酒店工作流程

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/8酒店工作流程酒店工作流程散客接待流程1、当宾客来到前台并表达要入住愿望后，要为客人介绍房间种类、价格确定后，问清客人计划住几间夜，然后根据客房备用去年情况，决定接受与否。2、如果接受，立刻双手递给客人临时住宿登记表和签字笔，指导客人填写各项内容如果帮助客人填写各项基本内容，则必须核对客人提供的证件合法后，请客人当面亲笔签名。核对的主要项目有证件种类、有效期和号码、姓名、性别、付帐方式、确定客人没有贵重物品委托本酒店保管等内容，其中任何一项有问题，都应与客人商量解决后，请客人当面在填写好的临时住宿登记表相关栏目内签精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/8字，再办理收取按金、开收据、填写住房欢迎登记卡等相关手续。办理入住登记手续如果确定客人有贵重物品需要委托本酒店保管，则要先让客人填写相关单据，经审核符合酒店保管国定后，将物品收下并当着客人的面妥善保管。临时住宿登记表不仅仅是一份管理文件，而且是份合同，约定了酒店与客人之间的权力和义务。发生纠纷时，违约方就要为自己的失误和过错，付出经济代价，因此，入住登记表一定要客人亲笔签名。钥匙使用及管理制度1、前台服务员在提供客房钥匙前，需先办完入住登记手续，收取相应数额的按金精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/8客人取留存客房钥匙时，要先请客人出示住房卡，验明身份及房号否则，除客人书面同意外，任何人无权使用客房钥匙。如客人将钥匙反锁在房间内或遗失，须立刻核对其身份和房号，并报请客务部副经理或主管同意后，给客人开门或重配钥匙。由此产生的费用和损失，由客人承担。2、团队客人的房间钥匙，要由团队联络员代办完入住登记手续、收取相应数额的按金后统一管理和分发。3、前台服务员每天上班时都要检查客房出租状态发现空房钥匙遗失，应立刻通知客务部副经理或主管，妥善处理。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/84、根据酒店规定和客人计划入住的时间，向客人收取相应的现金或在本酒店接受的客人提供的信用卡、借记卡刷下相应金额作为按金。5、将入住登记卡上全部内容准确无误地输入电脑，为客人即将入住的客房开锁、接通电话、通知客房服务员和行李员准备迎接客人，然后给客人开出按金收据，请客人在住房欢迎卡上签字，最后把这些东西和客房钥匙一起递给客人，并表示感谢和祝福。客房万能钥匙的使用及保管1、万能钥匙由当值的主管随身携带，使用范围是为遗失钥匙的客人或服务员开锁，抽查客房整理情况、协助工人维修报修设备、配合公安和保安等有关人员，依法处理突发时精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/8间。2、主管交班时，应将客房万能钥匙的交接情况，包括日期、时间、交接人姓名等内容记录在交接班本子上。预订客人接待流程1、客人报出预订登记人名字后，从电脑中调出相应预订单，确认预订内容。其后接待流程同散客接待流程。如果电脑没有相应预订，或者只是拿着某些旅行社、预订中心自己编印的客房价格表，应视其为无预订散客，其后接待流程同散客接待流程。2、对重要客人的预订，要在客人到达前一天做好房间分配、欢迎卡、钥匙等各项准备工作，并上报酒店经理。客人到达后，要有专人直精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/8接领到客房填写住宿登记卡，并留下酒店联系人的电话，随时为客人服务。3、对酒店公司销售部签约代理人介绍来的散客，要核对相应的签约客房价格、是否含免费早餐、机场接送、市区交通游览等项目，确认客人收费方式。如果客人已在外地付款，应将其付款原始凭证留下，作为日后与代理人结算的依据同时为其开两张帐单一张是代理人付费的帐单一张是客人自付费的帐单。另外，不要在住房卡上写具体房价，只需注明某代理人支付即可。4、预订团队接待流程在团队到达的前一天，根据预订单准备好住宿登记卡、欢迎卡、钥匙及餐劵等精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/8物品，通知有关方面做好准备工作。在团队到达时，与领队取得联系，请领队分配房号、组织客人填写登记卡、发欢迎卡、钥匙、餐劵、确认叫早、就餐、出行李、集体活动和离店时间、集合地点等事项。把团队客人输入电脑，打印住房分配名单，分别发有关方面核对、存档。客房销售及状态控制流程1、每天早上9时以前，向酒店经理提交前一天的出租率、平均房价等统计报表和当天到达和离店客人人数，并预报未来7天的出租、