例如 海南海航航空信息系统有限公司开发的常旅客管理信息系统 东航的网上订 票及旅客管理系统等 实践表明 旅客服务系统的建设不仅改善了铁路客运的服务质量 提升了企业 的知名度和企业形象 而且 通过对旅客信息的深入分析和挖掘 企业可以更好地 了解客户需求 增强自身的市场应变能力 通过与其他系统的集成 旅客服务信息 系统有助于提高铁路运输的技术和管理水平 为运输调度部门提供宝贵的决策信息 为了贯彻铁道部部党组提出的实现铁路跨越式发展的战略目标 形成具有国际 第 5 页 共 49 页 水平的铁路信息化基础平台 实现扁平化管理 以集中 高效 共享 服务为目标 结合中国铁路运输和信息化的实际情况 利用当代先进的智能技术 信息处理 技术 数据通信技术 自动控制技术 管理科学等现代高科技 以旅客为中心 信 息化为基础 将铁路专用网 Internet 网 无线互联网 移动通讯网 固定电话网 及有线电视网全面整合 构建跨地区 异构平台下的旅客综合服务多媒体信息网 为旅行者提供准确 及时 全面 一体化全过程信息服务 最大限度满足不同出行 者的旅行信息需求 实践证明 面临市场竞争格局的变化 建设铁路旅客服务信息 系统具有如下重要的意义 一是改善铁路服务品质 提升中国铁路品牌形象 二是 改善旅客忠诚度 扩大铁路运输市场份额 三是全方位收集客运信息 为铁路运输 调度提供决策数据 全面提升铁路运输核心竞争力 四是优化市场联盟共享 为旅 客提供包含交通 住宿 用餐 娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务 为适应铁路跨越式发展新形势的需要 进一步加快铁路信息化建设 提高铁路 信息化水平 指导信息化建设中 建立和健全铁路信息化相关的规章 规范和标准 以铁路信息化总体规划为指导 部运输局组织编制了 铁路信息化总体规划 铁路 客运服务系统信息化专项规划 2发展战略发展战略 2 1 规划期限规划期限 2005 年 2020 年 分步实施的策略 1 近期期限 2005 年 2008 年 2 中期期限 2008 年 2015 年 3 远期期限 2015 年 2020 年 2 2 规划依据规划依据 1 国民经济和社会发展第十个五年计划 信息化重点专项规划 国家计委 2002 年 10 月 第 6 页 共 49 页 2 铁路信息化十五发展计划 铁计 2001 134 号 3 大力推进铁路信息化 加快实现铁路信息化 铁路信息化建设总体规划构 想 科技司 2003 年 4 中长期铁路网规划 发改交远 2004 159 号 5 铁路主要技术政策 铁科技 2004 78 号 6 铁路信息化总体规划 铁信息 2005 4 号 2 3 指导思想指导思想 铁路客运服务系统信息化专项建设必须以科学发展观为指导 按照铁路信息化 建设总体框架和铁路跨越式战略 建立以人为本 紧密结合旅客的需求 铁路旅客运输 的实际需要 以提高铁路运输市场竞争力 向旅客提供优质的服务为目标 积极推 进铁路客运服务系统的建设 增强铁路运输服务水平 努力提升铁路运输的技术和 管理水平 为全面深入推进铁路跨越式发展 增强铁路运输的市场竞争力提供有力 的信息技术支撑和保障 为建成具有中国特色 国际水平的铁路信息化系统 整体提升铁路产业水平和 经济效益 推进铁路现代化建设 2 4 建设原则建设原则 1 遵循总体规划 分步实施 逐步推进 安全可靠的原则 2 坚持统一领导 统一规划 统一标准 统一资源 统一管理的原则 3 强化技术创新 实现技术突破 对于关键技术和全局性的系统技术要从高起点进 行 实现高新技术在铁路行业的突破 为建立具有自主知识产权的我国铁路客运 服务系统提供可持续的技术支持和技术储备 同时注重引进与自主创新相结合 4 采用先进 成熟 经济 适用 可靠的技术 建设具有信息发布 信息采集 客 运实时监控 客户关系管理 电子商务及智能决策功能的开放式 可扩展的信息 服务平台 5 以旅客服务为中心 能够整合铁路现有专用网 Internet 网 无线互联网 移 第 7 页 共 49 页 动通讯网 固定电话网及有线电视网等基础网络设施及现有资源 避免重复建设 为旅行者提供准确 及时 全面 一体化全程信息服务 6 确保系统的可用性 可靠性 可维护性 2 5 总体目标总体目标 以客运站 列车旅客服务 客户服务中心及对外信息服务为铁路客运服务系统 信息化建设为重点 经过 3 5 年的努力 在客运专线 大型客运站 初步建成客运 站 列车信息服务系统的一体化 至 2020 年在全路建成技术先进 结果合理 功能 完善 管理科学 经济实用 安全可靠 具备中国特色的铁路客运服务系统 1 建设以旅客为中心 建立全路统一的多媒体综合信息发布 查询平台 提供全面 准确 及时的 全程一体化旅行信息服务 满足不同层次出行者的旅行信息需求 2 建设客户服务中心 建立包括投诉 管理 调查评价等统一的客户关系管理 CRM 3 建立为旅客信息服务的无线通信平台 适应信息通道的宽带 可靠 高效 灵活 性要求 满足信息互连互通和旅客服务的需要 4 建设基于 INTERNET 的同旅行相关的综合商务平台 向社会提供信息交流和互动 式的服务 实现客运业务的网上办理与支付 优化市场联盟共享 为旅客提供包 含交通 住宿 用餐 娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务 改善铁路 服务品质 提升中国铁路品牌形象 改善旅客忠诚度 扩大铁路运输市场份额 5 建立旅客服务应急体系 实现对整个客运过程全程跟踪 服务 及时 快速的应 付各种突发事件 确保铁路运输安全 正点 6 建立旅客互动式服务体系 从客户意向开始 通过统一的管理 支持电话 短信 传真 电子信箱 图文终端等信息交流和互动式服务 实行全过程引导服务 7 建立旅客个性化信息服务平台 为旅客提供个性化特色服务 2 5 1 近期目标近期目标 以铁路客运专线为重点 通过 3 年左右的努力 建立旅客服务系统的信息基础设 第 8 页 共 49 页 施框架和基础信息共享平台 初步实现客运信息服务社会化 1 基础信息数据库的建立 建立全路列车基础信息分布式数据库系统 完成 基础数据的采集及信息共享 信息数据库同步等基础工作的建立 2 结合客运专线的建设 实施以电子商务系统平台的试行工作 建设若干个 客户服务中心 向社会提供充分的信息交流和互动式服务 初步实现客运业务的网 上办理与支付 客运专线车站和列车建成完善的旅客服务系统 3 实施基础信息共享平台的试行工作 初步完成信息资源的整合 信息共享 与综合利用 第 9 页 共 49 页 3应用体系架构应用体系架构 3 1 体系结构体系结构 3 1 1 铁路客运服务体系示意图铁路客运服务体系示意图 铁路客运服务体系如图 3 1 所示 图 3 1 铁路客运服务体系示意图 铁路客运服务系统提供客运站 列车旅客服务 客户服务中心及对外信息服务 1 信息发布 支持多种信息发布方式 通过各种接入方式 旅客可以随时随 地查询客运信息 2 信息查询 通过固定电话 移动电话及 Internet 连接 接受旅客的信息 反馈 3 客户关系管理 具备客户关系管理 CRM 功能 从相关系统中获取大量 的信息并提炼出富有价值的决策数据 开展统计 分析和决策 4 商务 实现客运业务的网上办理与支付 5 应急响应服务 对整个客运过程实施全程跟踪 及时 快速地应付各种突 电子邮件 电话回访VoIP 文字聊天 IP 电话传真电话 发布及查询商务客户关系管理 公共基础平台 应急导向监控娱乐 短信 旅客接入 列车 车站 第 10 页 共 49 页 发事件 确保铁路运输安全 正点 6 实时监控 综合运用多种监视及检测工具 对旅客运输实施全程信息监控 包括 客流量监控 危险品 爆炸物监控 列车运行状态监控 安全及救 援状况监控等 7 导向 从客户意向开始 通过统一的管理 支持电话 短信传真 电子信 箱 图文终端等信息交流和互动式服务 实行全过程引导服务 8 娱乐 视频及 VOD 播放 相声 小品及 MP3 音乐播放 网络游戏 聊天室 等 公共基础平台是保障客运信息化的基础 主要包含通信网络基础平台 信息共 享平台 信息安全保障平台 公共基础信息平台 3 1 2 铁路客运服务系统体系结构图铁路客运服务系统体系结构图 铁路客运服务系统体系结构如下图 铁路 客运服务 系统 PTSS 由信息服务和商务系统 信息服务中心 车站服务系统 列车服务系统 和无线通信平台构成 系统实施的基础环境是铁路信息化的公共基础平台 公共基 础平台包含 1 通讯网络基础平台 提供完善的铁路宽带高速通讯网络 满足系统语音 数据 图像传输的要求 提供安全可靠的铁路计算机网络 满足系统互连互通和社会 化服务的需求 2 信息共享平台 遵循统一的铁路信息系统交换 共享规范 建立信息系统的信 信息服务和商务系统 信 息 安 全 保 障 平 台 信息共享平台 通讯网络基础平台通讯网络基础平台 公 共 基 础 信 息 平 台 列车服务 系统 无线 通信 车站服务 系统 信息服务 中心 第 11 页 共 49 页 息传输及共享机制 实现三大领域信息系统间信息共享 3 公用基础信息平台 实现公用基础信息和统一维护 4 信息安全保障平台 为各信息系统和系统间数据交换提供信息安全的标准服务 3 1 3 信息服务和商务系统信息服务和商务系统 信息服务和商务系统支持用户通过电话 传真 电子信箱 图文终端等手段进 行如下业务咨询 售票点 代理点位置查询 列车时刻表查询 列车运行状态查询 铁路运输相关法规查询 订票 退票及改签业务咨询 目标城市天气 交通及住宿查询 信息服务和商务系统 信息服务结构图 信息服务和商务系统的商务部分是由一个逻辑上商务的门户 统一的电子商务应 用平台及支撑平台三个部份组成 协作浏览 电子邮件 电话回访 VoIP 文字聊天 IP 电话 传真 电话 信息服务和商务 系统 排队服务 排队服务 排队服务 排队服务 数据仓库 第 12 页 共 49 页 1 商务的门户站点 这是电子商务平台与用户的直接接口 同时其内部的电子商务应用系统与铁路 内部信息系统之间在服务级互联 树立全路统一的品牌 提供统一的接入服务 在路局层次可建立子门户站点 提供本地化的服务 2 统一电子商务应用平台 为电子商务应用提供基础服务 另一方面也是电子商务应用软件和铁路内部信 息系统协同工作的桥梁 它主要包括以下三个层次 信息表达层 提供一致的信息发布和用户需求收集接口 支持以不同的方式向 具有不同要求的用户进行信息服务 商务应用层 系统业务的核心 承担了业务构建 业务受理 业务处理 商务服务平台 提供电子商务系统必要的公共服务功能 例如供应链管理 SCM 等 商务基础支持平台 用于提供电子商务服务必须的传输管理 交易管理 连接 管理 负荷均衡等功能 3 电子商务支 撑平台 系统安全管理 该部分是铁路 电子商务门户 与铁路内部信 息系统 网络 之间的安全隔 离屏障 满足 系统防范外部 攻击 保证内 部信息系统安 全的需要 电子支付平台 负责与银行支 付网关进行交 互 接受用户 提交的支付请 统一的电子商务应用平台 客户端 浏览器移动 WML 电话 语音 电子商务应用表达平台 WWW WAP 语音服务器等 商务应用层 B2B B2C C2C等 商务服务平台 CRM SCM等 商务支持平台 内容管理 目录管理 搜索引擎等 电子商务支撑平台 统一的信息资源共享平台统一的信息资源共享平台 安全管理 应用管理 连接管理 门户管理 交易管理 认证中认证中 心心 电子支付平电子支付平 台台 客户服务系客户服务系 统统 基础设施基础设施 CA中心 支付网关 铁路客票业 务系统 信息 资源等 操作系统 数据库系统操作系统 数据库系统计算机系统 网络计算机系统 网络 安全保障环境 第 13 页 共 49 页 求 并将用户的支付请求及金融卡信息以密文件式送给支付网关 接收支付网关 返回支付结果 从而确认用户网上支付是否成功 信用认证体系 铁路电子商务认证系统是主要用于数字证书的申请 审核 签 发 注销 更新 查询的综合管理系统 通过发放的数字证书可以为用户提供信 息安全的全面服务 数据的机密性 信息的完整性 身份的可认证性和不可抵赖 性 系统安全管理中心 提供整个网络的安全服务和安全管理 并对网络用户 节点 监控和授权管理 统一的数据共享平台 整合铁路业务系统的信息资源 实现铁路内部信息系统的 一体话 5 铁路电子商务外部网 Extranet 铁路电子商务系统的外部环境 它包括连通因特网的通道 CA 认证中心 银行 支付网关及其网络接口构成 6 铁路内部信息系统构成的铁路 Intranet 铁路目前已经建设和正在建设的信息系统 如 TMUS DMIS RMIS 客票系统 行包系统等 它们构成铁路企业内部网络即 Intranet 是铁路电子商务系统的基础 3 1 4 信息服务中心信息服务中心 信息服务中心是通过一套统一的客户关系管理 CRM 系统 把分布在全国的各 服务机构和客户中心的服务坐席纳入到一个办公系统结构里面 拉近机构之间的沟 通和交流 使得各服务机构之间相当于一个办公室 以充分发挥现有技术支持资源 的使用效率和整体技术和服务的水平 在铁路客运服务系统建设中 信息服务中心提供如下功能 会员注册 接受客户注册信息 会员信息管理 记录会员的姓名 身份证号 交易密码等信息 里程管理 累计 统计会员旅行里程 会员个性化服务 针对不同里程 提供个性化奖励 业务代表工作统计 第 14 页 共 49 页 3 1 5 车站服务系统车站服务系统 1 信息发布与查询 通过多种信息发布方式 车站广播显示终端 综合信息查询终端 Call Center WAP 及 Web 服务器等 铁路旅客综合服务信息系统可以 7 24 小时不间断 地对外发布铁路及列车信息 并通过多种查询方式 固定电话 移动电话 WAP 手机 Internet 连接终端等 旅客随时可以查询如下信息 旅客列车到发时刻查询 旅客列车时刻表查询 列车 沿途停站 停点情况查询 列车开行公告查询 中转车次信息查询 票价查询 购 票信息查询 客票余额查询 与售票系统相联 行包查询 与行包系统相联 等 2 地面监控系统 地面监控设备安装在站内 通过摄像机 金属武器探测门 炸药探测分析仪等 多种检测设备 地面监视系统可以实现如下功能 监视列车进站 离站的时间及站台信息 监视站内工作秩序及治安状况 客户分析 服务分析 趋势分析 排名分析 客户管理 知识管理 互动管理营销管理综合管理 排队管理成本管理风险管理 数据存贮 分析 挖掘 提取 决策支持 数据仓库数据仓库 CTI 接口 各种接入 电话 Email 传真 Wap 和软排队机及处理各种数据源 系 统 管 理 CTI 服务器 第 15 页 共 49 页 监视售票大厅 候车室秩序及旅客进站状况 检测危险品 易燃品 炸药等进站 3 候车大厅提供如下娱乐服务 视频节目转播 转播各地电视节目 候车厅网吧 提供网络游戏 聊天室及 Internet 连接 3 数据接口模块 售票系统接口 行包系统接口 引导系统接口 DMIS 系统 广 播系统接口 数据中心数据接口 维护工作站接口 3 1 6 列车服务系统列车服务系统 列车服务系统安装在运行列车上 通过无线通信平台 列车服务系统可以联入车站服务系统及 Internet 网 为旅 途中的旅客提供全方位的旅行信息服务 如下图 3 5 在高速列车上 列车服务系统通过大屏幕视频终端 查询终端 联网售票终端 及娱乐游戏终端为旅客提供丰富多彩的信息服务 具体包括 1 列车电视 采用 IP 视频会议技术 同时结合多种列车定位技术 列车服务系统可以在每节 车厢的大屏幕列车电视上播放 沿途城市概况 历史名胜景观 传播企业形象 介绍旅行常识 宣传铁路法规 2 综合信息查询 第 16 页 共 49 页 高速列车上 每节车厢设有旅客信息查询终端 旅客随时可以查询 列车途经站点 列车到站 晚点时间 中专列车及时间 旅行规划 目的地航班 公路交通 住宿及旅游信息 市内交通 旅游景点及城市电子地图 3 列车局域网连接 采用快速以太网技术 列车服务系统能够为每个座席提供 Internet 连接 通过 租用或自带的上网设备 旅客能够享受如下信息服务 收发电子邮件 实现列车办公 观看列车服务系统提供的视频节目 VOD 点播 收听 MP3 音乐 参与列车网络游戏 网上聊天 4 列车监控系统 列车监控系统安装在每节车厢内 通过多种检测设备 列车监控系统提供如下 功能 监视车厢内的治安秩序 及时制止非法抢劫 斗欧事件的发生 票务终端票务终端 图 3 5 列车服务系统 车厢多媒体 综合信息 显示系统 车厢 综合信息 广播系统 多媒体 综合信息 查询终端 列车 售票 系统 车厢 监视 系统 呼叫 救援 系统 列车服务系统列车服务系统 娱乐及 游戏 服务 车站 网关 车站服务系统车站服务系统 无线通信平台 第 17 页 共 49 页 监视车厢内的烟火状态 防止火灾或违章吸烟事件的发生 检测车厢内的危险品 易爆品 确保旅客人身安全 当旅客需要特殊服务或遭遇紧急情况 例如发现需要抢救的病人 时 随时 可以通知列车长 乘务员或乘警 以便采取紧急处理措施 5 紧急救援服务 如图 3 6 通过连接列车紧急救援系统 地面防暴救援系统 地面救援系统 医 疗救护系统及铁道部中心全网监视系统 旅客综合信息监视系统能够对整个客运过 程实施全程跟踪 及时 快速的应付各种突发事件 确保铁路运输安全 正点 铁道部铁道部 全网监视系统全网监视系统 地面监视系统地面监视系统 列车监视系统列车监视系统 防暴救援系统防暴救援系统救援系统救援系统医疗救护系统医疗救护系统 图 3 6 旅客 列车综合信息监视系统 紧急救援系统紧急救援系统 第 18 页 共 49 页 3 2 层次结构层次结构 3 3 系统主要功能系统主要功能 旅客服务系统采用最先进 成熟的计算机网络及信息处理技术 建设具有信息 发布 信息采集 客运实时监控 客户关系管理 电子商务支付及综合信息服务功 能的开放式 可伸缩多媒体平台 为旅客提供全方位的旅行信息服务 电话查询服务 综合信息通告服务 综合信息查询服务 娱乐及游戏服务 综合信息通告服务 综合信息广播服务 实时监视服务 网上预订 预售 铁路客运服务 系统 发布及查询 因特网 呼叫中心 图文终端 信息发布 信息查询服务 短信查询服务 座席查询服务 传真查询服务 信息发布 客户关系管理 因特网 呼叫中心 服务投诉 客户管理 统计分析 信息反馈 因特网 呼叫中心 商务 电子支付与结算 因特网 呼叫中心 应急 列车 车站 紧急救援服务 防暴救援服务 医疗救护服务 导向 车站导引 综合信息查询服务 车站 综合信息广播服务列车 监控 车站 列车 娱乐 车站 列车 第 19 页 共 49 页 对外信息服务 对外信息服务 向社会提供充分的信息交流和互动式服务 提供铁路信息查询 预定注册铁路会员和反映旅客的需求和意见等远程服务 客户服务中心 客户服务中心 通过电话 电子邮件 传真 Web 在内的更多种交互沟通方式 同时 采用多种技术 实现语音 视频与数据的融合 并通过会员注册 里程管理 建立客户关系管理 CRM 经过深层次的数据挖掘 数据加工 统计 分析出非常 有价值的市场信息 供运输调度部门决策分析使用 商务服务 商务服务 通过电话或网上委托的方式 并采用票到支付 信用卡 借记卡支付 和移动小额支付等安全电子支付手段 提供预 售票服务 构造 高效 安全 可 靠 简便的客联运联 全程一体化的营销服务体系 并通过信息共享平台与客票发 售和预定系统 调度系统 食品供应系统及行包运输系统等与客综合服务信息系统 的相关系统实现无缝集成 实现信息共享 互通互联 实现客运业务的网上办理与 支付 车站 列车旅客服务 车站 列车旅客服务 通过大屏幕视频终端 查询终端 联网售票终端及娱乐 游戏终端为旅客提供全方位的娱乐及信息服务 车上订餐等个性化服务 车上订餐等个性化服务 通过多种通讯方式 手机短消息 车内联网终端 为 旅客提供如下特色服务 列车到站自动提示旅客下车 安全提示 列车通过重要桥梁或非安全地段时 自动提示旅客关闭车窗 列 车到站 提醒旅客看管行李物品或提前准备下车 车上预定晚餐 饮料 报纸 杂志等 无线通信服务 无线通信服务 建立高速列车 地面运输信息安全和可靠通讯系统 利用列车 与地面及时上联数据 高容错无线通讯技术来更有效地调度列车 为乘客提供其他 应用服务 在列车内提供高速数据传输 使无线终端设备方便联入无线系统 列车 内的免费电话 功能功能服务方式服务方式功能描述功能描述 1 列车信息查询 全国列车时刻查询 列车到站 晚点时刻查询 座席及票价查询等 对外 信息 发布 及查 询 因特网 电话 短信 图文终端 WAP 2 旅游信息查询 旅游热线的交通 天气 住宿状况 机票 高速 公路座席预定状况 旅游景点收费 导游图及城市电子地图等 第 20 页 共 49 页 3 旅行智能规划 用户指定旅行的出发点和目的地 同时 提供旅 行时间 旅行费用等约束信息后 系统可以自动生成旅行规划 例如 旅行车次 中转车站 市内交通及旅馆住宿等信息 结合网上预订 系统可以智能完成全程旅行安排 4 旅行常识 铁路新闻 铁路知识法规及相关业务介绍 5 中国铁路概况 铁路组织架构 相关部门职能及信息反馈 业务 受理中心 6 对外的信息发布 发布列车时刻表 市内售票点信息发布 市内 代理点信息发布 7 注册铁路会员 反映旅客的需求和意见 1 支持用户通过电话 传真 电子信箱 图文终端等手段进行如下 业务咨询 售票点 代理点位置查询 列车时刻表查询 列车运行状 态查询 铁路运输相关法规查询 订票 退票及改签业务咨询 目标 城市天气 交通及住宿查询等 2 统计分析 电话回访 客户满意度统计 客户建立信息整理 分 析统计 订票 退票及改签信息统计 指定时段的话务量统计 3 客户服务 会员注册 会员信息管理 里程管理 会员个性化服务 业务代表工作统计 客户 管理 关系 因特网 电话 传真 电子邮件 短信 图文终端 WAP 4 电话订票 1 票务 住宿预定 站内窗口订票 市内代理点订票 网上订票 车 上订票 补票及列车客流 座席统计 2 多式联运 连接航空 酒店及旅游景点等预定系统 3 安全电子支付平台 客运业务的网上办理与支付 商务 服务 因特网 电话 短信 终端 WAP 1 候车大厅 售票大厅及站台综合信息显示系统 2 候车大厅 售票大厅及站台综合信息广播系统 导向 服务 车站 3 多媒体综合信息查询终端 第 21 页 共 49 页 1 旅客综合信息查询 列车途经站点 列车到站 晚点时间 中转列 车及时间 旅行规划 目的地航班 公路交通 住宿及旅游信息和市 内交通 旅游景点及城市电子地图 2 列车运行信息通告服务 通报列车的运区间 运行速度 下站的到 达时间 旅行常识 铁路安全运输知识法规及广告信息显示等文字消 息 3 列车办公和信息动态管理 建立旅客列车与车站 票务管理部门之 间的无线数据传输通道并实现客票的动态管理 列车 4 动态新闻发布 利用无线数据通信技术 接收地面的信息 即时将 天气预报 体育比赛结果 股市指数涨跌等消息及时传送给旅客 应急 救援 车站 列车1 紧急救援服务 2 防暴救援服务 3 医疗救护服务 1 候车大厅 售票大厅 站台及广场实时监视系统 监视列车进站 离站的时间及站台信息 监视站内工作秩序及治安状况 监视售票大 厅 候车室秩序及旅客进站状况 检测危险品 易燃品 炸药等进站 车站 2 列车监控与管理 列车位置监控 运行状态监控 数据监控 监控 服务 列车1 列车监视系统 监视车厢乘客分布状态 监视车厢内温度 湿度 监视车厢内工作秩序及治安状况 监视车厢关键设备运行状态 监视 车厢内用户访问状态 监视列车运行速度 稳定度 时间状态 状态 信息向车站子系统汇报 车站1 视频节目转播 转播各地电视节目 候车厅网吧 提供网络游戏 聊天室及 Internet 连接等 1 列车上娱乐服务 视频及 VOD 播放 相声 小品及 MP3 音乐播放 网络电子游戏和聊天室等 娱乐 列车 2 列车电视 沿途城市概况 历史名胜景观 传播企业形象 介绍旅 行常识 宣传铁路法规等 个性 化服 务 列车列车到站自动提示旅客下车 安全提示 车上预定晚餐 饮 料 报纸 杂志等 无线 通信 列车 1 建立高速列车 地面运输信息安全和可靠通讯系统 第 22 页 共 49 页 2 利用列车与地面及时上联数据 高容错无线通讯技术来更有效地调 度列车 为乘客提供其他应用服务 3 提供高速数据传输 支持无线终端设备 4 实现列车补票 乘务员也可使用 PDA 或手持补票设备 为乘客提 供转乘车票的售票服务等 补票数据及时传送到车站 铁路客票系统 及时进行清算 5 列车IP电话 通过VOIP设备 利用无线系统链路 列车内的工作人 员可利用PDA或WLAN手机等方便的在车厢内拨打IP电话 服务 第 23 页 共 49 页 4计算机网络平台计算机网络平台 铁路客运服务系统信息网络的建设 以充分利用铁路既有的网络通道 立足现 实 兼顾发展为原则 本网络建立在一个覆盖全路的计算机网络基础设施之上 近 期目标可实现各种安全通信通过有线和无线网络在中央 地区和站点之间及时可靠 地传输 4 1 广域网需求广域网需求 铁路客运服务系统由中央级系统 地区级系统 车站 列车级系统构成 各级 系统通过铁路计算机通信网络 包含铁路专用网 Internet 网 无线互连网 移动 通讯网等 互联 形成一个有机整体 车站服务系统 中央级客运服务系统中央级客运服务系统 数据库 服务器 应用服 务器 管理与 监控 地区级客运服务系统地区级客运服务系统 信息服务 中心 地区级客运服务系统地区级客运服务系统 信息服务 中心 信息服务和商务 系统 列车服务系统列车服务系统 车站服务系统 电话 短信 互联网 信息服务和商务 系统 列车服务系统列车服务系统 铁路专用网铁路专用网铁路专用网铁路专用网 铁路专用网铁路专用网铁路专用网铁路专用网 广域网广域网 无线通信平台无线通信平台 中央级系统中央级系统 地地 区区 级级 系系 统统 车车 站站 级级 系系 统统 车载 第 24 页 共 49 页 1 中央级系统 地区级系统和车站级系统通过铁路专用网实现互联 2 社会公众和旅客可以通过固定电话 移动电话 WAP 手机 Internet 连接终端 等方式 联入对外信息服务平台 提供全方位的信息服务 3 列车级通过无线通讯公众网和车站级无线专用通讯网方式 联入车站级客运服 务系统 实现列车 地面网络的无缝连接 4 2 局域网需求局域网需求 4 2 1 信息服务中心局域网的要求信息服务中心局域网的要求 1 铁路客运信息服务中心拥有包括手机 电话 IP 电话 电子邮件 传真 Web 在内的更多种交互沟通方式 同时 采用多种技术 实现语音 视频与数据的融合 2 铁路客运信息服务中心需要根据铁路运输的业务需求 采用分布式 集中相结合 的技术架构 提高系统的可扩展 可升级性 电子商务 应用服务器 门户网站 客户服务 中心 CRM 数据仓库 CTI 智能服 务器人工座席 接入接入 IVR TelWeb 模式模式 客户服务 中心 CRM 电子商务 应用服务器 镜向站点 Internet 接入接入 中央 地区 自助语音服务 VoIP H 323 SIP IVR Internet IP 电话 传真 移动 第 25 页 共 49 页 部中心基于 CTI 自动语音服务 服务器 人工座席 地区中心采用 IVR TelWeb 方式 地区中心呼叫只是部中心的远程座席 采用 IVR TelWeb 模式 建设成本低 扩大了接入方式 Web VoIP 等 是 一种低成本的沟通方式 把所有长话运营成本 降到 IP 电话成本 这也是 TelWeb 成为未来呼叫中心的发展趋势的核心问题 3 综合运用多种客户服务手段 可以减少客户打电话到信息服务中心的次数 降 低的通话费用 4 基于 Email Web VoIP 短信等低成本的沟通手段 应成为新一代铁路旅客呼 叫中心的重要沟通方式 4 2 2 车站服务系统局域网车站服务系统局域网 车站服务系统是连接列车及站外旅客服务系统的中枢 如上图 车站服务系统 主要运行在铁路专用网上 通过网关 软件代理同信息服务中心 列车服务系统及 客票发售和预定系统等实现数据交换 1 列车服务系统接口 车站 网关 旅客列车信息查询 DB 客票发售和 预定系统 地区 客运 服务 系统 信息服 务中心 铁路专网铁路专网 信息服务和 商务系统 Internet 防火墙 车站交换机 车站旅客信息系统 服务器 行包管 理系统 第 26 页 共 49 页 车站服务系统通过车站网关与列车服务系统实现数据交换 这里 车站网关具 有如下功能 实现 IP 网与无线宽带接入 无线通讯公众网接入相结合模式 缓存车站服务系统发送到列车服务系统的数据 在列车和地面通讯恢复后 自动发送缓存数据 根据车站服务系统与列车服务系统的通讯协议 完成数据包的分片和拆分工 作 通过多个无线通讯公众网的通道发送数据 加快数据传送速率 2 站外旅客服务系统接口 车站服务系统采用 推 的方式定期更新站外 Web 服务器上的旅客列车信息 同时 可以响应来自站外的信息查询请求 3 信息服务中心 车站旅客服务系统采用 推 的方式 定期向信息服务中心发送数据更新请求 同时 车站旅客服务系统可以响应信息服务中心的列车信息查询请求 4 客票发售和预定系统代理 为了提供全程一体化信息查询服务功能 车站旅客服务系统需要解决与不同应 用系统的集成问题 4 2 34 2 3高速移动高速移动 列车列车 信息信息 高容错无线接入高容错无线接入 从列车旅客服务系 统数据传输业务需求看 采用无线通讯公众网具 有投资小 安全性好 传输可靠等优点 在铁路系统没有自 己的专用无线通讯网之 前 通过无线通讯公众 网等能够较好实现列车 地面网络的无缝连接 从整体应用多路无线通讯公众网的通道捆绑方式 实现高速移动列车与地面上 联数据 交换信息 在车厢内 综合应用有线局域网 对于难于布线的车厢应用 WLAN 无线局域网 在车厢之间 应用多路冗余的蓝牙技术 列车局域网 站内无线接入点 铁路沿线 GSM 基站 站内子系统 车站局域网 第 27 页 共 49 页 1 车站 列车子系统的连接与数据交换 利用多路无线通讯公众网的通道捆绑方式 支持冗余传输 协议重组和数据压缩 扩大带宽 断点续传等高错容 高可靠的传输机制 实现列车与地面及时上联数据 列车定位及调度高容错无线通讯服务 为更有效地调度列车服务 乘务员也可使用 PDA 或手持补票设备 为乘客提供转乘车票的售票服务等 补票数据及时传送到车站 铁路客票系统 及时进行清算 多余的带宽可以提供给乘客有偿使用 2 列车采用数字化 网络化 个性化的设计模式 在车厢内 综合应用有线局域网 对于难于布线的车厢应用 WLAN 无线局域网 在车厢之间 应用多路冗余的蓝牙技术 列车内的高速数据传输 整列火车的各节车厢之间 通过蓝牙 桥接 设备可实现高达 1 2Mbps 的 宽带数据传输 列车内 无论是乘务员还是乘客都可通过无线终端设备 如 笔记本电脑 无线 PDA 等 通过蓝牙 汇聚 设备联入系统 列车上 通过有线 无线联入 移动局域网 实现 Internet 服务 视频 点播服务等 通过 VOIP 设备 利用 移动局域网 列车内的工作人员可利用 PDA 或 WLAN 手机等方便的在车厢内拨打 IP 电话 铁路内部工作人员之间也可实现 免费拨打 IP 电话 列车上的工作人员之间更是可方便的进行随时随地的语 音通讯 3 实现列车监控与管理 列车上 利用多种检测设备 可以实施如下监控 监视车厢内的治安秩序 及时制止非法抢劫 斗欧事件的发生 监视车厢内的烟火状态 防止火灾或违章吸烟事件的发生 检测车厢内的危险品 易爆品 确保旅客人身安全 当旅客需要特殊服务或遭遇紧急情况 例如发现需要抢救的病人 时 随时可 以通知列车长 乘务员或乘警 以便采取紧急处理措施 第 28 页 共 49 页 5 实现移动用户的动态管理 可对每一个接入该系统的无线用户和每个无线接入点 AP 或网桥 进行管理控 制 包括用户的认证和计费 访问权限 和网络带宽控制等 充分考虑网络的安全性 以满足用户身份鉴别 数据传输加密等需求 4 3 网络与信息安全需求网络与信息安全需求 随着旅客综合服务信息功能的不断完善 其在铁路运输中的地位将不断提高 一方面 旅客信息服务系统代表铁道部向全国发布最权威的旅客列车信息 随 着系统的不断推广 人们对其服务的依赖性将越来越高 另一方面 旅客服务系统 与铁路生产系统的联系日益密切 其自身的安全性 稳定性直接影响相关应用系统 作为一个面向大众 提供全方位列车信息的服务系统 旅客综合服务信息可能 面临各种威胁 例如 1 黑客攻击 旅客综合服务信息系统提供多种连接访问手段 黑客可以通过互 联网或移动互联网从其他地点通过联入旅客综合服务信息系统入侵铁道部其他生产 办公系统 2 网络监听 旅客综合服务信息系统运行在广域网上 可以联入并实施监听的 节点很多 敏感信息非常容易遭受非法监听 3 病毒感染 随着旅客综合服务信息影响力的不断增大 旅客通过互联网查询 列车信息将会成为一种主要方式 基于 Internet 和移动互联网的病毒对系统的正常 运行为害很大 4 旅客误操作或恶意操作 旅客综合服务信息系统面向大众提供信息服务 各 地旅客的文化程度 计算机操作水平差异很大 误操作可能引起系统行为不可预测 这将为系统不稳定性造成很大影响 综上所述 铁路客运服务系统建设 需要考虑提供如下安全服务 1 物理节点安全认证 保证非法的物理节点不能加入旅客服务系统信任域 2 应用实体安全认证 保证应用实体间传输数据前能够确认对方身份并根据对 方权限发送数据响应服务请求 3 用户操作权限认证 在用户操作或发送服务请求前 认证用户合法身份和操 第 29 页 共 49 页 作权限 防止用户非法操作或越权存取系统敏感数据 4 数据安全 旅客服务信息系统的重要数据信息必须经过加密 签字后 才能 用于传输和存储 数据安全包括 确保数据的保密性 数据的完整性 数据的不可篡改 不可抵赖性 5 入侵检测 随着 Internet 及移动互联网的迅速普及 基于网络的入侵和分 布式网络攻击手段日益丰富 设计上 旅客综合服务信息系统需要考虑应用自身的 安全性 例如 设计系统间数据传输协议时 需要考虑 如何防止重放攻击 如何防止再排序攻击 如何防止截断攻击 如何验证非法的节点 用户和应用 发现 Ddos 攻击时 如何修改安全策略 最后 系统设计中需要综合考虑安全和效率的平衡 例如 对于非敏感信息的传输可以采用常规数据压缩算法 对于不很重要的的信息 可以使用恢复握手机制 提高通讯效率 对比较重要的数据可以采用单向认证和弱加密算法 RC4 对于非常重要的数据传输 需要在双向认证 2 次握手成功后建立会话连接 同时 数据传输采用强加密算法 3DES 作为一个规模的信息发布 信息处理的计算平台 旅客服务信息系统在设计之 处应该充分考虑系统设计的安全性 稳定性 可靠性和实现效率 安全设计还包括 对开发流程的规范和安全管理 第 30 页 共 49 页 5信息共享机制信息共享机制 铁路客运服务系统不是一个孤立的系统 它需要通过对不同层次 层面的各种 信息的收集 汇总 整理 实现跨平台的信息融合 实现最大程度的资源整合与信 息共享和综合利用 通过信息共享平台与客运营销系统 货运营销系统 运输调度指挥系统 办公 信息管理系统列车运行控制系统 运输生产组织系统 运力资源管理系统和行车安 全监控系统进行信息交换 5 1 总体数据结构总体数据结构 铁路客运服务系统从信息采集 业务信息收集 娱乐服务 信息发布和信息服 务五方面组织信息数据 总体数据结构如下 1 信息采集 根据不同的信息种类 旅客综合服务信息系统可以设定不同精度的 列车时 刻表 信息发布 电子商务系统 旅游信息 旅行常识 新 闻 法规等 铁路概况 业务介绍 票务 及住 宿预 定 旅行智能规划 旅客档案 资料 反馈信 息 信息服务中心 统计分析及 决策支持 客票营 销分析 历史客 流分析 电话服 务 传真服 务 邮件服 务 短信服 务 信息 服务 互联网 服务 车站旅客监控 列车进站离站信息站台信息 检测危险 品等进站 车站秩序及 治安状况 列车旅客监控 车厢内的 治安秩序 车厢内的安 全状态 检测车厢内危险品紧急救援信息采集 业 务 受 理 地面 列车 服务投诉 旅行信息咨询 紧急呼叫与服务请求 服务投诉 个性化服务 娱乐服务 视频播放及 VOD 点播 相声 小品及 MP3 音 频播放 网络游戏 聊天室 球赛及电视节目转播 候车厅网吧 第 31 页 共 49 页 采集时间 对于敏感信息 例如列车进站信息 系统采集及响应时间不应低于 5 秒 列车运行状态信息采集时间不小于 10 分钟 2 信息发布 旅客综合服务信息系统主要通过车站显示广播终端 Web 服务器及呼 叫中心发布列车信息 为了准确及时地发布列车信息 旅客综合服务信息系统 在站内列车信息发布时间延迟不大于 10 秒 通过 Web 服务器及呼叫中心发布列 车信息时间延迟不大于 30 秒 3 信息查询 通常 旅客通过固定电话 移动电话及 Internet 连接终端查询列车 信息 根据不同的通讯方式及查询终端 系统响应时间不大于 5 秒 5 2 数据流分析数据流分析 5 2 1 各子系统数据流分析各子系统数据流分析 5 2 2 子系统间数据流分析子系统间数据流分析 1 列车信息发布 春节 国庆期间 增开列车或列车时刻表调整后 部中心旅客服务系统数据库 信息服务系统客户服务中心商务系统车站服务系统列车服务系统 数据处理 交换 列 车 时 刻 表 列 车 运 行 状 态 信 息 车 站 综 合 信 息 车 站 客 流 状 态 信 息 列 车 客 流 超 载 状 态 代 理 售 票 点 管 理 信 息 常 旅 客 注 册 信 息 服 务 中 心 统 计 信 息 互 联 网 统 计 信 息 表 列 车 运 行 统 计 信 息 列 车 进 离 站 信 息 住 宿 及 旅 游 信 息 城 市 交 通 及 天 气 预 报 列 车 旅 客 信 息 列 车 救 援 请 求 共享共享共享共享共享共享共享共享共享共享 第 32 页 共 49 页 的全国铁路时刻表首先被更新 2 列车信息查询 客户通过各种查询终端 站内查询终端 固定电话 移动电话及 Internet 连接 发送列车信息查询请求 如果查询成功 车站服务器 列车服务器或地区中心数据 库服务器将返回正确的查询信息 否则 返回查询失败 列车列车 旅客信息系统旅客信息系统 服务器服务器 铁道部中心铁道部中心 旅客服务系统旅客服务系统 DBDB 修改全国列车时刻表修改全国列车时刻表 地区中心地区中心 旅客服务系统旅客服务系统 DBDB 地区中心地区中心 旅客服务系统旅客服务系统 DBDB 车站车站 旅客信息系统旅客信息系统 服务器服务器 InternetInternet 服务器服务器 车站显示系统车站显示系统车站广播系统车站广播系统 车站查询终端车站查询终端 更新全国列车时刻表更新全国列车时刻表 更新全国列车时刻表更新全国列车时刻表 更新全国列车时刻表更新全国列车时刻表 更新全国列车时刻表更